Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne dla biznesu e-commerce?

Utrzymanie klienta to proces zmniejszania liczby dezercji klientów i zwiększania wskaźnika ich pozostania w firmie za pomocą różnych korzyści oferowanych przez firmy. Można to również zdefiniować jako im wyższy wskaźnik retencji, tym więcej obecnych klientów powraca do Twojej firmy.

W dzisiejszym krajobrazie e-commerce wskaźnik utrzymania klienta ma kluczowe znaczenie dla marek, ponieważ konsumenci mają wiele opcji. Dzięki wielu alternatywom dostępnym za jednym kliknięciem przejście do konkurencji jest łatwe. Dlatego wysokie wskaźniki retencji wskazują, że Twoje produkty są popularne i masz oddaną bazę klientów.

Dlaczego utrzymanie klienta jest konieczne dla firm e-commerce?

Wskaźniki utrzymania klientów mogą śledzić dane nowych i obecnych klientów, aby określić, ile kupujący zostaje. Pomaga wiedzieć, jak dobrze pozyskujesz nowych klientów i ilu powraca. Pomaga to w poznaniu poziomu doświadczenia i satysfakcji klienta. Istnieje wiele powodów, dla których utrzymanie klienta jest kluczowe w firmach e-commerce.

1. Zwiększ zwrot z inwestycji

Chociaż pozyskanie nowego klienta jest świetne, praca z istniejącym może być znacznie tańsza i zwiększyć zwrot z inwestycji w działania marketingowe i wydatki na reklamę.

2. Pozyskaj nowych klientów

Kiedy większość kupujących natrafia na markę lub firmę z dobrą bazą fanów, wiele oczekuje od tej firmy. W ten sposób wysokie wskaźniki retencji pokazują potencjalnym nabywcom, że Ci na nich zależy i zapewniają im dobre doświadczenia z Tobą.

3. Lojalność wobec marki

Często klienci lojalni wobec marki wolą kupować z tej samej platformy niż inni konkurenci. Może to prowadzić do wzrostu przychodów wraz z długoterminowym sukcesem dla biznesu e-commerce.

4. Skoncentruj się na rozwoju

Rozwijanie i skalowanie firmy jest trudne, jeśli koncentrujesz się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, ponieważ to tylko pomoże uzyskać przychody. Ale będziesz potrzebować więcej czasu i środków na rozwój. Gdy wskaźnik utrzymania klienta jest wyższy niż ten, możesz uzyskać stałą kwotę przychodów i skupić się na nowym.

5. Zmniejsz koszty pozyskania klienta (CAC)

Nie musisz się martwić o sprzedaż, gdy firma ma rozsądny wskaźnik retencji. Co więcej, możesz także skupić się na czymś innym niż wydawanie dużych pieniędzy na zdobywanie nowych klientów, ponieważ poprzedni będzie regularnie kupował.

6. Zwiększ wartość życiową klienta (CLV)

Gdy Twoja firma ma efektywny wskaźnik retencji, oznacza to wysoki wskaźnik powracających obecnych klientów. Kwota znacznie wzrasta wraz z klientem, który zarobisz z nim w ciągu życia.

Kluczowe wskaźniki do pomiaru utrzymania klienta

Utrzymanie dotychczasowych klientów jest często łatwiejsze niż pozyskanie nowych dla firmy. Koncentrując się na utrzymaniu obecnych klientów, firmy mogą zmniejszyć presję na ciągłe znajdowanie nowych klientów. Skuteczne strategie utrzymywania klientów mogą prowadzić do wzrostu ich wartości i przychodów w całym okresie ich użytkowania. Aby to osiągnąć, firmy mogą korzystać z różnych wskaźników, aby upewnić się, że ich wysiłki w zakresie retencji są skuteczne.

1. Wskaźnik utrzymania klienta

Wskaźnik zatrzymania klientów, jak opisano powyżej, to odsetek klientów, którzy nadal są z firmą w czasie. Są one często używane przez firmy subskrypcyjne i usługowe.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta — wybierz przedział czasowy (zwykle miesiąc lub rok)

CRR= [(końcowa liczba klientów – liczba pozyskanych klientów) / początkowa liczba klientów] * 100

2. Zmiana dochodów

Są to powtarzające się przychody firm, które tracą z powodu anulowania subskrypcji lub obniżenia wersji.

Jak oblicza się churn przychodów – można go zmierzyć jako stosunek utraty przychodów w wyniku anulowania subskrypcji do przychodów dostępnych na początku okresu.

Revenue Churn= (Churned MRR)/(MRR na początku okresu)

3. Odpływ klientów

Wskaźnik odpływu klientów, zwany także współczynnikiem odpływu użytkowników, to odsetek klientów, którzy przestają korzystać z produktu lub usługi w określonym przedziale czasowym, zazwyczaj jednego miesiąca lub roku.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji klienta

Wskaźnik utraty klienta = (liczba klientów, którzy odeszli / łączna liczba klientów na początku okresu) x 100

4. Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)

Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR) lub wskaźnik stałych klientów (RCR) to odsetek obecnych klientów, którzy dokonują kolejnego zakupu w określonym przedziale czasowym.

Jak obliczyć współczynnik powtórnych zakupów

Wskaźnik powtórnych zakupów = (Liczba klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu / Łączna liczba klientów) x 100

5. Wartość życiowa klienta (LTV)

Wartość życiowa klienta (LTV lub CLTV) to kalkulacja przybliżająca ogólną wartość klienta dla firmy przez cały okres ich relacji biznesowej.

Jak obliczyć wartość życia klienta

Wartość życia klienta = Średnia wartość zamówienia x Średnia liczba zakupów x Średnia długość życia klienta

6. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Wynik zadowolenia klienta (CSAT) to miara używana do oceny poziomu zadowolenia klientów z określonego produktu lub usługi.

Jak obliczyć wynik satysfakcji klienta:

CSAT = (całkowita liczba pozytywnych wyników / liczba respondentów) x 100

7. Wynik promotora netto (NPS)

Liczbowy pomiar satysfakcji klienta, lojalności, satysfakcji i entuzjazmu oparty na pytaniu nazywany jest wynikiem promotora netto.

Jak obliczyć wynik promotora netto

NPS = % promotorów – % krytyków

8. Ocena wysiłku klienta (CES)

Ocena wysiłku klienta (CES) to miara, która mierzy postrzegany poziom wysiłku wymaganego przez klientów, aby dokonać zakupu lub skorzystać z produktu/usługi.

Jak obliczyć ocenę wysiłku klienta

CES = ((Całkowite wyniki / Liczba respondentów) / Liczba opcji) x 100

Utrzymanie klienta staje się jednym z obowiązkowych kroków dla marek i firm w e-commerce. Aby poprawić retencję online dla handlu elektronicznego, poniżej wymieniono niektóre strategie:

Najlepsze strategie utrzymania klienta dla biznesu e-commerce

1. Zastosuj marketing e-mailowy i SMS-owy

Kampanie e-mail marketingowe są kluczowe, szczególnie dla firm eCommerce. Firma może wysłać e-mail powitalny do klienta, gdy tylko dokona zakupu, i podziękować mu za bycie częścią rodziny. Oprócz tego możesz również wysyłać klientom SMS-y z krótszymi wiadomościami z linkami do przekierowania bezpośrednio na stronę. Możesz również dodać pozdrowienia, jak tęsknimy za kuponami rabatowymi, aby zachęcić do inwestycji klientów, którzy od dłuższego czasu nie dokonywali żadnych zakupów.

2. Zachwyć klientów

Dodatkowa oferta dla klienta pomaga mu lepiej zapamiętać Twoją markę. Ale trzeba pamiętać, że nie powinno to ograniczać się do jednego razu. Aby zwiększyć sprzedaż, musisz podjąć wiele wysiłków. Na przykład możesz dodać bezpłatne próbki do zamówienia lub zaoferować bezpłatne wersje próbne. Niektóre firmy dodają nawet małe kupony rabatowe, aby zachwycić swoich klientów.

3. Solidna obecność w mediach społecznościowych

Doskonała obecność w mediach społecznościowych jest powodem, dla którego klienci zostają lub zaczynają polegać na innych. Jest to szczególnie potrzebne, jeśli kierujesz reklamy do pokolenia Z lub milenialsów; ta koncepcja działa tutaj. Musisz być aktywny i zacząć odpowiadać na pytania i wątpliwości, a także obserwować, jak ludzie reagują i udostępniać Twoje posty i aktywność. W związku z tym możesz zmienić proces i skupić się na nowych i obecnych klientach, wzbudzając w nim zainteresowanie.

Korzyści z marketingu w mediach społecznościowych dla biznesu online

4. Zaproponuj program nagród

Może to dać klientom powód do powrotu na stronę. Niezależnie od tego, czy chodzi o rabaty, bezpłatne produkty czy punkty premiowe, dobrze jest być częścią tego dla każdego klienta i zachęcić go do ponownego dołączenia lub dołączenia jako nowy. Możesz także wykorzystać punkty jako klient, kiedy i gdzie chcesz. W ten sposób mogą uzyskać dokładnie to, czego chcą dzięki punktom nagrody.

5. Spersonalizuj doświadczenie

Dzięki internetowej bazie danych marki e-commerce mogą mieć historię klientów. Możesz użyć tego, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla danej osoby w imieniu rekordu. Możesz wysyłać najnowsze aktualizacje i rabaty na odwiedzany produkt, aby zachęcić do zakupu. Możesz także przeprowadzić małą ankietę lub spersonalizować automatycznie generowany quiz dla poszczególnych osób na temat tego, czym się interesują. Spraw, by poczuli się, jakbyś miał szczęście, że masz ich jako klientów, a nie źródło przychodów.

6. Zachowaj charakterystyczny wygląd marki

Ponieważ jesteś marką e-commerce, możesz potrzebować lokalizacji sklepu, a to oznacza, że ​​musisz pracować nad innymi formami marki e-commerce, takimi jak motywy kolorystyczne, obrazy cyfrowe i czcionki, aby przyciągnąć uwagę konsumentów. Mówiąc o konkretnej marce, umieścili również ten charakterystyczny wygląd na opakowaniu produktu, aby odróżnić go od innych na rynku.

7. Utwórz program poleceń

Daj klientowi powód do założenia u Ciebie konta. Ułatw ten proces klientom. Obecni klienci mogą podać kod polecający nowemu, aby uzyskać dodatkowe rabaty i korzyści. Może to być doskonała strategia pozyskiwania nowych klientów i uszczęśliwiania obecnego. Tego typu rzeczy zachęcają więcej osób do założenia konta.

8. Lojalność klienta

Są to programy dające wiele zniżek i bonusów najbardziej lojalnym klientom firmy. Oferowanie tych zachęt kupującym, którzy wracają lub są stale częścią rodziny, może zachęcić ich do ciągłych zakupów u Ciebie.

9. Obsługa klienta

Zespół obsługi klienta firmy powinien być bardzo aktywny przez cały dzień. Zapewnienie satysfakcjonujących i szybkich rozwiązań problemów może pomóc klientom w zdobyciu zaufania do firmy. Pozwala im to również być częścią firmy przez dłuższy czas. Doświadczenie użytkownika ma kluczowe znaczenie dla przekształcenia jednorazowego gościa w lojalnego klienta.

Dlaczego warto wybrać Emizentech dla swojego biznesu e-commerce?

Jako wiodąca firma zajmująca się rozwojem e-commerce, Emizentech może pomóc Twojej firmie w następujący sposób:

Ogólnie rzecz biorąc, nasza firma może świadczyć różne usługi pomagające w rozwijaniu i utrzymywaniu aplikacji eCommerce, zapewniając, że jest ona funkcjonalna i przyjazna dla użytkownika.

Wniosek

Utrzymanie klienta jest kluczowym aspektem każdego odnoszącego sukcesy biznesu e-commerce. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie bardziej opłacalne niż pozyskanie nowych. W ten sposób firmy mogą czerpać różne korzyści, w tym zwiększoną lojalność klientów, powtarzające się zakupy i pozytywny marketing szeptany. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku internetowym, gdzie klienci mają wiele opcji, stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta i budowanie trwałych relacji z klientami ma zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu. Koncentrując się na strategiach utrzymania klientów i stawiając na pierwszym miejscu satysfakcję klientów, firmy e-commerce mogą zwiększyć swoją rentowność i zbudować bazę lojalnych klientów, aby wspierać ich rozwój i sukces.