15+ techniques CRM intéressantes et stratégies de fidélisation des clients

Acquérir de nouveaux clients est un moyen de développer votre entreprise, mais fidéliser les clients existants est un moyen de pérenniser votre activité.

En effet, le coût de fidélisation client est 6 à 7 fois inférieur au coût d'acquisition de nouveaux clients.

Cependant, la fidélisation de la clientèle nécessite plus d'efforts et de planification stratégique.

Alors, comprenons quelles sont ces stratégies de fidélisation de la clientèle et comment le CRM peut-il aider.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Voici quelques facteurs qui rendent la fidélisation de la clientèle importante pour le succès et la croissance de l'entreprise.

• Conserver un client existant est 6 à 7 fois plus abordable que d'acquérir un nouveau client. Cela vous permet d'économiser sur les coûts de marketing et de publicité dépensés pour attirer de nouveaux clients.
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne souvent une augmentation des revenus de l'entreprise de 25 %. Parce que vos clients existants sont plus susceptibles d'acheter votre produit avec un cycle de vente plus court.
• Des clients heureux et satisfaits vous référeront à leurs amis, leur famille et leurs collègues, ce qui mène à une acquisition gratuite de clients. Le marketing de bouche à oreille reste la forme de publicité la plus fiable.
• Les clients répétitifs et fidèles achètent plus souvent chez vous car ils connaissent la valeur du produit. Ils ont déjà expérimenté votre produit et seront prêts à dépenser plus.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Vous pouvez facilement calculer le taux de fidélisation de la clientèle en utilisant cette formule de fidélisation de la clientèle.

• Commencez par connaître le nombre de clients à la fin d'une période donnée comme une semaine ou un mois.
• Ensuite, soustrayez le nombre de clients nouvellement acquis au cours de la même période.
• Divisez-le par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
• Maintenant, multipliez l'équation entière par 100 pour trouver le taux.

Comment le logiciel CRM peut-il aider dans les stratégies de fidélisation de la clientèle ?

Des clients satisfaits font une entreprise prospère, et un logiciel de gestion de la relation client peut vous aider à y parvenir. Voici comment un logiciel CRM peut vous aider à fidéliser vos clients.

Créez une expérience client personnalisée avec les e-mails, SMS et notifications automatisés et personnalisés de CRM.

Effectuez facilement des ventes incitatives et croisées en connaissant le parcours de vos clients, leurs intérêts, leurs points faibles, leurs sources d'engagement et leurs habitudes d'achat.

Créez des accords de niveau de service (SLA) pour maintenir la plus grande transparence dans la relation fournisseur-client.

Gérez efficacement plusieurs requêtes de clients avec le module de gestion de cas pour effectuer des tâches telles que le suivi, l'attribution et la résolution des tickets.

Lecture suggérée : Programmes de fidélisation de la clientèle : 10 meilleurs conseils pour fidéliser la clientèle

15+ meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle

• Définissez des attentes réalistes en premier lieu

Pour acquérir de nouveaux clients, il est probable que les entreprises s'engagent sur les résultats et les résultats. Mais vous devez définir des attentes réalistes pour vos clients, afin de ne pas être déçu et de ne pas les perdre.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour le marketing numérique

Chaque client vient dans une agence de marketing numérique, s'attendant à se classer premier dans la recherche Google. Mais, en tant qu'organisation, faites comprendre à vos clients qu'il ne s'agit pas d'un miracle d'une nuit. Gagner la première position et la maintenir sur les recherches Google nécessite un effort constant de refonte et d'optimisation du contenu.

Pour renforcer cette stratégie de fidélisation des clients, signez des SLA afin d'éviter tout litige à l'avenir.

• Utiliser les outils de service client automatisés

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il devient difficile de gérer manuellement les demandes des clients. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser des outils de service client automatisés pour hiérarchiser leurs requêtes et fournir des solutions en temps réel.

Exemple de stratégies de fidélisation des clients pour les entreprises SaaS

La startup edtech leader, Byju a utilisé des outils client automatisés en libre-service. Les clients peuvent eux-mêmes passer une demande de commande et vérifier son statut à partir de l'IVR. Cela réduit le temps d'attente du client car il peut connaître la réponse aux questions de base sur la validité de ses plans.

De plus, les représentants du service client passent leur temps à répondre uniquement aux requêtes critiques nécessitant une intervention humaine.

Lecture suggérée : comment le CRM peut-il vous aider dans vos stratégies de fidélisation de la clientèle ?

• Joignez-vous à vos clients pour servir un objectif

Les clients aiment dépenser pour des produits lorsqu'ils savent que leur argent contribue à une cause.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les biens de consommation

La société Procter & Gamble (P&G) a utilisé le marketing lié à la cause. La société a annoncé la campagne Shiksha, où une partie de chaque achat d'un produit P&G est consacrée à la construction d'écoles. Ce marketing de fidélisation de la clientèle a enraciné un sentiment de responsabilité chez leurs consommateurs pour continuer à acheter des produits P&G et soutenir les enfants qui ne peuvent pas aller à l'école.

• Gâtez vos clients avec commodité

Les clients ne souhaitent pas attendre plus longtemps pour votre produit ou service. Donnez-leur des options pratiques telles que la pré-réservation, la pré-commande, les options de paiement multiples, les options de livraison, etc.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les restaurants

Marque de chaîne alimentaire populaire, Dominos permet à ses clients de passer des commandes à leur plus grande convenance. Les clients peuvent choisir parmi les options de livraison telles que les plats à emporter ou la livraison, l'heure prédéfinie pour la commande et sélectionner une option de paiement préférée. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle offre une commodité tout en faisant gagner du temps aux clients.

• Soyez accessible à vos clients sur toutes les plateformes

En plus de vos plateformes de support client dédiées, fournissez un service client sur d'autres plateformes et guidez-les vers le bon point de contact.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les restaurants

Demandes des clients sur Zomato sur la façon de réserver une table dans votre restaurant à l'avance. Votre équipe doit être active et répondre instantanément aux demandes de renseignements et fournir la bonne solution pour guider le client dans le processus de réservation à l'avance. Cette technique de fidélisation de la clientèle garantit à vos clients que leurs demandes seront résolues sur toutes les plateformes.

Lecture suggérée : Types de logiciels CRM : comment en choisir un pour votre entreprise

• Communiquez en permanence avec vos clients

Gardez vos clients dans la boucle de communication pour les tenir informés de l'avancement du projet. Dans ce cas, si vous manquez des délais ou faites face à des défis, votre client en est conscient et non isolé.

Exemple de stratégies de fidélisation client en B2B

Une entreprise B2B qui fournit des matières premières à une entreprise de fabrication de vêtements. Il arrive que la livraison des matières premières soit affectée par des facteurs incontrôlables comme les blocages de routes ou les conditions météorologiques. Dans ce cas, informez-les de la situation et de la façon dont vous essayez de faire de votre mieux, ils sympathiseront sûrement et s'adapteront.

• Offrez des avantages supplémentaires à vos clients abonnés

Les clients adorent être bien traités avec des avantages spéciaux. Ensuite, il devient difficile pour eux de laisser ces avantages supplémentaires et de choisir un autre produit.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique

Les membres Amazon Prime sont éligibles pour une livraison plus rapide par rapport à leurs utilisateurs non abonnés. Amazon utilise cette stratégie d'acquisition et de fidélisation des clients pour inciter ses nouveaux clients à acheter leur abonnement Prime.

• Donner aux clients le pouvoir de prendre des décisions

Utilisez des stratégies d'engagement client pour offrir diverses options de dépenses à vos clients. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle permettra à votre client de se sentir entendu.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour l'industrie des services

Le fournisseur de services DTH, TATA Sky, a lancé une campagne sur les réseaux sociaux «Daily Dillagi» pour promouvoir les recharges économiques «payez uniquement lorsque vous regardez» dans les zones rurales. Il a raconté une histoire d'amour dans 9 courts métrages, où les clients sur les réseaux sociaux ont décidé de ce qui se passerait ensuite dans l'histoire. Cela les a tenus engagés pour ce qui allait suivre.

TATA sky a également utilisé le slogan de la campagne « daily milenge toh pyaar toh hoga hi » comme technique de fidélisation de la clientèle pour rencontrer ses clients à plusieurs reprises.

Lecture suggérée : Meilleur logiciel CRM Open Source et gratuit pour les PME

• Partagez les témoignages de clients

Le bouche à oreille est à ce jour l'une des meilleures stratégies de marketing, d'acquisition et de fidélisation des clients. Les avis en ligne, les évaluations, les témoignages de clients et les histoires de réussite sont des moyens subtils de promouvoir vos services et de montrer le bonheur des clients.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises

Obtenir les commentaires des clients sous forme d'avis et d'évaluations donne l'impression que les commentaires de vos clients sont valorisés, ce qui les fait rester. En outre, il raconte comment votre produit a aidé les autres directement de la bouche des utilisateurs. C'est une excellente stratégie de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises qui ont un petit réseau.

• Surprenez fréquemment vos clients

Les clients adorent recevoir quelque chose en plus, surtout lorsqu'ils ne s'y attendent pas. Ajouter des surprises éveille leur curiosité et, par conséquent, ils voudront en commander plus pour obtenir plus de surprises.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises

Les clients achètent le même produit de différentes marques, mais si vous voulez qu'ils se souviennent de votre petite entreprise, vous devez faire quelque chose de plus. Vous pouvez utiliser des stratégies de fidélisation de la clientèle pour les surprendre en ajoutant un cadeau comme un petit produit supplémentaire, un coupon, une carte de réduction, etc. Cela garantira qu'ils n'oublieront pas de faire leurs achats chez vous la prochaine fois et qu'ils auront une surprise de plus.

• Incitez vos clients avant qu'ils ne résilient votre service

Les consommateurs ont tendance à interrompre ou à annuler leurs abonnements juste avant le jour où ils sont facturés. Mais voici le moment de les motiver et de les faire rester.

Exemple de stratégies de fidélisation des clients pour SaaS

Chez Adobe, lorsqu'un abonné à un forfait annuel annule son abonnement à mi-parcours, Adobe offre gratuitement deux mois gratuits à titre d'incitation. La société SaaS, Adobe utilise cette stratégie de fidélisation de la clientèle où les clients réfléchissent à ne pas annuler leur partenariat à long terme et bénéficient de deux mois de service gratuit.

Lecture suggérée : Avantages de l'automatisation du CRM pour améliorer vos ventes et votre marketing

• Maintenez la confiance de vos clients

Maintenir la confiance des clients est l'une des plus grandes stratégies de fidélisation de la clientèle de tous les temps. Lorsque vos clients savent qu'ils obtiendront le meilleur produit ou service, ils sont plus susceptibles de revenir.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les biens de consommation

Lorsque Cadbury a traversé une controverse sur les vers, il est devenu difficile pour eux de regagner la confiance de leurs fidèles clients. Ainsi, ils ont utilisé une publicité rationnelle pour montrer la fabrication de produits directement à partir de leurs usines afin de démontrer l'assurance qualité dans la fabrication.

• Construire une communauté autour de votre service ou produit

Créez une communauté de niche qui croit en votre produit ou service et entamez des conversations qui concernent le sujet. Cela attirera plus de consommateurs qui sont animés par la même idée et rejoindront rapidement la communauté.

Exemple de stratégies de fidélisation des clients pour les télécoms

Pour réussir son lancement, Jio a ciblé la communauté des internautes qui souhaitaient un internet 4G haut débit à des prix abordables. Il a rendu son service de télécommunications disponible gratuitement, juste pour créer une communauté dédiée et fidèle à sa marque et à son service.

• Donner des programmes de parrainage

Offrez des avantages supplémentaires à vos clients existants pour honorer leur fidélité. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle les fera se sentir appréciés et se traduira par une association à long terme.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les banques

Une banque est une institution financière qui fonctionne entièrement sur la confiance. Les banques peuvent utiliser des programmes de parrainage dans le cadre de leur stratégie de fidélisation de la clientèle, comme des points de récompense, des remises en espèces, etc.

Les clients existants amèneront de nouvelles personnes qui se joindront pour profiter de ces programmes de parrainage. Cela aidera les institutions financières comme les banques à acquérir et fidéliser leurs clients.

• Devenez une habitude pour votre client

Intégrer votre produit au style de vie de votre client est l'une des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle.

Exemple de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les applications

Les applications de santé et de fitness ont déchiffré la formule de la stratégie de fidélisation de la clientèle en devenant une partie intégrante du mode de vie des clients. Les fonctionnalités du produit telles que le suivi des pas, le suivi du rythme cardiaque, le suivi de l'eau, etc., font désormais partie de leur routine et sont inséparables.

Lecture suggérée : Top CRM dans l'industrie des télécommunications : ses rôles et ses avantages

Comment EngageBay CRM aide-t-il à fidéliser la clientèle ?

EngageBay CRM est un système parfait qui peut aider votre entreprise à fidéliser sa clientèle. Le logiciel CRM vous permet d'étendre le support intelligent à vos clients et d'assurer le bonheur des clients.

Ce système CRM vous aide à identifier de nouvelles opportunités et à convertir vos visiteurs en clients. Il vous aide à gérer quatre grands domaines avec son système :

• CRM : Gérez toutes les informations de votre client avec la gestion des contacts du CRM. Cela aide à établir des relations plus solides car vous êtes bien informé sur le client et son parcours jusqu'à présent avec votre marque.

• Automatisation du marketing : automatisez les processus de marketing pour économiser votre temps et vos efforts. Faites également en sorte que vos clients se sentent spéciaux en envoyant des notifications personnalisées, des e-mails et des SMS à l'aide de l'automatisation.

• Helpdesk : Fournissez un support client rapide et instantané à vos clients. Gérez efficacement plusieurs requêtes avec la gestion des tickets et l'automatisation des tickets. Les clients adorent que les marques comprennent leurs préoccupations et proposent les bonnes solutions.

• Chat en direct : il vous permet de répondre instantanément à toutes les demandes de vos clients. Utilisez des notifications et des raccourcis pour accélérer le processus et augmenter la satisfaction de vos clients. Les clients seront toujours associés aux marques où ils sont entendus.

De conclure

La fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients.

Utilisez un logiciel CRM pour analyser les habitudes d'achat de vos clients et comprendre ce qui fonctionne le mieux pour eux. À l'aide de ces données CRM, créez stratégiquement des stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients et augmentez le bonheur des clients. Parce que n'oubliez pas que toutes les techniques de fidélisation de la clientèle ne fonctionneront pas de la même manière pour vous, alors comprenez bien vos clients.

Catégories associées : Logiciel CRM | Logiciel de gestion de fidélité | Logiciel d'automatisation du marketing | Gestion de la réputation en ligne | Logiciel de gestion de l'expérience client