Che cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante per l'e-commerce?

La fidelizzazione dei clienti è il processo per ridurre il numero di defezioni dei clienti e aumentare il tasso di permanenza in azienda con l'aiuto di diversi vantaggi forniti dalle aziende. Può anche essere definito come maggiore è il tasso di fidelizzazione, maggiore è il numero di clienti esistenti che ritornano alla tua attività.

Nel panorama dell'e-commerce di oggi, il tasso di fidelizzazione dei clienti è essenziale per i marchi, poiché i consumatori hanno molte opzioni. Con molte alternative a portata di clic, passare a un concorrente è semplicissimo. Pertanto, avere tassi di fidelizzazione elevati indica che i tuoi prodotti sono popolari e hai una base di clienti devota.

Perché la fidelizzazione dei clienti è necessaria per le attività di e-commerce?

I tassi di fidelizzazione dei clienti possono tenere traccia dei dati dei clienti nuovi ed esistenti per determinare quanto rimane un acquirente. Aiuta a sapere quanto bene stai acquisendo nuovi clienti e quanti stanno tornando. Questo aiuta a conoscere il livello di esperienza del cliente e la soddisfazione. Esistono diversi motivi per cui la fidelizzazione dei clienti è vitale nelle attività di e-commerce.

1. Aumentare il ROI

Sebbene acquisire un nuovo cliente sia fantastico, lavorare con quello esistente può essere molto più economico e aumentare il ROI degli sforzi di marketing e della spesa pubblicitaria.

2. Acquisisci nuovi clienti

Quando la maggior parte degli acquirenti incontra un marchio o un'azienda con una buona base di fan, si aspetta molto da quell'attività. Pertanto, alti tassi di fidelizzazione mostrano ai potenziali acquirenti che ci tieni a loro e danno loro una buona esperienza con te.

3. Fedeltà alla marca

Spesso i clienti fedeli al brand preferiscono acquistare dalla stessa piattaforma rispetto ad altri concorrenti. Ciò può portare a un aumento delle entrate insieme a un successo a lungo termine per l'attività di e-commere.

4. Concentrati sulla crescita

È difficile far crescere e ridimensionare la tua attività se ti concentri solo sull'acquisizione di nuovi clienti, poiché ciò contribuirà solo a ottenere entrate. Ma avrai bisogno di più tempo e risorse per crescere. Quando si dispone di un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore a questo, è possibile ottenere un importo fisso di entrate insieme alla concentrazione su quello nuovo.

5. Ridurre i costi di acquisizione dei clienti (CAC)

Non devi preoccuparti della vendita quando l'azienda ha un tasso di ritenzione ragionevole. Inoltre, puoi anche concentrarti su qualcosa di diverso dallo spendere molto per ottenere nuovi clienti poiché il precedente acquisterà regolarmente.

6. Aumentare il Lifetime Value del cliente (CLV)

Quando la tua azienda ha un tasso di fidelizzazione effettivo, ciò significa un alto tasso di restituzione dei clienti esistenti. L'importo aumenta in modo significativo con il cliente che farai con loro nel corso della vita.

Metriche chiave per misurare la fidelizzazione dei clienti

Mantenere i clienti esistenti è spesso più facile che acquisirne di nuovi per un'azienda. Concentrandosi sulla fidelizzazione dei clienti esistenti, le aziende possono ridurre la pressione per trovare costantemente nuovi clienti. Efficaci strategie di fidelizzazione dei clienti possono portare a un aumento del lifetime value e dei ricavi dei clienti. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende possono utilizzare varie metriche per garantire che i loro sforzi di fidelizzazione abbiano successo.

1. Tasso di fidelizzazione del cliente

Il tasso di fidelizzazione dei clienti, come descritto sopra, è la percentuale di clienti rimasti con un'azienda nel tempo. Questi sono spesso utilizzati dalle aziende in abbonamento e di servizi.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti: scegli un periodo di tempo (di solito un mese o un anno)

CRR= [(Numero finale di clienti – Numero di clienti acquisiti) / Numero iniziale di clienti] * 100

2. Tasso di entrate

Sono le entrate ricorrenti delle aziende che perdono a causa di annullamenti o downgrade dell'abbonamento.

Come viene calcolato il tasso di abbandono delle entrate: può essere misurato come il rapporto tra la perdita di entrate dovuta alla cancellazione di un abbonamento rispetto alle entrate disponibili all'inizio del periodo.

Tasso di abbandono dei ricavi= (MRR abbattuto)/(MRR all'inizio del periodo)

3. Abbandono del cliente

Il tasso di abbandono del cliente, noto anche come tasso di abbandono dell'utente, è la percentuale di clienti che smettono di utilizzare un prodotto o servizio entro un periodo di tempo specificato, in genere un mese o un anno.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti

Customer Churn Rate = (Numero di clienti che hanno lasciato / Numero totale di clienti all'inizio del periodo) x 100

4. Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

Il tasso di acquisto ripetuto (RPR), o il tasso di cliente ripetuto (RCR), è la percentuale di clienti attuali che si impegnano in un altro acquisto entro un determinato periodo di tempo.

Come calcolare il tasso di acquisto ripetuto

Tasso di acquisto ripetuto = (Numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto / Numero totale di clienti) x 100

5. Valore a vita del cliente (LTV)

Il valore della vita del cliente (LTV o CLTV) è un calcolo che approssima il valore complessivo di un cliente per un'azienda durante il rapporto commerciale.

Come calcolare il lifetime value del cliente

Customer lifetime value = Valore medio dell'ordine x Numero medio di acquisti x Durata media del cliente

6. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica utilizzata per valutare il livello di soddisfazione che i clienti provano con un particolare prodotto o servizio.

Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente:

CSAT = (Punteggi positivi totali / Numero di intervistati) x 100

7. Punteggio netto del promotore (NPS)

La misurazione numerica della soddisfazione, della lealtà, della soddisfazione e dell'entusiasmo del cliente basata sulla domanda è definita punteggio netto del promotore.

Come calcolare il Net Promoter Score

NPS = % promotori – % detrattori

8. Punteggio di impegno del cliente (CES)

Il punteggio di sforzo del cliente (CES) è una metrica che misura il livello percepito di sforzo richiesto dai clienti per completare un acquisto o utilizzare un prodotto/servizio.

Come calcolare il punteggio di impegno del cliente

CES = ((Punteggi totali / Numero di intervistati) / Numero di opzioni) x 100

La fidelizzazione dei clienti sta diventando uno dei passaggi obbligatori per marchi e aziende nell'e-commerce. Quindi, per migliorare la fidelizzazione online per l'e-commerce, alcune strategie sono menzionate di seguito-

Le migliori strategie di fidelizzazione dei clienti per le attività di e-commerce

1. Adotta il marketing tramite e-mail e SMS

Le campagne di email marketing sono cruciali, in particolare per le aziende di e-commerce. L'azienda può inviare un'e-mail di saluto al cliente non appena effettua un acquisto e ringraziarlo per essere parte della famiglia. Oltre a questo, puoi anche inviare SMS con messaggi più brevi ai clienti con link per reindirizzare direttamente alla pagina. Puoi anche aggiungere saluti man mano che manchiamo con buoni sconto per incoraggiare gli investimenti nei clienti che non effettuano acquisti da molto tempo.

2. Delizia i clienti

Andare in più per il cliente li aiuta a ricordare meglio il tuo marchio. Ma devi ricordare che non dovrebbe limitarsi a una sola volta. Devi fare più sforzi per ottenere vendite. Ad esempio, puoi aggiungere campioni gratuiti con un ordine o offrire prove gratuite. Alcune aziende aggiungono anche piccoli buoni sconto per deliziare i propri clienti.

3. Solida presenza sui social media

Un'eccellente presenza sui social media è il motivo per cui i clienti rimangono o iniziano a fare affidamento sugli altri. È particolarmente necessario se ti rivolgi alla Gen Z o ai Millennial; questo concetto funziona qui. Devi essere attivo e iniziare a rispondere a domande e dubbi, e tenere d'occhio come le persone reagiscono e condividono i tuoi post e le tue attività. Di conseguenza, puoi modificare il processo e concentrarti sui clienti nuovi ed esistenti, generando interesse in esso.

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4. Offri un programma a premi

Questo può dare ai clienti un motivo per tornare sul sito. Che si tratti di sconti, prodotti gratuiti o punti premio, è bello farne parte per qualsiasi cliente e incoraggiarlo a iscriversi di nuovo o ad iscriversi come nuovo. Puoi anche utilizzare i punti premio come cliente quando o dove vuoi. In questo modo, possono ottenere esattamente ciò che vogliono con i punti premio.

5. Personalizza l'esperienza

Attraverso il database online, i brand dell'ecommerce possono avere lo storico dei clienti. Puoi usarlo per creare un'esperienza personalizzata per l'individuo per conto del record. Puoi inviare gli ultimi aggiornamenti e sconti sul prodotto visitato per incoraggiare l'acquisto. Puoi anche fare un piccolo sondaggio o personalizzare il quiz generato automaticamente per le persone in ciò a cui sono interessate. Falli sentire fortunati ad averli come clienti piuttosto che come fonte di guadagno.

6. Mantieni un aspetto distintivo del marchio

Dato che sei un marchio di e-commerce, potresti aver bisogno di una posizione del negozio, e questo significa che devi lavorare su altre forme di branding dell'e-commerce, come temi di colore, immagini digitali e caratteri, per catturare l'attenzione del consumatore. Parlando di un particolare marchio, hanno anche inserito quell'aspetto distintivo nella confezione del prodotto per distinguerli dagli altri sul mercato.

7. Crea un programma di riferimento

Dai al cliente un motivo per creare un account con te. Semplifica il processo per i clienti. I clienti esistenti possono fornire il codice di riferimento a quello nuovo per ottenere sconti e vantaggi extra. Può essere un'ottima strategia per acquisire nuovi clienti e rendere felice il cliente esistente. Questi tipi di cose incoraggiano più persone a creare un account.

8. Fidelizzazione del cliente

Questi sono i programmi che danno molti sconti e bonus ai clienti più fedeli dell'azienda. Offrire questi incentivi agli acquirenti che tornano o fanno costantemente parte della famiglia può incoraggiarli ad acquistare continuamente da te.

9. Assistenza clienti

Il team di assistenza clienti dell'azienda dovrebbe essere molto attivo durante il giorno. Fornire soluzioni soddisfacenti e rapide ai problemi può aiutare i clienti a guadagnare fiducia nell'azienda. Ciò consente loro anche di far parte dell'azienda per periodi prolungati. L'esperienza dell'utente è fondamentale per convertire un visitatore occasionale in un cliente fedele.

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Conclusione

La fidelizzazione dei clienti è un aspetto cruciale di qualsiasi attività di e-commerce di successo. Mantenere i clienti esistenti è molto più conveniente che acquisirne di nuovi. In questo modo, le aziende possono godere di vari vantaggi, tra cui una maggiore fidelizzazione dei clienti, acquisti ripetuti e marketing basato sul passaparola positivo. Nel mercato online competitivo di oggi, in cui i clienti hanno molte opzioni, la creazione di un'esperienza cliente positiva e la costruzione di relazioni durature con i clienti sono essenziali per il successo a lungo termine. Concentrandosi sulle strategie di fidelizzazione dei clienti e dando priorità alla soddisfazione del cliente, le aziende di e-commerce possono aumentare la loro redditività e creare una base di clienti fedeli per supportare la loro crescita e il loro successo.