Folge #96: Ich empfehle Ihnen, sich diesen Podcast anzuhören

Eines der größten Geschenke, das Management einem Team machen kann, ist die Gabe der Beständigkeit. Das Team muss wissen, was Sie sehen möchten und wie Sie es sehen möchten. Procter & Gamble, der weltgrößte Konsumgüterkonzern, beherrscht dieses Prinzip durch eine Empfehlungskultur.

Bei P&G treffen sie Entscheidungen auf der Grundlage einer formellen Empfehlung. Aber es ist keine Form – es ist eine Denkweise. Und wir erkunden es heute auf der CXM Experience.

Für weitere Details lesen Sie meinen persönlichen Blogbeitrag und sehen Sie sich hier eine Empfehlungsvorlage an:
Aufbau einer Empfehlungskultur: So schreiben Sie eine P&G-Reco

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PODCAST-TRANSKRIPT

Ich empfehle, dass wir die CXM Experience starten. Ich bin Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute sprechen wir über Empfehlungen.

Ich habe bei Procter & Gamble gearbeitet. Was in gewisser Weise wie vor langer Zeit erscheint, scheint in anderer Hinsicht wie gestern zu sein. Hatte eine erstaunliche Erfahrung für Procter & Gamble. Ich liebte es, als ich dort war. Und im Nachhinein hätte ich es wahrscheinlich noch mehr lieben sollen. Ich hatte erstaunliche, erstaunliche Manager. Ich habe angefangen, für Fernando Aguirre zu arbeiten, der … eigentlich … Tim Penner ist. Ich sollte mit Tim beginnen. Ich fing an, für Tim Penner zu arbeiten. Tim hat mich eingestellt. Und Tim wurde tatsächlich Präsident von P&G Canada. Hat wirklich gut getan. Hat sich auch sehr gut mit Aktien entwickelt. Hatte eine tolle Frau, Pat Penner. Die beiden arbeiteten zusammen. Tolles Modell für Paare. Ich hatte so viel Respekt und Bewunderung für Tim und Pat. Sie sind fast nicht einmal Menschen. Sie sind einfach erstaunliche Menschen.

Mein Lieblings-Tim, Zitat, und es gab viele. Wir hatten einige ziemlich verrückte Erfahrungen zusammen. Aber es gab diesen großartigen Moment, in dem ich einen großen Fehler gemacht habe. Ich weiß nicht einmal genau, was es war. Aber ich habe einen Fehler gemacht, der das Unternehmen Millionen von Dollar gekostet hat. So viele Fehler, dass man sich kaum daran erinnern kann, welcher es war. Aber ehrlich gesagt kann ich mich nicht erinnern, was ich tatsächlich getan habe. Aber ich erinnere mich, dass ich mich deswegen sehr schlecht fühlte. Und der Staub hatte sich gelegt. Ich habe alles repariert, was ich reparieren konnte. Wir haben es wieder in den Griff bekommen. Und ich wandte mich in einem Meeting an Tim. Und ich sagte, hey, weißt du, es tut mir wirklich leid. Offensichtlich war es keine Absicht. Es war ein Unfall. Es war ein unbeabsichtigter Fehler. sagte ich, aber ich bin voll und ganz bereit, Ihnen meinen Rücktritt anzubieten, und freue mich, meinen Schreibtisch auszuräumen und morgen zu gehen.

Und in dieser P&G-Kultur, die in gewisser Weise wirklich cool war. Aber es war super hart in Bezug auf die Art und Weise, wie es das Team niedergeschlagen hat. Ich habe in einer Klasse mit etwa 35 Leuten angefangen. Und neun Jahre später war ich der Einzige, der noch übrig war. Leute werden gefeuert und aus der Firma geflogen, rechts, links und in der Mitte. Es war ziemlich verrückt. Sie haben sich also daran gewöhnt, dass Leute die ganze Zeit gefeuert werden, rechts, links und in der Mitte. Also habe ich meine Kündigung angeboten. Und Tim sah mich mit diesem komischen Gesichtsausdruck an. Und er sagte, wovon redest du? Wir haben gerade 10 Millionen Dollar in Sie investiert. Du gehst nicht. Du bleibst. Wir verschwenden dieses Geld nicht. Tolle Lektion. Und das Unternehmen hat diesen Wert definitiv aus mir herausgeholt.

Die zweite Person, für die ich gearbeitet habe, war Fernando Aguirre. Und Fernando wurde schließlich CEO von Chiquita. Sehr aktiv in der Juvenile Diabetes Foundation. Er hat vielen Menschen viel Gutes getan. Ich wünschte manchmal, ich hätte mehr Zeit mit ihm persönlich verbracht, weil er und ich so sehr gut miteinander verbunden waren. Aber wir verbrachten viel Zeit zusammen im geschäftlichen Kontext. Und er war ein erstaunlicher Mensch.

Und die dritte Person, die mein Manager war, war Bob McDonald, und wenn Sie Bob kennen, wurde er CEO des gesamten Unternehmens. Er hat es also gut gemacht. Und dann wurde er Sekretär der VA und hat seitdem eine erstaunliche nichtkommerzielle Karriere hinter sich. Ist Mitglied des Übergangskomitees von Biden und ein sehr hoch angesehenes Mitglied der Gesellschaft und auch ein guter Freund von mir. Ich war also mit großartigen Menschen gesegnet, mit denen ich arbeiten durfte. Und ich denke zurück, es ist lustig, wenn man für tolle Manager arbeitet. Es ist wirklich auffällig. Und Sie lernen es wirklich zu schätzen, wenn Sie sich durch Ihre Karriere bewegen und verschiedene Arten von Führungserfahrungen sammeln.

Und eines der großartigen Dinge an P&G ist, dass die Kultur von P&G eine Förderung innerhalb der Kultur ist. Und das bedeutet, dass jeder, der bei P&G arbeitet, direkt nach der Schule angefangen hat und weiterhin durch das Unternehmen befördert wird. Damals, als ich anfing, hieß es, dass in 30 Jahren der nächste CEO des Unternehmens eingestellt ist. Jemand aus dieser neuen Klasse wird also eines Tages der CEO sein. Das ist ein kleines bisschen gemildert, aber nicht vollständig. Und es ist immer noch ein kulturelles Merkmal von P&G.

Dieser kulturelle Ansatz hat auch Nachteile. Einer der Nachteile wäre, dass Sie ein bisschen Gruppendenken bekommen. Und es kann schwierig sein, Innovationen von außen einzubringen. Ich bin mir nicht sicher, ob das ganz stimmt. Aber es gibt ein Argument, dass neue Stimmen und neue Gesichter ein innovativeres Umfeld schaffen können. Das ist nicht verrückt. Aber es hat einige sehr bedeutende Vorteile. Einer dieser Vorteile ist, dass Sie eine gemeinsame Sprache haben. Alle Akronyme bedeuten dasselbe. Alle können gleich reden. Wenn Sie auf die gleiche Weise arbeiten, kommunizieren Sie auf die gleiche Weise, die Klarheit ist wirklich hoch. Sie können Dinge sehr schnell erledigen. Es ist also eine sehr operativ effektive Arbeitsweise.

Und einer der Schlüsselmomente oder eines der Schlüsselelemente des Betriebs von Procter & Gamble ist die Empfehlung. Die Empfehlung ist ein Dokument, das es dem Unternehmen ermöglicht, Entscheidungen darüber zu treffen, ob es etwas tun wird oder nicht. Bereits in sehr frühen Phasen Ihrer Karriere wird Ihnen beigebracht, wie man eine Empfehlung schreibt. Also vor ein paar Jahren, ich schätze vor ungefähr sieben Jahren, hatte ich das in meinem Kopf und ich habe es vielen meiner Teams beigebracht, nachdem ich Procter & Gamble verlassen hatte. Ich habe es tatsächlich ziemlich viel bei Microsoft gelehrt und ich hatte bei Microsoft eine Empfehlungskultur geschaffen, die ziemlich effektiv war. Und viele Leute haben mich immer wieder gebeten, es für sie aufzuschreiben usw. Und ich dachte schließlich, na ja, warum klebe ich es nicht einfach in den Blog? Recht?

Also, ich mache Copernican Shift seit etwa 15 Jahren. Und ich habe einen Beitrag mit dem Titel Building a Recommendation Culture, How to Write a P&G Reco veröffentlicht. Und was super cool ist, ist, wenn du tatsächlich zu Bing gehst, und … ja, ich sagte Bing. Ich sagte Bing. Wenn Sie zu Bing gehen und nach dem Aufbau einer Empfehlungskultur suchen, wie man eine P&G-Reco schreibt, erhalten Sie offensichtlich den Artikel. Oder wenn Sie einfach suchen, wie man eine P&G-Empfehlung schreibt, richtig? So schreiben Sie eine P&G-Empfehlung. Ich bin das Box-Ergebnis. Und ich bin das erste Ergebnis. Dieser Beitrag, den ich vor sieben Jahren geschrieben habe, mein kleiner Beitrag über Copernican Shift, ist, ob Sie es glauben oder nicht, zur endgültigen Beschreibung geworden, wie man eine P&G-Empfehlung schreibt, was ziemlich cool ist. Und ich lese es oft nach. Und weißt du, ich bin sehr stolz auf diesen Beitrag, ich denke, es war ein wirklich gut geschriebener und gut strukturierter Beitrag.

Lassen Sie mich auf den Kern dessen eingehen, was eine P&G-Empfehlung ist. Sie können diesen Beitrag lesen, indem Sie die Suche durchführen, die ich gerade beschrieben habe. Ganz unten im Beitrag habe ich die eigentliche Vorlage. Und es gibt im Grunde einen schnellen Hintergrund: Was ist los? Empfehlung: Ich empfehle, dieses Produkt auf den Markt zu bringen oder diese Änderungen vorzunehmen. Und dann gibt es eine Empfehlungsgrundlage. Der Kern von all dem ist die Basis. Und die Basis hat immer drei tragende Knoten. Eine davon ist Strategie. So strategisch darauf ausgerichtet, wohin wir als Unternehmen gehen. Zweitens ist es bewiesen. Super knifflig. Ich komme gleich darauf zurück. Und drittens ist es kostengünstig. Es wird sich auszahlen… normalerweise wird es sich in etwa zwischen neun und 18 Monaten auszahlen, abhängig von Ihrem Unternehmensrahmen.

Lassen Sie uns kurz über Strategie sprechen. Eine Strategie ist: Was versuchen wir zu tun? Wohin versuchen wir zu gehen? Wie ist die Kundenperspektive? Wie unterstützt dieses Produkt, diese Initiative oder diese Idee unsere strategische Ausrichtung als Unternehmen? Und so selbstverständlich das klingen mag, viele Dinge, die wir in Unternehmen tun, sind nicht strategisch ausgerichtet. Das ist also ein sehr wichtiger Absatz. Deshalb steht es an erster Stelle.

Das zweite ist bewiesen. Bewährt ist super knifflig, denn wenn Sie nur Dinge tun, die sich bereits bewährt haben, wie machen Sie dann neue Dinge, richtig? Ich war sehr glücklich. Ich habe tatsächlich an allen sogenannten kleineren Marken für Waschmittel gearbeitet. Und dann hatte ich ein Hauptfach, das war Cheer. Bei Cheer verbrachte ich die meiste Zeit. Aber ich hatte auch Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain… noch einen. Ich vermisse es, aber Sie bekommen die Idee. Und was ich tun würde, ist, dass ich Dinge an den kleineren Marken ausprobieren würde, weil es niemanden wirklich interessierte, was ich dort tat. Solange ich das Budget nicht überschritten habe. Und Fernando sagte tatsächlich zu mir, Alter, übertreibe nicht dein Budget, du musst mir nichts zeigen, was du auf Dreft machst. Was auch immer Sie tun müssen, tun Sie es. Es ist mir egal. Alles, was ich hören möchte, ist Cheer.

Ich würde es an diesen kleinen Marken beweisen. Und ich würde es dann in Cheer rollen, um den Erfolg voranzutreiben. Und so konnte ich immer einen bewährten Absatz haben, weil ich eine Art POC gemacht hatte, und ich wusste, dass ich eine hohe Chance auf Erfolg hatte, weil ich es bereits bewiesen hatte. Und ich würde nichts tun, was nicht funktioniert.

Und Kosteneffizienz ist wichtig. Wird sich das Ding auszahlen? Haben wir eine Einigung darüber, wo dieses Ding landen wird? Und das ist die Grundlage für die Empfehlung. Es gibt immer einen nächsten Schritt, der eine Art Zustimmung voraussetzt. Und dann habe ich eine Empfehlung immer gerne mit „Ihre Zustimmung, bitte“ beendet. Das ist eine sehr nette und höfliche Art zu sagen: Ja, bitte. Und das passt alles auf eine Seite.

Das ist der Schlüssel. Wenn Sie diese Dinge nicht auf einer Seite sagen können, haben Sie es noch nicht durchdacht. Und das ist in Ordnung. Es ist okay. Wenn Sie es nicht auf einer Seite haben. Es ist in Ordnung, du hast noch etwas zu tun. Aber wenn Sie nicht passen … und ich habe massive nationale Markteinführungen von Produkten im Wert von mehreren Millionen Dollar mit einer Seite durchgeführt. Nun, es gibt offensichtlich Finanzarbeiten, die hinter den Kulissen und so weitergehen. Aber die eigentliche Empfehlung sollte immer eine Seite sein. Nicht eine Seite, Zwei-Punkt-Typ. Eine gut lesbare Seite mit normalen Rändern.

So sieht eine Empfehlung aus. Schau dir mal den Beitrag an. Und es gibt einige andere Schreibtipps darin. Ich habe eine Regel, die besagt, dass Sie Ihren Absatz schreiben und dann den letzten Satz des Absatzes, den Sie geschrieben haben, zum ersten Satz machen. Das Prinzip ist, dass man beim Business Writing, insbesondere bei Empfehlungen, immer zuerst das Ende der Geschichte angibt. Sagen Sie mir also im Wesentlichen die Schlussfolgerung. Und erzähl mir, wie du dorthin gekommen bist. Während man beim wissenschaftlichen Schreiben zu Ende arbeitet. Beim Business Writing beginnst du mit dem Fazit und lieferst Hintergründe. Da sind also auch gute Tipps dabei. Und ich denke, Sie werden es genießen.

Und ich werde im Laufe der Zeit über ein paar andere P&G-Dinge sprechen. Es war ein großer Einfluss auf meine Karriere. Definitiv die beste Entscheidung, die ich je getroffen habe. Wohin ich ging, der Ort, an dem ich am meisten gelernt habe. Und ich habe an vielen verschiedenen Orten viel gelernt, aber ich habe noch nie so viel gelernt wie bei P&G. Und ich benutze immer noch jeden Tag Dinge, die ich bei P&G gelernt habe. Es war eine unglaubliche Erfahrung. Und das ist mein Stichwort, um diese Erfahrung der CXM Experience zu beenden. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und wir sehen uns … beim nächsten Mal.