客戶成功策略：創建您的第一個淨推薦值調查

如今，客戶成功管理是一個熱門話題，並且有充分的理由：讓客戶滿意是發展業務的必要組成部分。 但是如何量化衡量客戶的滿意度呢？ 這實際上對客戶成功計劃有何貢獻？

了解您的客戶想要什麼的一種有價值的工具是確定您公司的淨推薦值（或 NPS ）。

您的 NPS 不會要求您的客戶對特定的購買或互動進行評分； 它衡量他們對您品牌的整體滿意度和忠誠度。 您的分數最終會告訴您您的客戶是否滿意並願意將您的產品或服務推薦給其他人。 這確實是直接通過客戶的眼睛了解您的績效的窗口。 在深入研究之前，請確保您了解它的重要性以及您公司的分數可以給您帶來的價值。

什麼是 NPS？

NPS 是衡量公司客戶忠誠度的簡單工具。 聽起來很簡單，這是通過向您的客戶提出一個問題來確定的： “您向朋友或同事推薦（公司名稱）的可能性有多大？” 然後提示客戶選擇一個介於 0 和 10 之間的分數，用於計算貴公司的 NPS（稍後會詳細介紹）。 由於問題是關於他們推薦您公司的可能性，而不是他們在特定交易方面的經驗，因此該分數可用於通過客戶保留和推薦來預測潛在增長。 當然，雖然不能保證增長，但識別那些喜歡您的產品或服務並培養他們的忠誠度的人可以通過將這些被動客戶轉變為積極推動者並增加您的客戶群來幫助推動增長。

給定 10 分制，收集的響應將您的客戶分為三組：

• 促銷員：這些客戶對您的評分為 9 或 10。他們忠於您的品牌，樂於讚美您，並願意積極向朋友和同事推薦您。

• 被動者：這些客戶對您的評分為 7 或 8。他們對您的品牌更加漠不關心，可能不會主動推薦您的公司。

• 詆毀者：這些客戶給您的評分為 0 到 6。他們是不滿意的客戶，可能會積極阻止其他人與您的公司開展業務。

NPS 的計算方法是從支持者的受訪者百分比中減去批評者的百分比，得出從 -100 到 100 的分數。

發送調查時要考慮的一些最佳做法：

• 把事情簡單化。 雖然您無法更改一個重要問題，但您可以通過添加後續問題來自定義您的調查。 默認的跟進是“你會分享為什麼嗎？” ，但您可以對其進行修改以收集與您的公司更相關的特定數據。 例如，您可能會詢問如何改進您的產品或服務，或者您可以做些什麼來讓他們更有可能推薦您——選擇是無窮無盡的。 這個開放式問題允許客戶用自己的話分享他們的感受。 雖然添加多個後續問題可能很誘人，但事實表明，每增加一個點擊或問題，某人完成調查的機會就會下降 50%。 如果您的調查簡短而有趣，人們不會介意花時間完成它。

• 不要一次調查所有客戶。 雖然您希望從盡可能多的客戶那裡獲得反饋，但如果您一次將調查發送到整個數據庫，您將只能看到當時每個人的反饋。 如果您將它們分散開來，您可以看到反饋的趨勢，並在數字朝著錯誤的方向移動時進行調整。

• 在每次發送中包含您的客戶的代表性樣本。 如果您的客戶來自不同的行業或部門，請務必在每次發送的調查中包括來自所有這些組的客戶。 這是了解全局以及可能需要改進的特定領域的最佳方式。

• 每季度重複一次。 由於我們要衡量品牌忠誠度，因此每季度發送一次比每次交易後發送一次要好。 這將使您能夠觀察反饋的變化並進行相應的調整。 您不想過於頻繁地發送調查，但只要您可以在為時已晚之前看到分數下降就足夠了。

您如何將調查交付給客戶？

提供調查的最佳方式是使用 Typeform、Promoter.io、SurveyMonkey 或其他調查應用程序等服務向客戶發送調查鏈接，或者簡單地使用 Google 表單的鏈接。 使用調查應用程序的優勢在於，它們將通過跟踪響應和記錄趨勢來幫助您理解所有數據。

調查回复應該是匿名的嗎？

為了支持您的客戶成功計劃的目標，其中應包括使用數據主動識別產生推薦業務（或新內容，如案例研究和成功故事）的機會以及不滿意或裝備不良的客戶在離開你的邊緣——不，回复你的 NPS 調查的客戶不應該保持匿名。 當然，他們在完成調查之前應該非常清楚這一點，但是為了乾預和解決問題，您的團隊需要知道問題的來源。

一些成功專家表示，取消匿名可能會對完成 NPS 調查的意願產生負面影響，或者可能會影響他們給出的分數。 因此，最好的做法是強調誠實的反饋至關重要。 畢竟，為了識別模式，以及知道何時要求推薦或推薦，您需要知道誰在說什麼。 然而，在內部用例中——例如員工滿意度調查——我們認為響應應該保持匿名，以保持結果的完整性。

獲得結果後如何處理？

調查的力量不僅在於您的 NPS，還在於隨它提交的額外反饋。 公司犯的主要錯誤之一是沒有跟進那些花時間做出反應的客戶。 分批發送調查的另一個原因是您有時間感謝客戶的回复並與他們建立更深層次的關係，希望鼓勵被動者成為推動者。

由於您將每季度（或以您決定的任何頻率）獲得更新的結果，請務必注意變化。 還要查看每個行業或部門的客戶以繪製趨勢圖。 任何可能開始的痛苦都可以得到解決，您自己的客戶將幫助您將針移回正確的方向。

NPS 調查不僅僅是一個數字，它還是一種與您的客戶開始對話並了解他們想要什麼以及您可以做些什麼來讓他們成為長期客戶的工具。 這是一個持續的過程，應該是您的客戶成功管理計劃的基石。 像這樣的洞察力對於留住現有客戶並儘可能減少客戶流失是必要的。

注意： Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS 和 NPS 相關表情符號是 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc. 的註冊商標。