¿Qué es un Programa de Lealtad?

Cada emprendedor tiene un objetivo cuando decide iniciar un negocio: encontrar clientes, hacer que se enamoren de su marca y hacer que regresen. Una de las formas probadas de lograr esto es con la ayuda de un programa de fidelización. Pero, ¿qué es exactamente un programa de fidelización?

En esta publicación, repasaremos los fundamentos comenzando con nuestra definición de programa de lealtad, varios beneficios del programa de lealtad, los diferentes tipos de programas de lealtad y, finalmente, lo ayudaremos a decidir si un programa de lealtad es adecuado para su marca.

¿Cómo funciona un programa de fidelización?

En Smile.io definimos un programa de fidelización como una herramienta que premia a los clientes que interactúan con tu negocio. Los programas de fidelización permiten a las marcas ofrecer recompensas, descuentos u otros incentivos como una forma de adquirir, atraer y, lo que es más importante, retener clientes. Es una estrategia de retención de clientes que alienta con éxito a los clientes a comprar y respaldar su negocio frente a los competidores.

El único propósito de un programa de lealtad es convertir a los clientes únicos en clientes habituales y generar seguidores leales.
-Sonrisa.io

En una escala más amplia, el marketing de lealtad es el enfoque de marketing que implica retener a los clientes existentes a través de incentivos que los mantienen comprometidos. Si bien los programas de lealtad son siempre un ejemplo de marketing de lealtad, no son la única forma. El marketing de lealtad incluye una variedad de actividades, como comunidades de marca o marketing de valor agregado.

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Los programas de fidelización funcionan según el principio de "beneficio mutuo" en el que tanto la marca como el cliente tienen algo que ganar. Los clientes pueden ganar recompensas y las marcas se benefician a través de las formas en que los clientes ganan puntos.

La forma más obvia de ganar puntos es haciendo una compra, pero algunas otras acciones comunes para ganar puntos son compartir códigos con amigos, interactuar en las redes sociales, dejar una reseña y otras formas que actúan como prueba social. Como puedes ver, todas estas acciones afectan positivamente a la marca de una forma u otra.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de fidelización?

Hay muchos beneficios del marketing de retención y los programas de lealtad específicamente son una gran herramienta para aumentar la retención de clientes, construir comunidades de marca sólidas y formar relaciones sólidas con sus clientes.

Pero los programas de lealtad efectivos también le ahorran tiempo, esfuerzo y dinero a largo plazo. Esto se debe a que, por encima de todo, son una herramienta de retención de clientes y los clientes habituales son más rentables que los clientes únicos.

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Después de que los clientes realizan tres compras, existe un 54% de posibilidades de que realicen otra compra. Esta es la razón por la que los programas de fidelización que animan a los clientes a volver a su tienda son una buena inversión. Los clientes recurrentes también tienen un valor de pedido promedio más alto con su 10% superior de clientes leales que gastan 3 veces más por pedido que el resto de sus clientes.

Los programas de lealtad no solo son excelentes para retener clientes, sino que también alientan a esos clientes leales a invertir aún más en su marca y compartirla con otros.

Tipos de programas de fidelización

Hay varios tipos diferentes de programas de fidelización y cuando recién comienza con el marketing de retención, es importante saber cuáles son los adecuados para usted.

Programas de referencia

Los programas de referencia recompensan a los clientes por compartir el amor (marca) con sus redes a través de referencias. Estos son códigos únicos que los clientes existentes pueden compartir con otros nuevos clientes potenciales.

En los programas de referencia, tanto la persona que refiere (referente) como la que recibe la referencia (referente) son recompensados. Los compradores existentes pueden ganar recompensas por cada amigo que recomienden compartiendo su enlace de referencia. Los compradores que hacen un pedido a partir de la referencia de un amigo obtienen una recompensa, y usted obtiene nuevos clientes: es beneficioso para todos.

Las mejores recompensas por referencias son descuentos porcentuales, descuentos por cantidad, productos gratuitos, envío gratuito o cualquier otra cosa que sus clientes puedan valorar.

Echemos un vistazo a cómo se ve en la práctica un buen ejemplo de programa de recomendación. Nuestros amigos en GuineaDad ofrecen un programa de puntos y referencias para retener a los clientes.

Este es un gran programa de referencia por varias razones. Primero, la recompensa para nuevos clientes es un 3% de descuento en su compra. Con productos relativamente económicos, este es un incentivo proporcionado para realizar una compra. GuineaDad también utiliza su programa de recomendaciones para respaldar su programa de puntos al recompensar con puntos a los clientes que los recomiendan. Esto asegura que los clientes tendrán que interactuar nuevamente con su marca para cobrar estos puntos.

Los programas de recomendación funcionan muy bien para productos que requieren un elemento adicional de confianza o respaldo. Por ejemplo, la mayoría de los dueños de mascotas quieren asegurarse de comprar los mejores productos para sus amigos peludos. Esta es la razón por la que las referencias de amigos de confianza funcionan tan bien en esta industria. Otras industrias que son adecuadas para las referencias son la belleza y la cosmética, los libros, los productos para bebés y cualquier otra industria en la que la confianza sea importante.

programas de puntos

El siguiente y más común tipo de programa de fidelización es el programa de puntos. Los programas de puntos son donde los clientes ganan continuamente algún tipo de moneda, conocida como puntos, a lo largo del tiempo a través de diferentes acciones de obtención de puntos para canjear por varias recompensas.

Estos tipos de programas generan lealtad y aumentan las compras repetidas, ya que los clientes necesitan regresar y realizar otra compra para canjear sus puntos.

Los clientes comienzan uniéndose al programa, a menudo ganando puntos simplemente por unirse a la comunidad. Luego involucra a los clientes ofreciéndoles otras formas de ganar puntos a lo largo del viaje del cliente, como reseñas de productos, compartir y seguir en las redes sociales e incluso celebrar un cumpleaños. Finalmente, los clientes pueden canjear sus puntos por las recompensas que usted elija.

Profundicemos en un ejemplo de programa de lealtad de comercio electrónico de una marca que tiene un programa de puntos efectivo. La marca estadounidense de velas Good & Well Supply Co tiene un programa de puntos creativo y motivador.

Hay algunas mejores prácticas para aprender de cada elemento de este programa de puntos. Primero, el nombre del programa de recompensas es un juego de palabras, lo que lo hace memorable.

En términos de obtención y canje de puntos, ofrecen una variedad de formas de ganar puntos además de realizar un pedido que mantiene a los clientes motivados más allá de los medios transaccionales. Finalmente, Good & Well Supply Co ofrece productos gratuitos y descuentos porcentuales para atraer a diferentes preferencias. Los productos gratuitos crean una sensación de valor que los descuentos monetarios no crean, especialmente cuando son recompensas exclusivas que los clientes no pueden comprar ni obtener en ningún otro lugar.

Programas VIP

Si ha dominado los programas de referencias y puntos, es hora de comenzar a pensar en actualizarse a un programa de puntos escalonados o un programa VIP. En los programas VIP, crea diferentes niveles que recompensan a sus mejores clientes con mejores recompensas y exclusividad. Esta es una excelente manera de motivar a sus clientes a interactuar con usted aún más.

Los clientes se unen al programa de fidelización porque están emocionados de volver a comprar con la promesa de un futuro estatus VIP y ventajas. Los compradores se mantienen comprometidos cuando las marcas aumentan continuamente sus recompensas y desbloquean nuevos incentivos a medida que compra más con la marca.

Los programas VIP funcionan muy bien para las marcas de lujo donde los clientes valoran la exclusividad y el estatus. Sin embargo, en cualquier industria, el elemento de ludificación involucrado en los programas de fidelización escalonados es motivador ya que los clientes monitorean su progreso para subir de nivel.

Una marca que tiene un gran programa de fidelización que incluye un programa VIP escalonado es Solo Stove. Esta tienda de equipo para acampar vende equipo único para actividades al aire libre y su programa VIP garantiza que los clientes regresen a ellos en lugar de a los competidores cuando hagan las maletas para su próximo viaje.

Las recompensas FireStarter de Solo Stove ofrecen 3 niveles por los que los clientes pueden esforzarse en función de su gasto anual. Para que los programas VIP sean motivadores, debe ofrecer mejores recompensas para sus mejores clientes. Si echamos un vistazo a Solo Stove, podemos ver que los clientes ganan más puntos por dólar gastado y reciben recompensas de cumpleaños más valiosas a medida que alcanzan niveles más altos.

Algunas otras formas de hacer que sus programas VIP sean exclusivos es ofrecer recompensas experienciales para niveles más altos. Estos pueden incluir cosas como eventos virtuales o en persona, primer acceso a nuevos productos, la capacidad de ofrecer sugerencias de productos y más.

¿Es un programa de fidelización adecuado para su marca?

Ahora que hemos repasado qué es un programa de lealtad, cuáles son los beneficios y los diferentes tipos, es hora de determinar si un programa de lealtad es adecuado para su marca en este momento.

Aunque los programas de fidelización son una gran herramienta de marketing, no son una solución rápida. Hay algunos casos en los que un programa de fidelización puede no ser el más adecuado. Por ejemplo, si vende productos caros y grandes que se compran con poca frecuencia, como colchones, es posible que no sea adecuado para un programa de puntos o VIP. Cada vez que empiece a pensar en su estrategia de marketing de lealtad, asegúrese de considerar el programa desde el punto de vista del cliente para ver si es realmente valioso.

Si está comenzando una marca por su cuenta mañana, un programa de lealtad puede no ser una de las primeras cosas que necesita agregar. Debe contar con una sólida gestión de inventario, gestión de clientes y procedimientos de envío antes de agregar cualquier programa de fidelización.

Una vez que haya determinado que un programa de fidelización es adecuado para su marca, consulte los diferentes planes y productos de Smile.io para encontrar el adecuado para usted.