15+ Teknik CRM & Strategi Retensi Pelanggan yang Menarik

Memperoleh pelanggan baru adalah cara untuk mengembangkan bisnis Anda, tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah cara untuk mempertahankan bisnis Anda.

Faktanya, biaya retensi pelanggan adalah 6 hingga 7 kali lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Namun, retensi pelanggan membutuhkan lebih banyak usaha dan perencanaan strategis.

Jadi, mari kita pahami apa itu strategi retensi pelanggan, dan bagaimana CRM dapat membantu.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Berikut adalah beberapa faktor yang membuat retensi pelanggan penting untuk kesuksesan dan pertumbuhan bisnis.

• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah 6-7 kali lebih terjangkau daripada memperoleh pelanggan baru. Ini menghemat biaya pemasaran dan iklan yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru.
• Peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan sering menyebabkan peningkatan pendapatan perusahaan sebesar 25 persen. Karena pelanggan Anda yang sudah ada lebih cenderung membeli produk Anda dengan siklus penjualan yang lebih pendek.
• Pelanggan yang senang dan puas akan merujuk Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka yang mengarah pada akuisisi pelanggan gratis. Pemasaran dari mulut ke mulut masih merupakan bentuk periklanan yang paling tepercaya.
• Pelanggan yang berulang dan setia membeli lebih sering dari Anda karena mereka tahu nilai produk. Mereka telah merasakan produk Anda dan akan bersedia membelanjakan lebih banyak.

Bagaimana Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Anda dapat dengan mudah menghitung tingkat retensi pelanggan dengan menggunakan rumus retensi pelanggan ini.

• Mulailah dengan mencari tahu jumlah pelanggan pada akhir periode tertentu seperti seminggu atau sebulan.
• Selanjutnya, kurangi jumlah pelanggan yang baru diakuisisi pada periode yang sama.
• Bagilah ini dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode itu.
• Sekarang, kalikan seluruh persamaan dengan 100 untuk menemukan lajunya.

Bagaimana Perangkat Lunak CRM Dapat Membantu Strategi Retensi Pelanggan?

Pelanggan yang senang membuat bisnis yang sukses, dan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dapat membantu Anda mencapai hal ini. Inilah cara perangkat lunak CRM dapat membantu dalam retensi klien.

Ciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan email, pesan teks, dan notifikasi CRM yang otomatis dan disesuaikan.

Jual dan jual silang dengan mudah dengan mengetahui perjalanan pelanggan Anda, minat mereka, poin kesulitan, sumber keterlibatan, dan kebiasaan pembelian.

Buat Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) untuk menjaga transparansi sepenuhnya dalam hubungan penyedia-klien.

Kelola beberapa kueri klien secara efisien dengan modul Manajemen Kasus untuk melakukan tugas-tugas seperti melacak, menetapkan, dan menyelesaikan tiket.

Disarankan Baca: Program Loyalitas Pelanggan: 10 Tip Teratas untuk Retensi Pelanggan

15+ Strategi Retensi Pelanggan Terbaik

• Tetapkan Harapan Realistis di Tempat Pertama

Untuk mendapatkan pelanggan baru, kemungkinan besar bisnis terlalu berkomitmen pada hasil dan hasil. Tetapi Anda harus menetapkan harapan yang realistis untuk klien Anda, sehingga Anda tidak kecewa dan kehilangan mereka.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Pemasaran Digital

Setiap klien datang ke agensi pemasaran digital, berharap mendapat peringkat pertama dalam pencarian Google. Namun, sebagai sebuah organisasi, jelaskan kepada klien Anda bahwa ini bukan keajaiban satu malam. Mendapatkan posisi pertama dan mempertahankannya di pencarian Google membutuhkan upaya terus-menerus untuk memperbaiki dan mengoptimalkan konten.

Untuk memperkuat strategi retensi klien ini, tanda tangani SLA untuk menghindari perselisihan di masa mendatang.

• Gunakan Alat Layanan Pelanggan Otomatis

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, akan sulit untuk mengelola pertanyaan pelanggan secara manual. Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan alat layanan pelanggan otomatis untuk memprioritaskan kueri mereka dan memberikan solusi waktu nyata.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Perusahaan SaaS

Startup edtech terkemuka, Byju menggunakan alat pelanggan swalayan otomatis. Pelanggan sendiri dapat mengajukan pertanyaan pesanan dan memeriksa statusnya dari IVR. Hal ini mengurangi waktu tunggu pelanggan karena mereka dapat mengetahui jawaban atas pertanyaan dasar tentang validitas rencana mereka.

Juga, perwakilan layanan pelanggan menghabiskan waktu mereka hanya menangani pertanyaan kritis yang memerlukan intervensi manusia.

Bacaan yang Disarankan: Bagaimana CRM Dapat Membantu Strategi Retensi Pelanggan Anda

• Bergabunglah dengan Pelanggan Anda untuk Melayani Tujuan

Pelanggan suka membelanjakan produk ketika mereka tahu bahwa uang mereka berkontribusi pada suatu tujuan.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Barang Konsumen

Procter & Gamble Company (P&G) menggunakan pemasaran yang berhubungan dengan tujuan. Perusahaan mengiklankan kampanye Shiksha, di mana sebagian dari setiap pembelian produk P&G digunakan untuk membangun sekolah. Pemasaran retensi pelanggan ini menanamkan rasa tanggung jawab pada konsumen mereka untuk terus membeli produk P&G dan mendukung anak-anak yang tidak dapat bersekolah.

• Manjakan Pelanggan Anda dengan Kenyamanan

Pelanggan tidak ingin menunggu lebih lama untuk produk atau layanan Anda. Beri mereka opsi yang nyaman seperti pra-pemesanan, pra-pemesanan, beberapa opsi pembayaran, opsi pengiriman, dll.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Restoran

Merek rantai makanan populer, Dominos memungkinkan pelanggannya untuk memesan dengan kenyamanan maksimal mereka. Pelanggan dapat memilih dari opsi pengiriman seperti take away atau delivery, waktu pemesanan yang telah ditentukan sebelumnya, dan memilih opsi pembayaran yang diinginkan. Strategi retensi pelanggan ini menawarkan kenyamanan sekaligus menghemat waktu pelanggan.

• Dapat Diakses oleh Pelanggan Anda di Semua Platform

Terlepas dari platform dukungan pelanggan khusus Anda, berikan layanan pelanggan di platform lain, dan pandu mereka ke titik kontak yang tepat.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Restoran

Pertanyaan pelanggan di Zomato tentang cara memesan meja di restoran Anda sebelumnya. Tim Anda harus aktif dan langsung menjawab pertanyaan dan memberikan solusi yang tepat untuk memandu pelanggan dalam proses pemesanan di muka. Teknik retensi pelanggan ini memastikan pelanggan Anda bahwa pertanyaan mereka akan diselesaikan di semua platform.

Baca yang Disarankan: Jenis Perangkat Lunak CRM: Bagaimana Sebaiknya Anda Memilih Satu untuk Bisnis Anda

• Terus Berkomunikasi dengan Pelanggan Anda

Pertahankan pelanggan Anda dalam lingkaran komunikasi agar mereka tetap mendapat informasi terbaru tentang kemajuan proyek. Dalam hal ini, jika Anda melewatkan beberapa tenggat waktu atau menghadapi tantangan apa pun, klien Anda menyadarinya dan tidak terisolasi.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan di B2B

Bisnis B2B yang menyediakan bahan baku untuk perusahaan manufaktur garmen. Terjadinya pengiriman bahan baku dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan seperti penyumbatan jalan atau kondisi cuaca. Dalam hal ini, beri tahu mereka tentang situasinya dan bagaimana Anda mencoba melakukan yang terbaik, mereka pasti akan bersimpati dan menyesuaikan diri.

• Tawarkan Manfaat Tambahan untuk Pelanggan Berlangganan Anda

Pelanggan menyukainya ketika mereka diperlakukan dengan baik dengan manfaat khusus. Kemudian menjadi sulit bagi mereka untuk meninggalkan manfaat tambahan ini dan memilih produk lain.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk eCommerce

Anggota Amazon Prime memenuhi syarat untuk pengiriman yang lebih cepat dibandingkan dengan pengguna non-berlangganan mereka. Amazon menggunakan strategi akuisisi dan retensi pelanggan ini untuk memikat pelanggan barunya agar membeli keanggotaan Prime mereka.

• Berdayakan Pelanggan dengan Kekuatan Pengambilan Keputusan

Gunakan strategi keterlibatan pelanggan untuk memberikan pilihan pembelanjaan yang beragam kepada pelanggan Anda. Strategi loyalitas pelanggan ini akan membuat pelanggan Anda merasa didengarkan.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Industri Jasa

Penyedia layanan DTH, TATA Sky meluncurkan kampanye media sosial 'Daily Dillagi' untuk mempromosikan 'bayar hanya ketika Anda menonton' pengisian ulang ekonomi di daerah pedesaan. Ini menceritakan kisah cinta dalam 9 film pendek, di mana pelanggan di media sosial memutuskan apa yang akan terjadi selanjutnya dalam cerita. Ini membuat mereka tetap terlibat untuk apa yang akan terjadi selanjutnya.

TATA sky juga menggunakan tagline kampanye, 'daily milenge toh pyaar toh hoga hi' sebagai teknik retensi pelanggan untuk bertemu pelanggan mereka berulang kali.

Bacaan yang Disarankan: Sumber Terbuka Terbaik & Perangkat Lunak CRM Gratis untuk UKM

• Bagikan Kisah Sukses Pelanggan

Dari mulut ke mulut sampai saat ini adalah salah satu strategi pemasaran, akuisisi pelanggan, dan retensi terbaik. Ulasan online, peringkat, testimonial klien, dan kisah sukses adalah cara halus untuk mempromosikan layanan Anda dan menunjukkan kebahagiaan pelanggan.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Usaha Kecil

Mendapatkan umpan balik pelanggan dalam bentuk ulasan dan peringkat membuat umpan balik pelanggan Anda merasa dihargai, membuat mereka bertahan. Juga, itu menceritakan bagaimana produk Anda telah membantu orang lain langsung dari mulut pengguna. Ini adalah strategi retensi pelanggan yang bagus untuk bisnis kecil yang memiliki jaringan kecil.

• Sering Mengejutkan Pelanggan Anda

Pelanggan menyukainya ketika mereka mendapatkan sesuatu yang ekstra, terutama ketika mereka tidak mengharapkannya. Menambahkan kejutan meningkatkan rasa ingin tahu mereka, dan akibatnya, mereka ingin memesan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak kejutan.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Usaha Kecil

Pelanggan membeli produk yang sama dari merek yang berbeda, tetapi jika Anda ingin mereka mengingat bisnis kecil Anda, Anda perlu melakukan sesuatu yang ekstra. Anda dapat menggunakan strategi loyalitas pelanggan untuk mengejutkan mereka dengan menambahkan hadiah gratis seperti produk ekstra kecil, kupon, kartu diskon, dll. Ini akan memastikan bahwa mereka ingat untuk berbelanja dari Anda di lain waktu dan mendapatkan satu kejutan lagi.

• Berikan Insentif kepada Pelanggan Anda Sebelum Mereka Mengakhiri Layanan Anda

Konsumen cenderung menghentikan atau membatalkan langganan mereka tepat sebelum hari ketika mereka ditagih. Tapi inilah saatnya untuk memberi mereka insentif dan membuat mereka tetap tinggal.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk SaaS

Di Adobe, ketika pelanggan paket tahunan membatalkan langganan mereka di tengah jalan, Adobe menawarkan gratis dua bulan gratis sebagai insentif. Perusahaan SaaS, Adobe menggunakan strategi retensi pelanggan ini di mana pelanggan berpikir dua kali untuk tidak membatalkan kemitraan jangka panjang mereka dan mengambil layanan gratis selama dua bulan.

Bacaan yang Disarankan: Manfaat Otomatisasi CRM untuk Meningkatkan Penjualan & Pemasaran Anda

• Jaga Kepercayaan Pelanggan Anda

Mempertahankan kepercayaan pelanggan adalah salah satu strategi loyalitas pelanggan terbesar sepanjang masa. Ketika pelanggan Anda tahu bahwa mereka akan mendapatkan produk atau layanan terbaik, kemungkinan besar mereka akan kembali.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Barang Konsumen

Ketika Cadbury mengalami kontroversi cacing, menjadi sulit bagi mereka untuk mendapatkan kembali kepercayaan dari pelanggan setia mereka. Jadi, mereka menggunakan iklan rasional untuk menunjukkan pembuatan produk langsung dari pabrik mereka untuk menunjukkan jaminan kualitas di bidang manufaktur.

• Bangun Komunitas di Sekitar Layanan atau Produk Anda

Buat komunitas khusus yang percaya pada produk atau layanan Anda dan mulai percakapan yang penting bagi subjek. Ini akan menarik lebih banyak konsumen yang didorong oleh ide yang sama dan bergabung dengan komunitas dengan cepat.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Telecom

Untuk sukses meluncurkan dirinya, Jio menargetkan komunitas pengguna internet yang menginginkan internet 4G berkecepatan tinggi dengan harga terjangkau. Itu membuat layanan telekomunikasinya tersedia gratis, hanya untuk menciptakan komunitas berdedikasi yang setia pada merek dan layanannya.

• Berikan Program Rujukan

Tawarkan manfaat tambahan kepada pelanggan Anda yang sudah ada untuk menghormati kesetiaan mereka. Strategi retensi pelanggan ini akan membuat mereka merasa dihargai dan menghasilkan hubungan jangka panjang.

Contoh Strategi Retensi Nasabah untuk Bank

Bank adalah lembaga keuangan yang sepenuhnya bekerja berdasarkan kepercayaan. Bank dapat menggunakan program rujukan sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan mereka seperti poin reward, rabat tunai, dll.

Pelanggan yang sudah ada akan mendatangkan orang baru yang akan bergabung untuk mengambil manfaat dari program rujukan ini. Ini akan membantu lembaga keuangan seperti bank dalam akuisisi dan retensi pelanggan.

• Menjadi Kebiasaan bagi Pelanggan Anda

Menjadikan produk Anda sebagai bagian dari gaya hidup pelanggan Anda adalah salah satu strategi retensi pelanggan terbaik.

Contoh Strategi Retensi Pelanggan untuk Aplikasi

Aplikasi kesehatan dan kebugaran telah memecahkan formula untuk strategi loyalitas pelanggan dengan menjadi bagian dari gaya hidup pelanggan. Fitur produk seperti pelacakan langkah, pelacakan detak jantung, pelacakan air, dll., telah menjadi bagian dari rutinitas mereka dan tidak dapat dipisahkan.

Baca yang Disarankan: CRM Teratas di Industri Telekomunikasi: Peran & Manfaatnya

Bagaimana CRM EngageBay Membantu Retensi Pelanggan?

EngageBay CRM adalah sistem sempurna yang dapat membantu bisnis Anda dengan retensi pelanggan. Perangkat lunak CRM memungkinkan Anda untuk memperluas dukungan cerdas kepada pelanggan Anda dan memberikan kepuasan pelanggan.

Sistem CRM ini membantu Anda dalam mengidentifikasi peluang baru dan mengubah pengunjung Anda menjadi pelanggan. Ini membantu Anda dalam mengelola empat area utama dengan sistemnya:

• CRM: Kelola semua informasi pelanggan Anda dengan manajemen kontak CRM. Ini membantu dalam membangun hubungan yang lebih kuat karena Anda mendapat informasi yang baik tentang pelanggan dan perjalanan mereka sejauh ini dengan merek Anda.

• Otomasi Pemasaran: Mengotomatiskan proses pemasaran untuk menghemat waktu dan tenaga Anda. Selain itu, buat pelanggan Anda merasa istimewa dengan mengirimkan notifikasi, email, dan SMS yang dipersonalisasi menggunakan otomatisasi.

• Helpdesk: Memberikan dukungan pelanggan cepat dan instan kepada pelanggan Anda. Kelola beberapa kueri secara efektif dengan manajemen tiket, dan otomatisasi tiket. Pelanggan menyukainya ketika merek memahami kekhawatiran mereka dan memberikan solusi yang tepat.

• Obrolan Langsung: Ini memungkinkan Anda untuk langsung menjawab pertanyaan pelanggan Anda. Gunakan notifikasi dan pintasan untuk mempercepat proses dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Pelanggan akan selalu dikaitkan dengan merek di mana mereka didengar.

Untuk menyimpulkan

Retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan baru.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk menganalisis kebiasaan membeli pelanggan Anda dan memahami apa yang terbaik untuk mereka. Dengan menggunakan data CRM ini, buat strategi akuisisi dan retensi pelanggan secara strategis dan tingkatkan kebahagiaan pelanggan. Karena ingat, setiap teknik retensi pelanggan tidak akan bekerja sama untuk Anda, jadi pahami pelanggan Anda dengan baik.

Kategori Terkait: Perangkat Lunak CRM | Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas | Perangkat Lunak Otomasi Pemasaran | Manajemen Reputasi Online | Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan