Ce este reținerea clienților și de ce este importantă pentru afacerile de comerț electronic?

Reținerea clienților este procesul de reducere a numărului de dezertări de clienți și de creștere a ratei șederii acestora în afacere cu ajutorul diferitelor avantaje oferite de companii. De asemenea, poate fi definită ca, cu cât rata de retenție este mai mare, cu atât mai mulți clienți existenți revin la afacerea dvs.

În peisajul comerțului electronic de astăzi, rata de retenție a clienților este esențială pentru mărci, deoarece consumatorii au multe opțiuni. Cu multe alternative la doar un clic distanță, trecerea la un concurent este fără efort. Prin urmare, a avea rate mari de retenție indică faptul că produsele dvs. sunt populare și aveți o bază de clienți devotați.

De ce este necesară păstrarea clienților pentru afacerile de comerț electronic?

Ratele de reținere a clienților pot urmări datele clienților noi și existenți pentru a determina cât de mult rămâne un cumpărător. Vă ajută să știți cât de bine achiziționați clienți noi și câți revin. Acest lucru ajută la cunoașterea nivelului experienței clienților și a satisfacției. Există mai multe motive pentru care păstrarea clienților este vitală în afacerile de comerț electronic.

1. Creșteți rentabilitatea investiției

Deși obținerea unui nou client este grozavă, lucrul cu cel existent poate fi mult mai ieftin și poate crește rentabilitatea investiției pe eforturile de marketing și cheltuielile publicitare.

2. Achiziționați clienți noi

Când majoritatea cumpărătorilor dau peste o marcă sau o afacere cu o bază bună de fani, ei așteaptă multe de la acea afacere. Astfel, ratele ridicate de retenție le arată potențialilor cumpărători că îți pasă de ei și le oferă o experiență bună cu tine.

3. Loialitatea marcii

Adesea, clienții fideli mărcii preferă să cumpere de pe aceeași platformă decât alți concurenți. Acest lucru poate duce la o creștere a veniturilor împreună cu succesul pe termen lung pentru afacerea emmere.

4. Concentrați-vă pe creștere

Este o provocare să crești și să-ți extinzi afacerea dacă te concentrezi doar pe achiziționarea de noi clienți, deoarece acest lucru va ajuta doar să obții venituri. Dar veți avea nevoie de mai mult timp și resurse pentru creștere. Când aveți o rată de reținere a clienților mai mare decât aceasta, puteți avea o sumă fixă ​​de venit odată cu concentrarea asupra celui nou.

5. Reduceți costurile de achiziție a clienților (CAC)

Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la vânzare atunci când afacerea are o rată de retenție rezonabilă. Mai mult, vă puteți concentra și pe altceva decât să cheltuiți mult pentru a obține clienți noi, deoarece cel anterior va cumpăra în mod regulat.

6. Creșteți valoarea de viață a clientului (CLV)

Atunci când afacerea dvs. are o rată efectivă de retenție, atunci aceasta înseamnă o rată ridicată de revenire a clienților existenți. Suma crește semnificativ odată cu clientul pe care îl vei face cu ei pe durata de viață.

Indicatori cheie pentru măsurarea retenției clienților

Păstrarea clienților existenți este adesea mai ușor decât achiziționarea unora noi pentru o afacere. Concentrându-se pe păstrarea clienților existenți, companiile pot reduce presiunea de a găsi în mod constant noi clienți. Strategiile eficiente de reținere a clienților pot duce la creșterea valorii și a veniturilor pe durata de viață a clienților. Pentru a realiza acest lucru, companiile pot folosi diverse valori pentru a se asigura că eforturile lor de reținere sunt de succes.

1. Rata de retenție a clienților

Rata de reținere a clienților, așa cum este descris mai sus, este procentul de clienți care mai au o companie de-a lungul timpului. Acestea sunt adesea folosite de companiile cu abonament și servicii.

Cum se calculează rata de retenție a clienților - Alegeți un interval de timp (de obicei, o lună sau un an)

CRR= [(Numărul final de clienți – Numărul de clienți câștigați) / Numărul de început al clienților] * 100

2. Retragerea veniturilor

Este venitul recurent al companiilor pe care le pierd din cauza anulărilor sau a downgrade-urilor abonamentului.

Cum se calculează rata de pierdere a veniturilor - poate fi măsurată ca raportul dintre pierderea veniturilor din cauza anulării unui abonament față de venitul disponibil la începutul perioadei.

Randamentul veniturilor= (Churned MRR)/(MRR la începutul perioadei)

3. Abandonarea clienților

Rata de pierdere a clienților, denumită și rata de pierdere a utilizatorilor, este proporția de clienți care întrerup utilizarea unui produs sau serviciu într-un interval de timp specificat, de obicei o lună sau un an.

Cum se calculează rata de pierdere a clienților

Rata de abandon a clienților = (Numărul de clienți care au plecat / Numărul total de clienți la începutul perioadei) x 100

4. Rata de achiziție repetată (RPR)

Rata de achiziții repetate (RPR) sau rata clienților repetat (RCR) este procentul de clienți actuali care se angajează într-o altă achiziție într-un anumit interval de timp.

Cum se calculează rata de achiziție repetată

Rata de achiziție repetată = (Numărul de clienți care au făcut mai multe achiziții / Numărul total de clienți) x 100

5. Valoarea de viață a clientului (LTV)

Valoarea de viață a clientului (LTV sau CLTV) este un calcul care aproximează valoarea totală a unui client pentru o companie pe parcursul relației lor de afaceri.

Cum se calculează valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clientului = Valoarea medie a comenzii x Numărul mediu de achiziții x Durata medie de viață a clientului

6. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsurătoare utilizată pentru a evalua nivelul de satisfacție pe care clienții îl experimentează cu un anumit produs sau serviciu.

Cum se calculează scorul de satisfacție a clienților:

CSAT = (Scoruri pozitive totale / Număr de respondenți) x 100

7. Scorul net de promovare (NPS)

Măsurarea numerică a satisfacției clienților, loialității, satisfacției și entuziasmului pe baza întrebării se numește scor net al promotorului.

Cum se calculează Scorul Net Promoter

NPS = % promotori – % detractori

8. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților (CES) este o măsurătoare care măsoară nivelul perceput de efort pe care clienții îl necesită pentru a finaliza o achiziție sau pentru a utiliza un produs/serviciu.

Cum se calculează scorul efortului clienților

CES = ((Scoruri totale / Număr de respondenți) / Număr de opțiuni) x 100

Reținerea clienților devine unul dintre pașii obligatorii pentru mărci și companii în comerțul electronic. Deci, pentru a îmbunătăți retenția online pentru comerțul electronic, câteva strategii sunt menționate mai jos -

Cele mai bune strategii de reținere a clienților pentru afaceri de comerț electronic

1. Adoptă marketing prin e-mail și SMS

Campaniile de marketing prin e-mail sunt cruciale, în special pentru afacerile de comerț electronic. Compania poate oferi un e-mail de salut clientului imediat ce efectuează o achiziție și îi poate mulțumi pentru că fac parte din familie. În afară de aceasta, puteți trimite și SMS-uri cu mesaje mai scurte clienților cu link-uri pentru a redirecționa direct către pagină. De asemenea, puteți adăuga salutări deoarece ne lipsesc cupoanele de reducere pentru a încuraja investițiile în clienții care nu au făcut nicio achiziție de mult timp.

2. Încântați clienții

Opțiunea suplimentară pentru client îi ajută să-și amintească mai bine marca. Dar trebuie să vă amintiți că nu ar trebui să se limiteze la o singură dată. Trebuie să faci mai multe eforturi pentru a câștiga vânzări. De exemplu, puteți adăuga mostre gratuite la o comandă sau puteți oferi probe gratuite. Unele companii chiar adaugă mici cupoane de reducere pentru a-și încânta clienții.

3. Prezență solidă în rețelele sociale

O prezență excelentă în rețelele sociale este motivul pentru care clienții rămân sau încep să se bazeze pe alții. Este necesar mai ales dacă vizați Gen Z sau Millennials; acest concept funcționează aici. Trebuie să fii activ și să începi să răspunzi la întrebări și preocupări și să fii atent la modul în care oamenii reacționează și distribuie postările și activitatea ta. În consecință, puteți schimba procesul și vă puteți concentra pe clienții noi și existenți, generând interes pentru acesta.

Beneficiile Social Media Marketing pentru afacerile online

4. Oferiți un program de recompense

Acest lucru poate oferi clienților un motiv pentru a reveni pe site. Fie că sunt reduceri, produse gratuite sau puncte de recompensă, este bine să faci parte din aceasta pentru orice client și să-l încurajezi să se alăture din nou sau să se alăture ca nou. De asemenea, puteți utiliza punctele de recompensă ca client când sau unde doriți. În acest fel, ei pot obține exact ceea ce își doresc cu punctele de recompensă.

5. Personalizați experiența

Prin baza de date online, mărcile de comerț electronic pot avea istoricul clienților. Puteți folosi acest lucru pentru a crea o experiență personalizată pentru individ în numele înregistrării. Puteți trimite cele mai recente actualizări și reduceri la produsul vizitat pentru a încuraja cumpărarea. Puteți, de asemenea, să faceți un mic sondaj sau să personalizați un chestionar generat automat pentru indivizi în ceea ce îi interesează. Faceți-i să se simtă ca și cum sunteți norocos să-i aveți mai degrabă drept client decât sursă de venit.

6. Păstrați un aspect al mărcii de semnătură

Deoarece sunteți o marcă de comerț electronic, este posibil să aveți nevoie de o locație de magazin și aceasta înseamnă că trebuie să lucrați la alte forme de branding de comerț electronic, cum ar fi teme de culoare, imagini digitale și fonturi, pentru a capta atenția consumatorilor. Vorbind despre orice marcă anume, au pus și acel aspect de semnătură în ambalajul produsului pentru a le distinge de celelalte de pe piață.

7. Creați un program de recomandare

Oferă clientului un motiv pentru a-și crea un cont cu tine. Faceți procesul ușor pentru clienți. Clienții existenți pot furniza codul de recomandare celui nou pentru a obține reduceri și beneficii suplimentare. Poate fi o strategie excelentă pentru a câștiga clienți noi și a-i face fericit pe clientul existent. Aceste tipuri de lucruri încurajează mai mulți oameni să își creeze un cont.

8. Fidelizarea clienților

Acestea sunt programele care oferă numeroase reduceri și bonusuri celor mai fideli clienți ai companiei. Oferirea acestor stimulente cumpărătorilor care se întorc sau fac constant parte din familie îi poate încuraja să cumpere continuu de la dvs.

9. Asistență pentru clienți

Echipa de asistență pentru clienți a companiei ar trebui să fie foarte activă pe tot parcursul zilei. Oferirea de soluții satisfăcătoare și rapide la probleme poate ajuta clienții să câștige încredere în companie. Acest lucru le permite, de asemenea, să facă parte din companie pentru perioade prelungite. Experiența utilizatorului este vitală pentru a transforma un vizitator unic într-un client fidel.

De ce să alegeți Emizentech pentru afacerea dvs. de comerț electronic?

În calitate de companie lider în dezvoltarea comerțului electronic, Emizentech vă poate ajuta în următoarele moduri în afacerea dvs.:

În general, compania noastră poate oferi diverse servicii pentru a ajuta la dezvoltarea și întreținerea unei aplicații de comerț electronic, asigurându-se că este funcțională și ușor de utilizat.

Concluzie

Reținerea clienților este un aspect crucial al oricărei afaceri de comerț electronic de succes. Menținerea clienților existenți este mult mai rentabilă decât achiziționarea unora noi. Procedând astfel, companiile se pot bucura de diverse beneficii, inclusiv loialitate sporită a clienților, achiziții repetate și marketing pozitiv din gură. Pe piața online competitivă de astăzi, unde clienții au multe opțiuni, crearea unei experiențe pozitive pentru clienți și construirea de relații de durată cu clienții sunt esențiale pentru succesul pe termen lung. Concentrându-se pe strategiile de reținere a clienților și acordând prioritate satisfacției clienților, companiile de comerț electronic își pot crește profitabilitatea și își pot construi o bază de clienți loiali pentru a le susține creșterea și succesul.