ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم لأعمال التجارة الإلكترونية؟

الاحتفاظ بالعملاء هو عملية تقليل عدد حالات فرار العملاء وزيادة معدل إقامتهم في العمل بمساعدة الامتيازات المختلفة التي تقدمها الشركات. يمكن تعريفه أيضًا على أنه كلما ارتفع معدل الاحتفاظ ، زاد عدد العملاء الحاليين الذين عادوا إلى عملك.

في مشهد التجارة الإلكترونية اليوم ، يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء ضروريًا للعلامات التجارية ، حيث يتوفر لدى المستهلكين العديد من الخيارات. مع وجود العديد من البدائل على بعد نقرة واحدة ، يصبح التحول إلى منافس أمرًا سهلاً. لذلك ، يشير وجود معدلات احتفاظ عالية إلى أن منتجاتك تحظى بشعبية وأن لديك قاعدة عملاء مخصصة.

لماذا يعد الاحتفاظ بالعملاء ضروريًا لشركات التجارة الإلكترونية؟

يمكن لمعدلات الاحتفاظ بالعملاء تتبع بيانات العملاء الجدد والحاليين لتحديد مدى استمرار المتسوق. من المفيد معرفة مدى نجاحك في اكتساب عملاء جدد وعدد العائدين. هذا يساعد في معرفة مستوى تجربة العملاء ورضاهم. هناك العديد من الأسباب التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا في أعمال التجارة الإلكترونية.

1. زيادة العائد على الاستثمار

على الرغم من أن اكتساب عميل جديد أمر رائع ، إلا أن العمل مع العميل الحالي يمكن أن يكون أرخص بكثير ويزيد عائد الاستثمار على جهود التسويق والإنفاق على الإعلانات.

2. اكتساب عملاء جدد

عندما يصادف معظم المتسوقين علامة تجارية أو شركة ذات قاعدة جماهيرية جيدة ، فإنهم يتوقعون الكثير من هذا النشاط التجاري. وبالتالي ، تُظهر معدلات الاستبقاء المرتفعة للمشترين المحتملين أنك تهتم بهم ومنحهم تجربة جيدة معك.

3. الولاء للعلامة التجارية

غالبًا ما يفضل العملاء المخلصون للعلامة التجارية الشراء من نفس المنصة أكثر من المنافسين الآخرين. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة الإيرادات جنبًا إلى جنب مع النجاح طويل الأجل للأعمال التجارية الإلكترونية.

4. التركيز على النمو

من الصعب تنمية وتوسيع نطاق عملك إذا ركزت فقط على اكتساب عملاء جدد ، لأن هذا سيساعد فقط في الحصول على الإيرادات. لكنك ستحتاج إلى مزيد من الوقت والموارد للنمو. عندما يكون لديك معدل الاحتفاظ بالعملاء أكثر من هذا ، يمكنك الحصول على مبلغ ثابت من الإيرادات مع التركيز على الرقم الجديد.

5. تقليل تكاليف اكتساب العملاء (CAC)

لا داعي للقلق بشأن البيع عندما يكون للشركة معدل احتفاظ معقول. علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا التركيز على شيء آخر غير إنفاق الكثير للحصول على عملاء جدد حيث سيشتري العميل السابق بانتظام.

6. زيادة قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

عندما يكون لعملك معدل احتفاظ فعال ، فهذا يعني ارتفاع معدل عودة العملاء الحاليين. يزداد المبلغ بشكل كبير مع العميل الذي ستجنيه معهم في فترة الحياة.

المقاييس الرئيسية لقياس الاحتفاظ بالعملاء

غالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أسهل من الحصول على عملاء جدد للعمل. من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، يمكن للشركات تقليل الضغط للعثور باستمرار على عملاء جدد. يمكن أن تؤدي استراتيجيات الاحتفاظ الفعالة بالعملاء إلى زيادة قيمة عمر العميل وإيراداته. لتحقيق ذلك ، يمكن للشركات استخدام مقاييس مختلفة لضمان نجاح جهود الاحتفاظ بها.

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء ، كما هو موضح أعلاه ، هو النسبة المئوية للعملاء الذين ما زالوا يعملون مع شركة بمرور الوقت. غالبًا ما تستخدم هذه الشركات من خلال الاشتراكات والخدمات.

كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء - اختر إطارًا زمنيًا (عادة شهر أو سنة)

CRR = [(عدد العملاء النهائيين - عدد العملاء المكتسبين) / رقم البداية للعميل] * 100

2. تمخض الإيرادات

إنها الإيرادات المتكررة للشركات التي تخسرها بسبب إلغاء الاشتراك أو تخفيض التصنيف.

كيف يتم حساب تضخم الإيرادات - يمكن قياسه على أنه نسبة خسارة الإيرادات بسبب إلغاء الاشتراك مقابل الإيرادات المتاحة في بداية الفترة.

تمخض الإيرادات = (متخضض MRR) / (MRR في بداية الفترة)

3. زبد العميل

معدل زبد العميل ، الذي يشار إليه أيضًا باسم معدل زبد المستخدم ، هو نسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة خلال إطار زمني محدد ، عادةً شهر واحد أو عام.

كيفية حساب معدل زبد العميل

معدل زخم العميل = (عدد العملاء الذين غادروا / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100

4. معدل الشراء المتكرر (RPR)

معدل الشراء المتكرر (RPR) ، أو معدل العميل المتكرر (RCR) ، هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يشاركون في عملية شراء أخرى خلال إطار زمني معين.

كيفية حساب معدل الشراء المتكرر

معدل الشراء المتكرر = (عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء / إجمالي عدد العملاء) × 100

5. القيمة الدائمة للعميل (LTV)

قيمة عمر العميل (LTV أو CLTV) هي عملية حسابية تقارب القيمة الإجمالية للعميل للشركة طوال علاقة العمل.

كيفية حساب قيمة عمر العميل

قيمة عمر العميل = متوسط ​​قيمة الطلب × متوسط ​​عدد المشتريات × متوسط ​​عمر العميل

6. نقاط رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يستخدم لتقييم مستوى رضا العملاء عن منتج أو خدمة معينة.

كيفية حساب درجة رضا العملاء:

CSAT = (إجمالي الدرجات الإيجابية / عدد المستجيبين) × 100

7. صافي نقاط الترويج (NPS)

يُطلق على القياس العددي لرضا العملاء وولائهم ورضاهم وحماستهم بناءً على السؤال صافي درجة المروج.

كيفية حساب صافي نقاط الترويج

NPS =٪ المروجين -٪ منتقدين

8. نقاط جهد العميل (CES)

درجة جهد العميل (CES) هي مقياس يقيس مستوى الجهد المتصور الذي يحتاجه العملاء لإكمال عملية شراء أو استخدام منتج / خدمة.

كيفية حساب نقاط جهد العميل

CES = ((إجمالي الدرجات / عدد المستجيبين) / عدد الخيارات) × 100

أصبح الاحتفاظ بالعملاء إحدى الخطوات الإلزامية للعلامات التجارية والشركات في التجارة الإلكترونية. لذلك لتحسين الاحتفاظ عبر الإنترنت بالتجارة الإلكترونية ، تم ذكر بعض الاستراتيجيات أدناه-

أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لأعمال التجارة الإلكترونية

1. اعتماد التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

تعد حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني أمرًا بالغ الأهمية ، خاصة بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية. يمكن للشركة أن ترسل بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا إلى العميل بمجرد إجراء عملية شراء وتشكره على كونه جزءًا من العائلة. بصرف النظر عن هذا ، يمكنك أيضًا إرسال رسائل نصية قصيرة تحتوي على رسائل أقصر للعملاء مع روابط لإعادة التوجيه مباشرة إلى الصفحة. يمكنك أيضًا إضافة تحيات لأننا نفتقد مع كوبونات الخصم لتشجيع الاستثمار في العملاء الذين لم يجروا أي عمليات شراء لفترة طويلة.

2. إسعاد العملاء

يساعد الذهاب إلى العملاء على تذكر علامتك التجارية بشكل أفضل. لكن عليك أن تتذكر أنه لا ينبغي أن يقتصر على مرة واحدة. عليك أن تبذل جهودًا متعددة لكسب المبيعات. على سبيل المثال ، يمكنك إضافة عينات مجانية مع طلب أو تقديم تجارب مجانية. حتى أن بعض الشركات تضيف كوبونات خصم صغيرة لإسعاد عملائها.

3. حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي

التواجد الممتاز على وسائل التواصل الاجتماعي هو سبب بقاء العملاء أو بدء الاعتماد على الآخرين. إنها ضرورية بشكل خاص إذا كنت تستهدف الجيل Z أو Millennials ؛ هذا المفهوم يعمل هنا. يجب أن تكون نشطًا وأن تبدأ في الرد على الاستفسارات والمخاوف ، وأن تراقب كيف يتفاعل الأشخاص ويشاركون منشوراتك وأنشطتك. وفقًا لذلك ، يمكنك تغيير العملية والتركيز على العملاء الجدد والحاليين ، مما يولد الاهتمام بها.

فوائد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال التجارية عبر الإنترنت

4. تقديم برنامج مكافآت

هذا يمكن أن يعطي العملاء سببًا للعودة إلى الموقع. سواء كانت خصومات أو منتجات مجانية أو نقاط مكافآت ، فإنه من الجيد أن تكون جزءًا منها لأي عميل وتشجعه على الانضمام مرة أخرى أو الانضمام كجديد. يمكنك أيضًا استخدام نقاط المكافأة كعميل متى وأينما تريد. بهذه الطريقة ، يمكنهم الحصول على ما يريدون بالضبط من خلال نقاط المكافأة.

5. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

من خلال قاعدة البيانات عبر الإنترنت ، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية الحصول على سجل العملاء. يمكنك استخدام هذا لتقديم تجربة مخصصة للفرد نيابة عن السجل. يمكنك إرسال آخر التحديثات والخصومات على المنتج الذي قمت بزيارته لتشجيع الشراء. يمكنك أيضًا إجراء استطلاع صغير أو تخصيص اختبار تم إنشاؤه تلقائيًا للأفراد فيما يتعلق بما يهتمون به. اجعلهم يشعرون أنك محظوظ لوجودهم كعميل وليس كمصدر للدخل.

6. حافظ على مظهر العلامة التجارية المميزة

نظرًا لأنك علامة تجارية للتجارة الإلكترونية ، فقد تحتاج إلى موقع متجر ، وهذا يعني أنه يتعين عليك العمل على أشكال العلامات التجارية الأخرى للتجارة الإلكترونية ، مثل سمات الألوان والصور الرقمية والخطوط ، لجذب انتباه المستهلك. عند الحديث عن أي علامة تجارية معينة ، قاموا أيضًا بوضع هذا المظهر المميز في عبوة المنتج لتمييزهم عن الآخرين في السوق.

7. إنشاء برنامج الإحالة

امنح العميل سببًا لإنشاء حساب معك. اجعل العملية سهلة للعملاء. يمكن للعملاء الحاليين تقديم رمز الإحالة إلى الرمز الجديد للحصول على الخصومات والمزايا الإضافية. يمكن أن تكون إستراتيجية ممتازة لكسب عملاء جدد وإسعاد العميل الحالي. تشجع هذه الأنواع من الأشياء المزيد من الأشخاص على إنشاء حساب.

8. ولاء العملاء

هذه هي البرامج التي تقدم العديد من الخصومات والمكافآت للعملاء الأكثر ولاءً للشركة. إن تقديم هذه الحوافز للمتسوقين الذين يعودون أو هم باستمرار جزء من العائلة يمكن أن يشجعهم على الشراء منك باستمرار.

9. دعم العملاء

يجب أن يكون فريق دعم العملاء بالشركة نشيطًا للغاية طوال اليوم. يمكن أن يساعد تقديم حلول مرضية وسريعة للمشكلات العملاء على اكتساب الثقة في الشركة. وهذا يتيح لهم أيضًا أن يكونوا جزءًا من الشركة لفترات طويلة. تعد تجربة المستخدم أمرًا حيويًا في تحويل الزائر لمرة واحدة إلى عميل مخلص.

لماذا تختار Emizentech لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

بصفتك شركة رائدة في تطوير التجارة الإلكترونية ، يمكن لشركة Emizentech المساعدة بالطرق التالية في عملك:

بشكل عام ، يمكن لشركتنا تقديم خدمات متنوعة للمساعدة في تطوير تطبيق التجارة الإلكترونية وصيانته ، مما يضمن أنه عملي وسهل الاستخدام.

خاتمة

يعد الاحتفاظ بالعملاء جانبًا حاسمًا في أي عمل تجاري ناجح في التجارة الإلكترونية. يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات الاستمتاع بمزايا مختلفة ، بما في ذلك زيادة ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء والتسويق الشفهي الإيجابي. في سوق الإنترنت التنافسي اليوم ، حيث يتوفر للعملاء العديد من الخيارات ، يعد إنشاء تجربة إيجابية للعملاء وبناء علاقات دائمة مع العملاء أمرًا ضروريًا لتحقيق النجاح على المدى الطويل. من خلال التركيز على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وإعطاء الأولوية لرضا العملاء ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية زيادة ربحيتها وبناء قاعدة عملاء مخلصين لدعم نموهم ونجاحهم.