什么是客户保留以及为什么它对电子商务业务很重要？

客户保留是在公司提供的不同福利的帮助下减少客户流失数量并提高他们在企业停留率的过程。 它也可以定义为保留率越高，您返回业务的现有客户就越多。

在当今的电子商务环境中，客户保留率对于品牌来说至关重要，因为消费者有很多选择。 只需单击一下即可获得许多替代方案，轻松切换到竞争对手。 因此，保留率高表明您的产品很受欢迎，并且您拥有忠实的客户群。

为什么电子商务企业需要保留客户？

客户保留率可以跟踪新客户和现有客户的数据，以确定购物者的坚持程度。 它有助于了解您获得新客户的情况以及有多少回头客。 这有助于了解客户体验水平和满意度。 客户保留在电子商务业务中至关重要的原因有多种。

1. 增加投资回报率

尽管获得新客户固然不错，但与现有客户合作的成本要低得多，而且还能提高您在营销工作和广告支出方面的投资回报率。

2. 获得新客户

当大多数购物者遇到拥有良好粉丝群的品牌或企业时，他们会对该企业抱有很高的期望。 因此，高保留率向潜在买家表明您关心他们并给他们带来良好的体验。

3.品牌忠诚度

与其他竞争对手相比，忠于该品牌的客户通常更喜欢从同一平台购买。 这可以带来收入的增加以及电子商务业务的长期成功。

4. 关注增长

如果您只专注于获取新客户，那么发展和扩展您的业务将是一项挑战，因为这只会有助于获得收入。 但是你需要更多的时间和资源来成长。 当您的客户保留率高于此值时，您可以在专注于新客户的同时获得固定数量的收入。

5.降低客户获取成本（CAC）

当业务具有合理的保留率时，您不必担心销售。 此外，您还可以专注于其他事情，而不是花很多钱来吸引新客户，因为以前的客户会定期购买。

6. 增加客户生命周期价值 (CLV)

当您的企业具有有效保留率时，这意味着现有客户的回头率很高。 随着您在生命周期中与他们结交的客户的增加，金额会显着增加。

衡量客户保留率的关键指标

留住现有客户通常比为企业获取新客户更容易。 通过专注于留住现有客户，企业可以减轻不断寻找新客户的压力。 有效的客户保留策略可以提高客户生命周期价值和收入。 为实现这一目标，企业可以使用各种指标来确保他们的保留工作取得成功。

1.客户保留率

如上所述，客户保留率是一段时间内仍在公司的客户百分比。 这些通常由订阅和服务业务使用。

如何计算客户保留率-选择一个时间范围（通常是一个月或一年）

CRR = [（最终客户数 - 获得的客户数）/起始客户数] * 100

2.收入流失

由于订阅取消或降级，他们损失的是企业的经常性收入。

收入流失是如何计算的——它可以衡量为由于取消订阅而导致的收入损失与期初可用收入的比率。

收入流失=（流失的 MRR）/（期初的 MRR）

3.客户流失

客户流失率，也称为用户流失率，是在指定时间范围内（通常是一个月或一年）停止使用产品或服务的客户比例。

如何计算客户流失率

客户流失率 =（离开的客户数 / 期初客户总数）x 100

4.重复购买率（RPR）

重复购买率 (RPR) 或重复客户率 (RCR) 是在特定时间范围内参与另一次购买的当前客户的百分比。

如何计算重复购买率

重复购买率=（多次购买的客户数/客户总数）x 100

5.客户终身价值（LTV）

客户生命周期价值（LTV 或 CLTV）是一种计算方法，用于估算客户在整个业务关系中对公司的整体价值。

如何计算客户生命周期价值

客户生命周期价值 = 平均订单价值 x 平均购买次数 x 平均客户生命周期

6.客户满意度评分 (CSAT)

客户满意度得分 (CSAT) 是用于评估客户对特定产品或服务的满意度的指标。

如何计算客户满意度得分：

CSAT =（总正面分数/受访者人数）x 100

7.净推荐值（NPS）

基于问题的客户满意度、忠诚度、满意度和热情的数值测量称为净推荐值。

如何计算净推荐值

NPS = 推荐者百分比 – 反对者百分比

8.客户努力得分（CES）

客户努力得分 (CES) 是衡量客户完成购买或使用产品/服务所需的感知努力水平的指标。

如何计算客户努力分数

CES =（（总分/受访者人数）/选项数）x 100

客户保留正在成为品牌和企业在电子商务中的强制性步骤之一。 因此，为了提高电子商务的在线保留率，下面提到了一些策略 -

电子商务业务的最佳客户保留策略

1.采用Email和SMS营销

电子邮件营销活动至关重要，尤其是对于电子商务企业而言。 公司可以在客户购买后立即向客户发送问候电子邮件，并感谢他们成为家庭的一员。 除此之外，您还可以向客户发送包含更短消息的 SMS，其中包含直接重定向到页面的链接。 您还可以添加问候语，因为我们错过了折扣券，以鼓励对长期未购买的客户进行投资。

2.取悦客户

为客户付出额外的努力可以帮助他们更好地记住您的品牌。 但是你要记住它不应该限制在一次。 您必须做出多种努力才能获得销售。 例如，您可以在订单中添加免费样品或提供免费试用。 一些公司甚至添加小额折扣券来取悦他们的客户。

3. 扎实的社交媒体存在

出色的社交媒体形象是客户留下或开始依赖他人的原因。 如果您的目标是 Z 世代或千禧一代，则尤其需要它； 这个概念在这里有效。 您必须积极主动并开始回应查询和疑虑，并密切关注人们的反应和分享您的帖子和活动的方式。 因此，您可以改变流程并专注于新客户和现有客户，从而产生兴趣。

社交媒体营销对在线业务的好处

4.提供奖励计划

这可以给客户一个返回站点的理由。 无论是折扣、免费产品还是奖励积分，对于任何客户来说，成为其中的一部分并鼓励他们再次加入或作为新成员加入都感觉很好。 您还可以随时随地使用奖励积分作为客户。 这样，他们就可以用奖励积分得到他们想要的东西。

5. 个性化体验

通过在线数据库，电子商务品牌可以获得客户历史记录。 您可以使用它为代表记录的个人提供个性化体验。 您可以发送有关您访问过的产品的最新更新和折扣，以鼓励购买。 您还可以针对个人感兴趣的内容进行小型投票或个性化自动生成的测验。让他们觉得您很幸运能将他们作为客户而不是收入来源。

6.保持标志性品牌外观

作为电子商务品牌，您可能需要一个商店位置，这意味着您必须处理其他电子商务品牌形式，例如颜色主题、数字图像和字体，以吸引消费者的注意力。 谈到任何特定品牌，他们还会在产品包装中加入标志性外观，以区别于市场上的其他品牌。

7. 创建推荐计划

给客户一个在您这里创建帐户的理由。 让客户的过程变得简单。 现有客户可以向新客户提供推荐代码以获得额外的折扣和好处。 这可能是获得新客户并使现有客户满意的绝佳策略。 这些类型的事情鼓励更多的人创建一个帐户。

8. 客户忠诚度

这些是为公司最忠实的客户提供许多折扣和奖金的计划。 向回头客或一直是家庭成员的购物者提供这些奖励可以鼓励他们不断向您购买。

9.客户支持

公司的客户支持团队应该全天都非常活跃。 为问题提供令人满意和快速的解决方案可以帮助客户获得对公司的信任。 这也使他们能够长期成为公司的一部分。 用户体验对于将一次性访问者转变为忠实客户至关重要。

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结论

客户保留是任何成功的电子商务业务的一个重要方面。 留住现有客户远比获取新客户更具成本效益。 通过这样做，公司可以获得各种好处，包括提高客户忠诚度、重复购买和积极的口碑营销。 在当今竞争激烈的在线市场中，客户有多种选择，创造积极的客户体验并与客户建立持久的关系对于长期成功至关重要。 通过专注于客户保留策略并优先考虑客户满意度，电子商务企业可以提高盈利能力并建立忠诚的客户群以支持他们的发展和成功。