15개 이상의 흥미로운 CRM 기법 및 고객 유지 전략

새로운 고객을 확보하는 것은 비즈니스를 성장시키는 방법이지만 기존 고객을 유지하는 것은 비즈니스를 유지하는 방법입니다.

실제로 고객 유지 비용은 신규 고객 확보 비용보다 6~7배 적습니다.

그러나 고객 유지에는 더 많은 노력과 전략적 계획이 필요합니다.

따라서 이러한 고객 유지 전략이 무엇이며 CRM이 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보겠습니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

다음은 비즈니스 성공과 성장을 위해 고객 유지를 중요하게 만드는 몇 가지 요소입니다.

• 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 6~7배 더 저렴합니다. 새로운 고객을 유치하는 데 소비되는 마케팅 및 광고 비용을 절약할 수 있습니다.
• 고객 유지율이 5% 증가하면 종종 회사 수익이 25% 증가합니다. 기존 고객이 더 짧은 판매 주기로 제품을 구매할 가능성이 더 높기 때문입니다.
• 행복하고 만족한 고객은 친구, 가족, 동료에게 귀하를 소개하여 무료 고객 확보로 이어집니다. 입소문 마케팅은 여전히 ​​가장 신뢰할 수 있는 광고 형태입니다.
• 반복적이고 충성도가 높은 고객은 제품의 가치를 알기 때문에 더 자주 구매합니다. 그들은 이미 귀하의 제품을 경험했으며 더 지출할 의향이 있습니다.

고객 유지율을 계산하는 방법?

이 고객 유지 공식을 사용하여 고객 유지율을 쉽게 계산할 수 있습니다.

• 일주일이나 한 달과 같이 주어진 기간이 끝날 때 고객 수를 찾는 것으로 시작하십시오.
• 다음으로 같은 기간에 새로 획득한 고객 수를 뺍니다.
• 이를 해당 기간 초에 보유한 고객 수로 나눕니다.
• 이제 전체 방정식에 100을 곱하여 비율을 찾습니다.

CRM 소프트웨어가 고객 유지 전략에 어떻게 도움이 됩니까?

행복한 고객이 성공적인 비즈니스를 만들고 고객 관계 관리 소프트웨어가 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 소프트웨어가 고객 유지에 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

CRM의 자동화되고 사용자 정의된 이메일, 문자 메시지 및 알림으로 개인화된 고객 경험을 만드십시오.

고객의 여정, 관심, 문제점, 참여 소스 및 구매 습관을 파악하여 손쉽게 상향 판매 및 교차 판매하십시오.

서비스 수준 계약(SLA)을 생성하여 공급자-클라이언트 관계에서 최대한의 투명성을 유지합니다.

사례 관리 모듈로 여러 클라이언트 쿼리를 효율적으로 관리하여 티켓 추적, 할당 및 해결과 같은 작업을 수행합니다.

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15개 이상의 최고의 고객 유지 전략

• 애초에 현실적인 기대치를 설정하라

새로운 고객을 확보하기 위해 기업은 결과와 결과를 과도하게 커밋할 수 있습니다. 그러나 고객에 대한 현실적인 기대치를 설정하여 실망하거나 고객을 잃지 않도록 해야 합니다.

디지털 마케팅을 위한 고객 유지 전략의 예

모든 고객은 Google 검색에서 1위를 기대하는 디지털 마케팅 대행사를 찾습니다. 그러나 조직으로서 고객에게 이것이 하룻밤의 기적이 아님을 분명히 하십시오. Google 검색에서 1위를 차지하고 이를 유지하려면 콘텐츠를 개선하고 최적화하기 위한 끊임없는 노력이 필요합니다.

이 고객 유지 전략을 더 강력하게 만들려면 향후 분쟁을 피하기 위해 SLA에 서명하십시오.

• 자동화된 고객 서비스 도구 사용

비즈니스가 성장함에 따라 고객 문의를 수동으로 관리하기가 어려워집니다. 대신 자동화된 고객 서비스 도구를 사용하여 쿼리의 우선 순위를 지정하고 실시간 솔루션을 제공할 수 있습니다.

SaaS 기업을 위한 고객 유지 전략의 예

선도적인 교육 기술 스타트업인 Byju's는 자동화된 셀프 서비스 고객 도구를 사용했습니다. 고객은 IVR에서 직접 주문 조회 및 상태를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 계획의 유효성에 대한 기본 질문에 대한 답변을 알 수 있으므로 대기 시간이 단축됩니다.

또한 고객 관리 담당자는 사람의 개입이 필요한 중요한 질문에만 시간을 할애합니다.

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• 목적을 달성하기 위해 고객과 손을 잡으십시오

고객은 자신의 돈이 대의에 기여하고 있다는 것을 알 때 제품에 지출하는 것을 좋아합니다.

소비재에 대한 고객 유지 전략의 예

P&G(Procter & Gamble Company)는 원인 관련 마케팅을 사용했습니다. 이 회사는 P&G 제품 구매의 일부가 학교를 짓는 데 사용되는 Shiksha 캠페인을 광고했습니다. 이러한 고객 유지 마케팅은 소비자들에게 P&G 제품을 계속 구매하고 학교에 갈 수 없는 아이들을 지원해야 한다는 책임감을 심어주었습니다.

• 편리하게 고객을 응대하세요

고객은 귀하의 제품이나 서비스를 더 오래 기다리기를 원하지 않습니다. 사전 예약, 사전 주문, 다중 결제 옵션, 배송 옵션 등과 같은 편리한 옵션을 제공합니다.

레스토랑 고객 유지 전략의 예

인기 있는 식품 체인 브랜드인 도미노는 고객이 최대한 편리하게 주문할 수 있도록 합니다. 고객은 테이크 아웃 또는 배송과 같은 배송 옵션, 주문 시간을 미리 설정하고 원하는 지불 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 고객 유지 전략은 고객의 시간을 절약하면서 편리함을 제공합니다.

• 모든 플랫폼에서 고객에게 접근 가능

전용 고객 지원 플랫폼 외에도 다른 플랫폼에서 고객 서비스를 제공하고 적절한 연락처로 안내합니다.

레스토랑 고객 유지 전략의 예

고객이 Zomato에서 레스토랑 테이블을 미리 예약하는 방법에 대해 문의합니다. 귀하의 팀은 활동적이어야 하며 문의에 즉시 응답하고 사전 예약 프로세스에서 고객을 안내하는 올바른 솔루션을 제공해야 합니다. 이 고객 유지 기술은 고객의 문의 사항이 모든 플랫폼에서 해결될 수 있도록 합니다.

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• 고객과의 끊임없는 소통

고객이 프로젝트 진행 상황에 대해 최신 정보를 받을 수 있도록 커뮤니케이션 루프를 유지하세요. 이 경우 마감 시간을 놓치거나 어려움에 직면하더라도 고객은 이를 인지하고 고립되지 않습니다.

B2B에서의 고객 유지 전략의 예

의류제조업체에 원자재를 공급하는 B2B 사업입니다. 도로 막힘이나 기상 조건과 같은 통제할 수 없는 요인에 의해 원자재 배송이 영향을 받는 경우가 있습니다. 이 경우 상황과 최선을 다하는 방법을 알려주면 분명히 공감하고 조정할 것입니다.

• 구독 고객에게 추가 혜택 제공

고객은 특별한 혜택으로 좋은 대우를 받을 때 좋아합니다. 그러면 이러한 추가 혜택을 버리고 다른 제품을 선택하기가 어려워집니다.

전자상거래를 위한 고객 유지 전략의 예

Amazon Prime 회원은 비구독 사용자에 비해 더 빠른 배송을 받을 수 있습니다. Amazon은 이 고객 확보 및 유지 전략을 사용하여 신규 고객이 프라임 멤버십을 구매하도록 유도합니다.

• 의사 결정 권한으로 고객의 역량 강화

고객 참여 전략을 사용하여 고객에게 다양한 지출 옵션을 제공합니다. 이 고객 충성도 전략은 고객의 목소리를 들을 수 있습니다.

서비스 산업에 대한 고객 유지 전략의 예

DTH 서비스 제공업체인 타타스카이(TATA Sky)는 농촌 지역의 경제 재충전을 위한 '보고만 지불'을 홍보하기 위해 소셜 미디어 '데일리 딜라기' 캠페인을 시작했다. 그것은 소셜 미디어의 고객들이 이야기의 다음에 일어날 일을 결정하는 9개의 단편 영화에서 사랑 이야기를 내레이션했습니다. 이것은 다음에 일어날 일에 대해 계속 약혼하게 만들었습니다.

TATA 하늘은 또한 캠페인 슬로건인 'daily milenge toh pyaar toh hoga hi'를 고객 유지 기법으로 사용하여 반복적으로 고객을 만났습니다.

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• 고객 성공 사례 공유

입소문은 현재까지 최고의 마케팅, 고객 확보 및 유지 전략 중 하나입니다. 온라인 리뷰, 평가, 고객 평가 및 성공 사례는 서비스를 홍보하고 고객 행복을 보여주는 미묘한 방법입니다.

중소기업을 위한 고객 유지 전략의 예

리뷰와 평점의 형태로 고객 피드백을 받으면 고객의 피드백이 소중하게 느껴지고 계속 남아있게 됩니다. 또한 사용자의 입에서 귀하의 제품이 다른 사람들에게 어떻게 도움이 되었는지 직접 설명합니다. 소규모 네트워크를 보유한 소규모 비즈니스를 위한 훌륭한 고객 유지 전략입니다.

• 고객을 자주 놀라게 하라

고객은 추가로 무언가를 얻었을 때 특히 기대하지 않았을 때 그것을 좋아합니다. 놀라움을 추가하면 호기심이 생기고 결과적으로 더 많은 놀라움을 얻기 위해 더 많이 주문하고 싶어할 것입니다.

중소기업을 위한 고객 유지 전략의 예

고객은 다른 브랜드의 동일한 제품을 구매하지만 소규모 비즈니스를 기억하게 하려면 추가 작업이 필요합니다. 고객 충성도 전략을 사용하여 초소형 제품, 쿠폰, 할인 카드 등과 같은 사은품을 추가하여 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 다음에 쇼핑할 때 기억하고 또 하나의 놀라움을 받을 수 있습니다.

• 서비스를 종료하기 전에 고객에게 인센티브 제공

소비자는 요금이 청구되는 날짜 직전에 구독을 중단하거나 취소하는 경향이 있습니다. 하지만 지금이 그들에게 인센티브를 주고 머물게 할 때입니다.

SaaS에 대한 고객 유지 전략의 예

Adobe에서 연간 요금제 구독자가 중도에 구독을 취소하면 Adobe는 인센티브로 2개월 무료를 제공합니다. SaaS 회사인 Adobe는 이 고객 유지 전략을 사용하여 고객이 장기 파트너십을 취소하지 않고 2개월 동안 무료 서비스를 받을 수 있도록 다시 생각합니다.

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• 고객의 신뢰 유지

고객의 신뢰를 유지하는 것은 가장 훌륭한 고객 충성도 전략 중 하나입니다. 고객이 최고의 제품이나 서비스를 얻을 수 있다는 것을 알게 되면 재방문할 가능성이 높아집니다.

소비재에 대한 고객 유지 전략의 예

Cadbury가 웜 논쟁을 겪었을 때 충성 고객의 신뢰를 회복하는 것이 어려워졌습니다. 그래서 합리적인 광고를 통해 공장에서 직접 제품을 생산하는 모습을 보여주어 제조의 품질 보증을 입증했습니다.

• 서비스 또는 제품을 중심으로 커뮤니티 구축

귀하의 제품 또는 서비스를 믿는 틈새 커뮤니티를 만들고 주제에 중요한 대화를 시작하십시오. 이는 동일한 아이디어로 추진되는 더 많은 소비자를 끌어들이고 커뮤니티에 빠르게 합류할 것입니다.

통신에 대한 고객 유지 전략의 예

성공적인 출시를 위해 Jio는 저렴한 가격에 고속 4G 인터넷을 원하는 인터넷 사용자 커뮤니티를 목표로 삼았습니다. 브랜드와 서비스에 충실한 전용 커뮤니티를 만들기 위해 통신 서비스를 무료로 제공했습니다.

• 추천 프로그램 제공

기존 고객에게 추가 혜택을 제공하여 충성도를 높입니다. 이 고객 유지 전략은 고객이 인정받고 있다는 느낌을 갖게 하고 장기적인 관계로 이어집니다.

은행 고객 유지 전략의 예

은행은 전적으로 신뢰를 바탕으로 일하는 금융기관입니다. 은행은 리워드 포인트, 현금 리베이트 등과 같은 고객 유지 전략의 일부로 추천 프로그램을 사용할 수 있습니다.

기존 고객은 이러한 추천 프로그램의 혜택을 받기 위해 가입할 새로운 사람들을 데려올 것입니다. 이는 은행과 같은 금융 기관이 고객 확보 및 유지에 도움이 될 것입니다.

• 고객의 습관이 되십시오

제품을 고객 라이프스타일의 일부로 만드는 것은 최고의 고객 유지 전략 중 하나입니다.

앱에 대한 고객 유지 전략의 예

건강 및 피트니스 앱은 고객 라이프스타일의 일부가 되어 고객 충성도 전략의 공식을 깨뜨렸습니다. 걸음 수 추적, 심장 박동 추적, 물 추적 등과 같은 제품 기능은 일상의 일부가 되었으며 분리할 수 없습니다.

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EngageBay CRM은 고객 유지에 어떻게 도움이 됩니까?

EngageBay CRM은 고객 유지를 통해 비즈니스를 도울 수 있는 완벽한 시스템입니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 고객에게 스마트 지원을 확대하고 고객 행복을 전달할 수 있습니다.

이 CRM 시스템은 새로운 기회를 식별하고 방문자를 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 시스템으로 4가지 주요 영역을 관리하는 데 도움이 됩니다.

• CRM: CRM의 연락처 관리로 고객의 모든 정보를 관리합니다. 이는 고객과 브랜드와의 여정에 대해 잘 알고 있으므로 더 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

• 마케팅 자동화: 마케팅 프로세스를 자동화하여 시간과 노력을 절약하십시오. 또한 자동화를 사용하여 개인화된 알림, 이메일 및 SMS를 전송하여 고객이 특별하다고 느끼게 하십시오.

• 헬프데스크: 고객에게 신속하고 즉각적인 고객 지원을 제공합니다. 티켓 관리 및 티켓 자동화를 통해 여러 쿼리를 효과적으로 관리합니다. 브랜드가 자신의 관심사를 이해하고 올바른 솔루션을 제공할 때 고객은 좋아합니다.

• 라이브 채팅: 고객의 모든 문의에 즉시 응답할 수 있습니다. 알림과 바로 가기를 사용하여 프로세스 속도를 높이고 고객 만족도를 높이세요. 고객은 항상 그들이 듣는 브랜드와 연결됩니다.

결론적으로

고객 유지는 신규 고객 확보보다 저렴합니다.

CRM 소프트웨어를 사용하여 고객의 구매 습관을 분석하고 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 이해하십시오. 이 CRM 데이터를 사용하여 전략적으로 고객 확보 및 유지 전략을 만들고 고객 행복을 높이십시오. 모든 고객 유지 기술이 동일하게 작동하지 않는다는 점을 기억하십시오. 따라서 고객을 잘 이해하십시오.

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