โปรแกรมความภักดีคืออะไร?

ผู้ประกอบการทุกคนมีเป้าหมายเดียวเมื่อพวกเขาตัดสินใจที่จะเริ่มต้นธุรกิจ นั่นคือการหาลูกค้า ทำให้พวกเขาตกหลุมรักแบรนด์ของพวกเขา และทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ หนึ่งในวิธีที่พยายามและทดสอบเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้โปรแกรมความภักดี แต่โปรแกรมความภักดี คือ อะไรกันแน่?

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงพื้นฐานที่เริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของโปรแกรมความภักดี สิทธิประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีหลายประเภท โปรแกรมความภักดีประเภทต่างๆ และสุดท้าย เราจะช่วยคุณตัดสินใจว่าโปรแกรมความภักดีเหมาะสำหรับแบรนด์ของคุณหรือไม่

โปรแกรมความภักดีทำงานอย่างไร

ที่ Smile.io เรากำหนดโปรแกรมความภักดีเป็นเครื่องมือที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ โปรแกรมความภักดีช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เสนอรางวัล ส่วนลด หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อแสวงหา มีส่วนร่วม และที่สำคัญที่สุดคือรักษาลูกค้าไว้ เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในการสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อและสนับสนุนธุรกิจของคุณกับคู่แข่ง

จุดประสงค์เดียวของโปรแกรมความภักดีคือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างผู้ติดตามที่เหนียวแน่น
-Smile.io

ในระดับที่กว้างขึ้น การตลาดแบบภักดีคือแนวทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ผ่านสิ่งจูงใจที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วม แม้ว่าโปรแกรมความภักดีจะเป็นตัวอย่างของการตลาดแบบภักดี แต่ก็ไม่ใช่รูปแบบเดียว การตลาดแบบภักดีประกอบด้วยกิจกรรมที่หลากหลาย เช่น ชุมชนแบรนด์หรือการตลาดแบบเพิ่มมูลค่า

วิธีทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโตด้วยการตลาดแบบภักดี

ค้นหาว่าการตลาดแบบภักดีคืออะไร สามารถช่วยให้คุณบรรลุผลได้อย่างไร และวิธีการใช้การตลาดแบบภักดีของลูกค้าในธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

โปรแกรมความภักดีทำงานบนหลักการของ "ผลประโยชน์ร่วมกัน" ซึ่งทั้งแบรนด์และลูกค้ามีสิ่งที่จะได้รับ ลูกค้าสามารถรับรางวัลและผลประโยชน์ของแบรนด์ผ่านวิธีการที่ลูกค้าได้รับคะแนน

วิธีที่ชัดเจนที่สุดในการรับคะแนนคือการซื้อ แต่การดำเนินการทั่วไปอื่นๆ ในการรับคะแนนคือการแชร์รหัสกับเพื่อน การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย การเขียนรีวิว และวิธีอื่นๆ ที่ทำหน้าที่เป็นหลักฐานทางสังคม อย่างที่คุณเห็น การกระทำทั้งหมดเหล่านี้ส่งผลดีต่อแบรนด์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

โปรแกรมความภักดีมีประโยชน์อย่างไร?

มีประโยชน์มากมายของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเดิมและโปรแกรมความภักดีเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการรักษาลูกค้า สร้างชุมชนแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณ

แต่โปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพยังช่วยประหยัดเวลา แรงกาย และเงินของคุณในระยะยาวอีกด้วย เนื่องจากเหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาเป็นเครื่องมือในการรักษาลูกค้า และลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะทำกำไรได้มากกว่าลูกค้าแบบครั้งเดียว

ลูกค้าประจำคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงได้กำไร?

เราได้ยินมาว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีกำไรมากกว่า แต่พวกเขาทำกำไรได้แค่ไหน? เรามาดูกันว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำของคุณมีค่าแค่ไหน และทำไม!

บล็อก Smile.io Alex McEachern

หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ 3 ครั้ง มีโอกาส 54% ที่จะซื้ออีกครั้ง นี่คือเหตุผลที่โปรแกรมความภักดีที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณเป็นการลงทุนที่ชาญฉลาด ลูกค้าที่ซื้อซ้ำยังมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น โดยลูกค้าประจำสูงสุด 10% ของคุณใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อมากกว่าลูกค้าที่เหลือถึง 3 เท่า

โปรแกรมความภักดีไม่เพียงแต่ยอดเยี่ยมสำหรับการรักษาลูกค้าไว้เท่านั้น แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้าประจำเหล่านั้นลงทุนในแบรนด์ของคุณมากขึ้นและแบ่งปันกับผู้อื่นด้วย

ประเภทของโปรแกรมความภักดี

มีโปรแกรมความภักดีหลายประเภท และเมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นกับการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าโปรแกรมใดเหมาะกับคุณ

โปรแกรมอ้างอิง

โปรแกรมการอ้างอิงให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการแบ่งปันความรัก (แบรนด์) กับเครือข่ายของพวกเขาผ่านการอ้างอิง รหัสเหล่านี้เป็นรหัสเฉพาะที่ลูกค้าปัจจุบันสามารถแชร์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ได้

ในโปรแกรมการบอกต่อ ทั้งผู้อ้างอิง (ผู้อ้างอิง) และผู้ที่ได้รับการอ้างอิง (ผู้อ้างอิง) จะได้รับรางวัล นักช็อปที่มีอยู่สามารถรับรางวัลสำหรับเพื่อนแต่ละคนที่พวกเขาแนะนำได้ด้วยการแชร์ลิงก์การแนะนำของพวกเขา นักช็อปที่สั่งซื้อจากผู้อ้างอิงของเพื่อนจะได้รับรางวัล และคุณได้ลูกค้าใหม่ ถือเป็น win-win

รางวัลที่ดีที่สุดสำหรับผู้อ้างอิงคือส่วนลดร้อยละ ส่วนลดจำนวน ผลิตภัณฑ์ฟรี จัดส่งฟรี หรือสิ่งอื่นใดที่ลูกค้าของคุณอาจให้ความสำคัญ

ลองดูตัวอย่างโปรแกรมอ้างอิงที่ดีในทางปฏิบัติกันดีกว่า เพื่อนของเราที่ GuineaDad เสนอทั้งคะแนนและโปรแกรมอ้างอิงเพื่อรักษาลูกค้า

นี่เป็นโปรแกรมอ้างอิงที่ยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรก รางวัลสำหรับลูกค้าใหม่คือ 3% จากการซื้อของพวกเขา ด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีราคาไม่แพง นี่เป็นแรงจูงใจที่เหมาะสมในการซื้อ GuineaDad ยังใช้โปรแกรมการอ้างอิงเพื่อสนับสนุนโปรแกรมคะแนนของพวกเขาด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่อ้างอิงด้วยคะแนน เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะต้องโต้ตอบกับแบรนด์ของตนอีกครั้งเพื่อแลกกับคะแนนเหล่านี้

โปรแกรมการอ้างอิงทำงานได้ดีมากสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการองค์ประกอบเพิ่มเติมของความไว้วางใจหรือการรับรอง ตัวอย่างเช่น เจ้าของสัตว์เลี้ยงส่วนใหญ่ต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังซื้อผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับเพื่อนขนยาวของพวกเขา นี่คือเหตุผลที่การแนะนำจากเพื่อนที่เชื่อถือได้จึงทำงานได้ดีในอุตสาหกรรมนี้ อุตสาหกรรมอื่นๆ ที่เหมาะสำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์ ได้แก่ ความงามและเครื่องสำอาง หนังสือ ผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก และอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ

โปรแกรมคะแนน

โปรแกรมความภักดีประเภทต่อไปและที่พบบ่อยที่สุดคือโปรแกรมคะแนน โปรแกรมคะแนนเป็นที่ที่ลูกค้าได้รับสกุลเงินบางรูปแบบอย่างต่อเนื่อง เรียกว่าคะแนน เมื่อเวลาผ่านไปผ่านการดำเนินการสะสมคะแนนต่างๆ เพื่อแลกรับรางวัลต่างๆ

โปรแกรมประเภทนี้สร้างความภักดีและเพิ่มการซื้อซ้ำเนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้องส่งคืนและทำการซื้ออีกครั้งเพื่อแลกคะแนน

ลูกค้าเริ่มต้นด้วยการเข้าร่วมโปรแกรม ซึ่งมักจะได้รับคะแนนจากการเข้าร่วมชุมชน จากนั้นคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยเสนอวิธีอื่นๆ ในการรับคะแนนตลอดเส้นทางของลูกค้า เช่น การรีวิวผลิตภัณฑ์ การแชร์และการติดตามบนโซเชียลมีเดีย และแม้แต่การฉลองวันเกิด สุดท้าย ลูกค้าสามารถแลกคะแนนสะสมเป็นรางวัลที่คุณเลือกได้

มาดูตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซของแบรนด์ที่มีโปรแกรมคะแนนที่มีประสิทธิภาพกัน Good & Well Supply Co แบรนด์แท่งเทียนของสหรัฐฯ มีโปรแกรมจุดสร้างสรรค์และจุดจูงใจ

มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเรียนรู้จากองค์ประกอบแต่ละส่วนของโปรแกรมคะแนนนี้ อย่างแรก ชื่อโปรแกรมรางวัลเล่นตามคำ ซึ่งทำให้น่าจดจำ

ในแง่ของการรับคะแนนและการแลกคะแนน พวกเขาเสนอวิธีต่างๆ ในการรับคะแนนนอกเหนือจากการสั่งซื้อซึ่งช่วยให้ลูกค้ามีแรงจูงใจมากกว่าวิธีการทำธุรกรรม สุดท้าย Good & Well Supply Co เสนอผลิตภัณฑ์ฟรีและส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์เพื่อดึงดูดความต้องการที่แตกต่างกัน ผลิตภัณฑ์ฟรีสร้างความรู้สึกคุ้มค่าที่ส่วนลดเป็นตัวเงินไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นรางวัลพิเศษที่ลูกค้าไม่สามารถซื้อหรือหาได้จากที่อื่น

โปรแกรมวีไอพี

หากคุณเชี่ยวชาญทั้งการแนะนำผลิตภัณฑ์และโปรแกรมคะแนน ถึงเวลาที่จะเริ่มคิดถึงการอัปเกรดเป็นโปรแกรมคะแนนตามลำดับชั้น หรือโปรแกรมวีไอพี ในโปรแกรมวีไอพี คุณสร้างระดับต่างๆ ที่ตอบแทนลูกค้าชั้นนำของคุณด้วยรางวัลและความพิเศษเฉพาะตัวที่ดีกว่า นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจูงใจลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับคุณมากยิ่งขึ้น

ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีเพราะพวกเขารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้ซื้อของอีกครั้งพร้อมกับคำมั่นสัญญาเกี่ยวกับสถานะวีไอพีและสิทธิพิเศษในอนาคต นักช้อปยังคงมีส่วนร่วมเมื่อแบรนด์เพิ่มรางวัลอย่างต่อเนื่องและปลดล็อกสิ่งจูงใจใหม่ๆ เมื่อคุณซื้อสินค้ากับแบรนด์มากขึ้น

โปรแกรมวีไอพีทำงานได้ดีมากสำหรับแบรนด์หรูที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับความพิเศษเฉพาะตัวและสถานะ อย่างไรก็ตาม ในอุตสาหกรรมใดๆ องค์ประกอบของ gamification ที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมสะสมคะแนนแบบแบ่งชั้นเป็นแรงจูงใจเมื่อลูกค้าติดตามความคืบหน้าของพวกเขาในการเลื่อนระดับ

แบรนด์หนึ่งที่มีโปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยมรวมถึงโปรแกรมวีไอพีแบบแบ่งชั้นคือ Solo Stove ร้านขายอุปกรณ์ตั้งแคมป์นี้ขายอุปกรณ์กลางแจ้งที่ไม่เหมือนใคร และโปรแกรมวีไอพีของพวกเขาช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะกลับมาหาพวกเขาแทนคู่แข่งเมื่อจัดกระเป๋าสำหรับการเดินทางครั้งต่อไป

รางวัล FireStarter Rewards ของ Solo Stove มี 3 ระดับที่ลูกค้าสามารถหาได้ตามการใช้จ่ายประจำปี เพื่อให้โปรแกรมวีไอพีสร้างแรงจูงใจ คุณต้องเสนอรางวัลที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ หากเราดูที่ Solo Stove เราจะเห็นว่าลูกค้าได้รับคะแนนเพิ่มขึ้นต่อหนึ่งดอลลาร์ที่ใช้จ่าย และได้รับรางวัลวันเกิดที่มีค่ามากขึ้นเมื่อพวกเขาไปถึงระดับที่สูงขึ้น

วิธีอื่นๆ ในการทำให้โปรแกรม VIP ของคุณเป็นแบบเอกสิทธิ์เฉพาะตัวคือการเสนอรางวัลจากประสบการณ์สำหรับระดับที่สูงขึ้น สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น กิจกรรมเสมือนจริงหรือแบบตัวต่อตัว การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อน ความสามารถในการเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

โปรแกรมความภักดีเหมาะกับแบรนด์ของคุณหรือไม่?

ตอนนี้เราได้พูดถึงว่าโปรแกรมความภักดีคืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และประเภทต่าง ๆ กัน ก็ถึงเวลาพิจารณาว่าโปรแกรมความภักดีนั้นเหมาะสมกับแบรนด์ของคุณหรือไม่

แม้ว่าโปรแกรมความภักดีเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว มีบางกรณีที่โปรแกรมความภักดีอาจไม่เหมาะที่สุด ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าราคาแพงและขนาดใหญ่ที่ซื้อไม่บ่อยเหมือนที่นอน คุณอาจไม่เหมาะกับคะแนนหรือโปรแกรมวีไอพี เมื่อใดก็ตามที่คุณเริ่มคิดเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดแบบภักดี อย่าลืมพิจารณาโปรแกรมจากมุมมองของลูกค้าเพื่อดูว่ามีคุณค่าจริงหรือไม่

หากคุณกำลังเริ่มต้นแบรนด์ด้วยตัวเองในวันพรุ่งนี้ โปรแกรมความภักดีอาจไม่ใช่สิ่งแรกที่คุณต้องเพิ่ม คุณควรมีการจัดการสินค้าคงคลัง การจัดการลูกค้า และขั้นตอนการจัดส่งที่มั่นคงก่อนที่จะเพิ่มโปรแกรมความภักดีใดๆ

เมื่อคุณได้พิจารณาแล้วว่าโปรแกรมความภักดีเหมาะสำหรับแบรนด์ของคุณ ให้ลองดูแผนและผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของ Smile.io เพื่อค้นหาโครงการที่ใช่สำหรับคุณ