L'un des fondements de la réussite commerciale est l'excellente relation client. Lorsque les clients, les clients et les abonnés ont l'impression d'avoir une vraie relation avec vous, cela crée de la fidélité.

Et lorsque les clients se sentent fidèles, non seulement ils continuent d'acheter chez vous, mais ils deviennent votre défenseur. Ils vous recommanderont à leurs amis et à leur famille, même passionnément. Et le meilleur de tous, ils sont susceptibles de continuer à faire affaire avec vous en raison du lien qu'ils ressentent avec votre marque.

L'engagement client est le meilleur moyen de favoriser une connexion émotionnelle. Mais comme les clients ne s'engageront pas, vous devez trouver des moyens d'encourager l'engagement des clients pour que les gens se sentent connectés à vous.

Lorsqu'ils sont connectés à votre marque sur le plan émotionnel, les clients :

1. Sentez-vous comme si vous teniez vos promesses
2. Soyez fier d'être votre client
3. Sentez-vous que votre marque partage ses valeurs ou ses croyances

Ce sont les exigences essentielles pour un engagement client significatif.

Comment encourager l'engagement client dans le commerce électronique

Elles peuvent sembler être des émotions compliquées, mais heureusement, il n'est pas très difficile de faire ressentir cela à vos clients. Si vous avez besoin d'un peu de direction sur la façon d'encourager l'engagement des clients, voici sept choses à garder à l'esprit.

1. Utilisez les réseaux sociaux

L'utilisation des médias sociaux est probablement le moyen le plus simple et le plus efficace d'encourager l'engagement des clients. Utilisez-le pour atteindre les personnes qui ont fait ou pourraient faire affaire avec vous. De cette façon, vous pouvez facilement les informer des promotions et des développements de l'entreprise. Vous pouvez diffuser en toute transparence des messages de marque, et peut-être plus important encore, vous pouvez leur rappeler que vous êtes là et leur montrer que vous les comprenez et que vous vous souciez d'eux.

La plupart des adultes utilisent les médias sociaux et sont susceptibles de suivre ou « d'aimer » les entreprises avec lesquelles ils ont fait affaire et avec lesquelles ils souhaitent rester connectés.

Vos abonnés aux médias sociaux sont susceptibles de s'inscrire à votre liste de diffusion, de visiter votre site Web et d'avoir probablement un intérêt établi pour vos produits ou services. La clé des médias sociaux est d'être actif, d'offrir un contenu pertinent et utile et de créer une tribu de personnes engagées avec votre marque.

2. Soyez authentique

Les gens s'engagent auprès d'entreprises qui, selon eux, sont fidèles à eux-mêmes. Les valeurs fondamentales de votre marque doivent transparaître dans la façon dont vous encouragez l'engagement des clients.

Assurez-vous que toutes vos communications (médias sociaux, e-mails, SMS, publicité, etc.) sonnent fidèlement à qui vous êtes, et vos clients commenceront à faire confiance à l'histoire que vous racontez. La confiance est primordiale pour un engagement client significatif qui stimule réellement les ventes.

Essayez de limiter le jargon de l'industrie et parlez à vos clients d'une manière simple et amicale. Être relatable ne signifie pas que vous n'êtes pas un expert. Au contraire, votre nature authentique attirera les gens afin qu'ils écoutent plus attentivement ce que vous avez à dire. C'est le cœur d'une stratégie d'inbound marketing, et c'est essentiel même dans un monde numérique.

3. Facilitez l'interaction

Pour encourager l'engagement des clients, vous devez rendre les interactions faciles et sans engagement sérieux.

Ce que vous voulez vraiment, c'est que les clients répondent volontairement à vos efforts d'engagement en répondant à des sondages, en profitant de promotions, en participant à des cadeaux et en offrant leurs commentaires.

La plupart des clients apprécieront également une expérience simplifiée sur votre site Web. Cela pourrait signifier une navigation facile pour trouver ce dont ils ont besoin. Cela peut signifier des options de « libre-service » pour les aider à résoudre un problème sans décrocher un téléphone.

Ou..

Cela pourrait signifier activer le chat. En bref, faites tout ce que vous pouvez pour faciliter l'accès des clients au prochain point de contact.

4. Écoutez

Le simple fait d'écouter vos clients est un excellent moyen d'encourager l'engagement des clients. Offrez-leur de nombreuses options pour communiquer avec vous, telles que les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, le téléphone et les SMS.

Assurez-vous qu'ils connaissent ces options et faites-leur savoir que vous souhaitez les entendre. Plus important encore, quand ils parlent, répondez. Faites preuve d'empathie en cas de problème, appréciez leurs commentaires et posez des questions de suivi si nécessaire.

5. Demandez des avis

Les avis ne sont pas seulement excellents pour l'engagement, mais peuvent également renforcer votre réputation. Demandez des avis avec un e-mail de suivi après un achat. Postez les demandes d'avis sur les réseaux sociaux. Envoyez aux clients des liens où ils peuvent laisser des avis Google.

Vous pouvez même les récompenser pour leurs commentaires avec des dessins ou des remises. Lorsque vous demandez des avis, les clients sentent que vous vous souciez d'eux et de leur expérience.

6. Connaître et résoudre les problèmes des clients

Une partie du processus de développement de votre marque devrait consister à être à l'écoute des douleurs de vos clients.

Quel problème essaient-ils de résoudre ?

Quels obstacles se dressent sur le chemin des solutions ?

Comment pouvez-vous résoudre ces problèmes ?

Trop d'entreprises commettent l'erreur de ne pas rester à l'écoute des problèmes de leur public alors qu'elles encouragent l'engagement des clients. Vos communications doivent rappeler aux clients pourquoi ils vous ont contacté en premier lieu et comment vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes. Cela crée un engagement émotionnel et de la loyauté.

7. Passez au mobile

La plupart de vos clients actuels et potentiels ont des smartphones avec eux presque tout le temps, ce qui est un engagement client qui attend de se produire.

Engagez vos clients avec des SMS. Développez une application qui les aide à communiquer et à faire affaire avec vous. Assurez-vous que votre site Web est adapté aux mobiles.

Si vos clients ne vous transportent pas dans leur poche d'une manière ou d'une autre, vous manquez une énorme opportunité d'engagement.

CONSEIL BONUS - Réduisez le jargon des ventes

Il est de notoriété publique que les clients n'aiment pas être «vendus».

Ils sont déjà bombardés d'entreprises à vendre, ce qui crée beaucoup de bruit gênant. Bien sûr, vous voulez que vos clients achètent, et un appel à l'action utilisé à bon escient est une bonne chose. Ironiquement cependant, une approche éducative obtient généralement de meilleurs résultats.

Essayez de réduire le jargon "acheter maintenant" et concentrez-vous sur l'enseignement. Nous avons déjà discuté d'offrir un contenu utile et précieux sur les médias sociaux. L'éducation des clients suit la même logique, mais peut se faire par e-mail, sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et par d'autres moyens également.

Prenez les essais gratuits par exemple. Donnez aux gens une semaine ou un mois pour essayer votre produit ou service afin qu'ils puissent vraiment apprendre comment cela fonctionne ; vous serez plus susceptible de les convertir une fois l'essai terminé. Essayez une approche éducative de la vente, et la qualité de cet engagement vous aidera à vendre plus.

Réflexions finales sur la création de relations avec les clients

Dans le marketing:

Les relations sont tout.

Sans eux, une croissance significative serait difficile à obtenir et encore plus difficile à maintenir. Encouragez l'engagement des clients et vous établirez des relations avec les clients qui fidéliseront et stimuleront les ventes, contribuant ainsi à un résultat net sain.

Notre auteure invitée Annabelle Smyth est une rédactrice indépendante située à Salt Lake City, dans l'Utah. Elle aime écrire sur le leadership, les RH et l'engagement des employés. Elle a récemment travaillé avec JUMP, écrivant sur les meilleures pratiques des médias sociaux. Lorsqu'elle n'écrit pas et ne s'éduque pas, vous pouvez la trouver en randonnée dans les canyons avec son chien et ses amis.