Qu'est-ce que la fidélisation des clients et pourquoi est-ce important pour les entreprises de commerce électronique ?

La fidélisation des clients est le processus de réduction du nombre de défections de clients et d'augmentation du taux de leur séjour dans l'entreprise à l'aide de différents avantages fournis par les entreprises. Cela peut également être défini comme étant plus le taux de rétention est élevé, plus vous avez de clients existants qui reviennent dans votre entreprise.

Dans le paysage actuel du commerce électronique, le taux de fidélisation des clients est essentiel pour les marques, car les consommateurs disposent de nombreuses options. Avec de nombreuses alternatives à portée de clic, passer à un concurrent se fait sans effort. Par conséquent, avoir des taux de rétention élevés indique que vos produits sont populaires et que vous avez une clientèle dévouée.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle nécessaire pour les entreprises de commerce électronique ?

Les taux de fidélisation des clients peuvent suivre les données des clients nouveaux et existants pour déterminer combien un acheteur reste. Il est utile de savoir dans quelle mesure vous acquérez de nouveaux clients et combien reviennent. Cela aide à connaître le niveau d'expérience client et la satisfaction. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est vitale dans les entreprises de commerce électronique.

1. Augmenter le retour sur investissement

Bien que l'acquisition d'un nouveau client soit formidable, travailler avec le client existant peut être beaucoup moins cher et augmenter votre retour sur investissement sur les efforts de marketing et les dépenses publicitaires.

2. Acquérir de nouveaux clients

Lorsque la plupart des acheteurs rencontrent une marque ou une entreprise avec une bonne base de fans, ils attendent beaucoup de cette entreprise. Ainsi, des taux de rétention élevés montrent aux acheteurs potentiels que vous vous souciez d'eux et leur offrez une bonne expérience avec vous.

3. Fidélité à la marque

Souvent, les clients fidèles à la marque préfèrent acheter sur la même plateforme que les autres concurrents. Cela peut entraîner une augmentation des revenus ainsi qu'un succès à long terme pour l'entreprise de commerce électronique.

4. Concentrez-vous sur la croissance

Il est difficile de développer et de faire évoluer votre entreprise si vous vous concentrez uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, car cela ne fera que vous aider à générer des revenus. Mais vous aurez besoin de plus de temps et de ressources pour grandir. Lorsque vous avez un taux de fidélisation de la clientèle supérieur à cela, vous pouvez obtenir un montant fixe de revenus tout en vous concentrant sur le nouveau.

5. Réduire les coûts d'acquisition de clients (CAC)

Vous n'avez pas à vous soucier de la vente lorsque l'entreprise a un taux de rétention raisonnable. De plus, vous pouvez également vous concentrer sur autre chose que de dépenser beaucoup pour obtenir de nouveaux clients, car le précédent achètera régulièrement.

6. Augmenter la valeur à vie du client (CLV)

Lorsque votre entreprise a un taux de rétention efficace, cela signifie un taux élevé de retour des clients existants. Le montant augmente considérablement avec le client que vous ferez avec eux au cours de la vie.

Indicateurs clés pour mesurer la fidélisation de la clientèle

Conserver les clients existants est souvent plus facile que d'en acquérir de nouveaux pour une entreprise. En se concentrant sur la fidélisation des clients existants, les entreprises peuvent réduire la pression pour trouver constamment de nouveaux clients. Des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle peuvent entraîner une augmentation de la valeur à vie et des revenus des clients. Pour y parvenir, les entreprises peuvent utiliser diverses mesures pour s'assurer que leurs efforts de rétention sont couronnés de succès.

1. Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation des clients, tel que décrit ci-dessus, est le pourcentage de clients toujours avec une entreprise au fil du temps. Ceux-ci sont souvent utilisés par les entreprises d'abonnement et de services.

Comment calculer le taux de fidélisation de la clientèle - Choisissez une période (généralement un mois ou un an)

CRR= [(Nombre final de clients - Nombre de clients gagnés) / Nombre de départ du client] * 100

2. Taux de roulement des revenus

Ce sont les revenus récurrents des entreprises qu'elles perdent en raison des annulations ou des déclassements d'abonnement.

Comment le taux de désabonnement des revenus est calculé - il peut être mesuré comme le rapport de la perte de revenus due à l'annulation d'un abonnement par rapport aux revenus disponibles au début de la période.

Taux de désabonnement = (MRR baratté)/(MRR au début de la période)

3. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients, également appelé taux de désabonnement des utilisateurs, est la proportion de clients qui cessent d'utiliser un produit ou un service dans un délai spécifié, généralement un mois ou un an.

Comment calculer le taux de désabonnement des clients

Taux de désabonnement client = (Nombre de clients partis / Nombre total de clients en début de période) x 100

4. Taux d'achat répété (RPR)

Le taux de renouvellement des achats (RPR), ou le taux de renouvellement des clients (RCR), est le pourcentage de clients actuels qui s'engagent dans un autre achat dans un laps de temps donné.

Comment calculer le taux d'achat répété

Taux d'achat répété = (Nombre de clients ayant effectué plus d'un achat / Nombre total de clients) x 100

5. Valeur à vie du client (LTV)

La valeur à vie du client (LTV ou CLTV) est un calcul qui se rapproche de la valeur globale d'un client pour une entreprise tout au long de sa relation commerciale.

Comment calculer la valeur vie client

Valeur vie client = Valeur moyenne des commandes x Nombre moyen d'achats x Durée de vie moyenne du client

6. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure utilisée pour évaluer le niveau de satisfaction que les clients éprouvent avec un produit ou un service particulier.

Comment calculer le score de satisfaction client :

CSAT = (Scores positifs totaux / Nombre de répondants) x 100

7. Net Promoter Score (NPS)

La mesure numérique de la satisfaction, de la fidélité, de la satisfaction et de l'enthousiasme des clients basée sur la question est appelée score net du promoteur.

Comment calculer le Net Promoter Score

NPS = % promoteurs – % détracteurs

8. Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client (CES) est une mesure qui mesure le niveau d'effort perçu par les clients pour effectuer un achat ou utiliser un produit/service.

Comment calculer le score d'effort client

CES = ((Scores totaux / Nombre de répondants) / Nombre d'options) x 100

La fidélisation des clients devient l'une des étapes obligatoires pour les marques et les entreprises du commerce électronique. Donc, pour améliorer la rétention en ligne pour le commerce électronique, certaines stratégies sont mentionnées ci-dessous-

Meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle pour les entreprises de commerce électronique

1. Adoptez le marketing par e-mail et SMS

Les campagnes de marketing par e-mail sont cruciales, en particulier pour les entreprises de commerce électronique. L'entreprise peut envoyer un e-mail de salutation au client dès qu'il effectue un achat et le remercier de faire partie de la famille. En dehors de cela, vous pouvez également envoyer des SMS avec des messages plus courts aux clients avec des liens pour rediriger directement vers la page. Vous pouvez également ajouter des salutations comme nous le manquons avec des coupons de réduction pour encourager les investissements chez les clients qui n'ont pas fait d'achats depuis longtemps.

2. Enchantez les clients

Aller plus loin pour le client l'aide à mieux se souvenir de votre marque. Mais vous devez vous rappeler que cela ne doit pas se limiter à une seule fois. Vous devez faire de multiples efforts pour gagner des ventes. Par exemple, vous pouvez ajouter des échantillons gratuits avec une commande ou proposer des essais gratuits. Certaines entreprises ajoutent même de petits coupons de réduction pour ravir leurs clients.

3. Présence solide sur les réseaux sociaux

Une excellente présence sur les réseaux sociaux est la raison pour laquelle les clients restent ou commencent à compter sur les autres. Il est particulièrement nécessaire si vous ciblez la génération Z ou la génération Y ; ce concept fonctionne ici. Vous devez être actif et commencer à répondre aux questions et aux préoccupations, et garder un œil sur la façon dont les gens réagissent et partagent vos publications et votre activité. En conséquence, vous pouvez modifier le processus et vous concentrer sur les clients nouveaux et existants, en générant de l'intérêt.

Avantages du marketing des médias sociaux pour les affaires en ligne

4. Offrez un programme de récompenses

Cela peut donner aux clients une raison de revenir sur le site. Qu'il s'agisse de remises, de produits gratuits ou de points de récompense, il est bon d'en faire partie pour n'importe quel client et de les encourager à se joindre à nouveau ou à se joindre en tant que nouveau. Vous pouvez également utiliser les points de récompense en tant que client quand et où vous le souhaitez. De cette façon, ils peuvent obtenir exactement ce qu'ils veulent avec les points de récompense.

5. Personnalisez l'expérience

Grâce à la base de données en ligne, les marques de commerce électronique peuvent avoir l'historique des clients. Vous pouvez l'utiliser pour créer une expérience personnalisée pour l'individu au nom de l'enregistrement. Vous pouvez envoyer les dernières mises à jour et remises sur votre produit visité pour encourager l'achat. Vous pouvez également faire un petit sondage ou personnaliser un quiz généré automatiquement pour les individus en fonction de ce qui les intéresse. Faites-leur sentir que vous avez de la chance de les avoir comme client plutôt que comme source de revenus.

6. Maintenir un look de marque signature

Comme vous êtes une marque de commerce électronique, vous aurez peut-être besoin d'un emplacement de magasin, ce qui signifie que vous devez travailler sur les autres formes de marque de commerce électronique, telles que les thèmes de couleur, les images numériques et les polices, pour capter l'attention des consommateurs. En parlant d'une marque en particulier, ils ont également mis ce look signature dans l'emballage du produit pour les distinguer des autres sur le marché.

7. Créer un programme de parrainage

Donnez au client une raison de créer un compte chez vous. Facilitez le processus pour les clients. Les clients existants peuvent fournir le code de parrainage au nouveau pour obtenir des remises et des avantages supplémentaires. Cela peut être une excellente stratégie pour gagner de nouveaux clients et rendre le client existant heureux. Ces types de choses encouragent davantage de personnes à créer un compte.

8. Fidélisation de la clientèle

Ce sont les programmes qui offrent de nombreuses remises et bonus aux clients les plus fidèles de l'entreprise. Offrir ces incitations aux acheteurs qui reviennent ou font constamment partie de la famille peut les encourager à acheter en permanence chez vous.

9. Assistance client

L'équipe de support client de l'entreprise devrait être très active tout au long de la journée. Fournir des solutions satisfaisantes et rapides aux problèmes peut aider les clients à gagner la confiance de l'entreprise. Cela leur permet également de faire partie de l'entreprise pendant de longues périodes. L'expérience utilisateur est essentielle pour convertir un visiteur unique en client fidèle.

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Conclusion

La fidélisation des clients est un aspect crucial de toute entreprise de commerce électronique réussie. Conserver les clients existants est beaucoup plus rentable que d'en acquérir de nouveaux. Ce faisant, les entreprises peuvent profiter de divers avantages, notamment une fidélisation accrue de la clientèle, des achats répétés et un marketing de bouche à oreille positif. Dans le marché en ligne concurrentiel d'aujourd'hui, où les clients disposent de nombreuses options, la création d'une expérience client positive et l'établissement de relations durables avec les clients sont essentiels pour un succès à long terme. En se concentrant sur les stratégies de fidélisation de la clientèle et en donnant la priorité à la satisfaction de la clientèle, les entreprises de commerce électronique peuvent augmenter leur rentabilité et se constituer une clientèle fidèle pour soutenir leur croissance et leur succès.