5 motive pentru care ascultarea socială este cel mai bun prieten al mărcii dvs

Ascultarea este cheia unei comunicări eficiente. Nu ești de acord? Așadar, atunci când mărcile încearcă să comunice cu publicul lor prin intermediul rețelelor sociale, ascultarea clienților lor face o mare diferență. Aceasta este ascultarea socială pe scurt.

Într-o lume în care toată lumea are o opinie și social media se întâmplă să fie locul în care aceste opinii sunt împărtășite, cel mai bun mod de a aduna informații de marketing va fi să asculți aceste opinii.

Dar apoi există monitorizarea socială despre care oamenii vorbesc tot timpul. Ascultarea socială și monitorizarea socială sunt una și aceeași? Ce câștigă mărcile ascultându-și clienții pe rețelele sociale? Exact la asta vom răspunde în acest blog. Așadar, când vei termina de citit acest blog, vei avea o imagine clară dacă să te gândești sau nu să investești în ascultarea socială pentru afacerea ta.

Oricum, ce este ascultarea socială?

Pentru a răspunde la aceasta, vă vom pune o întrebare. De unde știi care dintre produsele mărcii tale iubesc cel mai mult clienții tăi? Urmărirea celor mai bine vândute desigur.

Dar dacă ar trebui să te întrebăm ce simt clienții despre acest bestseller sau ce îi face să-l cumpere sau chiar ce îi face să-ți aleagă marca pentru acel produs, mai degrabă decât să meargă cu concurentul tău, ai fi capabil să răspunzi la asta instantaneu? Probabil ca nu. Dar atunci când încorporezi ascultarea socială în strategia ta de marketing, vei putea.

Așadar, pentru a defini ascultarea socială în termeni simpli, este vorba despre monitorizarea și analizarea tuturor conversațiilor despre brandul tău pe rețelele sociale. De fapt, domeniul de aplicare aici se extinde dincolo de marca dvs., la conversații despre:

• Concurenții tăi
• Industria din care face parte afacerea dvs
• O anumită nișă pe care doriți să o explorați sau să vă extindeți
• Anumite produse sau servicii ale afacerii dvs. pe care doriți să le îmbunătățiți

Toate aceste conversații contează. Pentru că știm cu toții că marketingul depășește cu mult cuvintele la modă.

Mai mult, aproximativ 61% dintre companii au o strategie de ascultare socială. Mai ai unul pentru afacerea ta? Dacă nu, este timpul să ne gândim la asta.

Un ultim lucru - cum faci ascultarea socială? Pentru aceasta sunt disponibile multe instrumente, cum ar fi Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind și altele. Ele fac mai simplă identificarea și urmărirea parametrilor potriviți pentru a folosi rețelele sociale pentru o mai bună înțelegere a clienților. Cu funcțiile de raportare ale acestor instrumente, puteți, de asemenea, să valorificați datele capturate și să luați măsuri suplimentare.

Diferența dintre ascultarea socială și monitorizarea rețelelor sociale

Majoritatea mărcilor urmăresc comentariile, mențiunile de marcă și postările în care oamenii etichetează marca. Fără îndoială, acestea sunt locuri grozave pentru a afla ce vorbesc clienții despre marca ta.

Cu toate acestea, multe discuții se întâmplă de fapt în afara paginilor tale de rețele sociale. Și, uneori, cele mai sincere opinii despre marca ta și cel mai util feedback se află în aceste conversații care au loc în exterior. Monitorizarea socială nu atinge acest grup secret de feedback al clienților. Dar ascultarea socială o face.

Monitorizarea rețelelor sociale implică utilizarea unor instrumente pentru a înțelege implicarea pe pagina ta de rețele sociale. Este vorba despre urmărirea aprecierilor, distribuirilor, comentariilor și a altor atribute care sunt vizibile imediat. Nu depășește asta.

Cu toate acestea, ascultarea socială adaugă un strat suplimentar monitorizării sub formă de analiză. Este nevoie de aceste rapoarte generate din monitorizarea paginilor dvs. de social media și vă ajută să culegeți informații utile pentru a crea postări mai bune și, de asemenea, pentru a vă servi mai bine clienții. Ascultarea socială încorporează, de asemenea, strategii pentru a ține evidența conținutului de pe rețelele sociale care nu etichetează direct pagina de afaceri pe rețelele sociale.

Cu elementele fundamentale la o parte, haideți să vorbim acum despre beneficiile valorificării ascultării sociale.

Ascultarea socială – 5 beneficii irezistibile despre care ar trebui să știți

În trecut, mărcile își făceau griji că clienții declamau despre o experiență slabă prietenilor și familiei lor. Dar acum acest lucru se întâmplă la scară mai mare. Când ceva nu merge bine cu experiența mărcii, clienții pot informa lumea – și asta din cauza rețelelor sociale și a acoperirii acesteia. Acesta poate fi atât un lucru bun, cât și un lucru rău.

Lucru bun pentru că poți citi rapid pulsul audienței și, prin urmare, poți optimiza strategia de marketing. Lucru rău, deoarece concurenții, investitorii, clienții, partenerii și potențialii clienți pot vedea aceste conversații și vă pot judeca afacerea.

Nu poți schimba ceea ce clienții vorbesc despre afacerea ta pe rețelele sociale. Dar puteți schimba cu siguranță modul în care reacționați la aceasta și cum luați măsuri pentru a schimba aceste recenzii negative în unele pozitive. Ascultarea socială vă oferă puterea de a acționa prompt.

În timp ce asta rezumă punctele forte ale ascultării sociale, haideți să vorbim despre câteva dintre aceste beneficii în detaliu.

1. Creați campanii care să facă capul să se întoarcă

Unele mărci au nevoie de ani pentru a obține popularitate. În timp ce există câteva care reușesc să atragă atenția mulțimii rețelelor sociale în câteva secunde. Diferența constă adesea într-o idee de campanie creativă. Ascultarea socială este una dintre cele mai utile surse de astfel de idei. Și uneori poate fi un instrument care să vă ajute să executați aceste idei.

Vă vom da un exemplu.

Videoclipul de mai sus arată o campanie genială a Kleenex. Kleenex a folosit ascultarea socială pentru a ține evidența stărilor care menționau un fel de boală. Niciunul dintre aceste statusuri nu menționează direct Kleenex sau chiar produsul pentru care este cunoscut. Dar ascultând un anumit subiect de focalizare și făcând clienții să se simtă răsfățați în timpul lor de nevoie, marca a făcut diferența.

În mod similar, dacă doriți să veniți cu o campanie care să vă impresioneze publicul, ascultarea socială vă ajută.

Și odată ce ai ideea, ai nevoie de modelele potrivite pentru a aduce acele idei la viață. Modelele nelimitate pentru marca dvs. la o taxă lunară fixă ​​sunt doar la o probă gratuită !

2. Capacitatea de a acționa rapid atunci când se produce un dezastru

În ciuda planificării meticuloase, uneori detaliile aparent neobservate încurcă cu o campanie. Uneori este vorba despre percepții. Modul în care marca dvs. percepe un anunț sau mesajul din acesta ar putea să nu fie întotdeauna același cu modul în care îl percep clienții dvs.

Da, marketingul este încercare și eroare și întotdeauna o activitate în curs, așa cum știm cu toții. Uneori, anunțul sau campania unei mărci stârnește critici negative. Brandul capătă viralitate negativă. Dar modul în care reacționează marca la ea și cât de repede reacționează la ea fac o mare diferență. Ascultarea socială este adesea acel mic atu care vă ajută să faceți o mișcare rapidă, de asemenea, cea corectă, atunci când lovește un dezastru.

Anunțul lui Pepsi din 2017, cu Kendall Jenner, a primit o mulțime de reacții online. Ca răspuns, Pepsi a eliminat acest anunț.

Nu toate conversațiile pe rețelele sociale despre reclamă au etichetat contul Pepsi. Și totuși, brandul a reușit să surprindă intensitatea reacției prin ascultare socială. Pepsi a apelat și la Twitter pentru a clarifica ideea din spatele reclamei.

Sfat Kimp: În marketing, se întâmplă greșeli. Uneori, cea mai simplă soluție pentru astfel de greșeli va fi să le recunoașteți și să adăugați învățăturile la ghidurile mărcii dvs., astfel încât niciunul dintre anunțurile dvs. viitoare să nu urmeze aceeași cale.

3. Faceți modificări pentru a îmbunătăți experiența clienților

Mărcile sunt mereu în căutarea ideilor de modernizare a produselor/serviciilor existente pentru a îmbunătăți experiența clienților. Dar un upgrade are de fapt sens numai atunci când schimbi ceea ce clienților nu le place la produsele/serviciile tale. Fără să înțelegeți acest lucru, dacă se întâmplă să schimbați ceea ce clienții iubesc cel mai mult la un anumit produs/serviciu, se va întoarce înapoi.

Vă vom da un exemplu. Să presupunem că dețineți o cafenea și aranjamentul unic al scaunelor din cafeneaua dvs. este ceva care îi place clienților. Ce se întâmplă dacă schimbați acest lucru ca parte a renovării spațiului dvs. și îl numiți un upgrade? Dacă familiaritatea este smulsă de la consumatorii tăi, aceștia nu se mai conectează așa cum o făceau de obicei.

Cu toate acestea, luați cazul unui anumit aspect al cafenelei dvs. pe care clienții nu le place, spune atitudinea personalului dvs. Dacă îi faci modificări vizibile și îi faci pe clienți să știe despre asta, ei își dau seama că îi asculți. Când se simt recunoscuți, când știu că opiniile lor contează, se conectează mai bine cu brandul.

Înțelegerea unor astfel de nuanțe ale experiențelor clienților este posibilă doar prin ascultarea socială. Tweetul de mai jos, de exemplu, anunță introducerea unei funcții pe care clienții au cerut-o. Astfel de informații sunt disponibile atunci când vă ascultați clienții.

Sfat Kimp: Schimbările majore sunt ușor de observat, dar cele minore trec uneori neobservate. Dacă aceste modificări au fost executate pe baza opiniilor exprimate de clienții tăi, anunțați-le. Rețelele sociale, din nou, sunt o platformă excelentă pentru asta. Folosiți teasere video sau chiar postări simple cu imagini pentru a informa clienții despre schimbare și motivul din spatele schimbării.

Și în cazul în care aveți nevoie de ajutor pentru crearea acestor design-uri de rețele sociale, echipa Kimp este aici.

4. Combate brandjacking-ul pentru a-ți salva imaginea mărcii

Am vorbit despre mărcile care primesc reacții negative pentru conținutul pe care îl postează. Cu toate acestea, au existat cazuri în care mărcile s-au confruntat cu proteste publice pentru conținutul pe care nu l-au postat. Da, vorbim despre brandjacking.

Brandjacking este atunci când o marcă devine victima furtului de identitate. Acest lucru nu trebuie să implice întotdeauna paginile de socializare ale mărcii să nu fie piratate. Uneori este vorba despre impostori care creează pagini false asemănătoare cu pagina originală a mărcii sau care pozează ca marca și răspund la comentarii sau chiar creează conținut controversat, inclusiv meme-uri.

În urmă cu câțiva ani, H&M a căzut pradă unui astfel de exemplu de brandjacking. Circulau meme cu un hanorac controversat în ceea ce pare a fi un instantaneu de pe site-ul H&M. Marca a fost criticată pentru același lucru. Dar s-a dezvăluit ulterior că imaginea a fost modificată digital și că nu există un astfel de produs în catalogul H&M.

H&M a clarificat pentru Reuters că imaginea este falsă și că este împotriva a ceea ce reprezintă brandul.

Pentru mărcile globale mari, este greu să ratezi orice vorbesc oamenii despre ele. Pentru că și cea mai mică conversație devine disproporționată și face titluri. Cu toate acestea, nu este cazul întreprinderilor mai mici. Fără ascultare socială, este greu să identifici și să abordezi rapid astfel de evenimente de brandjacking.

5. Creați strategii de produs de succes

Când vrei să introduci un produs nou, dar nu știi cu ce variantă să mergi sau vrei să-ți diversifici portofoliul, dar nu știi ce categorie să explorezi, ascultarea socială are toate răspunsurile tale.

Uneori, cea mai bună strategie de produs poate deschide, de asemenea, ușile către o dragoste sporită de brand. L'Oreal Paris care a introdus „prima soluție de ombre DIY din lume” ca răspuns la o creștere bruscă a tendinței de păr ombre în urmă cu aproape un deceniu, este un exemplu clasic al modului în care ascultarea socială te ajută să devii un creator de tendințe.

Brandul a folosit tendințele de căutare pentru a înțelege noul aspect al pistei despre care vorbeau oamenii. După ce a identificat tendința despre care vorbeau clienții săi țintă, brandul a continuat să identifice aspecte ale tendinței despre care oamenii le discută cel mai mult. Una dintre ele a fost interesul de a crea ombre, dar lipsa resurselor acesteia. Brandul a continuat să atingă acest decalaj de pe piață și a venit cu soluția sa de succes DIY ombre.

În mod similar, ascultarea socială vă ajută să identificați strategia de produs potrivită pentru succes. În loc să creați produse noi și să găsiți modalități de a le vinde, creați produse pe care clienții le caută deja. E un marketing genial, nu ești de acord?

Folosește-ți statisticile de ascultare socială

Cântărind toate aceste beneficii, dacă în sfârșit faci acel pas și investești într-un instrument de ascultare socială, ești pe drumul cel bun. De acolo, tot ce este nevoie este un plan solid de conținut social media pentru a-ți duce ideile mai departe. Ascultarea socială poate fi și o sursă bună de idei de conținut. Când creați conținut pe care clienții îl caută, obțineți angajamentul pe care îl căutați. Designul se întâmplă să fie unul dintre cele mai importante detalii ale executării ideilor tale de social media. Prin urmare, a avea o echipă de proiectare dedicată care să se ocupe de toate elementele grafice ale rețelelor de socializare poate face mult mai simplă folosirea statisticilor de ascultare a rețelelor sociale.

Doriți să lucrați cu o echipă de design dedicată și să creați design nelimitat în fiecare lună la o rată lunară fixă? Ia-l pe Kimp.

Înscrieți-vă acum și încercați gratuit Kimp timp de 7 zile.