ตอนที่ #106: เพิ่มมูลค่าของลูกค้า กับ Jodie Sangster

ในฐานะนักการตลาด เราได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนลูกค้าของเรา ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ Jodie Sangster, CMO ของ IBM Australia / New Zealand นำเราผ่านภาระผูกพันด้านคุณค่าของลูกค้า นอกจากนี้เรายังพูดถึงการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ค้นพบแนวคิดที่ยอดเยี่ยมในการทำลายระบบขององค์กร และเรียนรู้เกี่ยวกับประวัติของสโลแกน "Think" อันเลื่องชื่อของ IBM

Jodie Sangster เป็นผู้บริหารที่มีประสบการณ์และมีภูมิหลังที่หลากหลายในด้านกฎหมาย การตลาด ประสบการณ์ลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล สามารถติดตามเธอได้ที่ twitter.com/jodiesangster

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn โฮสต์ของคุณและ CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ที่ Sprinklr และวันนี้เป็นการแสดงที่ฉันชอบที่สุดเพราะเรากำลังสัมภาษณ์ และฉันก็แค่ชอบการสัมภาษณ์เพราะฉันได้เรียนรู้อะไรมากมายจากมันเสมอ มีช่วงเวลาที่ดีจริงๆเสมอ ฉันรู้สึกตื่นเต้นเป็นพิเศษกับแขกรับเชิญในวันนี้ ซึ่งก็คือ Jodie Sangster และเธอเป็น CMO ของ IBM, A/NZ ซึ่งก็คือออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และเธอยังเป็นหัวหน้าแบรนด์ของ APAC ด้วย ยินดีต้อนรับ โจดี้

โจดี้ แซงสเตอร์
ขอขอบคุณ. ดีใจมากที่ได้มาอยู่ที่นี่

บัณฑิต
จริงหรือ ยอดเยี่ยม. ฉันดีใจที่คุณดีใจ มาดูกันว่าคุณรู้สึกอย่างไรใน 15 นาที

โจดี้ แซงสเตอร์
มันดีและเช้าตรู่สำหรับฉัน ดังนั้นฉันพร้อมที่จะไป

บัณฑิต
ฉันขอบคุณคุณ ฉันซาบซึ้งที่คุณทำเช่นนี้เพื่อเริ่มต้นวันใหม่ของคุณ หวังว่านี่จะทำให้วันหยุดของคุณเป็นการเริ่มต้นที่ดี แล้วคุณจะมีวันที่ดี และคุณจะสามารถมองย้อนกลับไปในตอนท้ายของวันและพูดว่า "พ่อหนุ่ม ฉันดีใจจริงๆ ที่ได้อยู่ใน CXM Experience กับ Grad เพราะนั่นทำให้วันนี้ เป็นวันที่ดีที่สุดของสัปดาห์

โจดี้ แซงสเตอร์
นั่นคือจุดมุ่งหมาย นั่นคือเป้าหมายของเช้านี้

บัณฑิต
คุณทำงานที่ IBM บริษัทที่ยอดเยี่ยม ฉันเกือบจะทำงานที่ IBM ฉันกำลังจะไปทำงานที่ IBM จากนั้นฉันก็เปลี่ยนเกียร์อย่างรวดเร็วในวินาทีสุดท้ายและลงเอยที่ Sprinklr แต่หนึ่งในบริษัทที่ยิ่งใหญ่ตลอดกาล และฉันไม่มีอะไรนอกจากความชื่นชมใน IBM และประวัติศาสตร์อันน่าทึ่งของมัน ฉันเคยอยากไปสถานที่ที่พวกเขาสร้างเมนเฟรมในโพห์คีปซีมาตลอด แต่มันลื่นไหลผ่านนิ้วของฉัน แต่มันอยู่ในรายการของฉัน

อย่างไรก็ตาม ฉันไม่อยากพูดถึง IBM มากเกินไป สิ่งที่ฉันต้องการจะทำคือพูดคุยเกี่ยวกับคุณ สิ่งที่ฉันพบว่าน่าสนใจอย่างยิ่งเมื่อได้พูดคุยกับ CMO ต่างๆ และผู้นำการตลาดคนอื่นๆ คือเรื่องราวที่คุณเข้าสู่การตลาด ทำไมคุณถึงตัดสินใจทำการตลาด ฉันสนใจจริงๆ ว่าผู้คนนิยามการตลาดอย่างไร ฉันยังไม่มีคำจำกัดความเดียวกันซ้ำกับฉัน นั่นเป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันเสมอ จากนั้นเราจะพูดถึงการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าในวันนี้เล็กน้อย และความท้าทายทั้งหมดที่เราเผชิญกับวิวัฒนาการของลูกค้าทั้งหมดที่เกิดขึ้น มาเริ่มกันที่ว่าทำไมการตลาด ทำไมคุณถึงเข้าสู่ตลาดงานทั้งหมด? เปิดใจเถอะ นี่ไม่ใช่งานง่าย จากทุกสิ่งที่คุณทำได้ในชีวิต ทำไมต้องทำการตลาด?

โจดี้ แซงสเตอร์
มันเป็นเรื่องตลก ฉันมีอาชีพย้อนหลัง ฉันได้ทำสิ่งที่ตรงกันข้าม ฉันเริ่มต้นจากการเป็นทนาย

บัณฑิต
โอ้เยี่ยมไปเลย

โจดี้ แซงสเตอร์
ใช่ ฉันเป็นทนายความ สนใจความเป็นส่วนตัว การปกป้องข้อมูล วิธีการใช้ข้อมูล เป็นต้น และนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าทั้งหมดเข้ามา เริ่มทำอย่างนั้น หลังจากทำงานหลายอย่าง ฉันก็ลงเอยด้วยการเป็น CEO ของสมาคมการตลาด นั่นเป็นการมองเข้าไปในอุตสาหกรรมอย่างมาก มันอยู่ไกลจากออสเตรเลีย และเข้าใจจริงๆ ว่าแนวโน้มเป็นอย่างไร ทั้งหมดนี้จะไปที่ใด เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้นักการตลาดก้าวหน้า และทักษะใหม่ๆ ที่พวกเขาต้องการคืออะไร? ธุรกิจต้องทำอะไรบ้างเพื่อลงทุนในนักการตลาดเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความสามารถที่ดีที่สุดในองค์กร จากนั้นฉันก็กลายเป็นซีเอ็มโอ ดังนั้นฉันจึงทำวิธีที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย และคุณรู้ไหม สิ่งที่น่าสนใจในการทำการตลาดจากการดำเนินสมาคมการตลาด คือสิ่งที่คุณเพิ่งพูดไปทั้งหมด มันเป็นงานที่ยากกว่าที่ฉันคิดว่าใครจะให้เครดิต เนื่องจากคุณพบเห็นได้มากมาย...มันกว้างไกลในแง่ของการตลาดในปัจจุบันในแง่ของการทำให้แน่ใจว่าเรากำลังมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเรา และฉันไม่คิดว่ามันเป็นงานง่ายเลย และมีการเปลี่ยนแปลงทุกเดือน มีสิ่งใหม่ๆ ที่เราต้องดำเนินการ หรือสิ่งใหม่ๆ ที่เราต้องทำในเทคโนโลยี หรือสิ่งใหม่ที่เราต้องทำในข้อมูล เป็นหนึ่งในบทบาทที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ดูสิ ฉันรักมัน และฉันดีใจที่ได้พบตัวเองที่นี่

บัณฑิต
ฉันเห็นด้วยกับคุณว่ามันยากเพราะจำเป็นต้องนั่งในไซโลขององค์กรต่างๆ มากมาย และซีเอ็มโอก็กำลังได้รับมอบหมายงานในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะพวกเขาเป็นหนึ่งในผู้เล่นไม่กี่คนในองค์กรที่เข้าถึงกลุ่มต่างๆ มากมาย พวกเขามีมุมมองที่แตกต่างกันออกไป ฉันคิดว่าสิ่งที่ทำให้มันยากจริงๆ ก็คือทุกคนคิดว่ามันง่ายจริงๆ

โจดี้ แซงสเตอร์
ใช่.

บัณฑิต
ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ทุกคนคิดว่าพวกเขารู้วิธีการทำการตลาด มันไม่น่าเชื่อ และทุกคนก็มีความคิดเห็นมากมาย ข้อดีอย่างหนึ่งของการเป็นทนายความคือมีคนไม่ค่อยบอกคุณถึงวิธีการเป็นทนายความ ใช่ไหม

โจดี้ แซงสเตอร์
อย่างแน่นอน.

บัณฑิต
แต่การตลาด มันเหมือนกับว่าฉันมีมุมมองที่แตกต่างกัน 50 มุมมองว่าคุณควรจะทำงานอย่างไร และแน่นอน สิ่งที่ยากที่สุดเกี่ยวกับการตลาด และฉันชอบที่จะได้ยินว่าคุณจัดการเรื่องนี้อย่างไร ก็คือคุณไม่สามารถทำทุกอย่างได้ ฉันยังไม่ได้ — มันอาจจะเกิดขึ้น — แต่ฉันยังไม่เคยเจอนักการตลาดที่พูดกับฉันว่า ว้าว ฉันเพิ่งมีเงินเหลือเฟือ ฉันทำทุกกลยุทธ์ที่ฉันอยากทำ และฉันมีเงินเหลืออยู่จริง ๆ และไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับมัน และคนพิเศษเหล่านี้ทั้งหมดด้วย และเรานั่งเฉยๆ เพราะเราไม่มีอะไรจะลงทุนอีกแล้ว ฉันไม่เคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อน ใช่ไหม แล้วจะจัดสรรอย่างไร? ชุดทักษะและความคิดของคุณเป็นอย่างไรเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับการจัดสรร คุณจะเลือกระหว่างกลยุทธ์ต่างๆ ได้อย่างไร? เพราะพวกเขาทั้งหมดสามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างถูกกฎหมาย เป็นการยากที่จะแยกพวกเขาออกจากกันในบางครั้ง

โจดี้ แซงสเตอร์
ใช่ ฟังนะ ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณในแง่ของ มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ มีหลายอย่างที่ผู้คนต้องการให้คุณทำ ในองค์กรที่มีขนาดเท่า IBM และด้วยจำนวนหน่วยธุรกิจภายใน IBM ฉันหมายความว่าเราเป็นกรณีศึกษาสำหรับเรื่องนั้น มีคำขอมากมายที่ทำมาจากการตลาด จากนั้นคุณต้องดูและไป เราไม่สามารถทำทุกอย่างได้ และเราต้องการทำบางสิ่งและทำได้ดีจริงๆ สำหรับเรา มันเป็นเรื่องของวัตถุประสงค์ทางธุรกิจขนาดใหญ่จริงๆ เหรอ? เลือกสามข้อ และเป้าหมายเหล่านั้นคือวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่เราจะสนับสนุน แล้วสำหรับฉัน มันเกี่ยวกับการดูข้อมูล และสิ่งที่ใช้ได้ผลสำหรับเรา และสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผลสำหรับเรา และอยู่เบื้องหลังสิ่งนั้นจริงๆ เพราะกิจกรรมและกลวิธีต่างๆ มากมายอาจฟังดูเป็นความคิดที่ดี ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเข้าถึงผู้คนจำนวนมากในบางสิ่ง หรือเข้าถึงผู้คนจำนวนมากในโลกดิจิทัล แต่มันแปลงเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่คุณต้องการแปลงเป็นผลลัพธ์จริงหรือ และบ่อยครั้งที่คำตอบก็คือไม่ ดังนั้นเราจึงใช้เวลาย้อนหลังมากกว่าที่จะมองไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ เราใช้เวลามองย้อนกลับไปแล้วพูดว่า อะไรได้ผลสำหรับเรา อะไรไม่ได้ผลสำหรับเรา และถ้ามันไม่ได้ผล มีเหตุผลอะไรที่มันไม่ได้ผล? มันเป็นสิ่งที่เราทำและเราสามารถเปลี่ยนแปลงหรือทำได้ดีกว่านี้หรือไม่? หรือแค่การตลาดแบบนั้นในเวลานี้ไม่ได้ผลสำหรับเราจริงๆ ? และนั่นคือวิธีที่เราจัดสรรและบอกว่านี่คือที่ที่เราจะใช้จ่ายเงินของเรา

บัณฑิต
ใช่ มันน่าสนใจ นี่อาจเป็นข้อมูลที่ไม่มีหลักฐาน ฉันไม่แน่ใจว่าเป็นความคิดเห็นตามข้อมูลหรือไม่ แต่ฉันอ่านมาสองสามครั้งแล้วว่า 98% ของการริเริ่มทางการตลาดทั้งหมดไม่บรรลุเป้าหมาย และจากประสบการณ์ของฉัน ฉันคิดว่านั่นไม่ใช่ตัวเลขที่บ้าๆ บอๆ นั่นอาจเป็นจริงได้ ดังนั้น ฉันมักจะพูดติดตลกกับทีมของฉันเสมอว่า หากเราล้มเหลวเพียง 95% ของเวลาทั้งหมด เราก็จะฆ่ามันเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

โจดี้ แซงสเตอร์
มันน่าเศร้าเล็กน้อยใช่ไหม

บัณฑิต
มันอาจจะยิ่งเลวร้าย. อาจล้มเหลวได้ 100% แต่คุณจะจัดการมันอย่างไร? มีความจริงในการตลาดที่คุณมักจะล้มเหลวตลอดเวลาเป็นส่วนใหญ่ ใช่ไหม แล้วเรียนรู้จากสิ่งนั้น สอบเทียบใหม่ และอะไรทำนองนั้น คุณจัดการกับความล้มเหลวกับทีมของคุณอย่างไร? และผู้นำที่แตกต่างกันจัดการสิ่งนี้ด้วยวิธีที่ต่างกัน คุณจะทำให้ทีมของคุณโอเคกับการลองทำสิ่งที่อาจไม่ได้ผลได้อย่างไร

โจดี้ แซงสเตอร์
ฉันคิดว่ามันขึ้นอยู่กับมาตรการที่จะซื่อสัตย์กับคุณ ฉันคิดว่าถ้าคุณใช้แค่การวัดรายได้อย่างสม่ำเสมอ คุณก็สามารถดูและพูดได้ว่า คนที่เราเข้าถึงเหล่านั้นแปลงเป็นยอดขายหรือไม่ และคุณกำลังจะบอกว่า ไม่ แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนที่เราสัมผัสในด้านการตลาดจะแปลงเป็นธุรกิจ แต่มันก็มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันเบื้องหลังเช่นกัน ฉันคิดว่ามันชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และต้องแน่ใจว่าคุณมีเป้าหมายในนั้น ซึ่งทั้งสองก็สอดคล้องกับธุรกิจ แต่ก็มีลำดับความสำคัญทางการตลาดที่กว้างขึ้นด้วย ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วม ซึ่งสามารถเป็นเรื่องเกี่ยวกับ ในโลก b2b มันสามารถเจาะลึกในบัญชี และเข้าถึงผู้คนจำนวนมากขึ้นในบัญชี ดังนั้น ฉันคิดว่าคุณทำได้โดยใช้มาตรการ มองดูมัน...อย่าใช้มันเป็นเครื่องมือที่ไร้เหตุผล ที่ดูเหมือนว่าเราไม่ได้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจทุกประการ เนื่องจากบางส่วนของเป้าหมายทางธุรกิจเหล่านั้นไม่ใช่ขาวดำ นอกจากนี้ เป้าหมายทางการตลาดบางส่วนไม่ได้ขาวดำเท่าเป้าหมายทางธุรกิจ

บัณฑิต
ใช่ที่เรียบร้อย ฉันมี IBM...ตามที่ได้กล่าวไว้ตอนต้น ฉันเป็นแฟนตัวยงของบริษัท และฉันมีเรื่องราวของ IBM เล็กน้อยสำหรับคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงไม่สามารถรู้ได้ตลอดเวลาว่ามีบางสิ่งได้ส่งเงินเป็นดอลลาร์ บางครั้งคนไม่ได้รับการยอมรับจากงานที่พวกเขาทำ เพราะยังไม่รวมรายได้…หรือยังไม่ถึง ดังนั้นฉันจึงสร้างรางวัล...ฉันมีทีมการตลาดรายเดือนที่คอยช่วยเหลือ และฉันได้สร้างรางวัลที่เรียกว่า Think Award คุณเห็นว่าฉันจะไปที่นี่

โจดี้ แซงสเตอร์
อ่าฮะ ฉันชอบสิ่งนี้.

บัณฑิต
สิ่งที่ฉันทำคือฉันไปที่ eBay และพบสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด...ฉันคิดว่ามันคือ Eames' Eames เป็นผู้ออกแบบแผ่น Think แผ่นหนึ่งที่ผู้คนจะมีไว้บนโต๊ะที่ IBM พวกเขาได้รับการออกแบบโดย Eames ' และมีสินค้ามากมายบนอีเบย์ ฉันก็เลยตักขึ้น...แต่ก็ไม่มากแล้ว เพราะฉันเก็บของพวกนี้เป็นร้อยๆ อย่าง และซื้อมันมาทั้งหมด พวกเขาทั้งหมดมาในสภาพที่หลากหลายและภาษาต่างกัน พวกเขามาจากทั่วทุกมุมโลก มีสีต่างกันทั้งหมด เป็นพลาสติกขอบมน มีโครงโลหะอยู่ด้วย แล้วสิ่งที่เราจะทำก็คือว่าเมื่อมีคนทำอะไรเจ๋งๆ ฉันจะจำได้ โดยปกติสามหรือสี่คนด้วยรางวัล Think Award และพวกเขาแสดงไว้บนโต๊ะอย่างภาคภูมิใจ และที่จริงแล้ว แรนดี้ โปรดิวเซอร์ของเรา ถ้าเขาเปิดวิดีโอตอนใกล้จบ คุณจะเห็นว่ามีแผ่นโลหะ Think อยู่ข้างหลังเขา นั่นเป็นหนึ่งในรางวัล Think Awards ที่เขาได้รับ

โจดี้ แซงสเตอร์
ไปเลย

บัณฑิต
มันเป็นวิธีที่เรียบร้อยในการจดจำคนที่ยังคงทำสิ่งที่เจ๋ง แต่บางทีเราอาจไม่สามารถตั้งเป้าหมายไว้ได้ตลอดเวลา และดูเหมือนผู้คนจะชอบสิ่งนั้น เอาล่ะ ได้เวลา...

โจดี้ แซงสเตอร์
แค่เรื่องความคิดนั้น อันที่จริง ฉันเพิ่งได้ยินเรื่องนี้เมื่อวันก่อนว่าความคิดนั้นมาจากไหน เห็นได้ชัดว่า "คิดว่า" สำหรับเราคือแบรนด์โฆษณาด้านบนสำหรับนวัตกรรม การประชุมผู้นำ ฯลฯ แต่มันมาจากโธมัส วัตสัน นั่งอยู่ในห้องประชุมเมื่อเขานั่งอยู่ในห้องที่กำลังเดินไป... IBM เป็นหนึ่งในบริษัทเหล่านั้นที่สร้างตัวเองขึ้นมาใหม่อย่างต่อเนื่อง . และพวกเขากำลังนั่งอยู่ในห้องประชุมคณะกรรมการเพื่อดูว่าขั้นตอนต่อไปของ IBM คืออะไร และเขาก็ยืนขึ้นและพูดว่า "พวก ฉันต้องการให้คุณคิด และนั่นคือที่มาของ “ความคิด” และฉันเพิ่งรู้เมื่อสองสัปดาห์ก่อน งั้นก็ไปกันเถอะ

บัณฑิต
นั่นเป็นเรื่องราวที่ดี และแล้วมันก็กลายเป็นสัญญาณ และเป็นสโลแกนที่ยอดเยี่ยมมาก เรามาพูดกันสักหน่อยว่าการตลาดคืออะไร นี่เป็นสิ่งที่ฉันสนใจมากเช่นกัน ฉันยังไม่พบนักการตลาดสองคนที่กำหนดการตลาดในลักษณะเดียวกัน พวกมันมักจะอยู่ในวงโคจรเดียวกัน และอยู่ในระบบสุริยะเดียวกัน แต่ไม่ค่อยจะเป็นดาวเคราะห์ดวงเดียวกัน แล้วคุณกำหนดการตลาดอย่างไร? ถ้ามีคนบอกคุณ คุณกำลังอยู่ในตลาด? โอ้การตลาดคืออะไร? คุณจะอธิบายให้พวกเขาฟังว่าอย่างไร?

โจดี้ แซงสเตอร์
ฉันคิดว่านี่เป็นคำถามที่ยากมาก แต่ฉันคิดกว้างๆ ในด้านการตลาด คุณคือตัวแทนของลูกค้า นั่นเป็นวิธีที่ฉันพูดอย่างกว้าง ๆ คุณคือคนในองค์กรที่จะนั่งตรงนั้นและพูดว่าเรากำลังทำอะไรอยู่? อะไรที่เหมาะกับลูกค้า? แล้วทำงานถอยหลังจากที่นั่น ไม่เป็นไร ข้อมูลอะไรที่เราจำเป็นต้องมอบให้กับลูกค้า? เราจะทำตัวเองให้มีคุณค่าต่อลูกค้าได้อย่างไร? เราจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาได้อย่างไร? เราจะปลุกอารมณ์ลูกค้าได้อย่างไร? และนั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่าการตลาดกลายเป็นเรื่องกว้าง เพราะมันไม่เกี่ยวกับ ฉันจะออกไปขายสินค้า มันเกี่ยวกับการมองย้อนกลับจากลูกค้าว่าบริษัทมีคุณค่าต่อลูกค้าอย่างไร เพื่อให้คุณมีสมาธิมากขึ้น

บัณฑิต
ฉันชอบแบบนั้น. มันอัศจรรย์มาก. และนั่นเป็นการต่อยอดที่ดีในหัวข้อถัดไปของเรา ลูกค้ากำลังมีความท้าทายในทุกวันนี้ ลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป ฉันชอบที่จะได้ยินความคิดของคุณ และคุณเห็นว่าลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างไร และวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับการตอบสนองต่อสิ่งนั้นและการทำงานภายในบริบทใหม่นั้น

โจดี้ แซงสเตอร์
สิ่งที่ยอดเยี่ยมก็คือ ในฐานะนักการตลาด เราก็เป็นผู้บริโภคด้วยเช่นกัน และเรารู้ว่าเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และเรารู้ว่าเราคาดหวังให้บริษัทต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับเราอย่างไร และเราคาดหวังให้พวกเขามีค่ากับเราอย่างไร ดังนั้น ฉันคิดว่าการเปลี่ยนแปลงจากมุมมองของลูกค้า... ฉันมักจะได้ยินคนพูดว่า ตอนนี้ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทต่างๆ เพื่อลงไปสู่ระดับบุคคลอย่างแท้จริง และฉันไม่เชื่อว่านั่นเป็นเรื่องจริงอย่างเคร่งครัด ฉันคิดว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือเรามีค่าสำหรับพวกเขา เพราะเป็นไปไม่ได้ที่ทุกบริษัทจะได้รับประสบการณ์ที่สามารถเป็นส่วนตัวกับลูกค้าทุกรายได้ แต่ฉันคิดว่าพวกเขามีความรับผิดชอบที่จะมีคุณค่าต่อลูกค้า ดังนั้น สำหรับฉัน ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เราควรมุ่งเน้นในฐานะนักการตลาด และคิดให้รอบคอบกับโปรแกรมต่างๆ ที่เรานำเสนอ และถามตัวเองจริงๆ ว่าสิ่งนี้มีค่าสำหรับลูกค้าหรือไม่? หรือฉันแค่พยายามจะนำเสนอสิ่งที่มีค่าสำหรับฉันออกไป

บัณฑิต
น่าสนใจ. ฉันรักกรอบนั้น

โจดี้ แซงสเตอร์
ฉันไม่แน่ใจว่าฉันตอบคำถามจริง ฉันลืมคำถามไปครึ่งทางแล้ว เลยไม่รู้ว่าตอบถูกหรือเปล่า

บัณฑิต
ความคิดเห็นของคุณซึ่ง...จริง ๆ แล้วฉันจะท้าทายคุณอย่างนุ่มนวลและเคารพในตอนต้นของคำตอบ เพราะคำตอบของคุณคือเราทุกคนรู้ว่าลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรเพราะเราทุกคนเปลี่ยนไป ฉันยอมรับว่ามันเป็นเรื่องจริงสำหรับคุณและฉัน ฉันไม่แน่ใจว่าทุกคนในบริษัทเข้าใจ ฉันมีการประชุมที่แปลกประหลาดกับผู้คนที่ยังคงคิดว่า Facebook ไม่ใช่เรื่องปกติ ฉันคิดว่ามันอันตรายเล็กน้อยที่จะสรุปว่าทุกคนในบริษัทมีความเข้าใจในระดับเดียวกันว่าผู้คนแตกต่างกันอย่างไร คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าเพื่อนร่วมงานและทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกับคุณ เพราะฉันคิดว่านักการตลาดมักจะค่อนข้างฮิปกับสิ่งนั้น แต่ไม่ใช่ทุกคน

โจดี้ แซงสเตอร์
ใช่ แต่ฉันคิดว่าคุณสามารถใช้สิ่งนั้นให้เป็นประโยชน์ได้ เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่มีขนาดเท่าฉัน คุณมีภาพรวมที่ดีว่าผู้บริโภคมีหน้าตาเป็นอย่างไร และคุณพูดถูก 100% เราอาจคิดเอาเองว่าเพราะเรากำลังเผชิญกับดิจิทัลทุกวันที่ทุกคนเข้าใจโซเชียลมีเดีย และทุกคนเข้าใจว่าเทคโนโลยีใหม่คืออะไร และควรทำอย่างไร แต่คุณพูดถูก ฉันหมายถึง คุณมองไปรอบๆ บริษัท และที่จริงแล้ว ไม่ใช่ทุกคนที่มีส่วนร่วมในพื้นที่นั้น และไม่ใช่ทุกคนที่ซื้อทางออนไลน์ ไม่ใช่ทุกคน และฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องคำนึงถึง ดังนั้น คุณสามารถใช้สิ่งนั้นให้เป็นประโยชน์ได้จริง ภายในองค์กร เข้าใจว่ามีความหลากหลาย และความหลากหลายคือกลุ่มลูกค้าที่คุณติดต่อด้วย แต่ก็มีความทันสมัยมากเพียงใด และเราไม่สามารถตั้งสมมติฐานได้ว่าทุกคนอยู่ในขั้นตอนเดียวกัน

ฉันคิดว่าคำถามของคุณก็มีส่วนที่แตกต่างออกไปเล็กน้อยเช่นกัน นั่นคือวิธีที่คุณจะรักษาบริษัทให้ทันกับสิ่งที่เกิดขึ้น และเราจะต้องเล่นที่ไหน และฉันคิดว่าการตลาดสามารถมีบทบาทในเรื่องนั้นได้ และฉันจะทำอย่างนั้น ฉันอาจจะตอบว่าด้วยวิธีเล็กๆ น้อยๆ ที่เราได้ทำในองค์กรของเรา ตัวอย่างเช่น เรารู้ว่าเราต้องเป็นที่รู้จักมากขึ้นบนโซเชียลมีเดีย และไม่ใช่ทุกคนในองค์กรที่อยู่บน LinkedIn หรือ Twitter หรืออะไรก็ตาม ดังนั้น ในทีมการตลาดของเรา เราได้ร่วมมือกับนักการตลาดกับคนในองค์กร ผู้บริหารภายในองค์กร และได้ร่วมเป็นพันธมิตรกันเพื่อที่เราจะสามารถจ่ายไปข้างหน้าได้ ดังนั้นเราจึงจ่ายล่วงหน้า แนวคิดที่ว่านักการตลาดสามารถช่วยใครบางคนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในสังคม สามารถช่วยให้พวกเขาสร้างโพสต์ และมันจะง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา วันก่อนผมมีบทสนทนาดีๆ กับคนใน IBM ที่พูดว่า ผมอยากเล่นโซเชียลจริงๆ แต่กลัวว่าผมนั่งตรงนั้นและเขียนอะไรบางอย่าง และผมต้องกดส่ง และมันก็ออกไป โลกกว้างใหญ่ และมันก็จริงใช่ไหม? พวกเราหลายคนรู้สึกอย่างนั้น และคุณรู้ไหม มันเป็นสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณสามารถทำได้ในองค์กรที่จะไป: ที่จริงแล้ว เราสามารถช่วยให้คุณก้าวต่อไปและสร้างโปรไฟล์ของคุณหรือมั่นใจมากขึ้นกับเทคโนโลยีใหม่ที่กำลังมา ผ่าน.

บัณฑิต
เป็นความคิดที่ดีมาก. นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้องค์กรการตลาดฝังตัวในองค์กรอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณทำลายระบบไซโล ฉันไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับความคิดนั้น อันที่จริงมีครั้งหนึ่ง…ฉันทำงานที่ Microsoft มาเป็นเวลานาน และครั้งหนึ่งฉันเคยพบกับใครบางคนที่แปลกประหลาดที่สุด ที่เรากำลังพูดถึง LinkedIn เรากำลังขายผ่านโซเชียล และฉันกำลังพูดถึงสิ่งที่เราทำบน LinkedIn และกลยุทธ์ทั้งหมด แล้วพูดกับผมหน้าตาเฉยว่า ฉันไม่เคยไป LinkedIn เลย

โจดี้ แซงสเตอร์
ใช่.

บัณฑิต
และฉันก็พูดว่าเหมือนเมื่อเร็ว ๆ นี้? และเขาก็ไม่เคยไป LinkedIn ไม่เคยแม้แต่จะเข้าเพจ ไม่เคยแม้แต่จะมองมัน และฉันก็แบบ ว้าว นั่นคือการจ้างงานตลอดชีวิต ฉันบอกคุณ. ไม่กังวลเลย อัศจรรย์. เขายังอยู่ ทำได้ดีมาก มันแปลกมาก

โจดี้ แซงสเตอร์
และยังไม่ได้อยู่บน LinkedIn

บัณฑิต
และยังไม่ได้อยู่บน LinkedIn โจดี้ มันเยี่ยมมาก และฉันอยากจะขอบคุณสำหรับเวลาและความคิดของคุณ ฉันชอบที่คุณแบ่งปันสิ่งเหล่านั้นกับเราในวันนี้ และเป็นเรื่องดีมากที่มีคุณในประสบการณ์ CXM คำพูดสุดท้าย? หรือความคิดสุดท้ายสำหรับผู้ฟัง?

โจดี้ แซงสเตอร์
ฉันไม่มีความคิดสุดท้าย แต่ฉันบอกคุณแล้วไง ฉันจะคอยดูเพราะฉันคิดว่าเป็นการแบ่งปันแบบนี้…คุณแค่หยิบขึ้นมา คิดถึงนักการตลาดคนอื่นๆ และผู้คนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเดียวกัน และมันเป็นอัญมณีเล็กๆ เหล่านั้นที่บางครั้งคุณสามารถไปและไป คุณรู้อะไรไหม ฉันสามารถทำบางสิ่งที่ต่างไปจากเดิมเล็กน้อยได้ ดังนั้นขอบคุณมากที่มีฉัน ฉันสนุกกับมันจริงๆ

บัณฑิต
ที่น่ากลัว. ขอบคุณสำหรับการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น มีแนวคิดดีๆ อยู่ในนั้น ฉันสนุกกับเซสชั่นนั้นจริงๆ ฉันขอขอบคุณเวลาของคุณจริงๆ แขกรับเชิญของเราคือ Jodie Sangster, CMO ของ IBM A/NZ และสำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกันครับ...ครั้งหน้าครับ