이 간단한 팁으로 화난 고객을 다루는 방법

당신이 화난 고객이 된 적이 없다면 옆에 있는 사람도 화난 고객이 될 것입니다. 이는 2명 중 1명(56%)이 제품이나 서비스에 대해 화를 내고 있다는 것을 의미합니다. 그리고 당신의 비즈니스가 그들이 화를 내는 것이라면 고객보다 훨씬 더 많은 것을 잃을 수 있습니다.

비즈니스 소유자로서 가장 큰 질문은 아마도 "무엇이 고객을 화나게 만들고 문제를 해결하기 위해 고객을 처리할 수 있습니까?"일 것입니다. 화난 고객을 처리하기 위한 정책과 절차가 있을 수 있지만 이는 일시적인 수정일 뿐입니다. 당신은 그 이상을 원합니다.

배고픈 사자를 새장에 가두고 포효할 때마다 고기를 던지는 것과 같습니다. 아니요. 제가 보여드릴 것은 시간을 되돌려 고객이 매장에 들어오기 전, 또는 고객과 전화 통화를 하기 전입니다. 우리는 당신의 사자가 지저귀는 새끼였을 때로 돌아가고 있습니다. 문제가 시작 되기 전에 예방합시다 .

먼저 고객의 마음을 깊이 파고들어 고객이 생각하는 방식, 원하는 것, 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이제 약간 방해가 됩니까? 아마도. 그러나 그들이 찾고 있는 서비스를 제공하면 그들은 그것에 대해 감사할 것입니다.

화난 고객의 심리학

사람들이 말하게 만드는 것, GRRRR!

분노에 대한 놀라운 사실과 분노가 전화나 상점에서 화난 고객과 통화하는 비즈니스 소유자로서 그것이 의미하는 바부터 시작하겠습니다.

첫째, 분노는 파괴적이지 않습니다. 실제로 건강합니다. 연구자들은 이제 이것이 낙관주의, 브레인스토밍 및 문제 해결에 도움이 된다고 말합니다. 그것은 두려움과 불안의 반대입니다. 그게 무슨 뜻이야? 그것은 분노가 우리가 두려움으로부터 도망치는 것을 멈추게 하고 상대방이 우리가 원하는 것을 하게 만든다는 것을 의미 합니다.

심리학자들은 이제 분노가 보람 이 있다고 믿습니다 . 말이 안 된다고 생각할 수도 있습니다!

그러나 연구자들은 "스트레스 호르몬 코르티솔 수치가 떨어졌는데, 이는 분노가 사람들이 문제에서 벗어나지 않고 진정하고 문제를 해결할 준비를 하는 데 도움이 됨을 시사합니다."

그것이 사업주로서 당신에게 의미하는 바는 무엇입니까? 우리가 어떤 과학으로 우회하는 동안 저를 참아 주십시오. 평범한 영어로 새로운 연구에 따르면 분노는 긍정적이고 즐거운 행동과 관련된 뇌 부분을 유발합니다.

분노의 이점

연구자들은 “뇌 영상과 뇌의 전기적 연구에 따르면 왼쪽 전두엽 은 합리적이고 논리적이며 체계적이며 질서 있는 방식으로 원하는 목표와 보상을 추구하도록 유도하는 접근 행동을 확립하는 데 중요합니다. 전두엽 피질 은 억제, 소심함, 처벌과 위협 회피로 특징지어지는 보다 부정적이고 철수 동기 시스템과 연결되어 있습니다.

“뇌 스캔은 분노 가 긍정적인 접근 행동과 관련된 왼쪽 전피질을 상당히 활성화한다는 것을 보여줍니다 . "

따라서 "화난 사람이 성공하면 이익("내가 이긴다!")뿐만 아니라 기쁨도 생겨서 이런 식으로 화를 반복적으로 전개하는 것을 강화할 수 있습니다." 그들은 도전에 대한 느낌이 있고 그들이 이 "화난" 상태에 있을 때 아무도 그들을 실망시키거나 기분을 나쁘게 만드는 것을 원하지 않습니다.

이제는 "내가 이겼다!" 행복은 당신 의 행복감이 아닙니다 . 환불을 요청하는 고객이 있습니다/ 당신에게서 구매하지 않기로 결정합니다/ 당신의 경쟁자에게 가겠다고 위협합니다.

잠시 화난 고객의 PAUSE 버튼을 눌러봅시다. 당신은 그들이 화를 낼 용기를 주는 것이 무엇인지 이해합니다. 다음으로 상황을 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 , 상황이 더 악화 되기 전에 어떻게 대처해야 하는지 살펴보겠습니다.

한 가지 전략은 당신이 상대하는 고객의 유형을 이해하는 것입니다.

4가지 유형의 고객과 대처 방법

이 시나리오를 상상해보십시오. 한 고객이 당신의 서비스가 얼마나 형편없고 당신이 준 할인이 경쟁자가 제공하는 가격만큼 낮지 않은지에 대해 분노하며 당신의 가게에 옵니다. 그런 다음 그들은 무서운 말을 합니다. 환불을 원합니다.

이 순간이 일어나지 않도록 막을 수 있었습니까? 당신은 할 수 있습니다.

매장을 열고 첫 번째 고객을 맞이할 준비가 되었다고 세상에 발표했던 날로 돌아가 보겠습니다. 어떤 유형의 이상적인 고객을 유치하고 싶습니까?

당신의 사업에 끌릴 수 있는 고객 유형 은 4가지가 있습니다.

가격 기반 고객

이러한 유형의 고객은 거래 및 할인에 끌립니다. 그들은 좋은 거래를 쫓는 것을 좋아합니다. 지금 사라고 하면 300달러의 추가 가치에 대해 3개의 보너스를 받게 되며 보너스로 300달러를 받기 때문에 필요하지 않더라도 구매할 것입니다.

이제 고객이 원하는 할인을 제공할 수 있다고 말하면서 이 고객과 관계를 시작했다면 가격 기반 고객을 얻게 될 것입니다.

꿀처럼 끌리는 말씀을 하셨습니다. 할인이 충분히 낮지 않거나 큰 할인을 받지 못했다고 느끼면 화를 내는 고객이 될 것입니다.

고객에게 제공하는 가치를 보여 주고 할인을 제공 하지 않음 으로써 고객과의 관계를 시작 하면 이러한 상황을 방지할 수 있습니다.

어려운 고객

어려운 고객은 당신이 무엇을 하든지 당신을 힘들게 하는 것을 즐깁니다. 그들은 당신과 싸움을 선택하는 것을 좋아합니다. 그들은 당신의 제품이나 서비스가 아무리 완벽해도 만족하지 않는 화난 고객이 될 것입니다. 이런 유형의 고객과 거래하지 마십시오.

세련된 고객

세련된 고객이 매장에 들어왔을 때 그들은 이미 무엇을 사고 싶은지 결정했습니다. 그들은 인터넷을 검색하고 그들이 아는 사람들과 이야기함으로써 회사와 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 조사했습니다.

기능과 이점을 강요하거나 공격적인 판매 전략을 사용하면 화를 내며 구매를 거부할 것입니다. 무리하지 마세요. 귀하의 제품이 특정 소프트웨어에서 작동하지 않는 것과 같이 그들이 알아야 할 결함에 대해 질문에 답하고 그들이 알아야 할 결함에 대해 이야기하십시오.

부유한 고객

이러한 고객에게 돈은 대상이 아닙니다. 그들은 제품이 어떻게 느끼는지와 같은 감정적인 이유로 구매합니다. 300달러짜리 우산이 그들을 행복하게 해준다면 그들은 그것을 살 것입니다. 그들은 최고를 원하고 편리한 것을 원합니다. 에르메스 는 부유한 사람들을 위한 감성적인 쇼핑 경험을 만드는 데 중점을 두고 있습니다.

그들에게 편의성은 중요하므로 불편함은 이러한 유형의 구매자를 화나게 하거나 화나게 합니다. 가장 좋은 거래를 찾는 동안 기다리라고 하거나 러시아워 교통 체증에 맞서 옷을 맞춰달라고 요청하여 판매하지 마십시오. 시간은 그들에게 소중합니다.

고객이 매장에 도착하기 전에 품목을 미리 선택하여 이러한 상황을 피하거나 더 나은 방법으로 고객이 선호하는 품목을 선택하여 거주지로 배달하여 시간을 절약할 수 있습니다.

다음은 네 가지 유형의 고객을 다루는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다. 무엇이 구매를 유도하는지 이해하면 추악한 상황을 예방할 수 있습니다.

다음은 당신에게 문제를 일으킬 미래의 고객이나 고객이 있을 수 있다는 몇 가지 명백한 징후에 대한 요약입니다. 이러한 상황을 피하면 화난 고객을 대면할 가능성이 줄어듭니다.

지옥에서 온 고객 또는 클라이언트의 경고 신호

• 당신의 시간을 존중하지 않습니다. 그들은 회의에 부당하게 늦거나 중요한 회의에 5분만 시간을 내줍니다. 그들은 원할 때 전화를 걸어 즉시 응답을 기대합니다.
• 당신의 전문성에 대한 존중 부족. 그들은 항상 당신의 일을 확인하거나 당신에게 당신의 일을 어떻게 하라고 말하는 통제 괴물입니다. 그들은 당신이 그들에게 작업을 보낼 때 항상 실망하고 결코 만족하지 않기 때문에 당신이 무언가를 바꾸길 원합니다. 그러나 그들은 결코 건설적인 피드백을 줄 수 없습니다.
• 계약서에 서명하거나 계약서의 모든 라인을 쪼개고 싶지 않습니다. 그들은 중요하지 않은 것에 집중하는 데 많은 시간을 보내고 항상 당신과 싸우고 논쟁하기를 원합니다.
• 가장 저렴한 서비스 제공자를 원합니다. 당신이하는 일에 대해 이야기하기 전에 그들은 이미 할인이나 거래를 요구하고 있습니다. 고객으로서 그들은 추가 보상 없이 추가 작업을 원합니다. 할인을 하지 않으면 도망가겠다고 위협한다.
• 마감일에 대한 비현실적인 기대와 일을 서둘러 끝내기를 원합니다. 한 달 안에 원하는 결과를 얻으려면 몇 달이 걸리는 일입니다. 그것은 당신을 실패하게 만듭니다.

지옥에서 온 고객에 대한 이 비디오를 시청하십시오.

이제 PAUSE로 설정한 고객의 분노를 기억하십니까? 분노는 고객이 요구 사항에 대한 답을 얻기 위해 귀하에게 도전하도록 허용하는 것입니다. 고객의 유형을 파악하고 고객의 요구 사항을 이해함으로써 화나는 순간을 막을 수 있었을 것입니다. 지옥에서 온 고객과 일하는 것을 피했을 수도 있습니다.

그러나 이상적인 고객을 찾기 위한 최선의 노력에도 불구하고 여전히 화난 고객을 상대하는 자신을 발견하고 타임머신이 이 순간을 막을 수 없었습니다. 너 뭐하니?

고객의 분노 다루기

완벽한 세상에서 고객과의 모든 상호 작용은 완벽하지만 항상 가능한 것은 아닙니다. 하루에 수백 가지의 일이 잘못될 수 있습니다. 웹사이트가 예기치 않게 다운될 수 있으며 고객이 온라인 결제를 완료할 수 없습니다.

귀하의 고객은 귀하의 제품에 문제가 있을 수 있습니다. 생각한 대로 작동하지 않거나 원하는 결과를 얻지 못하고 있습니다.

고객이 지원에 대해 불만을 제기했지만 응답 시간이 예상보다 길거나 기대하는 지원 수준에 대해 선입견이 있을 수 있습니다.

그들의 분노는 당신과 아무 상관이 없을 수도 있습니다. 그들은 이혼이나 실직과 같은 개인적 또는 직업적 문제를 겪고 있으며 제품 문제로 인해 남은 인내심이 모두 소진되었습니다.

기억해야 할 중요한 사실은 대부분의 고객(약 75%)이 사과를 원하지만 대부분은 사과를 받지 못한다는 것입니다. 회사는 고객 서비스가 책임을 인정하면 소송을 두려워합니다. 예를 들어, 고객 서비스 상담원이 안전 문제가 있는 경우 "우리는 그것을 고칠 생각이었습니다"라고 말합니다.

이러한 고객 서비스 통계 를 볼 때 고객을 화나게 만드는 것은 매우 비용이 많이 들 수 있습니다 .

• 소비자는 긍정적인 경험보다 나쁜 경험에 대해 두 배나 더 많은 사람들에게 이야기합니다. (백악관 소비자청)
• 고객에게 유리하게 불만을 해결하면 고객은 70%의 시간 동안 귀하와 다시 거래할 것입니다. (리 리소스)
• 일반적인 기업은 불만족 고객의 4%로부터 소식을 듣습니다. 96%는 불만을 표명하지 않으며 91%는 다시는 돌아오지 않습니다. (Ruby Newell-Legner의 "고객 이해")

원천

화난 고객에게 할 말

"안녕 스콧, 스티브입니다." 전화 반대편에서 목소리가 말했다.

"스티브 잡스?" 고객이 물었다.

"네." 잡스가 말했다. “나는 단지 엄청나게 오래 기다리게 한 것에 대해 사과하고 싶었습니다. 정말 누구의 잘못도 아닙니다. 그런 것들 중 하나일 뿐입니다.”

불만이 있는 모든 고객이 회사 CEO로부터 전화를 받는 것은 아닙니다. 그러나 고객 서비스에 전화하는 고객의 분노를 진정시키는 데 사용할 수 있는 전략 이 있습니다.

좋은 청취자가 되십시오. "이해합니다"라고 말하는 것을 피하십시오. 당신은 그것이 당신이 공감하는 것처럼 들릴 것이라고 생각할 수도 있지만 그것은 그들을 좌절시킬 것입니다. 그들이 문제를 설명할 때 듣고 전화 통화 중에 메모하십시오.

그들이 말하는 것을 그들 자신의 말로 되풀이 하면 , 당신이 그들의 언어로 말하고 있기 때문에 그들은 당신이 그들을 들은 것처럼 느낄 것입니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 이해했는지 확인하십시오. 해결책을 약속하지 말고 그들이 필요한 것에 대해 듣고 질문하십시오.

고객: "예산이 제한되어 있고 할인을 제공하지 않으려는 점에 불만이 있습니다."

고객 성공 관리자: “그래서 제가 들은 바는 우리의 가격 책정이 귀하의 비즈니스에 걸림돌이라는 것입니다. 귀하의 예산이 빠듯하여 귀하의 요구에 맞는 할인을 제공하지 않습니다. 그 맞습니까?"

질문

개방형 질문을 하십시오. 개방형 질문은 폐쇄형 질문보다 더 많은 정보를 제공합니다. 폐쇄형 질문은 예/아니오 답변을 요구합니다. 예를 들어, "이전에 고객 서비스에 전화한 적이 있습니까?" 마감된 질문입니다.

고객 서비스: "당신이 앞으로 나아갈 수 있을 만큼 편안하게 느끼도록 어떻게 도와드릴까요?"

가능한 한 많은 정보를 얻으십시오. 정책을 읽는 것과 같이 고객이 이미 알고 있어야 하는 내용을 가정하지 마십시오. 고객에게 무슨 일이 일어났는지 자신의 말로 말하게 하고 고객이 말할 때 끼어들지 마십시오. 중요한 말을 하면 다시 말할 기회를 잊지 않도록 메모해 두십시오.

고객 서비스: "지금 겪고 있는 문제에 대한 간략한 요약을 말씀해 주시겠습니까?"

상황 을 파악하고 고객의 문제 를 해결 하기 위해 무엇을 할 것인지 설명합니다 .

고객 서비스: “이 메모를 내 연락처 정보와 함께 후속 이메일로 보내 드리겠습니다. 내가 놓친 것이 있으면 알려주시고 다른 문제가 있으면 주저하지 말고 저에게 직접 연락해 주십시오.”

또 다른 옵션은 고객에게 몇 가지 선택 을 제공하고 어떤 것을 선호하는지 묻는 것입니다.

고객 서비스: “이를 개선할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 몇 가지 옵션을 함께 살펴보고 어떻게 생각하는지 말씀해 주세요.”

톤 설정

기억하다. 대화의 분위기를 설정하므로 고객이 아무리 화를 내더라도 상황을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 내 영업 팀 의 클로저 는 잠재 고객이나 고객이 문제를 갖고 있고 우리가 할 수 있는 한 최대한 그들의 문제를 해결하는 것이 우리의 목표이기 때문에 영업 전화에 연연하지 말라고 배웠습니다.

아마도 고객은 나쁜 하루를 보내고 화를 낼 것입니다. 나의 클로저들은 침착하고 통제력을 유지하며 그들의 태도에 대해 잠재 고객을 불러낼 것입니다. 잠재 고객과의 관계 및 잠재 고객의 성격에 따라 "항상 이렇게 무례합니까?"라고 물을 수도 있습니다.

예상 답변은 "아니오"입니다. 우리의 전망은 일반적으로 조용하고 평화로운 사람이고 폭발적인 순간을 보내고 있기를 바랍니다. 잠재 고객이 언어 싸움을 찾는 어려운 고객이라면 어쨌든 그들과 거래하고 싶지 않습니다.

그러나 그들이 "아니요, 저는 보통 이렇게 화를 내지는 않지만..."이라고 말한다면 질문을 하고 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내십시오. 당신이 그들을 화나게 만든 원인을 파악하기 위해 질문을 할 때 민감한 부분에 부딪쳤습니까?

화난 고객이 있을 때 침착하고 통제력을 유지하십시오. 정보를 얻고 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보기 위해 질문을 하십시오. 그들이 화를 내면 진짜 원인을 찾으십시오. 아마도 그들은 제품이 작동하지 않는다고 화를 냈을 것입니다. 하지만 그들이 화를 내는 진짜 이유는 예전에 이런 제품을 샀는데도 작동하지 않았기 때문입니다.

문제의 원인을 찾으면 솔루션을 제안하고 고객에게 후속 조치를 취하십시오.

요약

화난 고객은 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 사람들은 부정적인 리뷰를 가진 비즈니스를 피하고 부정적인 경험을 가진 고객은 다시 돌아올 가능성이 없습니다.

비즈니스 를 위해 끌어들이고 싶은 고객 유형을 이해하는 것은 화난 고객을 피하는 한 가지 방법입니다. 예를 들어 프리미엄 가격을 지불하는 고객과 작업하려는 경우 할인을 제공하지 마십시오. 고객이 까다로운 고객이 될 것이라는 경고 신호를 찾으십시오.

화난 고객을 대하는 방식이 결과에 영향을 미칩니다. 고객이 문제라고 말하는 것을 경청하고 개방형 질문을 하십시오. 당신이 사용하는 톤을 보고 해결책을 제시하고 해결책을 따르십시오.

더 많은 매출을 올리고 더 많은 거래를 성사시킬 클로징 스크립트를 손에 넣고 싶으십니까? 기존 판매 기술이 작동하지 않는 이유와 기업에 경쟁 우위를 제공하는 새로운 기술을 알아보십시오.