วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธง่ายด้วยเคล็ดลับง่ายๆ เหล่านี้

ถ้าคุณไม่เคยโกรธลูกค้า คนข้างๆ ก็มี นั่นหมายความว่า 1 ใน 2 คน – 56 เปอร์เซ็นต์ – โกรธเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ… และหากธุรกิจของคุณคือธุรกิจที่พวกเขาไม่พอใจ คุณอาจสูญเสียมากกว่าลูกค้า

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คำถามใหญ่ในใจของคุณน่าจะเป็น "อะไรที่ทำให้ลูกค้าโกรธ และฉันจะจัดการกับพวกเขาเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างไร" คุณสามารถมีนโยบายและขั้นตอนในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด แต่นั่นเป็นเพียงการแก้ไขชั่วคราว คุณต้องการมากกว่านั้น

มันเหมือนกับการขังสิงโตหิวโหยในกรงแล้วโยนเนื้อใส่มันทุกครั้งที่มันคำราม ไม่ สิ่งที่ผมจะแสดงให้คุณเห็นจะย้อนเวลากลับไป… ก่อนที่ลูกค้าจะเดินเข้าไปในร้านของคุณ หรือก่อนที่คุณจะคุยโทรศัพท์กับพวกเขา เราจะย้อนกลับไปตอนที่สิงโตของคุณเป็นลูกครอก มาป้องกันปัญหา ก่อนที่ จะเริ่มกัน

อันดับแรก เราจะเจาะลึกลงไปในจิตใจของลูกค้าของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาคิดอย่างไร ต้องการอะไร และต้องการอะไร ตอนนี้เป็นบิตล่วงล้ำ? อาจจะ. แต่เมื่อคุณเสนอบริการที่พวกเขากำลังมองหา พวกเขาจะขอบคุณสำหรับมัน

จิตวิทยาของลูกค้าที่โกรธเคือง

อะไรทำให้คนพูด GRRRR!

มาเริ่มกันที่ข้อเท็จจริงที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับความโกรธและความหมายของคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจที่มีลูกค้าที่โกรธจัดทางโทรศัพท์หรือในร้านค้าของคุณ

ประการแรก ความโกรธไม่เป็นอันตราย มันมีสุขภาพดีจริงๆ นักวิจัยกล่าวว่าการมองโลกในแง่ดี การระดมความคิด และการแก้ปัญหา มันตรงกันข้ามกับความกลัวและความวิตกกังวล นั่นหมายความว่าอย่างไร? มันหมายความว่าความโกรธจะหยุดเราไม่ให้วิ่งหนีจากความกลัว และทำให้อีกฝ่าย ทำในสิ่งที่เรา ต้องการ

นักจิตวิทยาเชื่อว่าความโกรธ เป็น รางวัล คุณอาจจะคิดว่านั่นไม่สมเหตุสมผล!

แต่ นักวิจัยพบว่า “ระดับฮอร์โมนความเครียดคอร์ติซอลลดลง บ่งบอกว่าความโกรธช่วยให้ผู้คนสงบสติอารมณ์และพร้อมที่จะจัดการกับปัญหา—อย่าหนีจากมัน”

นั่นหมายความว่าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจอย่างไร? อดทนกับฉันในขณะที่เรากำลังเบี่ยงเข้าสู่วิทยาศาสตร์ ในภาษาอังกฤษธรรมดา งานวิจัยใหม่บอกว่าความโกรธกระตุ้นสมองส่วนที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมเชิงบวกและน่าพึงพอใจ

ประโยชน์ของความโกรธ

นักวิจัยพบว่า “การถ่ายภาพสมองและการศึกษาทางไฟฟ้าของสมองแสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่า กลีบหน้าด้านซ้าย มีความสำคัญต่อการกำหนดพฤติกรรมของแนวทางที่ผลักดันให้เราบรรลุเป้าหมายและผลตอบแทนที่ต้องการด้วยวิธีที่มีเหตุผล มีเหตุผล เป็นระบบ และเป็นระเบียบ และกระตุ้นการทำงานของ สมองซีก ขวา เยื่อหุ้มสมองส่วนหน้า ผูกติดอยู่กับระบบแรงจูงใจเชิงลบที่มากกว่า โดดเด่นด้วยการยับยั้ง ความขี้ขลาด และการหลีกเลี่ยงการลงโทษและการคุกคาม

“การสแกนสมองแสดงให้เห็นว่าความโกรธกระตุ้นเยื่อหุ้มสมองส่วนหน้าด้านซ้ายอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งสัมพันธ์กับพฤติกรรมเชิงบวก ”

ดังนั้น “ถ้าคนโกรธประสบความสำเร็จ ไม่เพียงแต่ก่อให้เกิดประโยชน์ (“ฉันชนะ!”) แต่ยังสร้างความสุข—เพียงพอที่จะตอกย้ำความโกรธด้วยวิธีนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก” พวกเขารู้สึกพร้อมสำหรับความท้าทายและไม่ต้องการให้ใครมากดดันหรือทำให้พวกเขารู้สึกแย่เมื่ออยู่ในสถานะ "โกรธ" นี้

ตอนนี้พวกเขารู้สึกว่า "ฉันชนะ!" ความสุขไม่ใช่ ความ รู้สึกมีความสุขของคุณ คุณมีลูกค้าที่ขอเงินคืน/ ตัดสินใจที่จะไม่ซื้อจากคุณ/ ขู่ว่าจะไปหาคู่แข่งของคุณ

มากดปุ่ม PAUSE ที่ลูกค้าที่กำลังโกรธของคุณกันสักครู่ คุณเข้าใจสิ่งที่ทำให้พวกเขากล้าที่จะโกรธ ต่อไป มาดูกันว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขสถานการณ์ และสิ่งที่คุณพูดได้เพื่อเอาชนะมัน ก่อน ที่สถานการณ์จะบานปลาย

กลยุทธ์หนึ่งคือการทำความเข้าใจประเภทลูกค้าที่คุณกำลังติดต่อด้วย

4 ประเภทของลูกค้าและวิธีการจัดการกับพวกเขา

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ ลูกค้าเข้ามาที่ร้านของคุณ บ่นว่าบริการของคุณแย่แค่ไหน และส่วนลดที่คุณให้นั้นไม่ได้ต่ำเท่ากับราคาที่คู่แข่งของคุณเสนอให้ แล้วพวกเขาก็พูดคำที่น่าสะพรึงกลัว ฉันต้องการเงินคืน

คุณช่วยป้องกันไม่ให้ช่วงเวลานี้เกิดขึ้นได้ไหม คุณสามารถ.

ย้อนกลับไปในวันที่คุณเปิดร้านและประกาศให้โลกรู้ว่าคุณพร้อมสำหรับลูกค้ารายแรกของคุณ ลูกค้าในอุดมคติประเภทใดที่คุณต้องการดึงดูด

มี ลูกค้าสี่ประเภท ที่คุณสามารถดึงดูดให้ธุรกิจของคุณ

ลูกค้าตามราคา

ลูกค้าประเภทนี้สนใจข้อเสนอและส่วนลด พวกเขาชอบที่จะไล่ล่าการต่อรองราคาที่ดี ถ้าคุณบอกให้พวกเขาซื้อตอนนี้ และพวกเขาจะได้รับโบนัสสามอย่างสำหรับมูลค่าเพิ่ม 300 ดอลลาร์ พวกเขาจะซื้อแม้ว่าจะไม่จำเป็นก็ตาม เพราะพวกเขาได้รับโบนัส 300 ดอลลาร์

ตอนนี้ หากคุณเริ่มต้นความสัมพันธ์กับลูกค้ารายนี้โดยบอกว่าคุณสามารถให้ส่วนลดที่พวกเขาต้องการได้ คุณจะได้ลูกค้าตามราคา

คุณได้พูดคำที่ดึงดูดพวกเขาเหมือนน้ำผึ้ง พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่โกรธจัดหากส่วนลดที่ได้รับไม่ต่ำพอหรือหากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับการต่อรองที่ดี

การเริ่มต้นความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณโดยการแสดงให้พวกเขาเห็นถึงคุณค่าที่คุณมอบให้และ ไม่ ให้ส่วนลดแก่ลูกค้าสามารถป้องกันสถานการณ์นี้ได้

ลูกค้ายาก

ลูกค้าที่ยากจะเพลิดเพลินไปกับการมอบช่วงเวลาที่ยากลำบากให้กับคุณไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม พวกเขาชอบที่จะต่อสู้กับคุณ พวกเขาจะโกรธลูกค้าที่ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ว่าจะสมบูรณ์แบบแค่ไหน หลีกเลี่ยงการทำธุรกิจกับลูกค้าประเภทนี้

ลูกค้าที่มีความซับซ้อน

เมื่อลูกค้าที่มีความเชี่ยวชาญเข้ามาในร้านของคุณ พวกเขาได้ตัดสินใจแล้วว่าต้องการซื้ออะไร พวกเขาได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตและพูดคุยกับผู้คนที่พวกเขารู้จัก

หากคุณพยายามผลักดันคุณลักษณะและผลประโยชน์ หรือใช้กลยุทธ์การขายเชิงรุก พวกเขาจะอารมณ์เสียและปฏิเสธที่จะซื้อ อย่าใจร้อน ตอบคำถามที่พวกเขาอาจมีและบอกพวกเขาเกี่ยวกับข้อบกพร่องที่พวกเขาควรรู้ เช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่ทำงานกับซอฟต์แวร์บางตัว

ลูกค้าที่ร่ำรวย

สำหรับลูกค้าเหล่านี้ เงินไม่ใช่วัตถุ พวกเขาซื้อด้วยเหตุผลทางอารมณ์ เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร ถ้าร่มราคา 300 ดอลลาร์ทำให้พวกเขามีความสุข พวกเขาจะซื้อมัน พวกเขาต้องการสิ่งที่ดีที่สุด และพวกเขาต้องการสิ่งที่สะดวก Hermes คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งทางอารมณ์สำหรับคนร่ำรวย

ความสะดวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขา ดังนั้นความไม่สะดวกคือสิ่งที่จะทำให้ผู้ซื้อประเภทนี้ไม่พอใจหรือไม่พอใจ อย่าขายพวกเขาโดยขอให้พวกเขารอในขณะที่คุณพบข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือขอให้พวกเขาต่อสู้กับการจราจรในชั่วโมงเร่งด่วนเพื่อประกอบเสื้อผ้า เวลามีค่าสำหรับพวกเขา

หลีกเลี่ยงสถานการณ์เหล่านี้โดยการเลือกรายการล่วงหน้าสำหรับลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะมาถึงร้าน หรือเลือกสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้วส่งถึงบ้านเพื่อประหยัดเวลา

นี่คือเคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีจัดการกับลูกค้าทั้งสี่ประเภท การทำความเข้าใจว่าอะไรดึงดูดพวกเขาให้ซื้อสามารถป้องกันสถานการณ์ที่น่าเกลียดได้

นี่คือบทสรุปของสัญญาณปากโป้งที่บ่งบอกว่าคุณอาจมีลูกค้าในอนาคตหรือลูกค้าที่จะทำให้คุณมีปัญหา หลีกเลี่ยงสถานการณ์เหล่านี้และคุณจะลดโอกาสในการเผชิญหน้ากับลูกค้าที่โกรธจัด

สัญญาณเตือนของลูกค้าหรือลูกค้าจากนรก

• ไม่เคารพเวลาของคุณ พวกเขามาสายเกินไปสำหรับการประชุมหรือให้เวลาคุณเพียง 5 นาทีสำหรับการประชุมที่สำคัญ พวกเขาโทรหาคุณเมื่อต้องการและคาดหวังคำตอบทันที
• ขาดความเคารพในความเชี่ยวชาญของคุณ พวกเขาคอยตรวจสอบงานของคุณอยู่เสมอหรือเป็นคนบ้าควบคุมที่บอกคุณถึงวิธีการทำงานของคุณ พวกเขาผิดหวังเสมอเมื่อคุณส่งงานให้พวกเขา และพวกเขาต้องการให้คุณเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ เพราะพวกเขาไม่เคยพอใจ แต่พวกเขาไม่สามารถให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์แก่คุณได้
• ไม่อยากเซ็นสัญญา หรือ nitpick ทุกบรรทัดในสัญญา พวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการจดจ่ออยู่กับสิ่งที่ไม่สำคัญ และพวกเขาต้องการต่อสู้และโต้เถียงกับคุณตลอดเวลา
• ต้องการผู้ให้บริการที่ถูกที่สุด ก่อนที่จะพูดถึงสิ่งที่คุณทำ พวกเขาขอส่วนลดหรือข้อตกลงก่อน ในฐานะลูกค้า พวกเขาต้องการงานพิเศษโดยไม่มีค่าตอบแทนเพิ่มเติม หากคุณไม่ให้ส่วนลด พวกเขาก็ขู่ว่าจะเดินหนี
• ความคาดหวังที่ไม่สมจริงเกี่ยวกับกำหนดเวลาและต้องการทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จอย่างรวดเร็ว สิ่งที่ต้องใช้เวลาหลายเดือนกว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการในหนึ่งเดือน ที่ทำให้คุณล้มเหลว

ดูวิดีโอนี้เกี่ยวกับลูกค้าจากนรก

ตอนนี้จำความโกรธของลูกค้าที่คุณหยุดชั่วคราวได้หรือไม่? ความโกรธเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถท้าทายคุณเพื่อให้ได้รับคำตอบความต้องการของพวกเขา คุณอาจป้องกันช่วงเวลาที่โกรธได้ด้วยการระบุประเภทลูกค้าที่พวกเขาเป็นและทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา คุณอาจหลีกเลี่ยงการทำงานกับลูกค้าจากนรก

แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่ในการค้นหาลูกค้าในอุดมคติ คุณก็ยังพบว่าตัวเองกำลังเผชิญกับลูกค้าที่โกรธจัดและไม่มีไทม์แมชชีนใดที่สามารถป้องกันช่วงเวลานี้ได้ คุณทำงานอะไร?

การรับมือกับความโกรธของลูกค้า

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ การโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้าจะไร้ที่ติ แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไป หลายร้อยสิ่งอาจผิดพลาดได้ในแต่ละวัน เว็บไซต์ของคุณอาจล่มโดยไม่คาดคิด และลูกค้าไม่สามารถชำระเงินออนไลน์ให้เสร็จสิ้นได้

ลูกค้าของคุณอาจมีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ มันไม่ได้ทำงานอย่างที่คิด หรือพวกเขาไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

บางทีลูกค้าอาจบ่นว่าให้การสนับสนุน แต่เวลาตอบสนองนานกว่าที่พวกเขาคาดไว้ หรือพวกเขาคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับระดับการสนับสนุนที่พวกเขาคาดหวัง

ความโกรธของพวกเขาอาจไม่เกี่ยวอะไรกับคุณ… พวกเขากำลังมีปัญหาส่วนตัวหรือปัญหาทางอาชีพ เช่น การหย่าร้างหรือตกงาน และปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณจนหมดความอดทนที่เหลืออยู่

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือลูกค้าส่วนใหญ่ - ประมาณ 75 เปอร์เซ็นต์ - แค่ต้องการคำขอโทษ - แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้รับ บริษัท กลัวการฟ้องร้องหากฝ่ายบริการลูกค้ายอมรับความรับผิด ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพูดว่า "เราตั้งใจจะแก้ไขปัญหานั้น" หากมีปัญหาด้านความปลอดภัย

การทำให้ลูกค้าโกรธอาจมีค่าใช้จ่ายสูงเมื่อคุณดู สถิติการบริการลูกค้า เหล่า นี้

• ผู้บริโภคเล่าประสบการณ์แย่ๆ ให้กับผู้คนมากกว่าประสบการณ์เชิงบวกถึงสองเท่า (สำนักงานกิจการผู้บริโภคทำเนียบขาว)
• แก้ไขข้อร้องเรียนเพื่อประโยชน์ของลูกค้าและพวกเขาจะทำธุรกิจกับคุณอีกครั้ง 70% ของเวลา (ลี รีซอร์สเซส)
• ธุรกิจทั่วไปได้ยินจากลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจ โดย 96% ไม่แจ้งข้อร้องเรียน และ 91% จะไม่กลับมาอีก (“เข้าใจลูกค้า” โดย Ruby Newell-Legner)

แหล่งที่มา

จะพูดอะไรกับลูกค้าที่โกรธเคือง

“สวัสดี สก็อตต์ นี่สตีฟ” เสียงจากปลายอีกด้านของโทรศัพท์พูดขึ้น

"สตีฟจ็อบส์?" ถามลูกค้า

“ใช่” จ็อบส์พูด “ฉันแค่อยากจะขอโทษสำหรับการรอนานอย่างไม่น่าเชื่อของคุณ มันไม่ใช่ความผิดของใครเลยจริงๆ มันเป็นเพียงหนึ่งในสิ่งเหล่านั้น”

ไม่ใช่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขทุกคนจะได้รับโทรศัพท์จาก CEO ของบริษัท แต่มี กลยุทธ์ ที่ คุณสามารถใช้ระงับความโกรธของลูกค้าที่กำลังโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าได้

จงเป็นผู้ฟังที่ดี หลีกเลี่ยงการพูดว่า “ฉันเข้าใจ” คุณอาจคิดว่ามันทำให้คุณดูมีความเห็นอกเห็นใจ แต่มันจะทำให้พวกเขาผิดหวัง ฟังเมื่อพวกเขาอธิบายปัญหาและจดบันทึกระหว่างการโทร

หากคุณ ย้อนสิ่งที่พวกเขาพูด ด้วยคำพูดของพวกเขาเอง พวกเขาจะรู้สึกเหมือนคุณได้ยินพวกเขาเพราะคุณกำลังพูดในภาษาของพวกเขา ตรวจสอบว่าคุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น อย่าสัญญาวิธีแก้ปัญหา แต่ฟังและถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ลูกค้า: “ฉันหงุดหงิดเพราะเรามีงบประมาณจำกัด และคุณไม่ต้องการเสนอส่วนลดให้เรา”

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า: “ดังนั้น สิ่งที่ฉันได้ยินก็คือการกำหนดราคาของเราเป็นอุปสรรคต่อธุรกิจของคุณ งบประมาณของคุณมีจำกัด และฉันไม่ได้เสนอส่วนลดที่ตรงตามความต้องการของคุณ ถูกต้องหรือไม่”

ถามคำถาม

ถามคำถามปลายเปิด คำถามปลายเปิดให้ข้อมูลมากกว่าคำถามปิด คำถามแบบปิดให้ถามคำตอบใช่/ไม่ใช่ ตัวอย่างเช่น “คุณเคยโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้มาก่อนหรือไม่” เป็นคำถามปลายปิด

ฝ่ายบริการลูกค้า: “ฉันจะช่วยให้คุณรู้สึกสบายใจที่จะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร”

รับข้อมูลให้มากที่สุด อย่าคิดว่าสิ่งที่ลูกค้าควรรู้อยู่แล้ว เช่น การอ่านนโยบาย ขอให้ลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นด้วยคำพูดของพวกเขาเอง และอย่าขัดจังหวะพวกเขาเมื่อพวกเขาพูด หากพวกเขาพูดอะไรที่สำคัญ ให้จดไว้เพื่อที่คุณจะได้ไม่ลืมเมื่อมีโอกาสได้พูดอีกครั้ง

ฝ่ายบริการลูกค้า: “คุณช่วยสรุปปัญหาที่คุณมีโดยย่อได้ไหม”

เป็นเจ้าของสถานการณ์ และอธิบายสิ่งที่คุณจะทำเพื่อ แก้ไขปัญหา ของลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้า: “ฉันจะส่งบันทึกย่อเหล่านั้นในอีเมลติดตามผลพร้อมกับข้อมูลติดต่อของฉัน แจ้งให้เราทราบหากฉันพลาดอะไรไป และโปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อฉันโดยตรงหากมีปัญหาอื่นๆ”

อีกทางเลือกหนึ่งคือ ให้ลูกค้าเลือก และถามว่าชอบแบบไหน

ฝ่ายบริการลูกค้า: “ฉันมีวิธีการ 2-3 วิธีที่จะทำให้สิ่งนี้ดีขึ้นสำหรับคุณ มาดูทางเลือกต่างๆ ด้วยกัน แล้วคุณบอกฉันได้ว่าคุณคิดอย่างไร”

ตั้งค่าเสียง

จดจำ. คุณกำหนดน้ำเสียงสำหรับการโต้ตอบ ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะโกรธมากแค่ไหน อย่าใช้สถานการณ์เป็นการส่วนตัว ผู้ใกล้ ชิด ในทีมขายของฉันได้รับการสอนให้ไม่ยึดติดกับการขายเพราะว่าที่ลูกค้าหรือลูกค้าคือคนที่มีปัญหาและเป็นเป้าหมายของเราในการแก้ปัญหาของพวกเขาให้ดีที่สุด

บางทีลูกค้าอาจมีวันที่แย่และพวกเขาก็โกรธ ผู้ใกล้ชิดของฉันสงบสติอารมณ์และควบคุมและจะเรียกผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเกี่ยวกับทัศนคติของพวกเขา ขึ้นอยู่กับสายสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และบุคลิกภาพของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พวกเขาอาจถามว่า “คุณเป็นคนหยาบคายอย่างนี้อยู่เสมอหรือ”

คำตอบที่คาดหวังคือ "ไม่" เราหวังว่าโอกาสของเรามักจะเป็นคนที่สงบและสงบสุขและพวกเขาก็เพิ่งมีช่วงเวลาที่ระเบิด หากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ายากที่กำลังมองหาการต่อสู้ด้วยวาจา เราก็ไม่ต้องการทำธุรกิจกับพวกเขาอยู่ดี

แต่ถ้าพวกเขาพูดว่า “ไม่ ปกติฉันไม่โกรธขนาดนี้ แต่…” ถามคำถามและค้นหาว่าจริงๆ แล้วเกิดอะไรขึ้น คุณโดนจุดอ่อนไหวเมื่อคุณถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาโกรธหรือไม่?

เมื่อคุณมีลูกค้าที่โกรธจัด ให้อยู่ในความสงบและควบคุมได้ ถามคำถามเพื่อรับข้อมูลและค้นหาสิ่งที่เกิดขึ้นจริง หากพวกเขาโกรธ ให้มองหาสาเหตุที่แท้จริง บางทีพวกเขาอาจจะอารมณ์เสียที่ผลิตภัณฑ์ไม่ทำงาน แต่สาเหตุที่แท้จริงที่พวกเขาโกรธคือพวกเขาเคยซื้อสินค้าแบบนี้มาก่อน แต่ก็ไม่ได้ผลเช่นกัน

เมื่อคุณพบสาเหตุของปัญหาแล้ว ให้เสนอแนวทางแก้ไขและติดตามผลกับลูกค้า

สรุป

ลูกค้าที่โกรธแค้นสามารถสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจของคุณได้ ผู้คนจะหลีกเลี่ยงธุรกิจที่มีรีวิวเชิงลบ และลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบจะไม่กลับมาอีก

การทำความเข้าใจประเภทลูกค้าที่คุณต้องการดึงดูด ให้ธุรกิจของคุณเป็นวิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงลูกค้าที่โกรธจัด ตัวอย่างเช่น อย่าเสนอส่วนลดหากคุณต้องการทำงานกับลูกค้าที่จ่ายในราคาพรีเมียม มองหาสัญญาณเตือนว่าลูกค้าจะเป็นลูกค้าที่ยากลำบาก

วิธีที่คุณจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดจะส่งผลต่อผลลัพธ์ ฟังสิ่งที่ลูกค้าบอกว่าเป็นปัญหาและถามคำถามปลายเปิด ดูโทนที่คุณใช้และเสนอวิธีแก้ปัญหาและติดตามวิธีแก้ปัญหา

ต้องการรับสคริปต์การปิดที่จะช่วยให้คุณมียอดขายเพิ่มขึ้นและปิดการขายได้มากขึ้นหรือไม่? ค้นหาสาเหตุที่เทคนิคการขายแบบเก่าใช้ไม่ได้ผลและเทคนิคใหม่ๆ ที่ทำให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขัน