Episodio n.º 15: Friday Fun: CX Day, CXPA y The Iron Giant

Bueno, maldita sea. Nos perdimos el CX Day (fue el primer martes de octubre). Y, revelación completa, realmente no sabía que CX Day era una cosa hasta esta mañana. Pero eso no significa que no podamos hablar de eso ahora. En este episodio, celebramos CX, hablamos sobre la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente, nos divertimos con The Iron Giant y le damos un vistazo detrás de escena de The CXM Experience.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Oh sí. Ah, sí, es la Experiencia CXM. Estamos de vuelta, todos los días de la semana. Y soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, aquí para hablar sobre la gestión de la experiencia del cliente o CXM.

Así que hoy, pensé que sería algo divertido... Estoy con una especie de humor de endorfinas porque acabo de dar un largo paseo en bicicleta. Y actualmente me estoy escondiendo en Florida. Y aquí abajo para el Día de Acción de Gracias. Pero llegamos temprano, así que podríamos estar en cuarentena durante dos semanas, y luego pasar un montón de tiempo en familia y luego regresar a la gran ciudad y ponernos en cuarentena nuevamente. Pero ahora mismo estoy en Florida, así que decidí dar un largo paseo en bicicleta. Y bajé a la playa y lo pasé muy bien. Y volvió gritando justo a tiempo para llegar a la hora de grabación de mi podcast de hoy.

Y pensé que sería divertido hablar un poco sobre lo que sucede detrás de escena en la Experiencia CXM. Así que un par de cosas. Una es que grabo la Experiencia CXM todos los días. Es algo que creo que es realmente importante, es importante tener un ritmo diario al respecto. Así que no voy a hacer como 50 de estos sino cortarlos como lo hacen muchos programas de televisión. Esto es todos los días, hago lo que estoy haciendo. Y así puedo ser actual, sobre lo que está sucediendo en este momento. Lo segundo es que hago esto directamente. Estamos usando un programa llamado Zencastr para hacerlo. Y este soy solo yo hablando directamente sin ninguna edición. Así que lo puse directamente en Zencastr. Y nos vamos. Número tres, no uso un guión. Así que a veces tengo un mazo o dos, o algunos materiales que estoy mirando, pero estos no están escritos. Eso me permite hacerlo todos los días. Sabes, mucha gente dice, oh, wow, estás haciendo un podcast diario, nunca tendría tiempo para eso. Y bueno, realmente solo me toma alrededor de media hora al día hacerlo. Así que realmente no es una tonelada de gastos generales. Y súper, súper divertido.

Luego, mi productor, y esta es la persona que hace que todo suceda detrás de escena. es Randy. Y Randy no puede saludar, porque no está en un micrófono en este momento. Pero Randy es un miembro del equipo invaluable e increíblemente trabajador. Y Randy hace que todo suceda, publica cosas, las pone en todos los diferentes canales. Él y yo intercambiamos temas y, sinceramente, ni en un millón de años podríamos hacer esto sin él.

Y Randy y yo estuvimos hablando justo antes del podcast de hoy. Y estamos bromeando porque hoy iba a hacer un montón de cosas de IA. Y no estaba de humor para hablar de IA. No hay nada malo con la IA. Me encanta la IA. Pero simplemente no estaba de humor para la IA. Y por eso quiero hablar de otra cosa. Entonces, Randy bromeó y dijo, ya sabes, tal vez haya un día de experiencia del cliente. Como, hay un día para todo. Y eso desencadenó dos cosas. Una es, quería hablar sobre cómo hay un día para todo, en realidad creo que hay algo allí que nunca se ha aprovechado, y lo publicaré en el universo para ver qué sucede. Y lo haré en un segundo. Lo segundo es que acabo de buscar en Google, ya sabes, el día de la experiencia del cliente. Y he aquí, hay un día de experiencia del cliente. Todos nos lo perdimos, desafortunadamente. Pero cada año, el primer martes de octubre, la comunidad de CX celebra a los profesionales y las empresas que hacen que sucedan las mejores experiencias de los clientes. Y esta celebración se conoce como el día CX, donde es una oportunidad para reconocer el gran trabajo de los clientes, descubrir oportunidades de desarrollo profesional y fortalecer las redes profesionales.

Y esto es presentado por la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente, CXPA, y puede visitar su sitio en cxpa.org. Literalmente acabo de descubrir esto porque estaba, ya sabes, buscando algo en Google. Hay un pequeño video que describe qué es el día CX, tienen su propio hashtag, por supuesto, que es #cxday, bastante lógico. Y tienen celebraciones del Día CX en la web y tienen fotos de personas en diferentes lugares, lo cual es genial. Entonces hablan sobre su impulso y tienen un foro de discusión y puedes asistir a eventos y lo obtuvieron gracias a sus patrocinadores. Y tienen algunos estudios de casos. Así que tienen un patrocinador de CXA, patrocinador de CXPA, disculpe, llamado Usermind y también están hablando sobre algunos de sus estudios de casos. Así que una especie de organización de aspecto genial. Creo que me uniré y descubriré más y me involucraré en ellos, pero por ahora, eso es para que todos ustedes también echen un vistazo. Día CX.

Muy bien, déjame hablar de los días, ya sabes, he tenido esta piedra en el zapato durante mucho tiempo, es decir, hay un día, una semana, un mes, incluso años asignados a todo. Ya sabes, está el día nacional de los osos de peluche, está el día nacional del perrito caliente, hay, ya sabes, hay cosas muy serias como el mes de concientización sobre el cáncer de mama y el mes de la historia negra, que, ya sabes, se acerca en febrero. Y muchas, muchas, muchas cosas más. De hecho, si tuviera que empezar a buscar en Google todo eso, hay literalmente miles de días. Y la gente declara días para pueblos, la gente declara días para movimientos, la gente declara días para personas, la gente declara días para objetos, la gente declara días para marcas. Es, nunca termina. Y siempre he pensado que sería genial crear un calendario de todos los días. Una dinámica, siempre actualizándose, y no sería baladí, porque hay muchísimas. Pero creo que sería factible en términos de poder buscarlo y extraerlo. Al igual que Sprinklr podría hacer algo así fácilmente y crear un calendario de cada día. Y luego, en todos esos días, asegúrese de que haya contenido social y contenido amplificable disponible para ese día. Y así, tómalo. Quiero decir, alguien debería hacer esto. Y no sé cómo lo llamas, lo llamas, ya sabes, daysoftheyear.com o algo así. Simplemente siento que sería una gran herramienta, y muchos especialistas en marketing se suscribirían a ella. Porque me encantaría saber qué día es. Y me encantaría saber qué puedo decir que sea conciso e inteligente, y llegue a un objetivo determinado.

Ahora, si realmente quisiera ser genial al respecto, tendría ese calendario también conectado a todas las organizaciones que patrocinan esos días. Muchos de ellos serían organizaciones sin fines de lucro, no todos pero muchos serían organizaciones sin fines de lucro. ¿Y no sería genial permitir que una máquina de recolección agregada sin fines de lucro esté funcionando, donde básicamente estás atrayendo a todas las personas que quieren anunciarse de manera específica para las personas de una manera que les importe, porque a mí me importa eso? es, digamos CX Day. Entonces, alguien podría venir a mí y hablar sobre el Día CX, y lo escucharé. Y luego puede haber intercambio de, ya sabes, donaciones o lo que sea, y aceptar un intercambio sobre eso. Así que creo que sería muy divertido hacerlo. Y sería genial tenerlo como recurso. Así que si construyes eso, por favor házmelo saber, me encantaría echarle un vistazo.

Así que lo último por hoy, y es solo mi historia divertida de Amazon de la semana. Estoy aquí en Florida, como mencioné. Me gustan los juguetes, juego mucho con juguetes, siempre hay un juguete en mi escritorio. Pero empacando para este viaje, ni siquiera pensé en llevar un juguete porque no se me pasó por la cabeza, iba a estar aquí por un mes, que es bastante tiempo. Y efectivamente, después de unos días, comencé a sentirme realmente inquieto, mis manos estaban como buscando algo con lo que jugar. Necesito algo para mantenerme distraído. Y es curioso cómo funciona Amazon, realmente no lo entiendo a veces.

Recibo un correo electrónico de Amazon y sale un juguete nuevo: un robot de hierro. Así que es una plancha… ¿Conoces la película Gigante de Hierro? Así que hay un robot de hierro en la película Iron Giant, y es una nueva versión que ha salido con ojos que se iluminan. Y el niño pequeño se sienta en el hombro con un imán. Y está articulado con 16 puntos de articulación. Y Amazon simplemente lo apareció y simplemente dijo: Oye, mira esto. Y no sé lo que están mirando, probablemente estén mirando mis patrones de compra, pueden verme comprando muchos artículos para el hogar como los que estoy comprando, como detergente líquido y cosas así, que no son normal. Podían ver que estaba enviando todo a una dirección diferente. Así que tal vez estaba creando un nuevo hogar. Saben que tengo un largo historial de compra de robots y juguetes espaciales. Así que eso es claramente lo que está pasando allí también. No obstante, no podría haber presionado lo suficientemente rápido, y Iron Giant está sentado en mi escritorio en este momento. Y los ojos se iluminan y son asombrosos. Y está articulado en 16 puntos. Y es increíble.

Y sabes, ese es un gran ejemplo de la experiencia del cliente. Ya sabes, no se trata necesariamente de cómo tratas a alguien al salir por la puerta, o en la transacción, a menudo se trata de cómo les llevas la transacción. Sabes, Amazon esencialmente me hizo este gran servicio, que es: creemos que podrías sentirte solo. Creemos que podrías necesitar un juguete. Aquí hay un juguete que creemos que te puede gustar. Estoy como, ¡sí, por favor! No podría estar más feliz. Consiguieron que les pagara dinero para enviármelo y comprarlo. Y siento que tengo una deuda de gratitud con Amazon porque me han dado algo para mantener mis manos ocupadas en mi escritorio.

Entonces, una forma realmente interesante de pensar en CX, que no es solo el flujo, sino también el mecanismo de descubrimiento y hacer que la gente lo haga. Y luego, lo mejor de Amazon es que el flujo fue muy fluido y muy rápido, y pude realizar la transacción de mi compra de Iron Giant realmente rápido.

Así que eso es todo por hoy. Gracias por escuchar. Esta es la Experiencia CXM con Grad Conn y nos vemos la próxima vez.