Cómo lidiar con clientes enojados con estos simples consejos

Si nunca ha sido un cliente enojado, entonces la persona a su lado lo ha sido. Eso significa que una de cada dos personas, el 56 por ciento, se ha enojado por un producto o servicio... y si su negocio es el que les molesta, podría perder mucho más que un cliente.

Como propietario de un negocio, la gran pregunta que tiene en mente es probablemente: "¿Qué enoja a un cliente y cómo puedo tratar con ellos para solucionar el problema?" Puede tener políticas y procedimientos para manejar clientes enojados, pero eso es solo una solución temporal. Quieres más que eso.

Es como atrapar a un león hambriento en una jaula y arrojarle carne cada vez que ruge. No. Lo que le voy a mostrar hace retroceder el reloj... antes de que el cliente entre en su tienda, o antes de que se comunique con él por teléfono. Volvemos a cuando tu león era un cachorro ronroneante. Prevengamos el problema antes de que comience.

Primero, nos sumergiremos profundamente en la mente de su cliente para obtener una mejor comprensión de cómo piensan, qué quieren y qué desean. ¿Es eso un poco intrusivo? Quizás. Pero cuando ofrezcas el servicio que buscan, te lo agradecerán.

La psicología de un cliente enojado

¡Qué hace que la gente diga, GRRRR!

Comencemos con los hechos sorprendentes sobre la ira y lo que significa para usted como propietario de un negocio tener un cliente enojado por teléfono o en su tienda.

Primero, la ira no es destructiva. En realidad es saludable. Los investigadores ahora dicen que ayuda al optimismo, la lluvia de ideas y la resolución de problemas. Es lo opuesto al miedo y la ansiedad. ¿Qué significa eso? Significa que la ira nos impide huir de nuestro miedo y hace que la otra persona haga lo que queremos .

Los psicólogos ahora creen que la ira es gratificante . Usted podría estar pensando, ¡eso no tiene sentido!

Pero los investigadores encontraron que "los niveles de la hormona del estrés cortisol caen, lo que sugiere que la ira ayuda a las personas a calmarse y prepararse para abordar un problema, no para huir de él".

¿Qué significa eso para usted como dueño de un negocio? Ten paciencia conmigo mientras tomamos un desvío hacia algo de ciencia. En lenguaje sencillo, una nueva investigación dice que la ira desencadena la parte del cerebro que está asociada con comportamientos positivos y placenteros.

El beneficio de la ira

Los investigadores encontraron que "las imágenes cerebrales y los estudios eléctricos del cerebro muestran consistentemente que el lóbulo frontal izquierdo es crucial para establecer comportamientos de acercamiento que nos empujan a perseguir las metas y recompensas deseadas en formas racionales, lógicas, sistemáticas y ordenadas, y que la activación del lóbulo derecho la corteza frontal está ligada al sistema motivacional de retraimiento más negativo, marcado por la inhibición, la timidez y la evitación del castigo y la amenaza.

“Los escáneres cerebrales muestran que la ira activa significativamente la corteza anterior izquierda, asociada con comportamientos de acercamiento positivos. ”

Entonces, "si la persona enojada tiene éxito, no solo produce beneficios ("¡Yo gano!"), sino también placer, lo suficiente como para reforzar el despliegue de la ira de esta manera repetidamente". Se sienten preparados para el desafío y no quieren que nadie los menosprecie o los haga sentir mal cuando están en este estado de “enoja”.

Ahora, su sentimiento de "¡Yo gano!" la felicidad no es tu sentimiento de felicidad. Tiene un cliente que solicita un reembolso/decide no comprarle/amenaza con acudir a su competidor.

Presionemos el botón de PAUSA en su cliente enojado por un momento. Entiendes lo que les da el coraje de estar enojados. A continuación, veamos qué puede hacer para resolver la situación y qué puede decir para ganárselos antes de que la situación se intensifique.

Una estrategia es comprender el tipo de cliente con el que está tratando.

4 tipos de clientes y cómo manejarlos

Imagina este escenario. Un cliente entra en su tienda, enojado por lo terrible que es su servicio y cómo el descuento que le dio no fue tan bajo como el precio que ofrece su competidor. Luego dicen las palabras temidas. Quiero un reembolso.

¿Podrías haber evitado que este momento sucediera? Tú podrías.

Volvamos al día en que abrió su tienda y anunció al mundo que está listo para su primer cliente. ¿Qué tipo de cliente ideal te gustaría atraer?

Hay cuatro tipos de clientes que podrías atraer a tu negocio.

Clientes basados ​​en precios

Este tipo de cliente se siente atraído por las ofertas y los descuentos. Les encanta perseguir una buena ganga. Si les dice que compren ahora y obtendrán tres bonos por un valor agregado de $300, comprarán incluso si no es necesario porque obtienen $300 en bonos.

Ahora, si comenzó su relación con este cliente diciéndole que puede darle el descuento que quiere, obtendrá un cliente basado en el precio.

Has dicho la palabra que les atrae como la miel. Se convertirán en clientes enojados si el descuento que obtuvieron no fue lo suficientemente bajo o si sienten que no obtuvieron una gran oferta.

Comenzar su relación con su cliente mostrándole el valor que le brinda y no dándole un descuento puede prevenir esta situación.

Clientes difíciles

Los clientes difíciles disfrutan haciéndote pasar un mal rato sin importar lo que hagas. Les encanta pelear contigo. Serán el cliente enojado que no estará satisfecho con su producto o servicio sin importar cuán perfecto sea. Evite hacer negocios con este tipo de cliente.

Clientes sofisticados

Cuando un cliente sofisticado entra en su tienda, ya ha decidido lo que quiere comprar. Han investigado sobre su empresa y su producto o servicio buscando en Internet y hablando con personas que conocen.

Si trata de promocionarles funciones y beneficios, o si utiliza tácticas de venta agresivas, se molestarán y se negarán a comprar. No seas insistente. Responda cualquier pregunta que puedan tener e infórmeles sobre las fallas que deben conocer, como que su producto no funcionará con cierto software.

clientes adinerados

Para estos clientes, el dinero no es un problema. Compran por motivos emocionales, por ejemplo, cómo les hace sentir el producto. Si un paraguas de $300 los hace felices, lo comprarán. Quieren lo mejor y quieren lo conveniente. Hermes se trata de crear una experiencia de compra emocional para los ricos.

La conveniencia es importante para ellos, por lo que la inconveniencia es lo que molestará o enfadará a este tipo de compradores. No los venda pidiéndoles que esperen mientras encuentra las mejores ofertas o pídales que luchen contra el tráfico de la hora pico para hacer una prueba de ropa. El tiempo es valioso para ellos.

Evita estas situaciones preseleccionando artículos para el cliente antes de que llegue a la tienda, o mejor aún, selecciona lo que el cliente prefiere y entrégaselo a su domicilio para ahorrarle tiempo.

Estos son algunos consejos sobre cómo tratar con los cuatro tipos de clientes. Comprender qué los atrae a comprar puede evitar algunas situaciones desagradables.

Aquí hay un resumen de algunas señales reveladoras de que podría tener un futuro cliente o un cliente que le traerá problemas. Evite estas situaciones y reducirá sus posibilidades de enfrentarse a un cliente enojado.

Señales de advertencia de un cliente o cliente del infierno

• Sin respeto por tu tiempo. Llegan irrazonablemente tarde a las reuniones o le dan solo 5 minutos de su tiempo para una reunión importante. Te llaman cuando quieren y esperan una respuesta inmediata.
• Falta de respeto por su experiencia. Siempre están controlando su trabajo o son fanáticos del control que le dicen cómo hacer su trabajo. Siempre se decepcionan cuando les envías tu trabajo y quieren que cambies las cosas porque nunca están satisfechos. Pero nunca pueden darte una retroalimentación constructiva.
• No quiero firmar un contrato o criticar cada línea del contrato. Pasan mucho tiempo enfocándose en lo que no es importante y solo quieren pelear y discutir contigo todo el tiempo.
• Deseo proveedor de servicios más barato. Antes de hablar de lo que haces, ya están pidiendo un descuento o un trato. Como cliente, quieren trabajo extra sin compensación extra. Si no das un descuento, amenazan con irse.
• Expectativas poco realistas sobre los plazos y querer que las cosas se hagan rápidamente. Algo que lleva meses para un resultado que quieren hacer en un mes. Eso te prepara para el fracaso.

Mira este video sobre clientes del infierno.

¿Recuerdas ahora el enfado del cliente que pusiste en PAUSA? La ira es lo que permite que un cliente lo desafíe para obtener respuestas a sus necesidades. Es posible que haya evitado ese momento de enojo al identificar el tipo de cliente que es y comprender sus necesidades. Es posible que haya evitado trabajar con un cliente del infierno.

Pero a pesar de sus mejores esfuerzos para encontrar clientes ideales, todavía se encuentra tratando con un cliente enojado y ninguna máquina del tiempo podría haber evitado este momento. ¿A qué te dedicas?

Lidiar con la ira del cliente

En un mundo perfecto, todas las interacciones con los clientes serían perfectas, pero eso no siempre es posible. Cientos de cosas pueden salir mal en un día determinado. Su sitio web podría dejar de funcionar inesperadamente y los clientes no pueden finalizar un pago en línea.

Su cliente podría estar teniendo un problema con su producto. No está funcionando como pensaban que debería hacerlo, o no están obteniendo los resultados que deseaban.

Tal vez el cliente se quejó con el soporte pero el tiempo de respuesta es más largo de lo que esperaba o tiene expectativas preconcebidas sobre el nivel de soporte que espera.

Es posible que su enfado no tenga nada que ver contigo... están teniendo problemas personales o profesionales, como un divorcio o la pérdida del trabajo y un problema con tu producto agotó lo último que les quedaba de paciencia.

Lo que es importante recordar es que la mayoría de los clientes, alrededor del 75 por ciento, solo quieren una disculpa, pero la mayoría no la obtiene. Las empresas temen demandas si su servicio al cliente admite responsabilidad. Por ejemplo, si un agente de servicio al cliente dice: "Queríamos arreglar eso" si hubiera un problema de seguridad.

Hacer enojar a un cliente puede ser muy costoso cuando observa estas estadísticas de servicio al cliente .

• Los consumidores cuentan el doble de experiencias malas que positivas. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
• Resuelva una queja a favor del cliente y volverá a hacer negocios con usted el 70% del tiempo. (Recursos Lee)
• Una empresa típica recibe noticias del 4 % de sus clientes insatisfechos, con un 96 % que no expresa sus quejas y un 91 % que nunca regresa. ("Comprender a los clientes" por Ruby Newell-Legner)

Fuente

Qué decirle a un cliente enojado

“Hola Scott, soy Steve”, dijo la voz desde el otro lado del teléfono.

"¿Steve Jobs?" preguntó el cliente.

“Sí”, dijo Jobs. “Solo quería disculparme por su espera increíblemente larga. Realmente no es culpa de nadie. Es solo una de esas cosas”.

No todos los clientes insatisfechos recibirán una llamada del director ejecutivo de una empresa. Pero existen estrategias que puede utilizar para calmar la ira de un cliente que llama al servicio de atención al cliente.

Se un buen oyente. Evite decir “Entiendo”. Puede pensar que suena empático, pero los frustrará. Escuche cuando le expliquen el problema y tome notas durante la llamada telefónica.

Si repite lo que dice con sus propias palabras, sentirá que lo ha escuchado porque está hablando en su idioma. Comprueba que entiendes lo que está pasando. No prometas una solución, pero escucha y haz preguntas sobre lo que necesitan.

Cliente: "Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y no está dispuesto a ofrecernos un descuento".

Gerente de Éxito del Cliente: “Entonces, lo que escucho es que nuestros precios son una barrera para su negocio. Su presupuesto es ajustado y no estoy ofreciendo un descuento que satisfaga sus necesidades. ¿Es eso correcto?"

Hacer preguntas

Haz preguntas abiertas. Las preguntas abiertas le brindan más información que las preguntas cerradas. Las preguntas cerradas piden respuestas sí/no. Por ejemplo, "¿Ha llamado al servicio de atención al cliente por esto antes?" es una pregunta cerrada.

Servicio al cliente: “¿Cómo puedo ayudarlo a sentirse lo suficientemente cómodo para seguir adelante?”

Obtenga la mayor cantidad de información posible. No asuma lo que el cliente ya debería saber, como leer una póliza. Pídele al cliente que te cuente lo que sucedió con sus propias palabras y no lo interrumpas cuando hable. Si dicen algo importante, toma notas para no olvidar cuándo es tu oportunidad de hablar nuevamente.

Servicio al cliente: "¿Me puede dar un breve resumen del problema que está teniendo?"

Asuma la propiedad de la situación y explique lo que hará para resolver el problema del cliente.

Servicio al cliente: “Enviaré esas notas en un correo electrónico de seguimiento junto con mi información de contacto. Avíseme si me perdí algo y no dude en ponerse en contacto conmigo directamente con cualquier otro problema".

Otra opción es darle al cliente algunas opciones y preguntar cuál prefiere.

Servicio al cliente: “Tengo algunas maneras en que podemos mejorar esto para usted. Repasemos algunas opciones juntos, y puedes decirme lo que piensas”.

Configurar el tono

Recuerda. Usted establece el tono de la interacción, así que no importa cuán enojado se ponga el cliente, no se tome la situación como algo personal. A los vendedores de mi equipo de ventas se les enseña a permanecer desapegados de la llamada de ventas porque el prospecto o cliente es el que tiene el problema y nuestro objetivo es resolver su problema lo mejor que podamos.

Tal vez el cliente está teniendo un mal día y se enoja. Mis vendedores mantienen la calma y el control y llamarán la atención del prospecto sobre su actitud. Según la relación que tengan con el prospecto y la personalidad del prospecto, es posible que incluso pregunten: "¿Siempre eres así de grosero?".

La respuesta esperada es “No”. Esperamos que nuestro prospecto sea normalmente una persona tranquila y pacífica y que simplemente esté teniendo un momento explosivo. Si el prospecto es un Cliente Difícil que busca una batalla verbal, no queremos hacer negocios con ellos de todos modos.

Pero si dicen: “No, por lo general no estoy tan enojado, pero…” Haga preguntas y averigüe qué está pasando realmente. ¿Tocó un punto sensible cuando estaba haciendo preguntas para llegar al fondo de lo que los enojaba?

Cuando tenga un cliente enojado, mantenga la calma y el control. Haga preguntas para obtener información y averiguar qué está pasando realmente. Si están enojados, busca la verdadera causa. Tal vez estén molestos porque el producto no funciona. Pero la verdadera razón por la que están enojados es porque compraron un producto como este antes y tampoco funcionó.

Cuando encuentre la fuente del problema, sugiera una solución y haga un seguimiento con el cliente.

Resumen

Un cliente enojado puede dañar su negocio. Las personas evitarán los negocios con reseñas negativas, y es probable que los clientes con una experiencia negativa no regresen.

Comprender el tipo de cliente que desea atraer para su negocio es una forma de evitar clientes enojados. Por ejemplo, no ofrezca descuentos si desea trabajar con clientes que pagan precios superiores. Busque señales de advertencia de que un cliente será un cliente difícil.

La forma en que trata con un cliente enojado afectará el resultado. Escuche lo que su cliente dice que es el problema y haga preguntas abiertas. Mire el tono que usa y ofrezca una solución y haga un seguimiento con la solución.

¿Quiere tener en sus manos un guión de cierre que le permita obtener más ventas y cerrar más tratos? Descubra por qué las viejas técnicas de ventas no funcionan y las nuevas técnicas que brindan a las empresas una ventaja competitiva.