2桁の日数を超えて：洗練されたカスタマーエンゲージメントは一年中報われます

公開: 2021-01-14

2020年には残すべきことがたくさんありますが、進める価値のある教訓もあります。たとえば、小売ショッピングフェスティバルのシーズンは勢いを失う兆候を示していません。そのシーズンのアンカーである光棍節は、中国のハイテク大手アリババが最初の30分だけで400億米ドルの売り上げを記録し、再び記録を樹立しました。ここBrazeでも、同様の記録的な量が見られました。2020年の11月11日に送信されたメッセージは2019年と比較して3倍以上になりました。購入者は前年比で46％増加し、購入数は昨年より58％増加しました。

新たに獲得したユーザーと比較した場合、11/11の期間中に既存のユーザーがより多くを費やし、ユーザーあたり59％多く購入したため、顧客維持は実際に報われます。興味深いことに、2020年の光棍節シーズン中に参加したユーザーは、ショッピングフェスティバル以外で獲得したユーザーの2倍以上30日後に保持される可能性がありました。

昨秋のフォージ2020カンファレンスでバーバリアンのグローバルCEOであるスティーブンモイと話し合ったように、小売フェスティバルは「勇気あるイノベーション」の実践にとって重要な時期であるため、これらの活動の急増は理にかなっています。消費者の注目が高まっているこの時期に、新しいチャネルと新鮮なクリエイティブな戦術を試すことを検討してください。そうすることで、一年中カスタマーエンゲージメントを向上させるために活用できる貴重なデータベースを開発できます。

ショッピングフェスティバルのシーズン中およびそれ以降の両方で、顧客エンゲージメントを拡大するという課題にテストアンドラーンアプローチを採用することが今より重要になっています。革新的な実験により、Alibabaのような大規模な市場の混雑した分野でどのように目立つか、そしてトラフィックのピークや急増をナビゲートしながらスムーズな運用を継続する方法の問題に取り組むことができます。思いやりのあるマーケターは、成功したショッピングフェスティバルの学習を（自社のブランドキャンペーンまたは他のブランドキャンペーンから）通年の戦略に変換して、生涯価値とブランド支持を高めながら顧客維持を促進しようとしています。

ショッピングフェスティバルの2桁の日は、特にeコマースプレーヤーにとっては死ぬほどの瞬間です。最近、アジアを代表するオンラインファッション小売業者であるBrazeの顧客であるZaloraのCRMディレクターであるLi Zhiliangに、Worldwide Business Research（WBR）とのポッドキャストを聞き、各キャンペーンを個別に検討するのではなく、休日をつなぐ鋭いアプローチがあることを学びました。。

Zhiliangは、顧客の考え方を掘り下げることをお勧めします。「2桁の買い物日の目的は何ですか。このお祭りシーズンの目的は何ですか？そして、顧客にとってそれを理解するために、これらすべてをどのようにブレンドしますか？最近、顧客はどれだけのことが起こっているかに真剣に圧倒されています。」この洞察は、11/11の取引をまだ利用していないオーディエンスのセグメントを対象に、将来のクリスマスショッピングに使用できる光棍節の購入でキャッシュバックを提供するプロモーションに変換されました。 Zhiliang氏は、「それはワークフロー、学習のサイクルになり、非常に小さなものから始まり、小さなユースケースを持ち、最終的にはチームが積極的に考えるものになります」と述べています。

特に高圧のフェスティバルの時期には、ザロラのチームは、柔軟性とダイナミズムと組み合わせたスピードと信頼性を提供するマーケティングテクノロジーを必要としています。 Zhiliang氏によると、「私たちにとって重要なことの1つは、ツール間、異なるデータベース間、異なるチーム間など、情報の移動が容易であることを確認することです。特定のフラッシュセールがある場合は、 30分後に顧客にそれについて学んでもらうことはできません。」そして、Zhiliang氏によると、重要なのは顧客満足度だけではありません。。」

実際、Zhiliangは、フェスティバルシーズンであろうと、パンデミックからの日々の混乱を乗り越えている間であろうと、すべてのハイステークスタイムでチームと協力するときの「心」の重要性を強調しています。「あなたが大きな願望と大きな目標を持っているなら、人々がそれによってストレスを感じようとしているという事実から逃げることはできません。そして、あなたが人々にアプローチし、彼らを気遣い、実際に彼らをダウンさせている原因を見つけ、そして彼らがこれらのことをブロック解除するのを助けることができるのは心の底からだと思います。」その洞察は、チームリーダーにとって一年中役立つリマインダーです。

小売業以外の他のセクターは、顧客エンゲージメントのための独自の「勇気あるイノベーション」戦略を刺激するために、2020年のショッピングフェスティバルシーズンに目を向けています。野蛮人との光棍節マーケティングガイドを発行したとき、私たちは、美容や家電製品（フェスティバル期間中の両方の大売り手）、メディア、エンターテインメント、さらにはビジネスサービスなどの業界から受けた関心に注目しました。 eコマースマーケターは他の分野のリーダーからのベストプラクティスを使用して小売キャンペーンを強化できるため、他家受粉は両方の方法で機能します。

2021年の独自の計画を立てる際に、光棍節のマーケティングガイドで提示したガイダンスを確認すると役立つ場合があります。継続的な改善と革新の1年にわたるサイクルの促進は、目標を形成し、測定可能な主要な結果を特定するための思慮深い質問から始まります。次の思考の出発点を検討してください。

洗練されたカスタマーエンゲージメントの実践をよりよくサポートするためにチーム構造を再考する方法はありますか？
顧客体験とビジネス洞察を改善するためにテクノロジーとデータインフラストラクチャを最新化するために予算はどのように割り当てられていますか？
キャンペーン、チャネル、および戦術における「勇気あるイノベーション」とテストと学習の実験にはどのような機会がありますか？
成功指標を再考することは、顧客エンゲージメントの継続的改善のサイクルをよりよく知らせる学習を指すことができますか？

来年の多くはまだ流動的ですが、確かなことが1つあります。それは、2桁のショッピングフェスティバルが多くの企業にとって重要な収益のマイルストーンとなることです。また、小売店であろうとなかろうと、フェスティバルプロモーションで成功したプレイブックを活用して、顧客との関係を強化し、すべてのブランドの顧客エンゲージメントを深めることができます。あなた自身の「勇気ある革新」の旅の出発点として、光棍節のマーケティングガイドを検討してください。