ตอนที่ #15: Friday Fun: CX Day, CXPA และ The Iron Giant

แย่แล้ว เราพลาด CX Day (เป็นวันอังคารแรกของเดือนตุลาคม) และการเปิดเผยอย่างเต็มรูปแบบ ฉันไม่รู้จริงๆ ว่า CX Day เป็นอะไรจนกระทั่งเช้านี้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าเราไม่สามารถพูดถึงเรื่องนี้ได้ในตอนนี้ ในตอนนี้ เราเฉลิมฉลอง CX, พูดคุยเกี่ยวกับ Customer Experience Professionals Association, สนุกสนานกับ The Iron Giant และให้เบื้องหลังของ The CXM Experience แก่คุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

โอ้ใช่. ใช่แล้ว มันคือประสบการณ์ CXM เรากลับมาอีกครั้ง ทุกวันธรรมดา และฉัน Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr ที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CXM

ดังนั้นวันนี้ ฉันคิดว่าคงจะสนุกไม่น้อย… ฉันอยู่ในอารมณ์เอนดอร์ฟินเพราะฉันเพิ่งไปขี่จักรยานระยะไกล และตอนนี้ฉันกำลังซ่อนตัวอยู่ในฟลอริดา และลงที่นี่สำหรับวันขอบคุณพระเจ้า แต่เรามาที่นี่แต่เช้า ดังนั้นเราจึงสามารถกักกันเป็นเวลาสองสัปดาห์ และหลังจากนั้นก็ใช้เวลากับครอบครัวมากมาย จากนั้นเราก็กลับไปที่เมืองใหญ่และกักกันอีกครั้ง แต่ตอนนี้ฉันอยู่ที่ฟลอริดา และฉันก็เลยตัดสินใจปั่นจักรยานทางไกล และลงไปที่ชายหาดและมีช่วงเวลาที่ดี และกลับมากรีดร้องทันเวลาเพื่อบันทึกพอดแคสต์ของฉันสำหรับวันนี้

และฉันคิดว่าคงจะสนุกดีถ้าได้พูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับเบื้องหลังที่ CXM Experience ดังนั้นสองสามสิ่ง หนึ่งคือฉันบันทึกประสบการณ์ CXM ทุกวัน เป็นสิ่งที่ฉันคิดว่าสำคัญมาก ต้องมีจังหวะประจำวันเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้นฉันจะไม่ทำ 50 อย่างนี้มากกว่าที่จะตัดพวกเขาเหมือนรายการทีวีมากมาย นี่คือทุกวัน ฉันทำในสิ่งที่ฉันทำ ดังนั้นฉันจึงสามารถพูดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในขณะนี้ได้ สิ่งที่สองคือฉันทำสิ่งเหล่านี้ตรงๆ เรากำลังใช้โปรแกรมที่เรียกว่า Zencastr เพื่อทำสิ่งนี้ และนี่เป็นเพียงฉันที่พูดตรงๆ โดยไม่มีการแก้ไขใดๆ ดังนั้นฉันจึงใส่มันลงใน Zencastr โดยตรง และไปกันเถอะ ข้อสาม ฉันไม่ใช้สคริปต์ ดังนั้นบางครั้งฉันจะมีสำรับหนึ่งหรือสองสำรับ หรือเอกสารบางอย่างที่ฉันกำลังดูอยู่ แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เขียนเป็นสคริปต์ ที่ทำให้ผมทำได้ทุกวัน รู้ไหม หลายคนพูดว่า โอ้ ว้าว คุณทำพอดแคสต์รายวัน ฉันคงไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนั้น และก็เช่นกัน ฉันใช้เวลาเพียงครึ่งชั่วโมงต่อวันในการทำเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่ใช่ค่าใช้จ่ายมากมาย และสุดมันส์สุด ๆ

ต่อไป โปรดิวเซอร์ของฉัน และนี่คือคนที่ทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้นเบื้องหลัง คือแรนดี้ และแรนดี้ก็ทักทายไม่ได้ เพราะตอนนี้เขาไม่ได้เล่นไมค์ แต่แรนดี้เป็นสมาชิกทีมที่ทำงานหนักอย่างเหลือเชื่อและประเมินค่าไม่ได้ และแรนดี้ก็ทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้น โพสต์สิ่งต่างๆ ได้สิ่งต่างๆ ในช่องต่างๆ ทั้งหมด เขาและฉันจะโยนหัวข้อกลับไปกลับมา และเราไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้โดยไม่มีเขาในล้านปีโดยสุจริต

ฉันกับแรนดี้ก็คุยกันก่อนพอดคาสต์วันนี้ และเราก็ล้อเล่นกันเพราะฉันจะทำ AI หลายอย่างในวันนี้ และฉันแค่ไม่มีอารมณ์จะพูดถึง AI ไม่มีอะไรผิดปกติกับ AI ฉันรักเอไอ แต่ฉันแค่ไม่ได้อยู่ในอารมณ์ AI เลยอยากคุยเรื่องอื่น แรนดี้ก็เลยพูดติดตลกไปรอบๆ แล้วเขาก็พูดว่า บางทีอาจมีวันประสบการณ์ของลูกค้า เช่น มีวันสำหรับทุกสิ่ง และนั่นทำให้เกิดสองสิ่ง อย่างแรกคือ ฉันต้องการจะพูดถึงว่าทุกอย่างมีวันอย่างไร ฉันคิดว่ามีบางอย่างที่นั่นที่ไม่เคยมีใครใช้มาก่อน และฉันจะ ฉันจะเอามันออกไปในจักรวาลเพื่อดูว่าจะเกิดอะไรขึ้น และฉันจะทำอย่างนั้นในไม่กี่วินาที สิ่งที่สองคือฉันเพิ่ง Googled วันประสบการณ์ลูกค้า และดูเถิด มีวันประสบการณ์ของลูกค้า เราทุกคนพลาดมันไปอย่างน่าเสียดาย แต่ทุกปี ในวันอังคารแรกของเดือนตุลาคม ชุมชน CX จะเฉลิมฉลองให้กับมืออาชีพและบริษัทที่สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และการเฉลิมฉลองนี้เรียกว่า CX day ซึ่งเป็นโอกาสในการรับรู้ถึงผลงานที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ค้นพบโอกาสในการพัฒนาทางวิชาชีพ และเสริมสร้างเครือข่ายมืออาชีพ

และสิ่งนี้นำเสนอโดย Customer Experience Professionals Association, CXPA และคุณสามารถเข้าชมไซต์ของพวกเขาได้ที่ cxpa.org ฉันเพิ่งค้นพบสิ่งนี้อย่างแท้จริงเพราะฉันเป็นคุณรู้จัก Google ค้นหาบางสิ่ง มีวิดีโอเล็กๆ ที่อธิบายว่าวัน CX คืออะไร พวกเขามีแฮชแท็กของตัวเอง ซึ่งก็คือ #cxday ซึ่งค่อนข้างสมเหตุสมผล และพวกเขามีงานฉลอง CX Day ทางเว็บและพวกเขามีรูปภาพของผู้คนในสถานที่ต่าง ๆ ซึ่งค่อนข้างเจ๋ง ดังนั้นพวกเขาจึงพูดถึงโมเมนตัมของพวกเขา และพวกเขามีกระดานสนทนา และคุณสามารถเข้าร่วมกิจกรรมได้ และพวกเขาต้องขอบคุณผู้สนับสนุนของพวกเขา และพวกเขามีกรณีศึกษาบางอย่าง ดังนั้นพวกเขาจึงมีสปอนเซอร์ CXA, สปอนเซอร์ CXPA ขอโทษที่โทรหา usermind และพวกเขากำลังพูดถึงกรณีศึกษาของพวกเขาเช่นกัน องค์กรที่ดูเท่มาก ฉันคิดว่าฉันจะเข้าร่วมและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมและมีส่วนร่วมกับพวกเขา แต่สำหรับตอนนี้ สำหรับพวกคุณทุกคนต้องดูด้วยเช่นกัน ซีเอ็กซ์ เดย์

เอาล่ะ ให้ฉันพูดถึงเรื่องวันบ้างนะ รู้ไหม ฉันมีหินก้อนนี้อยู่ในรองเท้าของฉันมานานแล้ว ซึ่งก็คือ มีวัน หนึ่งสัปดาห์ หรือเดือน หรือแม้แต่ปีสำหรับทุกสิ่ง มีวันหมีเท็ดดี้แห่งชาติ มีวันสุนัขร้อนแห่งชาติ มีเรื่องที่จริงจังมาก เช่น เดือนให้ความรู้เรื่องมะเร็งเต้านม และ เดือนแห่งประวัติศาสตร์คนผิวดำ ซึ่งกำลังจะมาในเดือนกุมภาพันธ์ และอีกมากมายหลายสิ่งหลายอย่าง อันที่จริง ถ้าคุณเพิ่งเริ่มใช้ Googling ทั้งหมดนั้น ก็มีเวลาเป็นพันๆ วัน และผู้คนประกาศวันสำหรับเมือง ผู้คนประกาศวันสำหรับการเคลื่อนไหว ผู้คนประกาศวันสำหรับผู้คน ผู้คนประกาศวันสำหรับสิ่งของ ผู้คนประกาศวันสำหรับแบรนด์ คือมันไม่สิ้นสุด และฉันคิดเสมอว่าการจัดทำปฏิทินของทุกวันเป็นเรื่องที่เจ๋งจริงๆ ไดนามิก อัปเดตอยู่เสมอ และมันจะไม่เล็กน้อย เพราะมีมากมาย แต่ฉันคิดว่ามันน่าจะทำได้ในแง่ของการค้นหาและดึงมันเข้ามา เช่นเดียวกับ Sprinklr สามารถทำสิ่งนั้นได้อย่างง่ายดายและสร้างปฏิทินของทุกวัน จากนั้นในวันนั้น ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเนื้อหาทางสังคมและเนื้อหาที่ขยายได้สำหรับวันนั้น งั้นก็เอาเลย ฉันหมายความว่ามีคนควรทำสิ่งนี้ และฉันไม่รู้ว่าคุณเรียกมันว่าอะไร คุณเรียกมันว่า dayoftheyear.com หรืออะไรทำนองนั้น ฉันแค่รู้สึกว่ามันจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม และนักการตลาดจำนวนมากก็สมัครรับข้อมูลนี้ เพราะอยากรู้ว่าวันอะไร และฉันชอบที่จะรู้ว่าสิ่งที่ฉันสามารถพูดได้นั้นเป็นเรื่องที่แหลมคมและฉลาดและไปถึงเป้าหมายที่แน่นอน

ตอนนี้ ถ้าฉันอยากจะเจ๋งจริงๆ ฉันจะให้ปฏิทินนั้นเชื่อมโยงกับทุกองค์กรที่ให้การสนับสนุนในสมัยนั้นด้วย หลายคนจะไม่แสวงหาผลกำไร ไม่ใช่ทั้งหมดแต่อีกหลายแห่งจะเป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร และคงจะดีไม่น้อยหากยอมให้เครื่องเก็บสะสมรวมที่ไม่แสวงหากำไรทำงาน โดยพื้นฐานแล้วคุณดึงดูดผู้คนทั้งหมดที่ต้องการโฆษณาในแนวทางที่ตรงเป้าหมายไปยังผู้คนในแบบที่พวกเขาจะสนใจ เพราะฉันสนใจสิ่งนั้น มันคือ CX Day ดังนั้นใครบางคนสามารถมาหาฉันและพูดคุยเกี่ยวกับ CX Day และฉันจะฟัง จากนั้นสามารถแลกเปลี่ยน บริจาค หรืออะไรก็ตาม และแลกเปลี่ยนกับสิ่งนั้น ดังนั้นฉันคิดว่ามันสนุกมากที่จะทำ และคงจะดีถ้ามีทรัพยากรเป็นทุน ดังนั้นถ้าคุณสร้างมันขึ้นมา โปรดแจ้งให้เราทราบ ฉันชอบที่จะดู

สิ่งสุดท้ายสำหรับวันนี้ และเป็นเพียงเรื่องราวสนุกๆ ของ Amazon ประจำสัปดาห์ของฉัน ฉันอยู่ที่นี่ในฟลอริดา อย่างที่ฉันพูด ฉันชอบของเล่น ฉันเล่นกับของเล่นมาก มีของเล่นอยู่บนโต๊ะทำงานเสมอ แต่การจัดของสำหรับทริปนี้ ฉันไม่ได้คิดจะซื้อของเล่นด้วยซ้ำ เพราะมันคิดไม่ถึงเลย ฉันจะอยู่ที่นี่เป็นเวลาหนึ่งเดือน ซึ่งค่อนข้างนาน และหลังจากนั้นสองสามวัน ฉันเริ่มหงุดหงิดมาก มือของฉันก็เหมือนกับกำลังมองหาอะไรเล่นด้วย ฉันต้องการบางอย่างที่จะทำให้ฉันฟุ้งซ่าน และเป็นเรื่องตลกที่ Amazon ทำงานอย่างไร บางครั้งฉันก็ไม่เข้าใจ

ฉันได้รับอีเมลจาก Amazon และของเล่นชิ้นใหม่ก็ออกมาแล้ว — หุ่นยนต์เหล็ก มันคือเหล็ก… คุณรู้หรือไม่ว่าหนังเรื่องยักษ์เหล็ก? จึงมีหุ่นยนต์เหล็กตัวนี้ในภาพยนตร์เรื่อง Iron Giant และเป็นเวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดที่มีดวงตาเป็นประกาย และเด็กน้อยนั่งบนไหล่ด้วยแม่เหล็ก และมีการประกบด้วยจุดประกบ 16 จุด และอเมซอนก็โผล่ขึ้นมาและพูดว่า เฮ้ ลองดูสิ และฉันไม่รู้ว่าเขามองอะไร พวกเขาคงดูรูปแบบการซื้อของฉัน พวกเขาเห็นฉันซื้อของใช้ในครัวเรือนมากมาย เช่น ฉันซื้อ เช่น น้ำยาล้างจาน และอะไรแบบนั้น นั่นไม่ใช่ ปกติ. พวกเขาเห็นว่าฉันกำลังจัดส่งทุกอย่างไปยังที่อยู่อื่น ดังนั้นบางทีฉันกำลังสร้างบ้านใหม่ พวกเขารู้ว่าฉันมีประวัติศาสตร์อันยาวนานในการซื้อหุ่นยนต์และของเล่นอวกาศ นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ฉันไม่สามารถเร่งความเร็วได้เพียงพอ และไอรอนไจแอนท์กำลังนั่งอยู่บนโต๊ะทำงานของฉันตอนนี้ และดวงตาก็สว่างขึ้นและน่าทึ่งมาก และมันพูดชัดแจ้งใน 16 จุด และมันเหลือเชื่อมาก

และคุณก็รู้ นั่นเป็นตัวอย่างที่ดีของประสบการณ์ของลูกค้า คุณก็รู้ ไม่จำเป็นว่าคุณต้องปฏิบัติต่อใครบางคนอย่างไรเมื่อออกไปนอกบ้าน หรือที่การทำธุรกรรม มันมักจะเกี่ยวกับวิธีที่คุณนำธุรกรรมนั้นไปให้พวกเขา คุณรู้ไหม Amazon ให้บริการที่ยอดเยี่ยมสำหรับฉัน ซึ่งก็คือ เราคิดว่าคุณอาจจะเหงา เราคิดว่าคุณอาจต้องการของเล่น นี่คือของเล่นที่เราคิดว่าคุณอาจจะชอบ ฉันชอบใช่โปรด! ฉันไม่สามารถมีความสุขมากขึ้น พวกเขาให้ฉันจ่ายเงินเพื่อส่งให้ฉันและซื้อมัน และฉันรู้สึกเหมือนเป็นหนี้บุญคุณของ Amazon เพราะพวกเขามอบบางอย่างให้ฉันเพื่อให้มือของฉันยุ่งอยู่ที่โต๊ะทำงาน

เป็นวิธีคิดที่น่าสนใจจริงๆ เกี่ยวกับ CX ซึ่งไม่ใช่แค่ความลื่นไหล แต่ยังรวมถึงกลไกการค้นพบและการนำผู้คนไปสู่มันด้วย แล้วคุณก็รู้ สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Amazon ก็คือการไหลนั้นราบรื่นและรวดเร็วมาก และฉันก็สามารถทำธุรกรรมการซื้อ Iron Giant ได้อย่างรวดเร็วจริงๆ

เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ ขอบคุณสำหรับการฟัง. นี่คือประสบการณ์ CXM กับ Grad Conn แล้วพบกันใหม่