La experiencia del cliente y la tecnología minorista darán forma a la industria minorista en 2021
Publicado: 2020-12-31Las nuevas empresas B2C en el comercio minorista pueden aumentar la eficiencia operativa y beneficiarse de la reducción de costos con la digitalización
El análisis predictivo se utilizará ampliamente para la previsión de la demanda, la logística y la prestación de recomendaciones mediante la transformación de datos en información procesable.
Los minoristas en línea o de juego puro adoptarán formatos de tienda física pero con menos espacio para crear más un centro de cumplimiento o experiencia
A medida que comenzamos a entrar con cautela en 2021, preparándonos para experimentar cambios significativos en todos los ámbitos de la vida, la 'Nueva normalidad' seguirá desempeñando un papel importante en la vida, el trabajo, el entretenimiento y las compras. Los sectores de la industria, especialmente el comercio minorista, ya han sido testigos de un cambio de paradigma en el año Covid-19 de 2020 y esta era de cambio de juego continuará en el futuro.
Las tecnologías innovadoras, el entorno competitivo, las medidas impulsadas por la seguridad, los clientes habilitados por la tecnología y sus demandas cambiantes son factores clave que los minoristas deben considerar para seguir siendo relevantes y competitivos. Las soluciones minoristas digitales no solo ayudan a adquirir nuevos clientes, sino que también ayudan a atender mejor a los existentes. Las nuevas empresas B2C en el comercio minorista pueden aumentar la eficiencia operativa, brindar una mejor experiencia al cliente y beneficiarse de la reducción de los costos operativos con la digitalización.
Se espera que el mercado minorista de comercio electrónico o B2C sea una oportunidad de más de $ 100 mil millones para 2024, según un documento técnico de la firma global de servicios profesionales Alvarez & Marsal (A&M) India y CII Institute of Logistics , con penetración minorista en línea esperada para alcanzar alrededor del 6% en la India. El crecimiento se verá en electrónica, abarrotes, farmacia, cosméticos y muebles entre otros, con pequeñas ciudades contribuyendo significativamente al comercio electrónico en los próximos años.
Algunas tendencias clave que redefinirán la industria minorista en 2021 deben analizarse de cerca para desarrollar estrategias minoristas para obtener resultados comerciales favorables.
Adoptar la tecnología omnicanal ya no es una opción
El cliente ya experto en tecnología digital solo necesitaba que la pandemia adoptara la tecnología de forma generalizada para la mayoría de las compras. Los clientes exigen acceso a las marcas en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo para comprar, lo que brindan las plataformas omnicanal. Con la tecnología omnicanal, los minoristas atraen a los consumidores de manera más efectiva y brindan una experiencia de cliente perfecta en todos los canales: tiendas físicas, en línea, teléfono y redes sociales.
De manera predeterminada, los minoristas contarán con una estrategia omnicanal, para que puedan tener una ventaja competitiva y satisfacer las demandas que cambian con frecuencia de los clientes, al mismo tiempo que brindan una experiencia de compra unificada. Aportará flexibilidad al modelo comercial de los minoristas y creará una apariencia unificada en todos los canales, lo que lo hará inmediatamente reconocible para los clientes. Todos los ecosistemas minoristas y de pago también se integrarán para brindar una experiencia omnicanal real.
Compras personalizadas para resonar mejor con los clientes
Con los estilos de vida y las aspiraciones de la población en constante cambio, el minorista debe redefinir aún más el enfoque de participación del cliente para lograr una relación exitosa. La experiencia personalizada durante las compras hace que los clientes se sientan felices y cómodos, animándolos a comprar más de lo que habían planeado originalmente. Las herramientas y los sistemas rastrean a los clientes a través de los canales y monitorean la naturaleza de los productos que obtienen, "entrándose en su mente". El procesamiento de lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático (ML) y otras tecnologías pueden procesar grandes cantidades de datos de consumidores no estructurados.
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Los datos generados se pueden mapear para crear la experiencia deseada para los clientes a través de la innovación que aprovecha las tecnologías AR/VR, hacia la hiperpersonalización. Los probadores y probadores virtuales de realidad aumentada reducirán el número de devoluciones posteriores a la venta. Las promociones personalizadas se pueden diseñar para atraer a los clientes de los datos de la tienda física y en línea con recomendaciones de productos, lo que resulta en mejores interacciones personales, mayores ventas y lealtad a la marca. Habrá un cambio masivo hacia el comercio minorista experiencial, que brindará experiencias de compra inmersivas.
Retail Analytics para ser implementado por empresas de todos los tamaños
Según datos de Research and Markets, el mercado de análisis minorista crecerá a una CAGR revisada del 8,8 % durante 2020-2027 debido a la COVID-19. Los datos minoristas y su análisis ayudarán en la gestión del inventario y la planificación, además de comprender con precisión los requisitos del cliente. Los datos recopilados por los minoristas comenzarán a producir resultados solo al interpretarlos para obtener información comercial mediante la inversión y el aprovechamiento de las soluciones de análisis minorista. Big data se utiliza ampliamente en el proceso.
El análisis predictivo que usa IA es útil para que los vendedores almacenen productos en almacenes más cercanos a la mayor parte de la demanda para una entrega más rápida y optimización de recursos. También se utilizará ampliamente para la previsión de la demanda, la logística y la prestación de recomendaciones mediante la transformación de datos en conocimientos prácticos.
FnP (Ferns N Petals), que fue pionera en el concepto de flores y regalos en India, vio un mayor aumento en sus ventas en línea debido a Covid-19. Se volvió fundamental comprender el comportamiento de los usuarios en todos los canales para el marketing dirigido. BluePi implementó una plataforma de datos personalizada holística que proporcionó comunicación omnicanal personalizada y mejoró la experiencia del cliente. El esfuerzo de marketing se hizo más eficiente con información sobre el comportamiento del cliente. Hubo un aumento significativo de los ingresos a través de la campaña de marketing 'personalizada'.
'Bricks and Clicks' será el nuevo mantra del éxito
El distanciamiento social debido a la pandemia ha llevado a compras digitales y sin contacto, y la tecnología sin contacto ya no es una opción. Las tiendas físicas están adoptando la transformación digital como nunca antes con un aumento en el número de tiendas ficticias en el futuro. La inteligencia artificial y los algoritmos se utilizan para pagos sin contacto manos libres, quioscos de autopago y pago móvil.
Los minoristas tradicionales reinventarán sus funciones aprovechando estas tecnologías de la nueva era. La videoconsulta a los clientes aumentará ya que hay un mayor impacto en las decisiones de compra cuando un vendedor está involucrado. Los minoristas en línea o de juego puro adoptarán los formatos de tienda física, pero con menos espacio para crear más un centro experiencial o de cumplimiento con menos empleados de ventas. El uso de asistentes de tienda robóticos aumentará, lo que conducirá a la seguridad y la eficiencia.
Entrega de última milla 2.0, listo para reempaquetar
La pandemia cambió la naturaleza de la entrega de última milla en sí misma, con las empresas bajo presión para satisfacer la creciente demanda de bienes y este cambio parece ser permanente. La confianza, la confiabilidad y la conveniencia fueron factores clave que jugaron aquí. Tanto los minoristas tradicionales como los de juego puro se esforzarán por deleitar a los clientes con una entrega innovadora que deje una impresión duradera para recuperar a los clientes.
La entrega rápida y gratuita junto con el seguimiento de las instalaciones de mercancías con alertas previas a la entrega para el día de llegada se convertirá en una tendencia común. Los sensores inteligentes y el seguimiento de la cadena de bloques contribuirán a mejorar la velocidad y la eficiencia de la entrega. Muchos puntos de venta minorista ya se están convirtiendo en "tiendas oscuras" o "centros de cumplimiento" para entregas y retiros, ya que los compradores continúan aprovechando los servicios de entrega y retiros en la acera.
La forma en que funcionaba el comercio minorista ya ha cambiado y esta transformación continuará en 2021 y más allá. Los actores del sector deben estar abiertos a transformarse con las demandas cambiantes de los clientes y adoptar la tecnología minorista, que se está volviendo más sofisticada para adaptarse a estas demandas cada vez mayores.