Episódio #96: Eu recomendo que você ouça este podcast

Um dos maiores presentes que a gestão pode dar a uma equipe é o dom da consistência. A equipe precisa saber o que você quer ver e como você quer ver. A Procter & Gamble, a maior empresa de bens de consumo do mundo, dominou esse princípio por meio de uma cultura de recomendação.

Na P&G, eles tomam decisões usando uma recomendação formal. Mas não é uma forma – é uma maneira de pensar. E exploramos isso hoje na CXM Experience.

Para mais detalhes, leia minha postagem pessoal no blog e veja um modelo de recomendação aqui:
Construindo uma cultura de recomendação: como escrever uma recomendação da P&G

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Eu recomendo que iniciemos a Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje vamos falar de recomendações.

Trabalhei na Procter & Gamble. De certa forma, o que parece ter sido há muito tempo, de outras maneiras, parece que foi ontem. Tive uma experiência incrível para a Procter & Gamble. Eu adorei quando estive lá. E em retrospecto, eu provavelmente deveria ter amado ainda mais. Eu tive gerentes incríveis e incríveis. Comecei a trabalhar para o Fernando Aguirre, que é… na verdade… Tim Penner. Eu deveria começar com Tim. Comecei a trabalhar para Tim Penner. Tim me contratou. E Tim realmente se tornou presidente da P&G Canada. Fez muito bem. Também se saiu muito bem com ações. Tinha uma esposa incrível, Pat Penner. Os dois trabalharam juntos. Ótimo modelo para casais. Eu tinha tanto respeito e admiração por Tim e Pat. Quase nem são humanos. Eles são simplesmente pessoas incríveis.

Meu Tim favorito, citação, e havia muitos. Tivemos algumas experiências bem insanas juntos. Mas houve um grande momento em que cometi um grande erro. Eu nem me lembro exatamente o que era. Mas cometi algum tipo de erro que custou milhões de dólares à empresa. Tantos erros que é difícil lembrar qual foi. Mas honestamente, não me lembro do que realmente fiz. Mas eu me lembro de me sentir muito mal com isso. E a poeira baixou. Eu consertei o que pude consertar. Voltamos a controlá-lo. E eu me virei para Tim em uma reunião. E eu disse, ei, você sabe, eu sinto muito. Obviamente, não foi intencional. Foi um acidente. Foi um erro não intencional. Eu disse, mas estou totalmente preparado para lhe oferecer minha demissão e feliz em limpar minha mesa e partir amanhã.

E naquela cultura da P&G, que era, de certa forma, muito legal. Mas foi super duro em termos da maneira como derrubou a equipe. Comecei em uma turma de cerca de 35 pessoas. E nove anos depois, eu era o único que restava. As pessoas são demitidas e expulsas da empresa, à direita, à esquerda e ao centro. Foi muito louco. Então você se acostumou com pessoas sendo demitidas, direita, esquerda e centro o tempo todo. Então ofereci minha demissão. E Tim olhou para mim com esse olhar estranho no rosto. E ele disse, do que você está falando? Acabamos de investir US$ 10 milhões em você. Você não vai embora. Você vai ficar. Não estamos desperdiçando esse dinheiro. Grande lição. E a empresa definitivamente tirou esse valor de mim.

A segunda pessoa para quem trabalhei foi o Fernando Aguirre. E Fernando acabou se tornando CEO da Chiquita. Muito ativo na Fundação de Diabetes Juvenil. Ele tem feito muito bem para muita gente. Às vezes eu gostaria de ter passado mais tempo com ele pessoalmente, porque ele e eu estávamos muito bem conectados dessa maneira. Mas passamos muito tempo juntos em um contexto de negócios. E ele era uma pessoa incrível.

E a terceira pessoa que era meu gerente era Bob McDonald, e se você conhece Bob, ele se tornou CEO de toda a empresa. Então ele se deu bem. E então ele acabou se tornando secretário do VA e teve uma incrível carreira não comercial desde então. Faz parte do comitê de transição de Biden e é um membro muito respeitado da sociedade e um grande amigo meu também. Então fui abençoado com pessoas incríveis com quem trabalhei. E eu acho que é engraçado quando você trabalha para gerentes incríveis. É realmente impressionante. E você realmente aprende a apreciá-lo à medida que avança em sua carreira e tem diferentes tipos de experiências gerenciais.

E uma das coisas que foi ótima sobre a P&G é que a cultura da P&G é uma promoção de dentro da cultura. E o que isso significa é que todos que trabalham na P&G começaram logo na escola e continuam sendo promovidos pela empresa. O ditado na época em que comecei era que em 30 anos, o próximo CEO da empresa foi contratado. Então, alguém desta nova classe vai um dia ser o CEO. Isso é suavizado um pouco, mas não completamente. E ainda é um atributo cultural da P&G.

Há pontos negativos nessa abordagem cultural. Um dos pontos negativos seria que você tem um pouco de pensamento de grupo. E pode ser difícil trazer inovação externa. Não tenho certeza se isso é completamente verdade. Mas há um argumento de que novas vozes e novos rostos podem criar um ambiente mais inovador. Isso não é loucura. Mas tem algumas vantagens muito significativas. Uma dessas vantagens é que você tem uma linguagem comum. As siglas de todos significam a mesma coisa. Todos podem falar da mesma maneira. Quando você opera da mesma maneira, você se comunica da mesma maneira, a clareza é muito alta. Você pode fazer as coisas muito rapidamente. Portanto, é uma maneira operacionalmente eficaz de trabalhar.

E um dos momentos-chave ou um dos elementos-chave da operação da Procter & Gamble, é a recomendação. A recomendação é um documento que permite à empresa tomar decisões sobre fazer ou não algo. Desde os estágios iniciais de sua carreira, você é ensinado a escrever uma recomendação. Então, alguns anos atrás, acho que sete anos atrás, eu tinha isso em minha mente e ensinei para muitas das minhas equipes depois que deixei a Procter & Gamble. Na verdade, eu estava ensinando bastante na Microsoft e estava criando uma cultura de recomendação na Microsoft, o que foi bastante eficaz. E muitas pessoas ficavam me pedindo para escrever para eles, etc. E eu finalmente pensei, bem, por que eu não coloco no blog? Direita?

Então, eu tenho feito a Mudança Copernicana por cerca de 15 anos. E eu publiquei um post chamado Construindo uma Cultura de Recomendação, Como Escrever um P&G Reco. E o que é super legal é se você realmente for para o Bing, e… sim, eu disse Bing. Eu disse Bing. Se você entrar no Bing e fizer uma busca para construir uma cultura de recomendação sobre como escrever um reco da P&G, obviamente você receberá o artigo. Ou se você apenas fizer uma pesquisa sobre como escrever uma recomendação da P&G, certo? Como escrever uma recomendação da P&G. Eu sou o resultado da caixa. E eu sou o primeiro resultado. Este post que escrevi há sete anos, acredite ou não, meu pequeno post sobre Copernican Shift, tornou-se a descrição definitiva de como escrever uma recomendação da P&G, o que é bem legal. E releio com frequência. E sabe, estou me sentindo muito orgulhoso desse post, acho que foi um post muito bem escrito e bem estruturado.

Deixe-me passar pelo núcleo do que é uma recomendação da P&G. Você pode ler esse post fazendo a pesquisa que acabei de descrever. Na parte inferior do post, eu tenho o modelo real. E há basicamente um pano de fundo rápido: o que está acontecendo? Recomendação: recomendo que lancemos este produto ou façamos essas alterações. E então há uma base para recomendação. O núcleo de tudo isso é a base. E a base sempre tem três nós de suporte. Uma é que está na estratégia. Tão estrategicamente alinhado com o rumo que estamos indo como empresa. Dois, está comprovado. Super complicado. Voltarei a isso em um segundo. E três, é rentável. Vai pagar... geralmente vai pagar em algo entre nove a 18 meses, dependendo da estrutura da sua empresa.

Vamos falar sobre estratégia por um segundo. Na estratégia está: o que estamos tentando fazer? Para onde estamos tentando ir? Qual é a perspectiva do cliente? Como esse produto, ou essa iniciativa, ou essa ideia, apoia para onde estamos indo estrategicamente como empresa? E por mais óbvio que possa parecer, muitas coisas que fazemos nas empresas não estão estrategicamente alinhadas. Portanto, este é um parágrafo muito importante. É por isso que vem em primeiro lugar.

A segunda está comprovada. Comprovado é super complicado, porque se você está apenas fazendo coisas que já foram comprovadas, então como fazer coisas novas, certo? Eu tive muita sorte. Na verdade, trabalhei em todas as chamadas marcas menores, para detergente. E então eu tinha um major, que era Cheer. Cheer era onde eu passava a maior parte do meu tempo. Mas eu também tinha Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain… mais um. Estou sentindo falta, mas você entendeu. E o que eu faria é tentar coisas nas marcas menores, porque ninguém realmente se importava com o que eu fazia lá. Desde que eu não gaste demais o orçamento. E Fernando realmente me disse, cara, não gaste demais seu orçamento, você não precisa me mostrar nada do que está fazendo no Dreft. O que você precisa fazer, faça. Eu não me importo. Tudo que eu quero ouvir é Cheer.

Eu provaria isso nessas pequenas marcas. E então eu o colocaria no Cheer para impulsionar o sucesso. E assim eu sempre pude ter um parágrafo comprovado porque eu tinha feito algum tipo de POC, e eu sabia que tinha uma grande chance de sucesso, porque eu já tinha provado isso. E eu não faria coisas que não funcionassem.

E custo-benefício é importante. Essa coisa vai pagar? Temos um entendimento de onde essa coisa vai sair? E então essa é a base para a recomendação. Há sempre um próximo passo, assumindo algum tipo de aprovação. E então eu sempre gostava de terminar uma recomendação com “sua aprovação, por favor”. Que é uma maneira muito gentil e educada de dizer, diga sim, por favor. E tudo isso cabe em uma página.

Essa é a chave. Se você não pode dizer essas coisas em uma página, você ainda não pensou nisso. E tudo bem. Está bem. Se você não tem uma página. Está tudo bem, você tem mais trabalho a fazer. Mas se você não se encaixa... e eu fiz lançamentos nacionais massivos de produtos multi-multimilionários, com recos de uma página. Agora, obviamente, há trabalho financeiro que acontece nos bastidores e coisas assim. Mas a recomendação real deve ser sempre de uma página. Não uma página, tipo de dois pontos. Uma página legível com margens normais.

É assim que se parece uma recomendação. Dê uma olhada no post. E há algumas outras dicas de escrita nele. Há uma regra que eu tenho, que é você escrever seu parágrafo, e então pegar a última frase do parágrafo que você escreveu e transformá-la na primeira frase. O princípio é que na redação de negócios, especialmente com recomendações, você sempre dá o final da história primeiro. Então, essencialmente, diga-me a conclusão. E me diga como você chegou lá. Enquanto na redação acadêmica você trabalha até a conclusão. Na redação de negócios, você começa com a conclusão e fornece o histórico. Então, há algumas boas dicas como essa lá também. E acho que você vai gostar.

E falarei sobre algumas outras coisas da P&G com o passar do tempo. Foi uma grande influência na minha carreira. Definitivamente a melhor decisão que já tomei. Em termos de onde eu fui, o lugar que eu mais aprendi. E aprendi muito em muitos lugares diferentes, mas nunca aprendi tanto quanto aprendi na P&G. E ainda uso todos os dias, coisas que aprendi na P&G. Foi uma experiência incrível. E essa é a minha deixa para encerrar esta experiência da Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E eu vou te ver... da próxima vez.