Como lidar com clientes irritados com essas dicas simples

Se você nunca foi um cliente irritado, então a pessoa ao seu lado tem. Isso significa que uma em cada duas pessoas – 56 por cento – ficou com raiva de um produto ou serviço… e se sua empresa é a que está chateada, você pode perder muito mais do que um cliente.

Como proprietário de uma empresa, a grande questão em sua mente provavelmente é: “O que deixa um cliente irritado e como posso lidar com eles para resolver o problema?” Você pode ter políticas e procedimentos para lidar com clientes irritados, mas isso é apenas uma solução temporária. Você quer mais do que isso.

É como prender um leão faminto em uma jaula e jogar carne nele toda vez que ele rugir. Não. O que vou mostrar a você volta no tempo... antes que o cliente entre em sua loja ou antes de você falar com ele ao telefone. Estamos voltando a quando seu leão era um filhote ronronante. Vamos prevenir o problema antes que ele comece.

Primeiro, vamos mergulhar fundo na mente do seu cliente para entender melhor como eles pensam, o que querem e o que desejam. Agora isso é um pouco intrusivo? Pode ser. Mas quando você oferece o serviço que eles estão procurando, eles vão agradecer por isso.

A psicologia de um cliente irritado

O que faz as pessoas dizerem, GRRRR!

Vamos começar com os fatos surpreendentes sobre a raiva e o que isso significa para você como proprietário de uma empresa com um cliente irritado no telefone ou em sua loja.

Primeiro, a raiva não é destrutiva. Na verdade é saudável. Os pesquisadores agora dizem que ajuda no otimismo, no brainstorming e na resolução de problemas. É o oposto do medo e da ansiedade. O que isso significa? Isso significa que a raiva nos impede de fugir do nosso medo e leva a outra pessoa a fazer o que queremos .

Os psicólogos agora acreditam que a raiva é recompensadora . Você pode estar pensando, isso não faz sentido!

Mas os pesquisadores descobriram que “os níveis do hormônio do estresse cortisol caem, sugerindo que a raiva ajuda as pessoas a se acalmarem e se prepararem para resolver um problema – não fugir dele”.

O que isso significa para você como empresário? Tenha paciência comigo enquanto fazemos um desvio em alguma ciência. Em linguagem simples, uma nova pesquisa está dizendo que a raiva desencadeia a parte do cérebro que está associada a comportamentos positivos e prazerosos.

O benefício da raiva

Os pesquisadores descobriram que “Imagens do cérebro e estudos elétricos do cérebro mostram consistentemente que o lobo frontal esquerdo é crucial para estabelecer comportamentos de abordagem que nos levam a perseguir objetivos e recompensas desejados de maneira racional, lógica, sistemática e ordenada, e que a ativação do lado direito o córtex frontal está ligado ao sistema motivacional mais negativo, o retraimento, marcado pela inibição, timidez e evitação de punição e ameaça.

“As varreduras do cérebro mostram que a raiva ativa significativamente o córtex anterior esquerdo, associado a comportamentos de abordagem positiva. ”

Então, “Se a pessoa com raiva for bem-sucedida, não apenas produzirá benefícios (“eu ganho!”), mas também prazer – o suficiente para reforçar o uso da raiva dessa maneira repetidamente”. Eles estão se sentindo prontos para o desafio e não querem que ninguém os coloque para baixo ou os faça se sentir mal quando estão nesse estado de “raiva”.

Agora, o sentimento de “eu ganho!” felicidade não é o seu sentimento de felicidade. Você tem um cliente que está pedindo um reembolso/decidindo não comprar de você/ameaçando ir ao seu concorrente.

Vamos apertar o botão PAUSE em seu cliente irritado por um momento. Você entende o que lhes dá coragem para ficar com raiva. Em seguida, vamos ver o que você pode fazer para resolver a situação e o que pode dizer para conquistá-los antes que a situação se agrave.

Uma estratégia é entender o tipo de cliente com o qual você está lidando.

4 tipos de clientes e como lidar com eles

Imagine esse cenário. Um cliente entra em sua loja, furioso sobre o quão terrível é o seu serviço e como o desconto que você deu não foi tão baixo quanto o preço oferecido pelo seu concorrente. Então eles dizem as palavras temidas. Eu quero um reembolso.

Você poderia ter evitado que esse momento acontecesse? Você poderia.

Vamos voltar ao dia em que você abriu sua loja e anunciou ao mundo que está pronto para seu primeiro cliente. Que tipo de cliente ideal você gostaria de atrair?

Existem quatro tipos de clientes que você pode atrair para o seu negócio.

Clientes baseados em preços

Esse tipo de cliente é atraído por promoções e descontos. Eles adoram perseguir um bom negócio. Se você disser a eles para comprar agora, e eles receberão três bônus por um valor agregado de $ 300, eles comprarão mesmo que não precisem, porque recebem $ 300 em bônus.

Agora, se você iniciou seu relacionamento com esse cliente dizendo que pode dar a ele o desconto que ele deseja, você obterá um cliente baseado em preço.

Você disse a palavra que os atrai como mel. Eles se tornarão um cliente irritado se o desconto que obtiveram não for baixo o suficiente ou se sentirem que não conseguiram um ótimo negócio.

Iniciar seu relacionamento com seu cliente mostrando a ele o valor que você fornece e não dando um desconto a ele pode evitar essa situação.

Clientes difíceis

Clientes difíceis gostam de lhe dar trabalho, não importa o que você faça. Eles adoram brigar com você. Eles serão o cliente irritado que não ficará satisfeito com seu produto ou serviço, não importa o quão perfeito ele seja. Evite fazer negócios com esse tipo de cliente.

Clientes sofisticados

Quando um cliente sofisticado entra em sua loja, ele já decidiu o que quer comprar. Eles fizeram suas pesquisas sobre sua empresa e seu produto ou serviço pesquisando na internet e conversando com pessoas que conhecem.

Se você tentar empurrar recursos e benefícios para eles, ou usar táticas de vendas agressivas, eles ficarão chateados e se recusarão a comprar. Não seja insistente. Responda a quaisquer perguntas que eles possam ter e informe-os sobre as falhas que eles devem conhecer, como seu produto não funcionará com determinado software.

Clientes ricos

Para esses clientes, dinheiro não é problema. Eles compram por razões emocionais, como a forma como o produto os faz sentir. Se um guarda-chuva de $ 300 os deixa felizes, eles vão comprá-lo. Eles querem o melhor e querem o que é conveniente. Hermes tem tudo a ver com criar uma experiência de compra emocional para os ricos.

A conveniência é importante para eles, então a inconveniência é o que vai incomodar ou irritar esses tipos de compradores. Não os venda pedindo que esperem enquanto você encontra as melhores ofertas ou peça que lutem contra o trânsito da hora do rush para fazer uma prova de roupas. O tempo é valioso para eles.

Evite essas situações pré-selecionando os itens para o cliente antes que ele chegue na loja, ou melhor ainda, selecione o que o cliente prefere e entregue em sua residência para economizar tempo.

Essas são algumas dicas de como lidar com os quatro tipos de clientes. Compreender o que os atrai para comprar pode evitar algumas situações feias.

Aqui está um resumo de alguns sinais indicadores de que você pode ter um futuro cliente ou cliente que lhe trará problemas. Evite essas situações e você reduzirá suas chances de enfrentar um cliente irritado.

Sinais de alerta de um cliente ou cliente do inferno

• Sem respeito pelo seu tempo. Eles estão excessivamente atrasados ​​para as reuniões ou lhe dão apenas 5 minutos de seu tempo para uma reunião importante. Eles ligam para você quando querem e esperam uma resposta imediata.
• Falta de respeito pelo seu conhecimento. Eles estão sempre verificando seu trabalho ou são maníacos por controle dizendo a você como fazer seu trabalho. Eles sempre ficam desapontados quando você envia seu trabalho para eles e querem que você mude as coisas porque nunca estão satisfeitos. Mas eles nunca podem lhe dar um feedback construtivo.
• Não queira assinar um contrato ou escolher cada linha do contrato. Eles passam muito tempo se concentrando no que não é importante e só querem brigar e discutir com você o tempo todo.
• Desejo mais barato provedor de serviços. Antes de falar sobre o que você faz, eles já estão pedindo um desconto ou um acordo. Como cliente, eles querem trabalho extra sem compensação extra. Se você não der um desconto, eles ameaçam ir embora.
• Expectativas irreais sobre prazos e querem que as coisas sejam feitas com pressa. Algo que leva meses para um resultado que eles querem em um mês. Isso o prepara para o fracasso.

Assista a este vídeo sobre clientes do inferno.

Agora lembre-se da raiva do cliente que você colocou em PAUSA? A raiva é o que permite que um cliente desafie você a ter suas necessidades atendidas. Você pode ter evitado esse momento de raiva identificando o tipo de cliente que eles são e entendendo suas necessidades. Você pode ter evitado trabalhar com um cliente do inferno.

Mas, apesar de seus melhores esforços para encontrar clientes ideais, você ainda se vê lidando com um cliente irritado e nenhuma máquina do tempo poderia ter evitado esse momento. O que você faz?

Lidando com a raiva do cliente

Em um mundo perfeito, todas as interações com os clientes seriam perfeitas, mas nem sempre isso é possível. Centenas de coisas podem dar errado em qualquer dia. Seu site pode ficar inativo inesperadamente e os clientes não podem concluir um pagamento online.

Seu cliente pode estar tendo um problema com seu produto. Não está funcionando da maneira que eles achavam que deveria, ou eles não estão obtendo os resultados que desejam.

Talvez o cliente tenha reclamado com o suporte, mas o tempo de resposta é maior do que o esperado ou ele tem expectativas preconcebidas sobre o nível de suporte que espera.

A raiva deles pode não ter nada a ver com você... eles estão tendo problemas pessoais ou profissionais, como um divórcio ou perda de emprego e um problema com seu produto gastou o resto de sua paciência.

O que é importante lembrar é que a maioria dos clientes – cerca de 75% – só quer um pedido de desculpas – mas a maioria não consegue. As empresas temem processos judiciais se o serviço ao cliente admitir a responsabilidade. Por exemplo, se um agente de atendimento ao cliente disser: “Queríamos consertar isso” se houvesse um problema de segurança.

Deixar um cliente irritado pode custar muito caro quando você analisa essas estatísticas de atendimento ao cliente .

• Os consumidores contam duas vezes mais pessoas sobre experiências ruins do que positivas. (Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca)
• Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele fará negócios com você novamente em 70% das vezes. (Recursos Lee)
• Uma empresa típica ouve 4% de seus clientes insatisfeitos, com 96% não expressando suas reclamações e 91% nunca voltando. (“Entendendo os Clientes” por Ruby Newell-Legner)

Fonte

O que dizer a um cliente irritado

“Oi Scott, aqui é Steve,” disse a voz do outro lado do telefone.

"Steve Jobs?" perguntou o cliente.

“Sim”, disse Jobs. “Eu só queria me desculpar por sua espera incrivelmente longa. Realmente não é culpa de ninguém. É apenas uma dessas coisas.”

Nem todo cliente insatisfeito receberá uma ligação do CEO de uma empresa. Mas existem estratégias que você pode usar para acalmar a raiva de um cliente que está ligando para o atendimento ao cliente.

Seja um bom ouvinte. Evite dizer “eu entendo”. Você pode pensar que isso faz você parecer empático, mas vai frustrá-los. Ouça quando eles explicam o problema e tome notas durante o telefonema.

Se você repetir o que eles dizem com suas próprias palavras, eles sentirão que você os ouviu porque você está falando na língua deles. Verifique se você entendeu o que está acontecendo. Não prometa uma solução, mas ouça e faça perguntas sobre o que eles precisam.

Cliente: “Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e você não está disposto a nos oferecer um desconto.”

Gerente de sucesso do cliente: “Então, o que estou ouvindo é que nossos preços são uma barreira para o seu negócio. Seu orçamento está apertado e não estou oferecendo um desconto que atenda às suas necessidades. Isso está correto?”

Pergunte

Faça perguntas abertas. As perguntas abertas fornecem mais informações do que as perguntas fechadas. As perguntas fechadas pedem respostas sim/não. Por exemplo, “Você já ligou para o atendimento ao cliente sobre isso antes?” é uma pergunta fechada.

Atendimento ao cliente: “Como posso ajudá-lo a se sentir confortável o suficiente para seguir em frente?”

Obtenha o máximo de informações possível. Não assuma o que o cliente já deve saber, como ler uma política. Peça ao cliente para lhe contar o que aconteceu com suas próprias palavras e não o interrompa quando ele falar. Se eles disserem algo importante, tome notas para não esquecer quando for sua chance de falar novamente.

Atendimento ao cliente: “Você pode me dar um breve resumo do problema que você está tendo?”

Assuma a responsabilidade da situação e explique o que você fará para resolver o problema do cliente.

Atendimento ao cliente: “Vou enviar essas notas em um e-mail de acompanhamento junto com minhas informações de contato. Deixe-me saber se eu perdi alguma coisa e, por favor, não hesite em me contatar diretamente com quaisquer outros problemas.”

Outra opção é dar ao cliente algumas opções e perguntar qual prefere.

Atendimento ao cliente: “Tenho algumas maneiras de melhorar isso para você. Vamos analisar algumas opções juntos e você pode me dizer o que pensa.”

Configure o tom

Lembrar. Você define o tom da interação, portanto, não importa o quanto o cliente fique irritado, não leve a situação para o lado pessoal. Os vendedores da minha equipe de vendas são ensinados a permanecer desvinculados da chamada de vendas porque o cliente em potencial ou o cliente é o único com o problema e nosso objetivo é resolver o problema da melhor maneira possível.

Talvez o cliente esteja tendo um dia ruim e fique com raiva. Meus closes ficam calmos e no controle e vão chamar a atenção do prospect por sua atitude. Dependendo do relacionamento que eles têm com o cliente em potencial e da personalidade do cliente em potencial, eles podem até perguntar: “Você é sempre tão rude assim?”

A resposta esperada é “Não”. Esperamos que nossa perspectiva seja normalmente uma pessoa calma e pacífica e que eles estivessem apenas tendo um momento explosivo. Se o cliente em potencial for um cliente difícil procurando uma batalha verbal, não queremos fazer negócios com ele de qualquer maneira.

Mas se eles disserem: “Não, geralmente não estou tão bravo, mas...” Faça perguntas e descubra o que realmente está acontecendo. Você atingiu um ponto sensível quando estava fazendo perguntas para chegar ao fundo do que os estava deixando com raiva?

Quando você tem um cliente irritado, fique calmo e no controle. Faça perguntas para obter informações e descobrir o que realmente está acontecendo. Se eles estão com raiva, procure a causa real. Talvez eles estejam chateados porque o produto não está funcionando. Mas a verdadeira razão pela qual eles estão com raiva é que eles compraram um produto como este antes, e também não funcionou.

Quando encontrar a origem do problema, sugira uma solução e faça o acompanhamento com o cliente.

Resumo

Um cliente irritado pode prejudicar o seu negócio. As pessoas evitarão negócios com avaliações negativas, e os clientes com uma experiência negativa provavelmente não retornarão.

Entender o tipo de cliente que você deseja atrair para o seu negócio é uma maneira de evitar clientes irritados. Por exemplo, não ofereça descontos se quiser trabalhar com clientes que pagam preços premium. Procure por sinais de alerta de que um cliente será um cliente difícil.

A maneira como você lida com um cliente irritado afetará o resultado. Ouça o que seu cliente diz ser o problema e faça perguntas abertas. Observe o tom que você usa e ofereça uma solução e acompanhe a solução.

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