كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين بهذه النصائح البسيطة

إذا لم تكن عميلاً غاضبًا من قبل ، فهذا يعني أن الشخص المجاور لك هو كذلك. هذا يعني أن واحدًا من كل شخصين - 56 في المائة - يشعر بالغضب من منتج أو خدمة ... وإذا كان عملك هو الذي يزعجهم ، فقد تخسر أكثر من عميل.

بصفتك صاحب عمل ، ربما يكون السؤال الكبير الذي يدور في ذهنك هو "ما الذي يغضب العميل ، وكيف يمكنني التعامل معه لإصلاح المشكلة؟" يمكن أن يكون لديك سياسات وإجراءات للتعامل مع العملاء الغاضبين ، ولكن هذا مجرد حل مؤقت. تريد أكثر من ذلك.

إنه مثل محاصرة أسد جائع في قفص وإلقاء اللحم عليه كلما زأر. لا. ما سأريكم إياه يعود بالساعة إلى الوراء ... قبل أن يدخل العميل إلى متجرك ، أو قبل أن تتصل بهاتفه. سنعود إلى عندما كان أسدك شبل خرخرة. دعونا نمنع المشكلة قبل أن تبدأ.

أولاً ، سنلقي نظرة عميقة على أذهان عميلك للحصول على فهم أفضل لكيفية تفكيرهم وما يريدونه وما يرغبون فيه. الآن هل هذا تدخلي قليلا؟ يمكن. ولكن عندما تقدم الخدمة التي يبحثون عنها ، فسوف يشكرونك عليها.

علم نفس العميل الغاضب

ما الذي يجعل الناس يقولون ، GRRRR!

لنبدأ بالحقائق المدهشة حول الغضب وما يعنيه لك بصفتك صاحب عمل مع عميل غاضب على الهاتف أو في متجرك.

أولاً ، الغضب ليس مدمراً. إنه صحي بالفعل. يقول الباحثون الآن إنه يساعد على التفاؤل والعصف الذهني وحل المشكلات. إنه عكس الخوف والقلق. ماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أن الغضب يمنعنا من الهروب من خوفنا ، ويجعل الشخص الآخر يفعل ما نريد .

يعتقد علماء النفس الآن أن الغضب مفيد . قد تفكر ، هذا غير منطقي!

لكن الباحثين وجدوا "مستويات هرمون التوتر الكورتيزول تنخفض ، مما يشير إلى أن الغضب يساعد الناس على الهدوء والاستعداد لمعالجة مشكلة - وليس الهروب منها."

ماذا يعني ذلك بالنسبة لك كصاحب عمل؟ تحمل معي بينما نأخذ منعطفًا في بعض العلوم. بلغة إنجليزية بسيطة ، يقول بحث جديد أن الغضب يحفز الجزء من الدماغ المرتبط بالسلوكيات الإيجابية والممتعة.

فائدة الغضب

وجد الباحثون أن "التصوير الدماغي والدراسات الكهربائية للدماغ تظهر باستمرار أن الفص الجبهي الأيسر مهم لتأسيس سلوكيات النهج التي تدفعنا إلى السعي وراء الأهداف والمكافآت المرغوبة بطرق عقلانية ومنطقية ومنهجية ومرتبة ، وتفعيل هذا الحق . ترتبط القشرة الأمامية بالنظام التحفيزي الأكثر سلبية ، والذي يتميز بالتثبيط والخجل وتجنب العقاب والتهديد.

تظهر فحوصات الدماغ أن الغضب ينشط القشرة الأمامية اليسرى بشكل كبير ، المرتبط بسلوكيات النهج الإيجابية. "

لذا ، "إذا كان الشخص الغاضب ناجحًا ، فلن ينتج عنه فوائد فقط (" أنا أفوز! ") ، ولكن أيضًا متعة - وهو ما يكفي لتعزيز نشر الغضب بهذه الطريقة بشكل متكرر." إنهم يشعرون بالاستعداد للتحدي ولا يريدون من أي شخص أن يحبطهم أو يجعلهم يشعرون بالسوء عندما يكونون في حالة "الغضب" هذه.

الآن ، شعورهم "أنا أفوز!" السعادة ليست شعورك بالسعادة. لديك عميل يطلب استرداد / يقرر عدم الشراء منك / يهدد بالذهاب إلى منافسك.

دعنا نضغط على زر PAUSE على عميلك الغاضب للحظة. أنت تفهم ما يمنحهم الشجاعة ليغضبوا. بعد ذلك ، دعنا ننظر إلى ما يمكنك القيام به لحل الموقف ، وما يمكنك قوله لكسبهم قبل أن يتصاعد الموقف.

تتمثل إحدى الإستراتيجيات في فهم نوع العميل الذي تتعامل معه.

4 أنواع من العملاء وكيفية التعامل معهم

تخيل هذا السيناريو. يأتي أحد العملاء إلى متجرك ، محتدمًا بشأن مدى فظاعة خدمتك ، وكيف أن الخصم الذي قدمته لم يكن منخفضًا مثل السعر الذي يقدمه منافسك. ثم يقولون الكلمات المخيفة. اريد اعادة المال.

هل كان بإمكانك منع حدوث هذه اللحظة؟ يمكنك.

دعنا نعود إلى اليوم الذي فتحت فيه متجرك وأعلنت للعالم أنك جاهز لأول عميل لك. ما نوع العميل المثالي الذي ترغب في اجتذابه؟

هناك أربعة أنواع من العملاء يمكنك جذبهم إلى عملك.

العملاء على أساس الأسعار

ينجذب هذا النوع من العملاء إلى الصفقات والخصومات. إنهم يحبون السعي وراء صفقة جيدة. إذا طلبت منهم الشراء الآن ، وسيحصلون على ثلاث مكافآت بقيمة مضافة قدرها 300 دولار ، فسيشترون حتى لو لم يكونوا بحاجة إلى ذلك لأنهم حصلوا على 300 دولار من المكافآت.

الآن ، إذا بدأت علاقتك مع هذا العميل بالقول إنه يمكنك منحه الخصم الذي يريده ، فستحصل على عميل يعتمد على السعر.

لقد قلت الكلمة التي تجذبهم مثل العسل. سيصبحون عملاء غاضبين إذا لم يكن الخصم الذي حصلوا عليه منخفضًا بما يكفي أو إذا شعروا أنهم لم يحصلوا على صفقة جيدة.

إن بدء علاقتك مع عميلك من خلال إظهار القيمة التي تقدمها له وعدم منحه خصمًا يمكن أن يمنع هذا الموقف.

عملاء صعبون

يستمتع العملاء الصعبون بإعطائك وقتًا عصيبًا بغض النظر عما تفعله. إنهم يحبون خوض معركة معك. سيكونون العميل الغاضب الذي لن يكون راضيًا عن منتجك أو خدمتك مهما كانت مثالية. تجنب التعامل مع هذا النوع من العملاء.

عملاء متطورون

عندما يدخل عميل متطور إلى متجرك ، يكون قد قرر بالفعل ما يريد شراءه. لقد أجروا أبحاثهم حول شركتك ومنتجك أو خدمتك من خلال البحث في الإنترنت والتحدث إلى أشخاص يعرفونهم.

إذا حاولت دفع الميزات والفوائد إليها ، أو استخدمت تكتيكات بيع قوية ، فسوف ينزعجون ويرفضون الشراء. لا تكن انتهازيًا. أجب عن أي أسئلة قد تكون لديهم وأخبرهم عن العيوب التي يجب أن يعرفوها ، مثل أن منتجك لن يعمل مع برامج معينة.

العملاء الأثرياء

بالنسبة لهؤلاء العملاء ، فإن المال ليس شيئًا. يشترون لأسباب عاطفية ، مثل كيف يشعرهم المنتج. إذا كانت مظلة 300 دولار تجعلهم سعداء ، فسيشترونها. يريدون الأفضل ، ويريدون ما هو ملائم. تهدف شركة Hermes إلى خلق تجربة تسوق عاطفية للأثرياء.

الراحة مهمة بالنسبة لهم ، لذا فإن الإزعاج هو ما يزعج أو يغضب هذه الأنواع من المشترين. لا تبيعها عن طريق مطالبتهم بالانتظار حتى تجد أفضل الصفقات أو اطلب منهم محاربة حركة المرور في ساعة الذروة للقيام بتركيب ملابس. الوقت ثمين بالنسبة لهم.

تجنب هذه المواقف عن طريق الاختيار المسبق للعناصر الخاصة بالعميل قبل وصولهم إلى المتجر ، أو الأفضل من ذلك ، حدد ما يفضله العميل وتسليمه إلى مكان إقامته لتوفير الوقت.

هذه بعض النصائح حول كيفية التعامل مع الأنواع الأربعة من العملاء. إن فهم ما يجذبهم للشراء يمكن أن يمنع بعض المواقف القبيحة.

فيما يلي ملخص لبعض الدلائل التي تشير إلى أنه قد يكون لديك عميل أو عميل في المستقبل سوف يجلب لك المتاعب. تجنب هذه المواقف وستقلل من فرصك في مواجهة عميل غاضب.

علامات تحذير للعميل أو العميل من الجحيم

• لا احترام لوقتك. إنهم يتأخرون بشكل غير معقول عن الاجتماعات ، أو يمنحونك 5 دقائق فقط من وقتهم لحضور اجتماع مهم. يتصلون بك عندما يريدون ذلك ويتوقعون إجابة على الفور.
• عدم احترام خبرتك. إنهم يتفقدون عملك دائمًا أو أنهم نزوات تحكم تخبرك بكيفية القيام بعملك. دائمًا ما يشعرون بخيبة أمل عندما ترسل عملك إليهم ويريدون منك تغيير الأشياء لأنهم غير راضين أبدًا. لكن لا يمكنهم أبدًا إعطائك ملاحظات بناءة.
• لا ترغب في توقيع عقد أو اختيار كل سطر في العقد. يقضون الكثير من الوقت في التركيز على ما هو غير مهم ويريدون فقط القتال والجدال معك طوال الوقت.
• الرغبة أرخص مزود للخدمات. قبل التحدث عما تفعله ، فإنهم يطلبون بالفعل خصمًا أو صفقة. كعميل ، يريدون عملاً إضافيًا دون تعويض إضافي. إذا لم تقدم خصمًا ، فإنهم يهددون بالابتعاد.
• توقعات غير واقعية حول المواعيد النهائية وتريد إنجاز الأشياء بسرعة. شيء يستغرق شهورًا للحصول على نتيجة يريدون القيام به في شهر واحد. هذا يضعك للفشل.

شاهد هذا الفيديو عن عملاء من الجحيم.

تذكر الآن غضب العميل الذي وضعته في "وقفة"؟ الغضب هو ما يسمح للعميل بتحديك للحصول على تلبية احتياجاته. ربما تكون قد منعت تلك اللحظة الغاضبة من خلال تحديد نوع العملاء وفهم احتياجاتهم. ربما تجنبت العمل مع زبون من الجحيم.

ولكن على الرغم من بذل قصارى جهدك للعثور على عملاء مثاليين ، ما زلت تجد نفسك تتعامل مع عميل غاضب ولا يمكن لآلة الزمن أن تمنع هذه اللحظة. ماذا تفعل؟

التعامل مع غضب العملاء

في عالم مثالي ، ستكون جميع التفاعلات مع العملاء خالية من العيوب ولكن هذا ليس ممكنًا دائمًا. يمكن أن تسوء مئات الأشياء في أي يوم. قد يتعطل موقع الويب الخاص بك بشكل غير متوقع ولا يمكن للعملاء إنهاء الدفع عبر الإنترنت.

قد يواجه عميلك مشكلة في منتجك. إنها لا تعمل بالطريقة التي اعتقدوا أنها يجب أن تعمل بها ، أو أنهم لا يحصلون على النتائج التي يريدونها.

ربما اشتكى العميل للدعم ولكن وقت الاستجابة أطول مما توقعه أو لديهم توقعات مسبقة حول مستوى الدعم الذي يتوقعونه.

قد لا يكون لغضبهم علاقة بك… فهم يواجهون مشاكل شخصية أو مهنية ، مثل الطلاق أو فقدان الوظيفة واستنفدت مشكلة مع منتجك آخر صبرهم المتبقي.

المهم أن نتذكر أن معظم العملاء - حوالي 75 في المائة - يريدون فقط اعتذارًا - لكن معظمهم يفشل في الحصول على اعتذار. تخشى الشركات الدعاوى القضائية إذا اعترفت خدمة العملاء لديها بالمسؤولية. على سبيل المثال ، إذا قال وكيل خدمة العملاء ، "لقد قصدنا إصلاح ذلك" إذا كانت هناك مشكلة تتعلق بالسلامة.

قد يكون إثارة غضب العميل أمرًا مكلفًا للغاية عندما تنظر إلى إحصائيات خدمة العملاء هذه .

• يخبر المستهلكون ضعف عدد الأشخاص عن التجارب السيئة مقارنة بالتجارب الإيجابية. (مكتب البيت الأبيض لشؤون المستهلك)
• قم بحل الشكوى لصالح العميل وسوف يتعامل معك مرة أخرى بنسبة 70٪ من الوقت. (لي ريسورسز)
• نشاط تجاري نموذجي يسمع من 4٪ من عملائه غير الراضين ، مع 96٪ لا يعبرون عن شكاواهم ، و 91٪ لا يعودون أبدًا. ("فهم العملاء" بقلم روبي نيويل ليجنر)

مصدر

ماذا تقول لعميل غاضب

"مرحبًا سكوت ، هذا ستيف" ، قال الصوت من الطرف الآخر للهاتف.

"ستيف جوبز؟" سأل العميل.

"نعم ،" قال جوبز. "أردت فقط أن أعتذر عن انتظارك الطويل بشكل لا يصدق. إنها حقًا خطأ لا أحد. إنها مجرد واحدة من تلك الأشياء ".

لن يتلقى كل عميل غير سعيد مكالمة من الرئيس التنفيذي للشركة. ولكن هناك استراتيجيات يمكنك استخدامها لتهدئة غضب العميل الذي يتصل بخدمة العملاء.

كن مستمعا جيدا. تجنب قول "أنا أفهم". قد تعتقد أنه يجعلك تبدو متعاطفًا ولكنه سيحبطهم. استمع عندما يشرحون المشكلة وتدوين الملاحظات أثناء المكالمة الهاتفية.

إذا كررت ما يقولونه بكلماتهم الخاصة ، فسيشعرون أنك سمعتهم لأنك تتحدث بلغتهم. تأكد من أنك تفهم ما يجري. لا تعد بحل ، ولكن استمع واطرح أسئلة حول ما يحتاجون إليه.

العميل: "أشعر بالإحباط لأن ميزانيتنا محدودة ولأنك لا ترغب في تقديم خصم لنا."

مدير نجاح العملاء: "إذن ، ما أسمعه هو أن أسعارنا تشكل عائقًا أمام عملك. ميزانيتك ضيقة ، وأنا لا أقدم خصمًا يلبي احتياجاتك. هل هذا صحيح؟"

اسال اسئلة

اطرح أسئلة مفتوحة. تمنحك الأسئلة المفتوحة معلومات أكثر من الأسئلة المغلقة. الأسئلة المغلقة تسأل عن إجابات بنعم / لا. على سبيل المثال ، "هل اتصلت بخدمة العملاء بخصوص هذا من قبل؟" هو سؤال انتهى.

خدمة العملاء: "كيف يمكنني مساعدتك على الشعور بالراحة الكافية للمضي قدمًا؟"

احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات. لا تفترض ما يجب أن يعرفه العميل بالفعل ، مثل قراءة السياسة. اطلب من العميل أن يخبرك بما حدث بكلماته الخاصة ولا تقاطعهم عندما يتحدثون. إذا قالوا شيئًا مهمًا ، فقم بتدوين الملاحظات حتى لا تنسى متى تكون فرصتك للتحدث مرة أخرى.

خدمة العملاء: "هل يمكنك إعطائي ملخصًا موجزًا ​​للمشكلة التي تواجهها؟"

تحمل الموقف واشرح ما ستفعله لحل مشكلة العميل.

خدمة العملاء: "سأرسل هذه الملاحظات في رسالة بريد إلكتروني للمتابعة مع معلومات الاتصال الخاصة بي. يُرجى إعلامي إذا فاتني أي شيء ، ولا تتردد في الاتصال بي مباشرة بشأن أي مشكلات أخرى ".

خيار آخر هو إعطاء العميل بعض الخيارات والسؤال عن الخيار الذي يفضله.

خدمة العملاء: "لدي عدة طرق يمكننا من خلالها تحسين هذا الأمر لك. لنستعرض بعض الخيارات معًا ، ويمكنك إخباري برأيك ".

اضبط النغمة

تذكر. أنت تحدد نغمة التفاعل ، لذلك بغض النظر عن مدى غضب العميل ، لا تأخذ الموقف على محمل شخصي. يتم تعليم المعلقين في فريق المبيعات الخاص بي أن يظلوا غير مرتبطين بمكالمة المبيعات لأن العميل المحتمل أو العميل هو صاحب المشكلة وهدفنا هو حل مشكلتهم بأفضل ما نستطيع.

ربما يمر العميل بيوم سيء ويغضب. يظل المغلقون هادئين ومسيطرين وسيتحدثون عن الاحتمال بشأن موقفهم. اعتمادًا على العلاقة التي تربطهم بالاحتمال وشخصية العميل المحتمل ، قد يسألون أيضًا ، "هل أنت دائمًا بهذا الوقاحة؟"

الإجابة المتوقعة هي "لا". نأمل أن يكون احتمالنا عادة شخصًا هادئًا ومسالمًا وأنهم كانوا يمرون بلحظة متفجرة. إذا كان العميل المحتمل هو عميل صعب يبحث عن معركة لفظية ، فنحن لا نريد التعامل معه على أي حال.

لكن إذا قالوا ، "لا ، أنا لست غاضبًا في العادة ، لكن ..." اطرح أسئلة ، واكتشف ما يحدث بالفعل. هل وصلت إلى نقطة حساسة عندما كنت تطرح أسئلة لتعرف السبب الذي جعلهم يغضبون؟

عندما يكون لديك عميل غاضب ، ابق هادئًا ومسيطرًا. اطرح أسئلة للحصول على معلومات ومعرفة ما يحدث بالفعل. إذا كانوا غاضبين ، فابحث عن السبب الحقيقي. ربما يشعرون بالضيق لأن المنتج لا يعمل. لكن السبب الحقيقي لغضبهم هو أنهم اشتروا منتجًا كهذا من قبل ، ولم ينجح أيضًا.

عندما تجد مصدر المشكلة ، اقترح حلًا وتابع مع العميل.

ملخص

يمكن أن يضر العميل الغاضب بعملك. سيتجنب الأشخاص الشركات ذات المراجعات السلبية ، ومن غير المرجح أن يعود العملاء الذين لديهم تجربة سلبية.

يعد فهم نوع العميل الذي ترغب في اجتذابه لعملك إحدى الطرق لتجنب غضب العملاء. على سبيل المثال ، لا تقدم خصومات إذا كنت ترغب في العمل مع العملاء الذين يدفعون أسعارًا مميزة. ابحث عن علامات التحذير من أن العميل سيكون عميلًا صعبًا.

ستؤثر الطريقة التي تتعامل بها مع العميل الغاضب على النتيجة. استمع إلى ما يقوله عميلك بأنه المشكلة واطرح أسئلة مفتوحة. راقب النغمة التي تستخدمها وقدم حلاً وتابع الحل.

هل ترغب في الحصول على نص ختامي سيجلب لك المزيد من المبيعات وإبرام المزيد من الصفقات؟ اكتشف لماذا لا تعمل تقنيات البيع القديمة والتقنيات الجديدة التي تمنح الشركات ميزة تنافسية.