社会监测和社会倾听有什么区别？
已发表: 2021-04-01分享这篇文章
如果您交替使用“社交监控”和“社交聆听”这两个术语，那么您并不孤单。 但是，重要的是要意识到差异超出了语义。 尽管这两个术语经常互换使用，但它们代表了两种完全不同的策略。 让我们更仔细地看看它们的属性以及它们如何改进您的 CXM。
Sprinklr 被评为 2020 年第四季度 Forrester Wave、社交聆听平台的领导者
什么是社会监测？
社交监控是识别、跟踪和响应社交媒体、博客、网站、评论网站和论坛上提及的单个品牌的过程，以了解人们对您的品牌、产品和在线竞争对手的看法。
什么是社交聆听？
另一方面，社交聆听是从这些社交提及和更广泛的客户对话中收集数据，并从中提取见解，以便您可以为客户做出更好的决策。 你可以称之为“阅读房间”。 而且，它的影响力正在飙升：在最近的一项调查中，营销人员表示“社交聆听”是他们最重要的社交媒体策略。
社交监控与社交聆听
正确执行这些策略的第一步是了解是什么让每个策略都独一无二。 这就是为什么我们要打破社交监控和社交聆听之间的差异，以便您可以微调您的策略并创造更好的客户体验。
微观与宏观
社会监控在微观上针对客户。 这是护理代表或社交媒体经理回应传入的查询、问题和评论的时候。 他们监控通知源并提供答案或将人员转介到正确的部门，就像他们在呼叫中心所做的那样。
在更广泛的范围内，社交聆听可以宏观地观察客户如何在社交媒体上讨论您的品牌。 它从社交监控和客户互动（通常通过人工智能软件）中收集数据，并将其汇集起来，以更全面地了解客户所说的内容以及您的品牌如何满足需求。
您可以使用许多隐喻来使这种区别更加清晰。 社会监控是树； 社交聆听就是森林。 社会监控是像素； 社交聆听就是画面。 社会监控是创可贴； 社交聆听可以帮助您找到治疗方法。
无论您可能使用什么术语，重要的是要记住这些是单独的策略，并且您需要它们来提供卓越的客户服务。
被动与主动
社会监控是被动的。 客户迈出第一步，并在社交媒体上接触品牌。 作为回应，护理代表突然介入以解决问题或回答问题。 这是一项至关重要的社交策略。 但这些客户互动不应止步于此。
这就是积极主动的社交聆听发挥作用的地方。社交聆听使品牌能够利用这些短期互动并建立它们以收集长期战略的见解。 这种统一的鸟瞰图还可以帮助您更好地理解为什么这些社交提及首先会出现在您的护理代表身上。 您可以开始寻找机会进行更改，以主动防止将来出现类似问题。
通过社交聆听，您还可以挖掘行业、竞争对手和消费者体验之间的趋势。 然后，您可以进行必要的更改以保持领先并让客户满意。
以 Xbox 为例。 @XboxSupport Twitter 帐户会响应个人查询，例如：
图片来源
这就是社会监控。 但如果 Xbox 缩小范围并看到许多其他客户有类似的问题，他们可以建议公司内部的产品或营销更改，以改善未来的客户体验。 这是通过社交聆听来实现的。
手动与自动
在最基本的层面上，社会监控可以手动完成。 也就是说，您可以使用 Twitter 或 Tweetdeck 通知来轻松监控您的提及。 但除此之外，您几乎可以跟踪每个传入的查询。 虽然这对许多公司来说已经足够了，但其他公司更喜欢一种更强大的策略，该策略集成了人工智能社交倾听来识别意图并主动预测可能需要升级的案例，以避免沮丧的客户留下可能令人尴尬的言论。
快速响应是 CXM 的关键部分：一项调查发现，83% 的消费者希望品牌能够在一天或更短的时间内回复社交媒体评论。 这就是现代客户体验管理平台可以提高客户满意度的地方，而低效的工作流程可能会导致延迟解决和客户不满意。
社交聆听需要更多的自动化和强大的技术来收集和测量数据。 事实上，Forrester 发现 52% 的社交聆听工具用户认为衡量是他们面临的最大挑战。 正确的社交聆听工具将允许您自动跟踪关键字、趋势和品牌提及（有或没有您的句柄）。 然后，它可以以易于理解和从中汲取见解的方式聚合和呈现这些数据。 从那里，您将能够找到模式、发现趋势并了解您的受众，而不会错过任何一个节拍。
监控与聆听
人们在社交媒体上谈论您的品牌——无论您是否意识到这一点。 这意味着他们正在为您提供有价值的数据，说明他们需要和想要从您的品牌中获得什么。 你只需要在那里收集它并做出回应。
分析差异后，很容易看出尽管它们的名称相似，但这两个活动实际上是非常不同的。 毕竟，监控对话或聆听对话之间存在巨大差异。 虽然社交媒体监控和社交媒体聆听都至关重要，但了解它们的差异很重要，但更重要的是要掌握这两个学科可以为您的品牌和 CXM 做些什么——单独和一起。 只有这样，您才能正确执行它们并使用它们更好地吸引您的消费者。
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