第 113 集：与杰里米·爱泼斯坦（Jeremy Epstein）一起建立一个有远见的社区

我从未遇到过不受资源限制的 CMO。 无论您是初创公司还是财富 500 强公司，我们都被要求事半功倍。 今天，Gtmhub 首席营销官 Jeremy Epstein 分享了他在早期创业公司担任首席营销官的独特观点。 我们谈论建立志同道合的人社区如何帮助您脱颖而出，以及可以提升您的品牌的微观体验时刻的魔力。

您可以在 LinkedIn 上找到 Jeremy，或在 Never Stop Marketing 上分享他的营销理念。

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毕业康恩
好的，欢迎回来。 一如既往，您是对的，这就是 CXM 体验。 我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 今天我有一位非常特别的客人，杰里米·爱泼斯坦。 他目前是 Gtmhub 的 CMO，这是一个基于 OKR 的结果管理系统，他将讨论一两分钟。

但我最初认识 Jeremy 是在他担任 Sprinklr 的 CMO 时。 杰里米和我有相似的 DNA，相似的经历。 虽然对我来说，我的经历是后来才出现的，而且在很大程度上，是杰里米所做的惊人工作的结果。 因此，杰里米，我想首先感谢您作为 Sprinklr 的首席营销官所做的出色工作。 因为如果你没有，那么我以后就不能来加入 Sprinklr。 所以我真的欠你一大笔债。 所以谢谢。 我想谈谈这个。 但是，让我今天总体来说。 你现在正在做一项非常有趣的工作。 您在 Sprinklr 完成了一项非常有趣的工作。 你可以谈谈你有过的其他一些经历。 但是你对作为一个非常早期的初创公司的 CMO 有独特的看法，A、B、C、D 轮，那种阶段。

在那个阶段你必须做的事情与你在以后的阶段不同。 我认为，在你所处的阶段，这要困难得多。 所以我想先自我介绍一下，然后再谈这个。 让我们看看作为早期 CMO 是什么感觉，以及您需要考虑的关键事项是什么？

杰里米·爱泼斯坦
是的。 嗯，非常感谢你的客气话。 我希望我能得到你给我的一样多的信任。 但这是对 Ragy、团队、伟大产品以及 Sprinklr 的所有优秀人员的真实证明。 我想说每个人都在营销，只是我们中的一些人知道这一点。

毕业康恩
那挺好的。

杰里米·爱泼斯坦
营销实际上是产品和成功团队所做的所有伟大工作的集合。 这基本上导致了我的营销哲学，也就是说，在早期阶段，当你真正想要摆脱困境时，你想做的事情就是开始建立一个志同道合的人社区. 那是你我第一次见面的地方。 因为当我们第一次见面时，你在微软是个有远见的人。 你看到了很多人没有看到的未来。 所以我只是把它看作是我的工作是在我们服务的其他企业中找到像你自己和其他人一样的人，尤其是在早期，并帮助将这些人聚集在一起并将他们联系起来。 因为我们都站在这方面的最前沿。 现在很明显，社交媒体已经改变了格局。 但在当时，这对很多人来说并不是那么明显。

当你是一个创新者时，它会变得孤独。 这就是我们在 Sprinklr 看到的，也是我们在 Gtmhub 看到的，因为人们真的在努力改变组织始终如一地推动结果的方式，并使用 OKR 作为有史以来发明的最佳方法。 但是，在许多这样的组织中改变文化是很困难的。

所以我们要做的就是，让我们找到这些人，让我们把他们聚集在一起，然后让我们为他们提供内容，帮助他们更好地完成工作。 所以对我来说，我知道如何做到这一点的唯一方法是建立社区，向该社区提供内容，并通过口耳相传来开始启动飞轮。 因为你筹集的资金越多，你就无法通过自己的方式进入巨大的市场意识。 你必须这样做。 那是增强，而不是主要驱动力。 所以这基本上是方法。

毕业康恩
是的。 我喜欢这种哲学。 所以我想深入研究一下。 你提出了一个很好的观点。 有时人们会说，“好吧，如果我们只筹集了 3000 万、1.5 亿或 50 亿……”随便什么。 所有这些数字都是很小的，与你真正需要建立意识的数字相比。 所以你是对的。 几乎在任何阶段，社区和口碑都非常重要。 我想，比如说，谷歌。 这件事，我记得……我不知道我有没有讲过这个故事。

杰里米·爱泼斯坦
我很想听。 带上它。

毕业康恩
好吧，我没有这个……看，我还没准备好。 因为如果我真的有准备的话，我会有这个人的名字，这将是一个真正的完整的复仇故事。 但这只是一个部分的报复故事。

所以当我们……我在做我的一家初创公司时，我们很欣赏谷歌的方式，这就像 90 年代后期一样。 我们钦佩谷歌的介绍方式。 我不知道你是否还记得这一点。 但是谷歌发布的方式是他们没有很多钱，他们去找独联体管理员。 所以他们去了 IT CIS 管理员开源社区，他们花了很多时间谈论他们的算法以及他们在链接回方面发明了什么。 这让每个人都非常兴奋，因为它非常有意义而且非常出色。 因此，当时的 CIS 管理员在计算机和办公室上进行了大量配置。 所以他们会去一个主管的办公桌，他们会使用AltaVista，或者Ask Jeeves，或者其他什么。

杰里米·爱泼斯坦
对。 对。

毕业康恩
天哪，AltaVista。 然后他们会说，“不，不，你应该使用谷歌。” 这就是谷歌的风潮是如何开始的，是在那个基础水平上的。 所以我有点欣赏谷歌为一家我称为 OpenCola 的公司制定的战略，该公司采取了非常相似的战略。 实际上，我使用该策略取得了相当大的进展。 我们做了一些稍微不同的事情，那就是我们发明了一种开源软饮料来配合我们的软件。

杰里米·爱泼斯坦
好的。

毕业康恩
有些日子我想也许我们应该只是卖软饮料。 不管怎样，没关系。 引起了很多关注。 我们告诉我们在英特尔的 VC，他已经不在了。 但是我们告诉我们在英特尔的 VC，我们真的很喜欢谷歌采取的这种策略，我们想复制它并建立社区，所有你在谈论的东西。

杰里米·爱泼斯坦
对。

毕业康恩
他说：“哇，伙计。” 他说，“谷歌从来没有赚到任何钱。 它永远不会为任何投资者赚钱。 任何向谷歌投入资金的人都将失去一切。 再以谷歌为例，我永远不会投资你的公司。” 所以你去。 不是每个人都知道一切。

杰里米·爱泼斯坦
不是每个人都能看到未来。 确实如此。

毕业康恩
然后 Salesforce 做了同样的事情。 我认为贝尼奥夫在将自己与西门子……或西贝尔进行对比的早期做得非常出色，对不起。 不是西门子，西贝尔。

杰里米·爱泼斯坦
西贝尔。 对。

毕业康恩
将自己与 Siebel 对比，谈论云 CRM 与 CRM，并制造了很多噪音，并围绕仍处于早期阶段的产品建立了一个社区。 你是怎么做到的？ 这些都是很好的例子。 对于每个大示例，都有 100 个效果不佳的示例。 你如何真正找到社区？ 你在 Sprinklr 上做了什么？ Sprinklr 的早期阶段是什么时候找到像我这样的人？ 因为我不知道我们是多么容易找到。

杰里米·爱泼斯坦
嗯，我的意思是，这并不像你想象的那么困难，因为那时的社区并不是特别大。 所以我们实际上非常依赖这个领域的影响者。 我们采用的第一个策略是我们称之为大规模社交的电子书，我们邀请了 30 位业内知名人士参与并分享他们对大规模社交的看法，这是我们创造的一个想法。

在我到达那里之后，我们花了大约八九个月的时间才达到了这一点。 我们得到了很多人的一些重要意见，包括 Jeremiah Owyang，他非常有帮助，也是早期的影响者之一。 我们邀请了他们，我们说，“听着，我不想让你谈论 Sprinklr。 但我确实想让你向外面的人解释一下，社交的到来对大企业意味着什么？”

我们邀请他们加入协作电子书。 然后，一旦您知道了，他们就会将其推广给他们的粉丝和追随者。 这帮助我们发现了很多人。 基本上，听起来很夸张，我们知道我们正在发起一场运动。 这是一场相信授权客户的到来将改变企业面貌的人们的运动。 所以我要说的是：谁是分享这种信念的人？ 谁分享我们的世界观？ 让我们找出发现它们的方法。

我们基本上在 Gtmhub 上演同样的戏，人们相信在知识工作者的世界里，这就是知识经济，你想要透明度，你想要专注，你想要一致性，OKR 是做到这一点的方式。 但基本上你需要有围绕这个的合作文化。 不是每个人都为此做好了准备。 但我们正试图发现这些人，然后将他们聚集在一起。

他们有点说，“看，我可以看到这是一个关心我关心的事情的品牌。” 我们过去常常举办我们称之为规模化社交活动的活动。

毕业康恩
拉吉仍然在谈论这些。

杰里米·爱泼斯坦
棒极了。

毕业康恩
是的，但令人钦佩； 还不错。 以一种非常好的方式。 他仍然在谈论那些是多么的棒，以及你在让人们接受这些方面是多么的棒。

杰里米·爱泼斯坦
谢谢你。

毕业康恩
通常当他对我大喊大叫时，他会详细地继续说你有多棒。

杰里米·爱泼斯坦
我也一直在拉吉大喊大叫的尾声。 我没有 Sprinklr 时代的所有魅力故事。 我的屁股不止一次被踢了。 不过，我非常感谢 Ragy 理解这一点的价值。 并非每个营销人员都幸运地拥有一位直观地理解试图发生的事情的 CEO。

毕业康恩
是的。

杰里米·爱泼斯坦
他说：“看，没有人真正关心我们说什么。 他们关心人们对我们的评价。” 这就是我们试图将其纳入活动的内容。 我会开始五到七分钟，只是分享我们的世界观。 然后剩下的时间基本上都是用户生成的内容。 我们邀请客户，我们邀请潜在客户。 我什至，有一两次，邀请使用我们竞争对手产品的人来参加我们的活动。

毕业康恩
真的吗？ 哇。

杰里米·爱泼斯坦
我能得到的最大的赞美是人们说，“杰里米，这是我参加过的最伟大的公司活动之一。 我从同龄人那里学到了很多。 我觉得我并不孤单。 我看到了其他公司在做什么。” 他说，“唯一的问题是你没有向我展示你的产品。” 我就像，“不客气。 这不是本次活动的重点。 这个活动的重点是让你与其他人联系起来。 是建立信任。 这是为了帮助您了解 Sprinklr 真诚、热情地关心这一特定运动。 这就是它的用途。”

所以我一直很喜欢。 这就是为什么我不害怕，比如，“你在使用我们的竞争对手之一？ 我不在乎。 我们是来教育观众的。” 当他们站起来说“我们还没有使用 Sprinklr”时，这就是建立信任的那种事情。 这只是一次很棒的经历，人们喜欢学习。 因为你只是通过教育赋予人们权力。 你不是在捣鼓演示和捣鼓幻灯片。 没有人喜欢那样。 我总是说，我永远不会举办我不想自己参加的活动。 而且我不喜欢无聊的活动。

毕业康恩
是的。 这是一个伟大的哲学。 挺有趣的。 我确实认为营销自动化下降的一部分，我的意思是，它仍然存在。 但我认为，在 21 世纪初期形成的许多营销自动化哲学实际上正在瓦解。 就像您看到的 B2B 营销人员右、左和中心无法实现他们过去通过白皮书下载和门控内容以及所有类似的东西达到的目标。 我认为部分原因是人们只是厌倦了被卖给。

杰里米·爱泼斯坦
是的。

毕业康恩
很少有一家公司有勇气，比方说，只是与某人交谈，而不一定试图向他们推销东西。 就像，您想尝试建立关系而不是尝试进行销售。 我认为我们了解如何在现实世界中建立关系。 但不知何故，我不知道会发生什么，我们上网，就像，“你想买一块手表？” 只是，是瞬间的。 我们直接去销售。 我认为人们会退缩。 这太可怕了。

杰里米·爱泼斯坦
是的，没有。 有一点我要说的是，销售和营销之间的区别在于，销售是你打电话给他们的时候，营销是他们打电话给你的时候。

毕业康恩
好的。

杰里米·爱泼斯坦
我喜欢引用彼得·德鲁克的话。 他说，营销和创新是推动业务发展的仅有的两件事。 但他说，“营销的目的是非常了解客户，以便产品或服务能够自我推销。”

所以我一直认为这是一个挑战。 这就像，你如何建立关系，让潜在客户觉得你非常了解他们的问题，以至于他们只是打电话给你。 那个演示故事的第二部分是，我会说，“看，有一天，你会醒来，你会说，'哇，我真的需要大规模地进行社交。 ' 那天，你会打电话给我。 然后我的客户代表将非常乐意为您提供该软件的演示。”

因此，它只是考虑以您希望被对待的方式对待他人。 当您考虑它时，这并不难。 但你是对的，我们戴上营销帽子，让我们用各种各样的东西撞你。 看，我有时会为此感到内疚。 我肯定会在某些活动中陷入这种状态。 但总的来说，我会尽量避免这种情况，因为我相信从长远来看，这就是你获胜的方式，尤其是在这个市场上。

毕业康恩
所以你是一家新兴公司的首席营销官。 听起来事情进展顺利，这太棒了，我为你感到非常高兴。 但是您仍然受到资源限制。

杰里米·爱泼斯坦
哦耶。

毕业康恩
你会很长一段时间。 我的意思是，这不是对公司的打击。 只是，您必须非常考虑如何花钱。

杰里米·爱泼斯坦
对。

毕业康恩
而且，坦率地说，即使我在微软的时候，理论上我也有很多可用的现金，但我仍然觉得资源有限，因为有很多事情要做。 我总是不得不做出选择。 所以，对于那些正在倾听的人来说，假设某人是 A 轮、B 轮创业公司的 CMO，他们会说，“男孩，这真的很难。” 您将如何帮助他们考虑优先级？ 前三名，关键权衡。

杰里米·爱泼斯坦
是的。 这是一个伟大的......这很有趣。 您可能还记得，我曾在微软工作过。 而且我总是告诉人们，无论你从事什么行业，你都会感到资源有限，即使你在微软，当你认为自己拥有世界上所有的钱时也是如此。

但你是对的。 我的意思是，我认为这是一系列的取舍。 我想它永远不会忘记屏幕的另一边有一个人。 我认为这必须是第一件事：你如何投资于体验？ 我知道你是首席体验官。 我认为那个角色，每个人都需要这样想：体验是什么？ 正是所有这些微小的时刻，共同提升品牌或贬低品牌。 所以第一件事是投资于沟通。 就像我说的，每个人都在营销。 我想我们现在公司里大约有 120 到 130 人。

毕业康恩
那太棒了。

杰里米·爱泼斯坦
打扰一下。 你去吧。 那是正宗的。 你会在那里打嗝。 那只是试图保持真实。 拉吉会感到自豪。 你告诉我我们只是接受这件事。

毕业康恩
是的，我们不编辑这个东西，伙计。 一切都在。一切都在。

杰里米·爱泼斯坦
嘿，真正的人类偶尔会喝 Pellegrino 并且会发生一些事情。

我认为这就像，我利用过去几个月举行的全体会议来尝试传达品牌的含义以及我们应该如何工作。 我认为今天在 Sprinklr 的墙上仍然挂着这样一句话：“人们永远不会忘记你给他们带来的感受。”

毕业康恩
它在我们拥有的每一件连帽衫的袖子上。

杰里米·爱泼斯坦
我记得那天我们接受了那个并将它作为我们的术语。 而且我仍然从根本上相信 Maya Angelou 的名言应该是对每个人的指导。 所以，第一，作为首席营销官，我会说，“看，你不必自己做这件事。 如果他们明白他们所做的事情会影响营销职能，你就可以利用公司中的每一个人。” 所以，这是第一：支持团队的响应速度有多快，注册软件有多容易。

毕业康恩
真的。 是的。

杰里米·爱泼斯坦
所有这些都是营销时刻。 你不需要很多钱。 你只需要有效地表达这一点。 所以，那将是第一名。 第二个可能是清楚你的实际立场，变得清楚。

这是一个艰难的过程。 我的意思是，我们在 Gtmhub 又花了八个月的时间才弄得更清楚一点，而且我们可能还要再花八个月的时间才能变得更清楚。 然后，就像我说的，社区和内容。 将人们聚集在一起并不需要太多努力。 需要付出很多努力才能抵制您刚才讨论的诱惑：举办活动而不试图将内容塞进人们的喉咙。

它只是举办一个活动或创造一种体验，人们会说，“哇，我实际上从中获得了很多价值。 这有助于我学习并更好地完成我的工作。” 因为当您处于创建环境的早期类别时，您会发现这些倡导者、这些拥护者、这些社区成员，他们处于最前沿。 所以我认为我们的工作只是帮助他们取得成功。 我对我们的客户成功人员说：“我们的目标不应该是 NPS。 我们的目标应该是有多少客户得到晋升。”

毕业康恩
嗯嗯肯定的。 喜欢那个。 哇。 棒极了。

杰里米·爱泼斯坦
这真的是我们能做的。 有一次，我们研究了这一点。 我们对人进行了分析，对我们最早的客户进行了分析。 我记得，就像一年后，我们前 30 名客户中有 65% 是在过去一年内获得晋升的。 我说：太棒了。 我们正在帮助他们。

毕业康恩
哇。 棒极了。 是的。

杰里米·爱泼斯坦
在我的书中，这是一个真正的伙伴关系。

毕业康恩
嗯，你这么说很有趣。 我从未想过将其视为 KPI。 那太棒了。 但我已经忽略了它的边缘，因为我一直告诉人们，我认为人们忘记了 B2B 是一个比人们想象的简单得多的类别。

杰里米·爱泼斯坦
嗯嗯肯定的。 嗯嗯肯定的。

毕业康恩
因为人们买的是一件事，他们买的是事业上的成功。

杰里米·爱泼斯坦
对。 对。 说得好。

毕业康恩
并且存在一种潜在的风险，这次购买会让我被解雇吗？

杰里米·爱泼斯坦
对。 对。

毕业康恩
所以，对我来说，职业成功的门槛真的很长。 而且职业生涯解雇，职业生涯结束的门槛通常很短。

杰里米·爱泼斯坦
对。 对。

毕业康恩
但这是一个非常不寻常的类别，因为从情感上讲，您几乎在每个类别中都吸引着相同的东西，那就是人们正在做出希望使他们在工作中更成功的决定。 这就是他们正在寻找的东西。 而且我认为很多公司都忘记了这一点，因为他们考虑了速度和饲料，以及所有这些东西。

杰里米·爱泼斯坦
嗯嗯肯定的。

毕业康恩
好吧，杰里米，你的时间真的很客气。 我确实有最后三个问题。 两个真的很容易，然后一个稍微难一点。

杰里米·爱泼斯坦
来吧。

毕业康恩
所以我会先读更难的。

杰里米·爱泼斯坦
好的。 我准备好了。

毕业康恩
如果你要改变你在 Sprinklr 所做的一件事——答案可能是我不会改变任何事情，因为我做得很好——但如果你能回到我的 DeLorean，我们可以去修复它，那该怎么办？你会改变吗？

杰里米·爱泼斯坦
我会花更多的时间来培养我的员工。

毕业康恩
哦真的吗？

杰里米·爱泼斯坦
我不认为我很好，我是一个平庸的人事经理，人才培养领导者。 我是新来的。 我非常专注于战略执行，有时我忘记了这一点。 所以，我会在团队中每个人的职业发展上投入更多。 我们有很棒的团队成员。 我想他们会说他们学到了很多东西，他们发展了很多。 但我肯定会花更多的时间帮助他们在职业生涯中成长。

毕业康恩
哇。 很棒的答案。 好的。 好的，下一个问题。 轻松一点。 辣妹重聚。

杰里米·爱泼斯坦
好的。

毕业康恩
但没有豪华香料。 他们还是辣妹？

杰里米·爱泼斯坦
我会说是的。 因为 80% 仍然很重要。 那里是阻挠议事的。 我同意。 他们仍然是好朋友。 我很好。

毕业康恩
好的。 好的。 好的。 好的。 好的。 好的。 这是一个五人乐队。 好的。 好的。 然后是最后一个问题，这对某些人来说实际上是一个严肃的问题。

杰里米·爱泼斯坦
好的。

毕业康恩
热狗是三明治吗？

杰里米·爱泼斯坦
是的。 实际上，这是前几天出现的。 我将不得不拒绝。

毕业康恩
不？ 好的。 好的。

杰里米·爱泼斯坦
是的。 我将不得不拒绝。 并非如此。

毕业康恩
你是热狗爱好者还是普通热狗爱好者？

杰里米·爱泼斯坦
我是素食主义者。

毕业康恩
所以不是热狗迷。

杰里米·爱泼斯坦
嗯，我的意思是，他们确实有大豆热狗。 那些很好。 但是，是的，不，不是热狗的忠实粉丝。 我的意思是，平均。

毕业康恩
好的。 好的。 好的。 我们正在将这些回答制成表格，所以我们只是在最后的大桌子旁排队。

杰里米·爱泼斯坦
这是否像一个稍后会出现的信息图表，这将成为你们的活动？

毕业康恩
是的，大多数 CMO 都认为热狗是三明治，诸如此类。

杰里米·爱泼斯坦
你去吧。 吃热狗的 CFO 比不吃热狗的 CFO 更有效地领导公司。 你去吧。

毕业康恩
我们走了，对吧？

杰里米·爱泼斯坦
我喜欢它。

毕业康恩
类似的东西。 有人在外面这样做。

杰里米·爱泼斯坦
这是正确的。

毕业康恩
好吧，杰里米，这太棒了。 对我有什么最后的想法、话语或问题吗？

杰里米·爱泼斯坦
哇。 好吧，我想，当你想到，我的意思是，当你想到这个角色时，你如何向那些不一定理解它是什么或它的价值的人解释首席体验官这个角色？ 你如何解释你的使命？

毕业康恩
这是一个很好的问题，因为我自己还在想办法。

杰里米·爱泼斯坦
很公平。

毕业康恩
因此，如果您有任何想法，请按我的方式提出。 但我要做的，当我谈到我所做的，是我们有这样一种哲学，即体验是新品牌，这也可能是你创造的一部分。 所以在这种情况下，我需要考虑并看看我们的客户与我们有什么样的体验。

所以我实际上花了很多时间与客户交谈，与他们一起工作，告诉他们 Sprinklr 做了什么，但也看到了 Sprinklr 做了什么。 我认为我带来一些有趣优势的地方是我是该平台的重度用户。

杰里米·爱泼斯坦
对。 对。

毕业康恩
所以我在那里有点乱七八糟地看着它。 所以对我来说，这总是关于我如何看待全面登陆的体验？ 因此，我正在与工程人员交谈，我将与销售人员交谈，与广泛的人群交谈。

这是一个非常有趣的角色，因为我能够跨越组织中存在的许多孤岛。 那里没有很多CXO。 它变得越来越普遍。 有 CDO 和 CXO，它们往往可以互换。 但通常，组织会设置这些角色来尝试帮助统一孤岛并创建更好的协作环境，从而为客户提供更好的体验。 最终，正是这种体验让人们再次光顾、购买更多产品或第一次尝试。

杰里米·爱泼斯坦
是的，经验就是品牌。 我喜欢。 这很有意义。 人们永远不会忘记你给他们的感受，对吧？

毕业康恩
这是肯定的。 嗯，这很棒。 我要说声谢谢并退出，让我们再次联系。 你住在哪里？ 你的家乡是什么？

Jeremy Epstein我住在华盛顿特区外

毕业康恩
好的。 嗯，我每隔一段时间就会去那里。 所以下次我在华盛顿特区的时候，还有一次……我可能明天就接种了疫苗。

杰里米·爱泼斯坦
好的。

毕业康恩
完全接种。 因此，当你们都准备好出发并且我们又要公开露面时，让我们面对面地聚在一起吃晚饭什么的。 我真的很喜欢。

杰里米·爱泼斯坦
我愿意。 谢谢你。

毕业康恩
好吧，对于 CXM 体验，我今天的嘉宾是Jeremy Epstein 。 他是 Gtmhub 的首席营销官，受人尊敬的首席营销官，也是 Sprinklr 的校友。 我要感谢杰里米今天参加演出。 对于 CXM 体验，我是Grad Conn ，Sprinklr 的 CXO，下次我会和你谈谈。