15+ تقنيات إدارة علاقات العملاء مثيرة للاهتمام واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

يعد اكتساب عملاء جدد طريقة لتنمية أعمالك ، لكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو وسيلة للحفاظ على عملك.

في الواقع ، تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل من 6 إلى 7 مرات من تكلفة اكتساب عملاء جدد.

ومع ذلك ، يتطلب الاحتفاظ بالعملاء المزيد من الجهد والتخطيط الاستراتيجي.

لذلك ، دعونا نفهم ما هي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، وكيف يمكن أن يساعد CRM.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

إليك بعض العوامل التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا لنجاح الأعمال ونموها.

• يعد الاحتفاظ بعميل حالي ميسور التكلفة 6-7 مرات أكثر من اكتساب عميل جديد. يوفر عليك تكاليف التسويق والإعلان التي تنفقها لجذب عملاء جدد.
• غالبًا ما تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 بالمائة إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة 25 بالمائة. لأن من المرجح أن يشتري عملاؤك الحاليون منتجك بدورة مبيعات أقصر.
• سيحيلك العملاء السعداء والراضون إلى أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم مما يؤدي إلى اكتساب العملاء مجانًا. لا يزال التسويق الشفهي هو الشكل الأكثر ثقة للإعلان.
• العملاء المخلصون والمتكررون يشترون منك في كثير من الأحيان لأنهم يعرفون قيمة المنتج. لقد جربوا بالفعل منتجك وسيكونون على استعداد لإنفاق المزيد.

كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

يمكنك بسهولة حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام صيغة الاحتفاظ بالعميل هذه.

• ابدأ بمعرفة عدد العملاء في نهاية فترة معينة مثل أسبوع أو شهر.
• بعد ذلك ، اطرح عدد العملاء المكتسبين حديثًا في نفس الفترة.
• اقسم هذا على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة.
• الآن ، اضرب المعادلة بأكملها في 100 لإيجاد المعدل.

كيف يمكن أن تساعد برامج CRM في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟

العملاء السعداء يقومون بعمل ناجح ، ويمكن أن تساعدك برامج إدارة علاقات العملاء في تحقيق ذلك. إليك كيف يمكن أن يساعد برنامج CRM في الاحتفاظ بالعملاء.

قم بإنشاء تجربة عميل مخصصة مع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والإشعارات المؤتمتة والمخصصة من CRM.

قم بالبيع الإضافي والبيع الإضافي بسهولة من خلال معرفة رحلة عميلك ، واهتماماته ، ونقاط الألم ، ومصادر المشاركة ، وعادات الشراء.

قم بإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) للحفاظ على أقصى درجات الشفافية في العلاقة بين الموفر والعميل.

قم بإدارة استعلامات العملاء المتعددة بكفاءة باستخدام وحدة إدارة الحالة لأداء مهام مثل التتبع والتعيين وحل التذاكر.

يجب قراءة: برامج ولاء العملاء: أهم 10 نصائح للاحتفاظ بالعملاء

15+ أفضل إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء

• ضع توقعات واقعية في المقام الأول

لاكتساب عملاء جدد ، من المرجح أن تلتزم الشركات بالنتائج والنتائج. لكن يجب أن تضع توقعات واقعية لعملائك ، حتى لا ينتهي بك الأمر بخيبة أمل وفقدانهم.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للتسويق الرقمي

يأتي كل عميل إلى وكالة تسويق رقمية ، ويتوقع أن تحتل المرتبة الأولى في بحث Google. ولكن ، كمنظمة ، أوضح لعملائك أنها ليست معجزة ليلة واحدة. يتطلب الحصول على المركز الأول والحفاظ عليه في عمليات بحث Google جهدًا مستمرًا لتجديد المحتوى وتحسينه.

لجعل استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء أقوى ، وقّع على اتفاقيات مستوى الخدمة لتجنب أي نزاعات في المستقبل.

• استخدم أدوات خدمة العملاء الآلية

مع نمو عملك ، يصبح من الصعب إدارة استفسارات العملاء يدويًا. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام أدوات خدمة العملاء الآلية لتحديد أولويات استفساراتهم وتقديم حلول في الوقت الفعلي.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لشركات SaaS

الشركة الناشئة الرائدة في مجال تكنولوجيا التعليم ، استخدمت Byju أدوات الخدمة الذاتية الآلية للعملاء. يمكن للعملاء تقديم استفسار عن الطلب والتحقق من حالته من خلال الرد الصوتي التفاعلي. هذا يقلل من وقت انتظار العميل حيث يمكنهم معرفة الإجابة على الأسئلة الأساسية حول صلاحية خططهم.

أيضًا ، يقضي ممثلو خدمة العملاء وقتهم فقط في معالجة الاستفسارات الهامة التي تتطلب تدخلًا بشريًا.

يجب قراءة: كيف يمكن أن يساعد CRM في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

• تعاون مع عملائك لخدمة غرض ما

يحب العملاء الإنفاق على المنتجات عندما يعلمون أن أموالهم تساهم في قضية ما.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للسلع الاستهلاكية

استخدمت شركة Procter & Gamble Company (P&G) التسويق المرتبط بالسبب. أعلنت الشركة عن حملة Shiksha ، حيث يذهب جزء من كل عملية شراء لأحد منتجات P&G إلى بناء المدارس. رسخ تسويق الاحتفاظ بالعملاء هذا الشعور بالمسؤولية لدى المستهلكين لمواصلة شراء منتجات P&G ودعم الأطفال الذين لا يستطيعون الذهاب إلى المدرسة.

• دلل عملائك براحة تامة

لا يرغب العملاء في الانتظار لفترة أطول لمنتجك أو خدمتك. امنحهم خيارات ملائمة مثل الحجز المسبق والطلب المسبق وخيارات الدفع المتعددة وخيارات التسليم وما إلى ذلك.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للمطاعم

تتيح سلسلة الدومينو ، وهي علامة تجارية شهيرة لسلسلة المواد الغذائية ، لعملائها تقديم الطلبات في أقصى درجات الراحة لهم. يمكن للعملاء الاختيار من بين خيارات التسليم مثل الاستلام أو التسليم ، والوقت المحدد مسبقًا للطلب ، وتحديد خيار الدفع المفضل. توفر استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه الراحة مع توفير وقت العملاء.

• كن في متناول عملائك على جميع المنصات

بصرف النظر عن منصات دعم العملاء المخصصة الخاصة بك ، قم بتوفير خدمة العملاء على منصات أخرى ، وقم بتوجيههم إلى نقطة الاتصال الصحيحة.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للمطاعم

استفسارات العملاء حول Zomato حول كيفية حجز طاولة في مطعمك مسبقًا. يجب أن يكون فريقك نشطًا وأن يرد فورًا على الاستفسارات ويوفر الحل الصحيح لإرشاد العميل في عملية الحجز المسبق. تضمن تقنية الاحتفاظ بالعملاء لعملائك حل استفساراتهم على جميع الأنظمة الأساسية.

يجب قراءة: أنواع برامج CRM: كيف تختار واحدًا لعملك

• تواصل باستمرار مع عملائك

اجعل عملائك في حلقة الاتصال لإبقائهم على اطلاع دائم بتقدم المشروع. في هذه الحالة ، إذا فاتتك بعض المواعيد النهائية أو واجهت أي تحديات ، فإن عميلك على علم بذلك وليس منعزلًا.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في B2B

شركة B2B التي توفر المواد الخام لشركة تصنيع الملابس. يحدث أن يتأثر تسليم المواد الخام بعوامل لا يمكن السيطرة عليها مثل انسداد الطرق أو الظروف الجوية. في هذه الحالة ، أخبرهم بالموقف وكيف تحاول بذل قصارى جهدك ، وسوف يتعاطفون بالتأكيد ويتكيفون.

• اعرض مزايا إضافية لعملائك المشتركين

يحبها العملاء عندما يعاملون بشكل جيد مع مزايا خاصة. ثم يصعب عليهم ترك هذه المزايا الإضافية واختيار أي منتج آخر.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للتجارة الإلكترونية

أعضاء Amazon Prime مؤهلون للتسليم بشكل أسرع مقارنة بالمستخدمين غير المشتركين. تستخدم أمازون إستراتيجية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم لجذب عملائها الجدد لشراء عضوية Prime الخاصة بهم.

• تمكين العملاء بسلطة اتخاذ القرار

استخدم استراتيجيات إشراك العملاء لمنح عملائك خيارات إنفاق متنوعة. ستجعل إستراتيجية ولاء العميل هذه يشعر أنه مسموع.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لصناعة الخدمات

أطلق مزود خدمة DTH ، TATA Sky حملة "Daily Dillagi" لوسائل التواصل الاجتماعي للترويج لـ "الدفع فقط عندما تشاهد" الشحنات الاقتصادية في المناطق الريفية. روى قصة حب في 9 أفلام قصيرة ، حيث قرر العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ما سيحدث بعد ذلك في القصة. هذا جعلهم منشغلين بما سيأتي بعد ذلك.

استخدمت TATA sky أيضًا شعار الحملة ، "daily milenge toh pyaar toh hoga hi" كأسلوب للاحتفاظ بالعملاء لمقابلة عملائهم بشكل متكرر.

يجب أن تقرأ: أفضل برامج CRM مفتوحة المصدر و CRM مجانية للشركات الصغيرة والمتوسطة

• شارك قصص نجاح العملاء

تعد الكلمات الشفوية حتى الآن واحدة من أفضل استراتيجيات التسويق واكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. تعد المراجعات والتقييمات وشهادات العملاء وقصص النجاح عبر الإنترنت طرقًا خفية للترويج لخدماتك وإظهار سعادة العملاء.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة

الحصول على ملاحظات العملاء في شكل مراجعات وتقييمات يجعل ملاحظات عملائك تشعر بالتقدير ، مما يجعلها ثابتة. أيضًا ، يروي كيف ساعد منتجك الآخرين مباشرةً من أفواه المستخدمين. إنها استراتيجية رائعة للاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة التي لديها شبكة صغيرة.

• فاجئ عملائك كثيرًا

يحبها العملاء عندما يحصلون على شيء إضافي ، خاصةً عندما لا يتوقعونه. تؤدي إضافة المفاجآت إلى إثارة الفضول فيهم ، ونتيجة لذلك ، سيرغبون في طلب المزيد للحصول على المزيد من المفاجآت.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة

يشتري العملاء نفس المنتج من علامات تجارية مختلفة ، ولكن إذا كنت تريدهم أن يتذكروا عملك الصغير ، فأنت بحاجة إلى القيام بشيء إضافي. يمكنك استخدام استراتيجيات ولاء العملاء لمفاجأتهم عن طريق إضافة الهدية الترويجية مثل منتج صغير إضافي ، أو قسيمة ، أو بطاقة خصم ، وما إلى ذلك. سيضمن ذلك أنهم يتذكرون التسوق منك في المرة القادمة والحصول على مفاجأة أخرى.

• حفز عملائك قبل إنهاء خدمتك

يميل المستهلكون إلى التوقف عن اشتراكاتهم أو إلغائها قبل يوم إصدار الفاتورة مباشرة. لكن هذا هو الوقت المناسب لمنحهم حافزًا وجعلهم يبقون.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ل SaaS

في Adobe ، عندما يلغي أحد المشتركين في خطة سنوية اشتراكه في منتصف الطريق ، تقدم Adobe شهرين مجانًا مجانًا كحافز. تستخدم شركة SaaS ، Adobe استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه حيث يفكر العملاء مرة أخرى في عدم إلغاء شراكتهم طويلة الأجل والاستفادة من الخدمة المجانية لمدة شهرين.

يُقترح قراءة: فوائد أتمتة CRM لتحسين المبيعات والتسويق

• حافظ على ثقة عملائك

يعد الحفاظ على ثقة العملاء من أعظم استراتيجيات ولاء العملاء على الإطلاق. عندما يعلم عملاؤك أنهم سيحصلون على أفضل منتج أو خدمة ، فمن المرجح أن يعودوا.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للسلع الاستهلاكية

عندما مرت Cadbury بجدل حول الدودة ، أصبح من الصعب عليهم استعادة ثقة عملائهم المخلصين. لذلك ، استخدموا الدعاية العقلانية لإظهار تصنيع المنتجات مباشرة من مصانعهم لإثبات ضمان الجودة في التصنيع.

• بناء مجتمع حول خدمتك أو منتجك

أنشئ مجتمعًا متخصصًا يؤمن بمنتجك أو خدمتك وابدأ المحادثات التي تهم هذا الموضوع. سيؤدي ذلك إلى جذب المزيد من المستهلكين الذين تحركهم نفس الفكرة والانضمام إلى المجتمع بسرعة.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للاتصالات

لإطلاق نفسها بنجاح ، استهدفت Jio مجتمع مستخدمي الإنترنت الذين يرغبون في الحصول على إنترنت 4G عالي السرعة بأسعار معقولة. لقد جعلت خدمة الاتصالات الخاصة بها متاحة مجانًا ، فقط لإنشاء مجتمع مخصص مخلص لعلامتها التجارية وخدمتها.

• إعطاء برامج الإحالة

قدم مزايا إضافية لعملائك الحاليين لتكريم ولائهم. ستجعلهم استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء يشعرون بالتقدير وتؤدي إلى ارتباط طويل الأمد.

مثال على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للبنوك

البنك هو مؤسسة مالية تعمل بشكل كامل على الثقة. يمكن للبنوك استخدام برامج الإحالة كجزء من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مثل نقاط المكافأة ، والحسومات النقدية ، وما إلى ذلك.

سوف يجلب العملاء الحاليون أشخاصًا جدد سينضمون للاستفادة من برامج الإحالة هذه. سيساعد هذا المؤسسات المالية مثل البنوك في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

• كن عادة لعميلك

يعد جعل منتجك جزءًا من نمط حياة عميلك أحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

مثال على إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للتطبيقات

لقد نجحت تطبيقات الصحة واللياقة في كسر معادلة استراتيجية ولاء العملاء من خلال أن تصبح جزءًا من أنماط حياة العميل. أصبحت ميزات المنتج مثل تتبع الخطوات وتتبع ضربات القلب وتتبع المياه وما إلى ذلك جزءًا من روتينهم ولا يمكن فصلها.

يجب قراءة: أفضل CRM في صناعة الاتصالات: أدواره وفوائده

كيف تساعد EngageBay CRM في الاحتفاظ بالعملاء؟

EngageBay CRM هو نظام مثالي يمكن أن يساعد عملك في الاحتفاظ بالعملاء. يمكّنك برنامج CRM من تقديم الدعم الذكي لعملائك وإسعادهم.

يساعدك نظام CRM هذا في تحديد الفرص الجديدة وتحويل زوار موقعك إلى عملاء. يساعدك في إدارة أربعة مجالات رئيسية بنظامه:

• CRM: قم بإدارة جميع معلومات عميلك من خلال إدارة جهات الاتصال الخاصة بـ CRM. يساعد هذا في بناء علاقات أقوى لأنك على دراية جيدة بالعميل ورحلته حتى الآن مع علامتك التجارية.

• أتمتة التسويق: أتمتة عمليات التسويق لتوفير الوقت والجهد. أيضًا ، اجعل عملائك يشعرون بالتميز عن طريق إرسال إشعارات مخصصة ورسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية باستخدام الأتمتة.

• مكتب المساعدة: توفير دعم عملاء سريع وفوري لعملائك. إدارة استعلامات متعددة بشكل فعال باستخدام إدارة التذاكر وأتمتة التذاكر. يحب العملاء ذلك عندما تفهم العلامات التجارية مخاوفهم وتقدم الحلول المناسبة.

• الدردشة الحية: تمكنك من الرد الفوري على أي من استفسارات عملائك. استخدم الإخطارات والاختصارات لتسريع العملية وتعزيز سعادة عملائك. سيرتبط العملاء دائمًا بالعلامات التجارية حيث يتم سماعهم.

ليستنتج

الاحتفاظ بالعملاء غير مكلف أكثر من اكتساب عملاء جدد.

استخدم برنامج CRM لتحليل عادات الشراء لدى عملائك وفهم ما هو الأفضل لهم. باستخدام بيانات CRM هذه ، يمكنك إنشاء استراتيجيات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل استراتيجي وزيادة سعادة العملاء. لأن تذكر أن كل أسلوب من أساليب الاحتفاظ بالعملاء لن يعمل بنفس الطريقة بالنسبة لك ، لذلك افهم عملائك جيدًا.

فئات ذات صلة: برامج CRM | برامج إدارة الولاء | برنامج أتمتة التسويق | إدارة السمعة عبر الإنترنت | برامج إدارة تجربة العملاء