5 أسباب تجعل الاستماع الاجتماعي هو أفضل صديق لعلامتك التجارية

الاستماع هو مفتاح التواصل الفعال. لا توافق؟ لذلك ، عندما تحاول العلامات التجارية التواصل مع جمهورها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الاستماع إلى عملائها يحدث فرقًا كبيرًا. هذا هو الاستماع الاجتماعي باختصار.

في عالم يكون فيه لكل شخص رأي ، ويحدث أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي يتم فيه مشاركة هذه الآراء ، فإن أفضل طريقة لجمع رؤى تسويقية هي الاستماع إلى هذه الآراء.

ولكن بعد ذلك ، هناك مراقبة اجتماعية يتحدث عنها الناس طوال الوقت. هل الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية شيء واحد؟ ما الذي تجنيه العلامات التجارية من الاستماع إلى عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هذا بالضبط ما سنجيب عليه في هذه المدونة. لذا بحلول الوقت الذي تنتهي فيه من قراءة هذه المدونة ، سيكون لديك صورة واضحة عما إذا كنت ستفكر في الاستثمار في الاستماع الاجتماعي لعملك أم لا.

ما هو الاستماع الاجتماعي على أي حال؟

للإجابة على هذا ، سنطرح عليك سؤالاً. كيف تعرف أي منتجات علامتك التجارية يحبها عملاؤك أكثر من غيرها؟ تتبع الكتب الأكثر مبيعًا بالطبع.

ولكن إذا كان علينا أن نسألك عما يشعر به العملاء تجاه هذا المنتج الأكثر مبيعًا أو ما الذي يجعلهم يشترونه أو حتى ما الذي يجعلهم يختارون علامتك التجارية لهذا المنتج بدلاً من الذهاب مع منافسك ، فهل ستتمكن من الإجابة على ذلك على الفور؟ على الاغلب لا. ولكن عندما تدمج الاستماع الاجتماعي في إستراتيجيتك التسويقية ، ستكون قادرًا على ذلك.

لذلك ، لتعريف الاستماع الاجتماعي بعبارات بسيطة ، يتعلق الأمر بمراقبة وتحليل جميع المحادثات حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، يتوسع النطاق هنا إلى ما وراء علامتك التجارية ، إلى محادثات حول:

• منافسيك
• الصناعة التي ينتمي إليها عملك
• مكانة معينة ترغب في استكشافها أو التوسع فيها
• منتجات أو خدمات معينة لعملك ترغب في تحسينها

كل هذه المحادثات مهمة. لأننا نعلم جميعًا أن التسويق يتجاوز الكلمات الطنانة.

علاوة على ذلك ، لدى حوالي 61٪ من الشركات استراتيجية للاستماع الاجتماعي. هل لديك واحد لعملك حتى الآن؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد حان الوقت للتفكير في الأمر.

شيء أخير - كيف تقوم بالاستماع الاجتماعي؟ تتوفر العديد من الأدوات لهذا الغرض مثل Sprinklr و BrandWatch و TalkWalker و SproutSocial و HubSpot و Awario و Tailwind وغيرها. إنها تجعل من الأسهل تحديد وتتبع المعلمات الصحيحة للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لفهم العملاء بشكل أفضل. باستخدام ميزات إعداد التقارير في هذه الأدوات ، يمكنك أيضًا الاستفادة من البيانات التي تم التقاطها واتخاذ المزيد من الإجراءات.

الفرق بين الاستماع الاجتماعي مقابل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

تتبع معظم العلامات التجارية التعليقات والإشارات إلى العلامات التجارية والمنشورات التي يضع فيها الأشخاص علامة على العلامة التجارية. بدون شك ، هذه أماكن رائعة لمعرفة ما يتحدث عملاؤك عن علامتك التجارية.

ومع ذلك ، فإن الكثير من الحديث يحدث بالفعل خارج صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. وأحيانًا ، تكمن الآراء الأكثر صدقًا حول علامتك التجارية والتعليقات الأكثر فائدة في هذه المحادثات التي تحدث في الخارج. لا تستفيد المراقبة الاجتماعية من هذه المجموعة السرية لتعليقات العملاء. لكن الاستماع الاجتماعي يفعل ذلك.

تتضمن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي استخدام الأدوات لفهم المشاركة على صفحة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يتعلق هذا بتتبع الإعجابات والمشاركات والتعليقات والسمات الأخرى التي يمكن رؤيتها على الفور. لا يتعدى ذلك.

ومع ذلك ، يضيف الاستماع الاجتماعي طبقة إضافية إلى المراقبة في شكل تحليلات. يأخذ هذه التقارير التي تم إنشاؤها من مراقبة صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ويساعدك على جمع معلومات مفيدة لإنشاء منشورات أفضل وأيضًا لخدمة عملائك بشكل أفضل. يتضمن الاستماع الاجتماعي أيضًا استراتيجيات لتتبع المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي التي لا تضع علامة مباشرة على صفحة عملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

بعد أن ابتعدت الأساسيات عن الطريق ، فلنتحدث الآن عن فوائد الاستفادة من الاستماع الاجتماعي.

الاستماع الاجتماعي - 5 فوائد لا تقاوم يجب أن تعرفها

في الماضي ، كانت العلامات التجارية قلقة بشأن صراخ العملاء بشأن تجربة سيئة لأصدقائهم وعائلاتهم. لكن هذا يحدث الآن على نطاق أوسع. عندما يحدث خطأ ما في تجربة العلامة التجارية ، يمكن للعملاء إخبار العالم - وهذا بسبب وسائل التواصل الاجتماعي ومدى انتشارها. يمكن أن يكون هذا شيئًا جيدًا وسيئًا.

شيء جيد لأنه يمكنك قراءة نبض جمهورك بسرعة وبالتالي تحسين إستراتيجيتك التسويقية. شيء سيء لأن منافسيك والمستثمرين وعملاء الأعمال والشركاء والعملاء المحتملين يمكنهم جميعًا رؤية هذه المحادثات والحكم على عملك.

لا يمكنك تغيير ما يتحدث به العملاء عن عملك على وسائل التواصل الاجتماعي. لكن يمكنك بالتأكيد تغيير طريقة تفاعلك معها وكيف تتخذ خطوات لتغيير هذه المراجعات السلبية إلى مراجعات إيجابية. يمنحك الاستماع الاجتماعي القدرة على التصرف بسرعة.

بينما يلخص ذلك نقاط القوة في الاستماع الاجتماعي ، فلنتحدث عن بعض هذه الفوائد بالتفصيل.

1. إنشاء حملات تجعل الرؤوس تدور

تستغرق بعض العلامات التجارية سنوات لتكتسب شعبية. في حين أن هناك عددًا قليلًا ينجح في جذب انتباه حشد وسائل التواصل الاجتماعي في أجزاء من الثواني. يكمن الاختلاف غالبًا في فكرة الحملة الإبداعية. الاستماع الاجتماعي هو أحد أكثر المصادر فائدة لمثل هذه الأفكار. وأحيانًا يمكن أن تكون أداة لمساعدتك في تنفيذ هذه الأفكار.

سنقدم لكم مثالا.

يظهر الفيديو أعلاه حملة رائعة من شركة Kleenex. استخدم Kleenex الاستماع الاجتماعي لتتبع الحالات التي ذكرت نوعًا من المرض. لم يذكر أي من هذه الحالات بشكل مباشر Kleenex أو حتى المنتج المعروف عنه. ولكن من خلال الاستماع إلى موضوع معين من التركيز وجعل العملاء يشعرون بالدلال في وقت الحاجة ، أحدثت العلامة التجارية فرقًا.

وبالمثل ، إذا كنت تتطلع إلى ابتكار حملة ستثير إعجاب جمهورك ، فإن الاستماع الاجتماعي يساعدك.

وبمجرد أن تكون لديك الفكرة ، فأنت بحاجة إلى التصميمات الصحيحة لإحياء هذه الأفكار. تصميمات غير محدودة لعلامتك التجارية مقابل رسوم شهرية ثابتة هي مجرد نسخة تجريبية مجانية !

2. القدرة على التصرف بسرعة عند وقوع الكارثة

على الرغم من التخطيط الدقيق ، فإن التفاصيل التي تبدو غير ملحوظة في بعض الأحيان تعبث بالحملة. في بعض الأحيان يتعلق الأمر بالتصورات. قد لا تكون الطريقة التي تتصور بها علامتك التجارية إعلانًا أو رسالة فيه هي نفسها دائمًا الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إليها.

نعم ، التسويق هو التجربة والخطأ ، ودائمًا عمل في تقدم كما نعلم جميعًا. في بعض الأحيان ، يثير إعلان العلامة التجارية أو حملتها انتقادات سلبية. تكتسب العلامة التجارية انتشارًا سلبيًا. لكن كيف تتفاعل العلامة التجارية معها ومدى سرعة تفاعلها معها يُحدث فرقًا كبيرًا. غالبًا ما يكون الاستماع الاجتماعي هو البطاقة الرابحة الصغيرة التي تساعدك على القيام بخطوة سريعة ، وكذلك الخطوة الصحيحة ، عند وقوع كارثة.

تلقى إعلان Pepsi من عام 2017 ، والذي ظهر فيه كيندال جينر ، الكثير من ردود الفعل عبر الإنترنت. رداً على ذلك ، حذفت شركة Pepsi هذا الإعلان.

لم يتم وضع علامة على حساب Pepsi في جميع محادثات وسائل التواصل الاجتماعي حول الإعلان. ومع ذلك ، تمكنت العلامة التجارية من التقاط شدة رد الفعل العنيف من خلال الاستماع الاجتماعي. انتقلت شركة Pepsi أيضًا إلى Twitter لتوضيح الفكرة وراء الإعلان.

نصيحة كيمب: تحدث أخطاء في التسويق. في بعض الأحيان ، يكون الحل الأبسط لمثل هذه الأخطاء هو الاعتراف بها وإضافة المعلومات إلى إرشادات علامتك التجارية حتى لا يسير أي من إعلاناتك المستقبلية في نفس المسار.

3. إجراء تغييرات لتحسين تجربة العملاء

تبحث العلامات التجارية دائمًا عن أفكار لترقية منتجاتها / خدماتها الحالية لتعزيز تجربة العملاء. لكن الترقية في الواقع تكون منطقية فقط عندما تقوم بتغيير ما لا يحبه العملاء في منتجاتك / خدماتك. دون فهم هذا إذا حدث تغيير أكثر ما يحبه العملاء في منتج / خدمة معينة ، فإنه يأتي بنتائج عكسية.

سنقدم لكم مثالا. لنفترض أنك تمتلك مقهى وترتيب المقاعد الفريد في المقهى الخاص بك هو شيء يحبه العملاء. ماذا لو غيرت هذا كجزء من تجديد مساحتك وسميته ترقية؟ إذا تم انتزاع الألفة من عملائك ، فلن يعودوا يتصلون بالطريقة المعتادة.

ومع ذلك ، خذ حالة جانب معين من المقاهي التي لا يحبها عملاؤك ، قل موقف موظفيك. إذا قمت بإجراء تغييرات مرئية عليها وجعلت العملاء يعرفون ذلك ، فإنهم يدركون أنك تستمع إليهم. عندما يشعرون بالتقدير ، عندما يعرفون أن آرائهم مهمة ، فإنهم يتواصلون مع العلامة التجارية بشكل أفضل.

لا يمكن فهم الفروق الدقيقة في تجارب العملاء إلا من خلال الاستماع الاجتماعي. تعلن التغريدة أدناه ، على سبيل المثال ، عن إدخال ميزة كان العملاء يطلبونها. تتوفر هذه الأفكار عندما تستمع إلى عملائك.

نصيحة Kimp: من السهل ملاحظة التغييرات الرئيسية ولكن التغييرات الطفيفة تمر أحيانًا دون أن يلاحظها أحد. إذا تم تنفيذ هذه التغييرات بناءً على الآراء التي عبر عنها عملاؤك ، فأخبرهم بذلك. وسائل التواصل الاجتماعي ، مرة أخرى ، هي منصة رائعة لذلك. استخدم إعلانات الفيديو التشويقية أو حتى منشورات الصور البسيطة لإعلام العملاء بالتغيير والسبب وراء التغيير.

وفقط في حالة احتياجك إلى مساعدة في إنشاء تصميمات الوسائط الاجتماعية هذه ، فإن فريق Kimp موجود هنا.

4. تعامل مع brandjacking لحفظ صورة علامتك التجارية

تحدثنا عن تلقي العلامات التجارية رد فعل عنيف على المحتوى الذي تنشره. ومع ذلك ، كانت هناك حالات واجهت فيها العلامات التجارية احتجاجًا عامًا على المحتوى الذي لم تنشره. نعم ، نحن نتحدث عن براندجاكينج.

Brandjacking هو عندما تصبح العلامة التجارية ضحية لسرقة الهوية. لا يجب أن يتضمن هذا دائمًا تعرض صفحات الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية للاختراق. في بعض الأحيان يتعلق الأمر بالمحتالين الذين يقومون بإنشاء صفحات مزيفة مشابهة للصفحة الأصلية للعلامة التجارية أو الظهور مثل العلامة التجارية والرد على التعليقات أو حتى إنشاء محتوى مثير للجدل ، بما في ذلك الميمات.

قبل بضع سنوات ، وقعت H&M فريسة لإحدى هذه العلامات التجارية. تم تداول الميمات يظهر فيها هوديي مثير للجدل فيما يبدو وكأنه لقطة من موقع H&M على الويب. تم انتقاد العلامة التجارية لنفسها. ولكن تم الكشف لاحقًا أن الصورة قد تم تعديلها رقميًا وأنه لا يوجد مثل هذا المنتج في كتالوج H&M.

أوضحت H&M لرويترز أن الصورة كانت مزيفة وأنها تتعارض مع ما تمثله العلامة التجارية.

بالنسبة للعلامات التجارية العالمية الكبيرة ، من الصعب تفويت أي شيء يتحدث عنه الناس. لأنه حتى أصغر محادثة تصبح غير متناسبة وتتصدر عناوين الأخبار. ومع ذلك ، هذا ليس هو الحال مع الشركات الصغيرة. بدون الاستماع الاجتماعي ، من الصعب تحديد أحداث اختطاف العلامات التجارية هذه ومعالجتها بسرعة.

5. إنشاء استراتيجيات المنتج الناجحة

عندما ترغب في تقديم منتج جديد ولكن لا تعرف البديل الذي تريده أو ترغب في تنويع محفظتك ولكن لا تعرف الفئة التي يجب استكشافها ، فإن الاستماع الاجتماعي يحتوي على جميع إجاباتك.

في بعض الأحيان ، يمكن لأفضل استراتيجية منتج أن تفتح الأبواب لزيادة حب العلامة التجارية. تقدم L'Oreal Paris "أول حل DIY أومبير في العالم" استجابةً لارتفاع مفاجئ في اتجاه الشعر أومبير منذ ما يقرب من عقد من الزمان ، وهو مثال كلاسيكي على كيف يساعدك الاستماع الاجتماعي على أن تصبح رائدًا في مجال الموضة.

استخدمت العلامة التجارية اتجاهات البحث لفهم مظهر المدرج الجديد الذي كان يتحدث عنه الناس. بعد تحديد الاتجاه الذي كان يتحدث عنه عملاؤها المستهدفون ، واصلت العلامة التجارية تحديد جوانب الاتجاه التي يناقشها الناس أكثر من غيرها. كان أحدهم هو الاهتمام بإنشاء أومبير ولكن نقص الموارد منه. واصلت العلامة التجارية الاستفادة من هذه الفجوة في السوق وتوصلت إلى حل DIY أومبير الناجح.

وبالمثل ، يساعدك الاستماع الاجتماعي على تحديد استراتيجية المنتج المناسبة للنجاح. بدلاً من إنشاء منتجات جديدة واكتشاف طرق بيعها ، فأنت تقوم بإنشاء منتجات يبحث عنها العملاء بالفعل. هذا تسويق رائع ، ألا توافق؟

استفد من رؤى الاستماع الاجتماعية الخاصة بك

عند تقييم كل هذه الفوائد ، إذا اتخذت هذه الخطوة أخيرًا واستثمرت في أداة استماع اجتماعية ، فأنت على الطريق الصحيح. من هناك ، كل ما يتطلبه الأمر هو خطة محتوى وسائط اجتماعية قوية للمضي قدماً بأفكارك. يمكن أن يكون الاستماع الاجتماعي مصدرًا جيدًا لأفكار المحتوى أيضًا. عندما تقوم بإنشاء محتوى يبحث عنه العملاء ، فإنك تحصل على المشاركة التي تبحث عنها. يُعد التصميم أحد أهم تفاصيل تنفيذ أفكار الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. وبالتالي ، فإن وجود فريق تصميم مخصص للعناية بجميع رسومات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك يمكن أن يجعل الأمر أكثر بساطة لاستخدام رؤيتك الخاصة بالاستماع إلى الوسائط الاجتماعية بشكل جيد.

هل تريد العمل مع فريق تصميم متخصص وإنشاء تصميمات غير محدودة كل شهر بسعر شهري ثابت؟ احصل على Kimp.

اشترك الآن وجرب Kimp مجانًا لمدة 7 أيام.