Cum să tratați clienții supărați cu aceste sfaturi simple

Dacă nu ai fost niciodată un client supărat, atunci persoana de lângă tine a fost. Asta înseamnă că unul din doi oameni – 56 la sută – s-a supărat pe un produs sau un serviciu… iar dacă afacerea ta este cea pentru care sunt supărați, ai putea pierde mult mai mult decât un client.

În calitate de proprietar de afaceri, marea întrebare pe care o ai în minte este probabil: „Ce anume înfurie un client și cum pot să mă ocup de el pentru a remedia problema?” Puteți avea politici și proceduri pentru gestionarea clienților supărați, dar aceasta este doar o soluție temporară. Vrei mai mult decât atât.

E ca și cum ai prinde un leu flămând într-o cușcă și ai arunca cu carne în el de fiecare dată când răcnește. Nu. Ceea ce o să-ți arăt da înapoi ceasul... înainte ca clientul să intre în magazinul tău sau înainte de a vorbi cu ei la telefon. Ne întoarcem la vremea când leul tău era un pui torcător. Să prevenim problema înainte de a începe.

În primul rând, vom arunca o privire adâncă în mintea clientului dvs. pentru a înțelege mai bine modul în care gândesc, ce își doresc și ce își doresc. Acum este un pic cam intruziv? Poate. Dar atunci când oferiți serviciul pe care îl caută, ei vă vor mulțumi pentru el.

Psihologia unui client furios

Ce îi face pe oameni să spună, GRRRR!

Să începem cu faptele surprinzătoare despre furie și ce înseamnă aceasta pentru tine, ca proprietar de afaceri, cu un client furios la telefon sau în magazin.

În primul rând, furia nu este distructivă. De fapt, este sănătos. Cercetătorii spun acum că ajută la optimism, la brainstorming și la rezolvarea problemelor. Este opusul fricii și anxietății. Ce inseamna asta? Înseamnă că furia ne oprește să fugim de frica noastră și o face pe cealaltă persoană să facă ceea ce vrem .

Psihologii cred acum că furia este plină de satisfacții . S-ar putea să vă gândiți, asta nu are sens!

Dar cercetătorii au descoperit că „nivelurile cortizolului hormonului stresului scad, sugerând că furia îi ajută pe oameni să se calmeze și să se pregătească să rezolve o problemă – nu să fugă de ea”.

Ce înseamnă asta pentru tine ca proprietar de afaceri? Ai grijă de mine în timp ce facem un ocol în știință. Într-o engleză simplă, noi cercetări spun că furia declanșează partea creierului care este asociată cu comportamente pozitive și plăcute.

Beneficiul furiei

Cercetătorii au descoperit că „Imagistica creierului și studiile electrice ale creierului arată în mod constant că lobul frontal stâng este esențial pentru stabilirea comportamentelor de abordare care ne împing să urmărim obiectivele și recompensele dorite în moduri raționale, logice, sistematice și ordonate și că activarea dreptului . cortexul frontal este legat de sistemul motivațional mai negativ, de retragere, marcat de inhibiție, timiditate și evitarea pedepsei și amenințării.

„Scanarile creierului arată că furia activează în mod semnificativ cortexul anterior stâng, asociat cu comportamente pozitive de abordare. ”

Așadar, „Dacă persoana supărată are succes, nu numai că produce beneficii („Eu câștig!”), ci și plăcere — suficientă pentru a consolida modul în care mânia este folosită în mod repetat.” Sunt pregătiți pentru provocare și nu vor ca nimeni să-i suprime sau să-i facă să se simtă prost atunci când sunt în această stare „furios”.

Acum, sentimentul lor de „Eu câștig!” fericirea nu este sentimentul tău de fericire. Ai un client care cere o rambursare/hotărăște să nu cumpere de la tine/amenință că va merge la concurent.

Să apăsăm pentru un moment butonul PAUSE pe clientul tău supărat. Înțelegi ce le dă curajul să fie supărați. În continuare, să vedem ce puteți face pentru a rezolva situația și ce puteți spune pentru a-i câștiga înainte ca situația să escaladeze.

O strategie este să înțelegeți tipul de client cu care aveți de-a face.

4 tipuri de clienți și cum să îi tratăm

Imaginează-ți acest scenariu. Un client intră în magazinul dvs., înfuriat despre cât de groaznic este serviciul dvs. și despre faptul că reducerea pe care ați oferit-o nu a fost la fel de mică ca prețul oferit de concurența dvs. Apoi rostesc cuvintele de temut. Vreau o rambursare.

Ai fi putut împiedica acest moment să se întâmple? Ai putea.

Să ne întoarcem la ziua în care ți-ai deschis magazinul și ai anunțat lumii că ești gata pentru primul tău client. Ce tip de client ideal ai vrea să atragi?

Există patru tipuri de clienți pe care i-ați putea atrage în afacerea dvs.

Clienți bazați pe preț

Acest tip de client este atras de oferte și reduceri. Le place să urmărească o afacere bună. Dacă le spui să cumpere acum și vor primi trei bonusuri pentru o valoare adăugată de 300 USD, vor cumpăra chiar dacă nu au nevoie pentru că primesc bonusuri de 300 USD.

Acum, dacă ți-ai început relația cu acest client spunând că îi poți acorda reducerea dorită, vei obține un client bazat pe preț.

Ai spus cuvântul care îi atrage ca mierea. Vor deveni un client furios dacă reducerea pe care au primit-o nu a fost suficient de mică sau dacă simt că nu au primit o afacere grozavă.

Începeți relația cu clientul dvs. arătându-i valoarea pe care o oferiți și nu le oferiți o reducere poate preveni această situație.

Clienți dificili

Clienții dificultăți se bucură de a vă oferi un moment greu, indiferent de ceea ce faceți. Le place să se bată cu tine. Ei vor fi clientul furios care nu va fi mulțumit de produsul sau serviciul dvs., indiferent cât de perfect este acesta. Evitați să faceți afaceri cu acest tip de clienți.

Clienți sofisticați

Când un client sofisticat intră în magazinul tău, a decis deja ce vrea să cumpere. Ei și-au făcut cercetările despre compania dvs. și despre produsul sau serviciul dvs. căutând pe internet și discutând cu oameni pe care îi cunosc.

Dacă încercați să le aplicați caracteristici și beneficii sau dacă folosiți tactici de vânzări agresive, se vor supăra și vor refuza să cumpere. Nu fi insistent. Răspundeți la orice întrebări pe care le pot avea și spuneți-le despre defectele despre care ar trebui să le cunoască, cum ar fi produsul dvs. nu va funcționa cu anumite programe.

Clienți înstăriți

Pentru acești clienți, banii nu sunt un obiect. Ei cumpără din motive emoționale, cum ar fi felul în care produsul îi face să se simtă. Dacă o umbrelă de 300 de dolari îi face fericiți, o vor cumpăra. Ei vor ce e mai bun și vor ceea ce este convenabil. Hermes se referă la crearea unei experiențe emoționale de cumpărături pentru cei înstăruți.

Comoditatea este importantă pentru ei, așa că inconvenientul este ceea ce va supăra sau va enerva aceste tipuri de cumpărători. Nu le vindeți cerându-le să aștepte în timp ce găsiți cele mai bune oferte sau cereți-le să lupte împotriva traficului în orele de vârf pentru a face o îmbrăcăminte. Timpul este valoros pentru ei.

Evitați aceste situații prin preselectarea articolelor pentru client înainte de a ajunge la magazin sau, mai bine, selectați ceea ce preferă clientul și livrați-l la domiciliu pentru a-i economisi timp.

Acestea sunt câteva sfaturi despre cum să tratați cele patru tipuri de clienți. Înțelegerea a ceea ce îi atrage să cumpere poate preveni unele situații urâte.

Iată un rezumat al unor semne revelatoare că ați putea avea un viitor client sau client care vă va aduce probleme. Evită aceste situații și îți vei reduce șansele de a te confrunta cu un client furios.

Semne de avertizare ale unui client sau client din iad

• Fără respect pentru timpul tău. Ei întârzie nerezonabil la întâlniri sau vă oferă doar 5 minute din timpul lor pentru o întâlnire importantă. Te sună când vor și așteaptă un răspuns imediat.
• Lipsa de respect pentru expertiza ta. Îți verifică mereu munca sau sunt nebuni de control care îți spun cum să-ți faci treaba. Sunt întotdeauna dezamăgiți când le trimiți munca ta și vor să schimbi lucrurile pentru că nu sunt niciodată mulțumiți. Dar nu vă pot oferi niciodată feedback constructiv.
• Nu vreau să semnez un contract sau să ridici fiecare linie din contract. Ei petrec mult timp concentrându-se pe ceea ce nu este important și vor doar să se lupte și să se certe cu tine tot timpul.
• Doriți cel mai ieftin furnizor de servicii. Înainte de a vorbi despre ceea ce faci, ei deja cer o reducere sau o ofertă. În calitate de client, doresc muncă suplimentară fără compensație suplimentară. Dacă nu oferi o reducere, ei amenință că vor pleca.
• Așteptări nerealiste cu privire la termene limită și doresc ca lucrurile să fie făcute în grabă. Ceva care durează luni pentru a obține un rezultat pe care îl doresc să fie realizat într-o lună. Asta te pregătește pentru eșec.

Urmăriți acest videoclip despre clienții din iad.

Acum îți amintești de furia clientului pe care ai pus-o în PAUZĂ? Furia este ceea ce permite unui client să te provoace pentru a primi răspuns la nevoile lor. S-ar putea să fi prevenit acel moment de furie identificând tipul de client care sunt și înțelegându-le nevoile. S-ar putea să fi evitat să lucrezi cu un client din iad.

Dar, în ciuda eforturilor depuse pentru a găsi clienți ideali, încă ai de-a face cu un client furios și nicio mașină a timpului nu ar fi putut împiedica acest moment. Ce faci?

Confruntarea cu furia clientului

Într-o lume perfectă, toate interacțiunile cu clienții ar fi impecabile, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Sute de lucruri ar putea merge prost într-o zi dată. Site-ul dvs. web s-ar putea defecta în mod neașteptat, iar clienții nu pot finaliza o plată online.

Clientul dvs. ar putea avea o problemă cu produsul dvs. Nu funcționează așa cum credeau ei că ar trebui, sau nu obțin rezultatele pe care și le doresc.

Poate că clientul s-a plâns la asistență, dar timpul de răspuns este mai lung decât se aștepta sau are așteptări preconcepute cu privire la nivelul de asistență pe care îl așteaptă.

Este posibil ca furia lor să nu aibă nimic de-a face cu tine... au probleme personale sau profesionale, cum ar fi un divorț sau pierderea locului de muncă și o problemă cu produsul tău epuizat ultima răbdare care le-a rămas.

Ceea ce este important de reținut este că majoritatea clienților – aproximativ 75 la sută – doresc doar scuze – dar cei mai mulți nu reușesc să obțină una. Companiile se tem de procese în cazul în care serviciul lor pentru clienți admite răspunderea. De exemplu, dacă un agent de servicii pentru clienți spune „Am vrut să remediam asta”, dacă a existat o problemă de siguranță.

A enerva un client poate fi foarte costisitor atunci când te uiți la aceste statistici privind serviciile pentru clienți .

• Consumatorii spun de două ori mai mulți oameni despre experiențele proaste decât despre cele pozitive. (Oficiul Afacerilor Consumatorului de la Casa Albă)
• Rezolvați o reclamație în favoarea clientului și acesta va face din nou afaceri cu dvs. în 70% din timp. (Resurse Lee)
• O afacere tipică aude de la 4% dintre clienții săi nemulțumiți, 96% nu își exprimă plângerile și 91% nu revin niciodată. („Înțelegerea clienților” de Ruby Newell-Legner)

Sursă

Ce să-i spui unui client supărat

„Bună Scott, el este Steve”, a spus vocea de la celălalt capăt al telefonului.

"Steve Jobs?" a întrebat clientul.

— Da, spuse Jobs. „Voiam doar să-mi cer scuze pentru așteptarea ta incredibil de lungă. Chiar nu este vina nimănui. Este doar unul dintre acele lucruri.”

Nu orice client nemulțumit va primi un apel de la CEO-ul unei companii. Dar există strategii pe care le poți folosi pentru a calma furia unui client care apelează la serviciul pentru clienți.

Fii un bun ascultator. Evitați să spuneți „Am înțeles”. Poate credeți că vă face să suni empatic, dar îi va frustra. Ascultă când explică problema și ia notițe în timpul apelului telefonic.

Dacă repeți ceea ce spun ei cu propriile lor cuvinte, vor simți că i-ai auzit pentru că vorbești în limba lor. Verificați dacă înțelegeți ce se întâmplă. Nu promite o soluție, ci ascultă și pune întrebări despre ceea ce au nevoie.

Client: „Sunt frustrat pentru că avem un buget limitat și nu ești dispus să ne oferi o reducere.”

Manager pentru succesul clienților: „Deci, ceea ce aud este că prețurile noastre reprezintă o barieră pentru afacerea dumneavoastră. Bugetul dvs. este strâns și nu vă ofer o reducere care să corespundă nevoilor dvs. Este corect?"

Întreabă întrebări

Pune întrebări deschise. Întrebările deschise vă oferă mai multe informații decât întrebările închise. Întrebările închise cer răspunsuri da/nu. De exemplu, „Ați sunat până acum serviciul pentru clienți pentru asta?” este o întrebare închisă.

Serviciul clienți: „Cum vă pot ajuta să vă simțiți suficient de confortabil pentru a merge mai departe?”

Obțineți cât mai multe informații posibil. Nu presupuneți ceea ce clientul ar trebui să știe deja, cum ar fi citirea unei politici. Cereți clientului să vă spună despre ceea ce sa întâmplat cu propriile cuvinte și nu-l întrerupeți când vorbesc. Dacă spun ceva important, luați notițe pentru a nu uita când este șansa dvs. de a vorbi din nou.

Serviciul pentru clienți: „Îmi puteți oferi un scurt rezumat al problemei pe care o întâmpinați?”

Asumați-vă situația și explicați ce veți face pentru a rezolva problema clientului.

Serviciul pentru clienți: „Voi trimite acele note într-un e-mail de continuare împreună cu informațiile mele de contact. Anunțați-mă dacă am omis ceva și vă rugăm să nu ezitați să mă contactați direct pentru orice alte probleme.”

O altă opțiune este să oferiți clientului câteva opțiuni și să întrebați care dintre ele preferă.

Serviciul clienți: „Am câteva modalități prin care putem face acest lucru mai bun pentru tine. Să analizăm împreună câteva opțiuni și îmi poți spune ce crezi.”

Seteaza tonul

Tine minte. Dvs. dați tonul interacțiunii, așa că oricât de supărat devine clientul, nu luați situația personal. Apropierii echipei mele de vânzări sunt învățați să rămână neatașați de apelul de vânzări, deoarece prospectul sau clientul este cel care are problema și este scopul nostru să le rezolvăm problema cât mai bine.

Poate că clientul are o zi proastă și se enervează. Apropierii mei rămân calmi și stăpâni și vor chema prospectul cu privire la atitudinea lor. În funcție de relația pe care o au cu prospectul și de personalitatea acestuia, ei pot chiar să întrebe: „Ești întotdeauna atât de nepoliticos?”

Răspunsul așteptat este „Nu”. Sperăm că perspectiva noastră este în mod normal o persoană calmă și pașnică și doar aveau un moment exploziv. Dacă prospectul este un client dificil care caută o bătălie verbală, oricum nu vrem să facem afaceri cu el.

Dar dacă ei spun: „Nu, de obicei nu sunt atât de supărat, dar...” Pune întrebări și află ce se întâmplă cu adevărat. Te-ai lovit într-un punct sensibil când puneai întrebări pentru a ajunge la fundul a ceea ce îi înfuria?

Când aveți un client furios, rămâneți calm și controlați. Pune întrebări pentru a obține informații și pentru a afla ce se întâmplă cu adevărat. Dacă sunt supărați, căutați cauza reală. Poate că sunt supărați că produsul nu funcționează. Dar adevăratul motiv pentru care sunt supărați este că au cumpărat un astfel de produs înainte și nici nu a funcționat.

Când găsiți sursa problemei, sugerați o soluție și contactați clientul.

rezumat

Un client furios vă poate deteriora afacerea. Oamenii vor evita companiile cu recenzii negative, iar clienții cu o experiență negativă nu vor reveni.

Înțelegerea tipului de client pe care doriți să-l atrageți pentru afacerea dvs. este o modalitate de a evita clienții supărați. De exemplu, nu oferi reduceri dacă vrei să lucrezi cu clienți care plătesc prețuri premium. Căutați semne de avertizare că un client va fi un client dificil.

Modul în care ai de-a face cu un client furios va afecta rezultatul. Ascultă ce spune clientul tău că este problema și pune întrebări deschise. Urmăriți tonul pe care îl utilizați și oferiți o soluție și continuați cu soluția.

Doriți să puneți mâna pe un scenariu de închidere care vă va aduce mai multe vânzări și va încheia mai multe oferte? Aflați de ce tehnicile vechi de vânzări nu funcționează și tehnicile noi care oferă companiilor un avantaj competitiv.