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顧客はオムニチャネルの小売を求めています。

Google の調査によると、買い物客の 55% が Google で商品を検索し、購入する前に YouTube にアクセスしています。 Instagram は、毎月 1 億 3000 万人の買い物客が商品タグをクリックしていることを明らかにしました。

成功するオムニチャネル戦略を作成する方法について、数多くの記事を書いてきました。 このガイドは出発点として機能し、調査、統計、ケーススタディ、スクリーンショットなどを詳しく説明しています。

定義: オムニチャネル小売業は、優れた顧客体験の創出に焦点を当てたクロスチャネル戦略です。

この戦略は、消費者の購買行動が変化していることを認識しています。 新しい行動には、オンラインでの調査とオフラインでの購入、インストア モバイル検索と製品調査、ソーシャル ネットワーク ショッピング、消費者生成コンテンツ、クロスデバイス ショッピングが含まれます。

オムニチャネル小売業の目的は、ポジティブな顧客体験を生み出し、消費者が望む方法で買い物をするのを助けることです。

ビューベリーは高級ファッションブランドです。 今年、バーバリーは多数のオムニチャネル小売戦略を開拓しました。

彼らは Instagram と提携して、Instagram Checkout を世界に向けて立ち上げました。 彼らは、カタログ全体を WeChat で購入できるようにした最初のブランドになりました。

しかし、最も興味深いのは、「B シリーズ」というタイトルの最初のソーシャル ネイティブ製品ラインの作成です。

この投稿は、ブランドがオムニチャネル小売戦略を使用して顧客との関係を深め、最終的に売上を伸ばす方法に関するケーススタディです。

オムニチャネル小売キャンペーンを成功させるには、顧客を知る必要があります。

バーバリーが高級品市場全体を深く理解しているだけでなく、彼らがどこにいて、どこに行きたいかについて鋭い自己認識を持っていることは明らかです.

Mckinsey & Company の調査によると、「2025 年までに高級品の売上は 3 倍以上、約 740 億に達すると予想されます。これは、個人の高級品の売上のほぼ 5 分の 1 がオンラインで行われることを意味します。」

若い消費者が、バーバリーが参入しているラグジュアリー市場を牽引しています。彼らはそれを知っています。

バーバリーは若い買い物客を最優先事項としており、彼らが開発する製品だけでなく、彼らが注力するチャネルにも影響を与えています.

顧客はこれまで以上に多くのチャネルを使用しています。

これは、バーバリーの特定のニッチにも当てはまります。 同じ調査によると、Mckinsey & Company は、意思決定プロセスにおけるタッチポイントの数が増加し続けていることを発見しました。

2014 年までに、世界中のタッチポイントの平均数は 9 でした。その数は、わずか 2 年後には 11 に押し上げられました。

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問題は、どのチャネルが最も重要かということです。

現実には、贅沢な顧客はデジタル ファーストの顧客です。 今日、高級品の買い物客の 70% が「デジタルの影響」を受けています。

「典型的な高級品の買い物客は現在、オンラインとオフラインが混在する旅をたどり、店に入る前にソーシャル メディアで仲間のアドバイスを求めたり、信頼できるブロガーからの提案を探したりします。その後、購入について投稿することがよくあります。オフラインでのカスタマー ジャーニーは消えつつあり、高級品の買い物客全体のわずか 22% にすぎません」 - Mckinsey & Company.

Burberry は、対象となる Z 世代の顧客にとって最も重要なチャネルとしてソーシャルを特定しました。

ソーシャル チャネルは、地理に基づいて重要性を増減します。 グローバルなブランドであるため、Burberry は対象国ごとに最も適切なソーシャル チャネルを特定しました。最も一般的なのは Instagram と WeChat であり、その取り組みに焦点を当てています。


Instagramは、米国では当然の選択です。 Business Insider は、ジェネレーション Z の 65% が Instagram を毎日チェックしていると報告しています。これは、どのメディア プラットフォームよりも高い数値です。

チャネルを選択したことで、Burberry は製品とチャネルの適合性を結びつけ、真のオムニチャネル小売戦略を作成することができました。

Burberry は、「 Series B 」というタイトルの新しい製品ラインを作成しました。

シリーズの製品は、毎月 17 日の 24 時間枠でのみ購入できます。 商品は Instagram やその他のソーシャル チャネルでのみ購入できます。

限定版のアイテムは、ターゲット人口層の間で誇大宣伝と牽引力を生み出しました。 24 時間限定の「ドロップ」は、ストリート ウェア ブランドの間で人気がありますが、ラグジュアリーの世界ではあまり使用されていません。

限られた時間枠に加えて、チャネルの独占性がブランドへの関与を促進し、キャンペーンの連続的な性質が継続的な関係と期待を生み出しました.

バーバリー自身の言葉で：

「B シリーズの成功により、コミュニティとのより深い交流を可能にする複数のチャネルにわたる他の活動への道が開かれました。」

世界で最も成功しているオムニチャネル戦略のいくつかを特定しました。 以下は簡単な選択です。

Amazon のオムニチャネル戦略に関するこのケース スタディは、次のように分類されます。

オムニチャネル リテイリングに関する最初のケース スタディの 1 つは、Nordstrom を取り上げています。 ブランド全体でデータを結合し、データを統合し、テクノロジーを活用して、保管された顧客体験を作成する方法を共有します。

ただし、私たちが紹介するより興味深い戦術の 1 つは、ソーシャル チャネルを使用して顧客サービスを拡張する方法です。

Starbucks は、ほとんどの食品または飲料会社よりも早くテクノロジを統合しています。 ロイヤルティ プログラムをさまざまなチャネルに統合し、最近では常連客にサインアップしてインターネットにアクセスするよう依頼することでリーチを拡大しました。

ただし、リピート購入を促進するのは、それらの電子メールに対する彼らの行動です。 オムニチャネル小売戦略の全文は、こちら でご覧ください。

ケース スタディに加えて、先進市場で小売業者が直面する特定の ominchannel の課題にも対処しました。

顧客は十分な情報に基づいた決定を下したいと考えています。 今日、これまで以上に、顧客は購入前にオンラインで情報収集を行っています。

一般に ROPO として知られるこの効果は、顧客の行動に根本的な変化をもたらします。 成功するオムニチャネル小売戦略には、顧客の検索を支援するための戦術が含まれます。

戦術には、レビューや証言などの消費者生成コンテンツを育成すること、このコンテンツをマーケティングと販売チャネルの両方に広めること、否定的なレビューに積極的に対応することが含まれます。

ROPO を通じて売り上げを伸ばす方法については、こちら をご覧ください。

今日、クリック & コレクトが小売企業や食料品企業にとって必要なフルフィルメント モデルであることを示す説得力のある証拠があります。 Target から Walmart、地元の食料品店に至るまで、誰もがクリック アンド コレクトを実装して、店舗を買い物客にとってより便利なものにしています。

このモデルのさまざまな形態を、ボーナスクリック アンド コレクト戦略とともに集めました。

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顧客向けのオムニチャネル エクスペリエンスを作成するには、チャネル間でデータを接続し、そのデータを効果的に使用してパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを作成する必要があります。

Barilliance は、何百もの e コマース小売業者がオムニチャネル小売戦略を実行するのを支援しています。 ここでお手伝いできるかどうかを確認するために、デモをリクエストできます。