15+ интересных CRM-методов и стратегий удержания клиентов

Приобретение новых клиентов — это способ развития вашего бизнеса, но удержание существующих — это способ поддерживать ваш бизнес.

На самом деле стоимость удержания клиентов в 6-7 раз меньше, чем стоимость привлечения новых клиентов.

Однако удержание клиентов требует больше усилий и стратегического планирования.

Итак, давайте разберемся, что представляют собой эти стратегии удержания клиентов и чем может помочь CRM.

Почему важно удержание клиентов?

Вот несколько факторов, которые делают удержание клиентов важным фактором успеха и роста бизнеса.

• Удержание существующего клиента в 6-7 раз доступнее, чем привлечение нового клиента. Это экономит ваши расходы на маркетинг и рекламу, потраченные на привлечение новых клиентов.
• Увеличение удержания клиентов на 5% часто приводит к увеличению выручки компании на 25%. Потому что ваши существующие клиенты с большей вероятностью купят ваш продукт с более коротким циклом продаж.
• Счастливые и довольные клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям, родственникам и коллегам, что приведет к бесплатному привлечению новых клиентов. Сарафанный маркетинг по-прежнему остается самой надежной формой рекламы.
• Постоянные и лояльные клиенты покупают у вас чаще, потому что знают ценность продукта. Они уже испытали ваш продукт и будут готовы потратить больше.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Вы можете легко рассчитать коэффициент удержания клиентов, используя эту формулу удержания клиентов.

• Начните с определения количества клиентов в конце определенного периода, например, недели или месяца.
• Затем вычтите количество новых клиентов за тот же период.
• Разделите это на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода.
• Теперь умножьте все уравнение на 100, чтобы найти скорость.

Как программное обеспечение CRM может помочь в стратегиях удержания клиентов?

Счастливые клиенты делают успешный бизнес, и программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам в этом. Вот как программное обеспечение CRM может помочь в удержании клиентов.

Создайте персонализированный опыт работы с клиентами с помощью автоматизированных и настраиваемых электронных писем, текстовых сообщений и уведомлений CRM.

Легко продавайте и перепродавайте, зная путь вашего клиента, его интерес, болевые точки, источники взаимодействия и покупательские привычки.

Создайте соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обеспечить максимальную прозрачность в отношениях между поставщиком и клиентом.

Эффективно управляйте несколькими клиентскими запросами с помощью модуля «Управление делами» для выполнения таких задач, как отслеживание, назначение и разрешение заявок.

Рекомендуем прочитать: Программы лояльности клиентов: 10 лучших советов по удержанию клиентов

15+ лучших стратегий удержания клиентов

• Установите реалистичные ожидания в первую очередь

Чтобы привлечь новых клиентов, компании, скорее всего, переоценивают результаты и результаты. Но вы должны устанавливать реалистичные ожидания для своих клиентов, чтобы не разочароваться и не потерять их.

Пример стратегий удержания клиентов для цифрового маркетинга

Каждый клиент приходит в агентство цифрового маркетинга, рассчитывая занять первое место в поиске Google. Но, как организация, дайте понять своим клиентам, что это не чудо на одну ночь. Чтобы занять первую позицию и поддерживать ее в поиске Google, требуются постоянные усилия по обновлению и оптимизации контента.

Чтобы сделать эту стратегию удержания клиентов более надежной, подпишите соглашения об уровне обслуживания, чтобы избежать каких-либо споров в будущем.

• Используйте автоматизированные инструменты обслуживания клиентов

По мере роста вашего бизнеса становится сложно управлять запросами клиентов вручную. Вместо этого вы можете использовать автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, чтобы определять приоритеты их запросов и предоставлять решения в режиме реального времени.

Пример стратегии удержания клиентов для SaaS-компаний

Byju's, ведущий стартап в сфере образовательных технологий, использовал автоматизированные инструменты самообслуживания для клиентов. Клиенты могут сами разместить запрос на заказ и проверить его статус в IVR. Это сокращает время ожидания клиентов, поскольку они могут знать ответы на основные вопросы о законности своих планов.

Кроме того, представители службы поддержки тратят свое время только на решение критических вопросов, требующих вмешательства человека.

Рекомендуем прочитать: Как CRM может помочь вам в стратегиях удержания клиентов

• Объединитесь с вашими клиентами, чтобы служить цели

Клиенты любят тратить деньги на продукты, когда они знают, что их деньги вносят свой вклад в дело.

Пример стратегии удержания клиентов для потребительских товаров

Компания Procter & Gamble (P&G) использовала маркетинг, ориентированный на конкретные дела. Компания рекламировала кампанию Shiksha, в рамках которой часть каждой покупки продукта P&G идет на строительство школ. Этот маркетинг удержания клиентов укоренил в их потребителях чувство ответственности за то, чтобы они продолжали покупать продукты P&G и поддерживали детей, которые не могут ходить в школу.

• Побалуйте своих клиентов удобством

Клиенты не хотят дольше ждать вашего продукта или услуги. Предоставьте им удобные варианты, такие как предварительное бронирование, предварительный заказ, несколько вариантов оплаты, варианты доставки и т. д.

Пример стратегии удержания клиентов для ресторанов

Популярный бренд сети продуктов питания Dominos позволяет своим клиентам размещать заказы с максимальным удобством. Клиенты могут выбрать один из вариантов доставки, таких как самовывоз или доставка, заранее установленное время для заказа и выбрать предпочтительный способ оплаты. Эта стратегия удержания клиентов обеспечивает удобство и экономит время клиентов.

• Будьте доступны для ваших клиентов на всех платформах

Помимо ваших специализированных платформ поддержки клиентов, обеспечьте обслуживание клиентов на других платформах и направьте их к нужному контактному лицу.

Пример стратегии удержания клиентов для ресторанов

Запросы клиентов на Zomato о том, как заранее забронировать столик в вашем ресторане. Ваша команда должна быть активной и мгновенно отвечать на запросы и предлагать правильное решение, чтобы помочь клиенту в процессе предварительного бронирования. Этот метод удержания клиентов гарантирует вашим клиентам, что их запросы будут решены на всех платформах.

Рекомендуем прочитать: Типы программного обеспечения CRM: как выбрать его для своего бизнеса

• Постоянно общайтесь со своими клиентами

Держите своих клиентов в курсе событий, чтобы держать их в курсе хода проекта. В этом случае, если вы пропустите какие-то сроки или столкнетесь с какими-то проблемами, ваш клиент знает об этом и не изолируется.

Пример стратегии удержания клиентов в B2B

Бизнес B2B, который поставляет сырье для компании по производству одежды. Бывает, что на доставку сырья влияют неконтролируемые факторы вроде перекрытия дорог или погодных условий. В этом случае сообщите им о ситуации и о том, как вы стараетесь сделать все возможное, они обязательно посочувствуют и подстроятся.

• Предлагайте дополнительные преимущества вашим подписчикам

Клиенты любят, когда к ним относятся хорошо и с особыми привилегиями. Тогда им становится трудно отказаться от этих дополнительных преимуществ и выбрать какой-либо другой продукт.

Пример стратегии удержания клиентов для электронной коммерции

Участники Amazon Prime имеют право на более быструю доставку по сравнению с пользователями без подписки. Amazon использует эту стратегию привлечения и удержания клиентов, чтобы заманить своих новых клиентов к покупке членства Prime.

• Предоставьте клиентам возможность принимать решения

Используйте стратегии привлечения клиентов, чтобы предоставить своим клиентам различные варианты расходов. Эта стратегия лояльности клиентов заставит вашего клиента чувствовать себя услышанным.

Пример стратегии удержания клиентов в сфере услуг

Поставщик услуг DTH, TATA Sky, запустил в социальных сетях кампанию «Daily Dillagi», чтобы продвигать экономическую подпитку «плати только тогда, когда смотришь» в сельской местности. Он рассказал историю любви в 9 короткометражных фильмах, где клиенты в социальных сетях решали, что будет дальше в этой истории. Это держало их занятыми тем, что будет дальше.

TATA sky также использовала слоган кампании «ежедневный пробег до пьяар то хога привет» в качестве метода удержания клиентов, чтобы неоднократно встречаться со своими клиентами.

Рекомендуем прочитать: Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM с открытым исходным кодом для малого и среднего бизнеса

• Поделитесь историями успеха клиентов

Сарафанное радио до настоящего времени является одной из лучших стратегий маркетинга, привлечения и удержания клиентов. Онлайн-обзоры, рейтинги, отзывы клиентов и истории успеха — это тонкие способы продвижения ваших услуг и демонстрации удовлетворенности клиентов.

Пример стратегии удержания клиентов для малого бизнеса

Получение обратной связи от клиентов в виде обзоров и рейтингов заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными, что заставляет их оставаться рядом. Кроме того, он рассказывает, как ваш продукт помог другим, прямо из уст пользователей. Это отличная стратегия удержания клиентов для малых предприятий с небольшой сетью.

• Чаще удивляйте своих клиентов

Клиентам нравится, когда они получают что-то дополнительное, особенно когда они этого не ожидают. Добавление сюрпризов вызывает у них любопытство, и в результате они захотят заказать больше, чтобы получить больше сюрпризов.

Пример стратегии удержания клиентов для малого бизнеса

Клиенты покупают один и тот же продукт разных брендов, но если вы хотите, чтобы они запомнили ваш малый бизнес, вам нужно сделать что-то еще. Вы можете использовать стратегии лояльности клиентов, чтобы удивить их, добавив халяву, такую ​​как дополнительный небольшой продукт, купон, дисконтную карту и т. д. Это гарантирует, что они не забудут делать покупки у вас в следующий раз и получат еще один сюрприз.

• Стимулируйте своих клиентов до того, как они прекратят пользоваться вашими услугами

Потребители, как правило, прекращают или отменяют свои подписки прямо перед днем ​​выставления счета. Но сейчас самое время дать им стимул и заставить остаться.

Пример стратегии удержания клиентов для SaaS

В Adobe, когда подписчик годового плана отменяет свою подписку на полпути, Adobe предлагает два бесплатных месяца в качестве поощрения. Adobe, SaaS-компания, использует эту стратегию удержания клиентов, когда клиенты задумываются о том, чтобы не отказываться от своего долгосрочного партнерства и брать два месяца бесплатного обслуживания.

Рекомендуем прочитать: Преимущества автоматизации CRM для улучшения продаж и маркетинга

• Поддерживайте доверие ваших клиентов

Поддержание доверия клиентов — одна из величайших стратегий лояльности клиентов всех времен. Когда ваши клиенты знают, что они получат лучший продукт или услугу, они с большей вероятностью вернутся.

Пример стратегии удержания клиентов для потребительских товаров

Когда Cadbury столкнулась с разногласиями по поводу червей, им стало трудно вернуть доверие своих постоянных клиентов. Таким образом, они использовали рациональную рекламу, чтобы показать производство продукции непосредственно на своих заводах, чтобы продемонстрировать гарантию качества при производстве.

• Создайте сообщество вокруг вашей услуги или продукта

Создайте нишевое сообщество, которое верит в ваш продукт или услугу, и начните разговоры, которые имеют значение для темы. Это привлечет больше потребителей, движимых той же идеей, и быстро присоединится к сообществу.

Пример стратегии удержания клиентов для телекоммуникаций

Чтобы успешно запуститься, Jio ориентировалась на сообщество интернет-пользователей, которым нужен высокоскоростной интернет 4G по доступным ценам. Компания сделала свои телекоммуникационные услуги бесплатными только для того, чтобы создать преданное сообщество, лояльное к ее бренду и услугам.

• Дайте реферальные программы

Предложите своим существующим клиентам дополнительные преимущества, чтобы отблагодарить их за лояльность. Эта стратегия удержания клиентов заставит их чувствовать себя ценными и приведет к долгосрочным связям.

Пример стратегии удержания клиентов для банков

Банк – это финансовое учреждение, которое полностью работает на доверии. Банки могут использовать реферальные программы как часть своей стратегии удержания клиентов, такие как бонусные баллы, денежные скидки и т. д.

Существующие клиенты будут привлекать новых людей, которые присоединятся к ним, чтобы воспользоваться преимуществами этих реферальных программ. Это поможет финансовым учреждениям, таким как банки, в привлечении и удержании клиентов.

• Станьте привычкой для вашего клиента

Сделать ваш продукт частью образа жизни ваших клиентов — одна из лучших стратегий удержания клиентов.

Пример стратегии удержания клиентов для приложений

Приложения для здоровья и фитнеса взломали формулу стратегии лояльности клиентов, став частью их образа жизни. Функции продукта, такие как отслеживание шагов, отслеживание сердцебиения, отслеживание воды и т. д., стали частью их рутины и неотделимы друг от друга.

Рекомендуем прочитать: Лучшая CRM в телекоммуникационной отрасли: ее роли и преимущества

Как EngageBay CRM помогает удерживать клиентов?

EngageBay CRM — идеальная система, которая поможет вашему бизнесу удержать клиентов. Программное обеспечение CRM позволяет вам расширить интеллектуальную поддержку ваших клиентов и обеспечить их удовлетворенность.

Эта CRM-система поможет вам выявить новые возможности и превратить ваших посетителей в клиентов. Это помогает вам управлять четырьмя основными областями с помощью своей системы:

• CRM: Управляйте всей информацией о вашем клиенте с помощью управления контактами CRM. Это помогает в построении более прочных отношений, поскольку вы хорошо информированы о клиенте и его путешествии с вашим брендом.

• Автоматизация маркетинга: автоматизируйте маркетинговые процессы, чтобы сэкономить время и усилия. Кроме того, заставьте своих клиентов чувствовать себя особенными, отправляя персонализированные уведомления, электронные письма и SMS с помощью автоматизации.

• Служба поддержки: обеспечьте своим клиентам быструю и мгновенную поддержку. Эффективно управляйте несколькими запросами с помощью управления тикетами и автоматизации тикетов. Клиентам нравится, когда бренды понимают их проблемы и предлагают правильные решения.

• Живой чат: он позволяет мгновенно отвечать на любые запросы ваших клиентов. Используйте уведомления и ярлыки, чтобы ускорить процесс и повысить удовлетворенность клиентов. Клиенты всегда будут ассоциироваться с брендами, где их слышат.

Заключить

Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Используйте программное обеспечение CRM, чтобы проанализировать покупательские привычки ваших клиентов и понять, что лучше всего подходит для них. Используя эти данные CRM, стратегически создавайте стратегии привлечения и удержания клиентов и повышайте их удовлетворенность. Потому что помните, что каждый метод удержания клиентов не будет работать одинаково для вас, поэтому хорошо изучите своих клиентов.

Связанные категории: Программное обеспечение CRM | Программное обеспечение для управления лояльностью | Программное обеспечение для автоматизации маркетинга | Управление репутацией в Интернете | Программное обеспечение для управления клиентским опытом