El impacto de un envío tardío para tu comercio electrónico

Los clientes de comercio electrónico ahora quieren sus productos de inmediato. Lo notaste, ¿no? Si pudieran, los harían aparecer frente a ellos con un chasquido.

Acostumbrados a la rapidez y eficiencia de un gigante como Amazon , no aceptan un envío que tarde más de 3-4 días en llegar.

Según datos de una búsqueda americana a finales de 2017, los compradores que no compran en Amazon esperan plazos de entrega en torno a los 5 días, mientras que la paciencia de los que compran en Amazon tiene un límite inferior: menos de 4 días.

Y depende de ti adaptarte lo más posible. Tal vez perdiendo también. Pero puedes pensar que si ayuda a satisfacer a tus clientes, valdrá la pena.

No pondrán mala cara viendo el tiempo de envío de una semana, pero se animarán a comprar sabiendo que en poco tiempo tendrán el objeto tan deseado en casa. Y tal vez dejen una crítica positiva .

Ahora el envío rápido lo es todo y, por el contrario, un envío retrasado puede hacer mucho más daño a tu empresa de lo que crees. De hecho, la mayoría de la gente se niega a dar una segunda oportunidad al Comerciante responsable de la demora. Porque tal vez hiciste todo lo posible para enviar lo antes posible, pero luego el servicio de mensajería retrasó la entrega y, según la percepción del cliente, la culpa sigue siendo tuya.

Ahora veamos en particular qué métricas de tu e-commerce se ven afectadas por un envío tardío.

Tabla de contenido

Costo de Adquisición de Clientes y Costo de Cliente Regular

Adquirir un nuevo cliente cuesta mucho porque tienes que poner en marcha todas las herramientas de marketing que conoces, desde el sitio, hasta las páginas en las redes sociales, los correos electrónicos, etc. El Coste de Adquisición de Clientes es un dato fundamental de todo e-commerce, desde el más pequeño hasta el más grande, y puede aumentar mucho si gestionas mal la fase de postventa y quizás te veas obligado a ofrecer un descuento de “reparación” tras un entrega tardía.

También existe otro costo que debes considerar, el de un cliente habitual . Después de tanto esfuerzo y tantas inversiones, has conseguido crear un círculo de clientes fieles que tienes que fidelizar. Un envío tardío puede ahuyentar incluso a los clientes más leales.

La última métrica a tener en cuenta es el Customer Lifetime Value, o la ganancia que puedes obtener de cada cliente en un tiempo definido.

Estos costos también pueden aumentar debido a retrasos en los envíos, una publicidad muy negativa para su negocio. Pero antes de analizar su impacto, veamos cómo y por qué son tan frecuentes los retrasos en las entregas.

Un problema que no solo depende de ti

Puede que no sepas que alrededor del 10% de los envíos sufren retrasos que no dependen del transportista. Pero no es suficiente: la cifra puede subir hasta un 30% en periodos especialmente congestionados, como cerca de las vacaciones.

En resumen, los envíos pueden retrasarse por varias razones, entre ellas:

1. Entrega en zonas inconvenientes . Entregar un paquete en lugares remotos requiere tiempo y costos adicionales, lo que afecta la ganancia final.
2. Paquetes que permanecen aún demasiado tiempo durante el viaje. Por ejemplo, puede ocurrir si tus productos viajan en contenedores que tienen que hacer paradas fijas, por ejemplo en un puerto.
3. Condiciones meteorológicas . Puede parecer extraño en 2019, pero las condiciones meteorológicas suelen jugar un papel fundamental, por ejemplo, ralentizando el tráfico.
4. Entrega fallida . Es cierto que este motivo no depende de ti sino del cliente que puede no haber indicado una dirección o una hora en la que alguien pueda recoger el producto, pero el hecho es que su imagen aún puede dañarse.
5. Falta de claridad . Por ejemplo, podrías indicarle al cliente tiempos de entrega que ya no son manejables por uno de tus mensajeros y crear falsas expectativas.

Como puede ver, los envíos se retrasan por muchas razones, y las que le enumeré son solo una parte.

¿Cómo afecta un envío tardío a sus métricas de comercio electrónico?

Ahora vamos a ver cómo te afecta un retraso en la entrega cuando tienes que entrar en la cuenta de ingresos y gastos a final de mes.

• En primer lugar, si no está en contacto con su transportista y no sabe dónde está el envío, no podrá hacer frente a las quejas de los clientes en caso de retraso y tendrá que agarrarse a un clavo ardiendo delante de todos los que preguntarle: “¿Dónde está mi pedido? “
• Como decíamos al principio, un cliente que recibe tarde el pedido se siente traicionado . Siente que su confianza se ha puesto en las manos equivocadas, a pesar de que finalmente obtuvo lo que quería. Es esencial mantener a los clientes actualizados sobre el seguimiento de pedidos porque pueden comprender dónde se produjo el retraso.
• Un envío tardío genera insatisfacción en el cliente y en ocasiones incluso una valoración negativa , lo que puede convertirse en un auténtico problema. Daña la reputación de su marca, incluso si la mayoría de las reseñas son excelentes, y puede convencer a cientos de clientes potenciales para que recurran a la competencia, disminuyendo sus ganancias.

Supervise cada envío con ShippyPro Track & Trace

Llegamos así a la pregunta decisiva que todos los Comerciantes se hacen en este punto: ¿cómo puedo gestionar y controlar los envíos incluso en caso de retrasos que no dependan de mí, sino del transportista? Existe una solución, y es mucho más simple de lo que piensas.

Se llama ShippyPro Track & Trace y lo ayudará a monitorear cada envío, verificando si hay demoras antes de que el cliente comience a resoplar y se pregunte dónde está su paquete.

En particular, ShippyPro Track & Trace te ofrece la posibilidad de:

• tener control completo en un solo tablero de todos los envíos, desde el momento en que los encomiendas al transportista hasta la entrega;
• enviar al cliente notificaciones de envío actualizadas en tiempo real, que lo tranquilicen y le permitan volver a su actividad principal, la venta;
• comprobar los envíos atrasados ​​en la sección de filtros avanzados, con el fin de informar al cliente antes de que te contacte para reclamar;
• retener al cliente con notificaciones de envío de marca, para enfatizar que su comercio electrónico siempre está a su lado, en contraste con otros vendedores que tal vez lo abandonen;
• analizando en un informe , incluso después de la entrega, la eficacia y rapidez de cada transportista individual para decidir a quién confiar más envíos.

En resumen, con ShippyPro Track & Trace, un envío retrasado ya no será un signo de interrogación para los clientes y un problema que debe resolver para usted.

Pruébalo ahora y gestiona de la mejor manera la relación con los clientes en la fase de postventa. Beneficiará a tus clientes y a tu empresa, ya que ya no recibirás críticas negativas que te acusen de un retraso en el envío o una mala comunicación.