Episode #95: 1,21 Gigawatt Pengalaman Pelanggan

Orang senang menerima. Tapi mereka juga suka memberi. Saat mempertimbangkan pengalaman, jangan hanya memikirkan apa yang Anda berikan kepada seseorang — pikirkan tentang apa yang dapat Anda berikan untuk mereka berikan kepada orang lain. Misalnya, saya suka mengendarai DeLorean saya. Tetapi orang-orang di sekitar saya tampaknya sangat menyukainya. Itu sebabnya saya selalu mengatakan bahwa mengendarai DeLorean adalah tentang "senyum per galon." Hari ini kita kembali ke masa depan saat kita belajar tentang membangun pengalaman yang lebih baik.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Oke, hari ini adalah edisi mobil dari CXM Experience. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan saya di sini untuk berbicara tentang pengalaman yang berkaitan dengan mobil, yang tidak terlalu sering saya bicarakan, tetapi saya pikir itu akan menyenangkan hari ini.

Saya memiliki hak istimewa dan kesenangan untuk memiliki beberapa mobil yang cukup unik selama bertahun-tahun yang sangat menyenangkan. Dan salah satunya yang akan saya bicarakan hari ini. Banyak dari Anda akan tahu bahwa saya memilikinya, dan saya sering ditampilkan di dalamnya, dan saya memiliki fotonya di mana-mana. Tapi saya sudah sejak 2008, memiliki DeLorean — Anda membuat mesin waktu dari DeLorean? Jadi, DeLorean adalah mobil yang sangat, sangat, sangat menarik.

Sekarang ada banyak kesalahpahaman tentang DeLorean. Dan izinkan saya dengan cepat menjernihkan beberapa di antaranya karena mereka akan menghalangi pemahaman dan menikmati diskusi khusus hari ini. Nomor satu, panel terbuat dari stainless steel, bukan aluminium. Mobilnya sangat ringan, intinya. Ini pada dasarnya adalah tubuh fiberglass dengan jumlah serat kaca minimal. Bayangkan Lotus Esprit dengan semua fiberglass non-esensial dipotong. Dan kemudian baja tahan karat disekrup ke fiberglass sebagai fairing. Dan alasan mereka menggunakan baja tahan karat adalah karena Anda dapat membuat baja tahan karat menjadi sangat, sangat tipis, dan tidak berkarat. Sedangkan jika menggunakan baja biasa harus dibuat lebih tebal, karena harus memperhitungkan korosi.

Jadi Anda punya mobil yang sangat, sangat ringan. Saat itu, mobil produksi paling ringan dibangun. Sekitar 2600-2800 pound. Terkenal kurang bertenaga. Juga tidak benar. Ada lebih dari cukup tenaga untuk mobil yang sangat ringan. Dan pada saat peluncurannya, DeLorean lebih cepat dari Corvette pada model yang sama, dan Porsche 911. Ini adalah mobil yang super cepat, super ringan, dan sangat menarik.

Kemampuan berkendara sangat tinggi. Ini kemudi manual, jadi Anda merasakan jalan dengan baik, tetapi memiliki kontrol tanah yang luar biasa. Itu adalah mobil produksi pertama yang mampu melaju dengan kecepatan tinggi secara bergantian. Dan saya telah membuktikan bahwa itu benar. Anda dapat membuat beberapa modifikasi pada DeLorean Anda, mesin suspensi, dll, yang saya miliki. Dan Anda dapat memiliki lebih banyak kekuatan dan penanganan yang lebih baik. Semua itu opsional dan mudah dilakukan. Dan saya telah melakukannya, dan itu tidak terlalu sulit untuk dilakukan.

DeLorean ditenagai oleh mesin Volvo, sangat andal. Beberapa orang telah melakukan hingga setengah juta mil di DeLoreans. Jadi sangat keren. Dan mobil itu sangat menyenangkan. Ini seperti mengendarai go kart.

Ada jaringan dealer. Perusahaan ini dimulai kembali bertahun-tahun yang lalu. Dan mereka memiliki jaringan dealer. Dealer di Pacific Northwest dan LA, Chicago, Houston di mana kantor utama berada, Orlando, dan di Long Island dekat New York. Kesalahpahaman apa lagi yang ada tentang DeLorean? Oh, ya, tidak ada kokain di dalam mobil. Itu dia. Juga, dia benar-benar dijebak pada yang satu itu. Dia agak jelek dalam banyak cara yang berbeda. Tapi dia dibebaskan dalam persidangan yang sangat singkat karena dia dijebak, dan dia diancam pada saat putus asa. Yang menyedihkan adalah jika dia menunggu sehari, ada dana di tempat yang akan menyelamatkan perusahaan.

Jadi, DeLoreans diproduksi dari 1981 hingga 1982. Ada batch yang diproduksi pada 1983, begitu mereka bangkrut. Jangan membeli salah satunya. Mereka dirakit dari suku cadang yang tergeletak di sekitar pabrik. Anda ingin membeli mobil produksi dari 81 atau 82 run. Dan VIN dimulai pada 500 — ranjau 1922. Zona yang cukup bagus untuk dimasuki. Ada sekelompok DeLoreans yang memiliki antena terpasang di spatbor, jangan beli salah satunya. Jika Anda benar-benar menginginkan yang terbaik, Anda ingin mendapatkan penutup gas, kap depan beralur, yang akan ada di beberapa ribu mobil pertama. Milik saya salah satunya.

Mengapa saya berbicara tentang DeLorean hari ini? Wah, menarik ya mengendarai mobil seperti itu. Saya suka mengatakan bahwa mobil ini benar-benar tentang senyuman per galon. Memiliki mobil merupakan pengalaman yang menarik — tetapi kami juga akan memindahkannya ke pengalaman lain — yang membuat orang lain senang. Mari kita bicara sedikit tentang bagaimana manusia bekerja.

Manusia bekerja... Aku mengatakan itu seperti alien. Huu-maans. Manusia bekerja dalam beberapa cara yang menarik. Kami memang suka mendapatkan sesuatu. Tentu saja, kita suka menerima kesenangan dan kesenangan, dan mendapatkan sesuatu. Kita pasti seperti itu. Dan sangat banyak pengalaman, dan banyak manajemen pengalaman, difokuskan untuk memberikan kegembiraan. Membuat orang lebih bahagia dan melakukannya dengan cara memberi. Tidak ada yang salah dengan itu. Semua orang menyukai Santa.

Tetapi orang-orang sangat suka menjadi Santa. Orang-orang sangat, sangat suka menjadi Santa. Dan ini adalah sesuatu yang saya pikir kebanyakan orang abaikan dalam aliran pengalaman mereka, yaitu, sangat bagus untuk mendapatkan sesuatu. Lebih baik memberi. Dan ketika Anda memberi sesuatu dan ketika Anda bisa memberikan kegembiraan ketika Anda bisa memberikan sesuatu yang dihargai orang. Ini adalah daya angkat yang luar biasa dan memberi Anda dorongan besar. Dan itu membuat Anda ingin terus melakukannya.

Jadi, bagaimana Anda dapat mengambil pengalaman Anda sendiri, dan membuatnya menjadi sesuatu yang orang lain dapat memiliki pengalaman pemberian hadiah di sepanjang jalan? Di mana mereka memberikan hal-hal yang berharga kepada orang lain, dan idealnya, mendapatkan apresiasi dari orang lain di sepanjang jalan.

Saya akan menggambarkan pengalaman berkendara yang khas di DeLorean. Saya mengemudi di sepanjang jalan tempo hari, sebuah van berhenti di samping saya, jendela diturunkan, saya agak terbiasa karena orang sering akan berhenti di samping saya dan mengambil gambar. Sangat umum. Menarik di samping saya, menurunkan jendela, dan orang itu mencondongkan tubuh ke luar jendela, dan benar-benar membungkuk, "Saya tidak layak." Dua kendaraan yang bergerak, seperti oh Tuhan, tolong jangan mati. Tapi sungguh, di luar jendela.

Saya telah membuat orang membunyikan klakson, tersenyum, melambai. Mendapatkan gas… butuh waktu lama untuk mendapatkan bensin. Semua orang ingin tahu tentang mobil. Saya benar-benar berdebat dengan orang-orang apakah itu terbuat dari aluminium atau baja tahan karat. Saya mengatakan itu terbuat dari stainless steel. Tidak, itu terbuat dari aluminium. Tidak juga, saya sudah memiliki mobil ini selama lebih dari satu dekade. Ini terbuat dari baja tahan karat. Tidak, Anda salah. Itu terbuat dari pesawat, aluminium. Tidak. Itu percakapan nyata yang saya alami. Tapi Anda memiliki pertunangan yang hebat ini.

Apa yang menakjubkan tentang itu adalah setiap orang punya sudut pandang. Semua orang ingin mengatakan sesuatu, orang ingin menyentuhnya, orang ingin duduk di dalamnya. Saya tidak suka orang-orang begitu ingin duduk di dalamnya. Itu tidak bagus. Sentuhannya juga kurang bagus karena meninggalkan sidik jari di mana-mana. tapi itu seperti mobil itu seperti unicorn. Dan orang-orang telah mendengar tentang unicorn. Mereka telah melihat gambar unicorn. Mereka telah melihat film dengan unicorn di dalamnya. Tapi mereka belum pernah melihat unicorn sungguhan. Dan wow, ada unicorn sungguhan.

Seorang teman saya pernah pergi ke dealer… Toby Peterson menjalankan toko yang luar biasa di Pacific Northwest bernama DeLorean Northwest. Dan teman saya John datang dengan saya suatu hari ke toko. Dan John masuk, dan dia melihat semua DeLoreans ini di sana, karena mereka semua sedang dikerjakan dan dalam berbagai tahap perbaikan, pertukaran, atau diubah menjadi sesuatu. Dan John berkata, wow. Dia berkata, Anda tahu, saya selalu menyukai mobil Anda karena itu seperti unicorn. Ini seperti peternakan unicorn. Dan itu benar-benar. Ini benar-benar sesuatu yang lain.

Bagi saya, hal yang hebat, seperti yang saya katakan beberapa menit yang lalu, senyum per galon aspek mobil adalah apa yang membuat saya datang kembali. Mobil itu menyenangkan untuk dikendarai. Dan nilainya naik sedikit, itu tidak terlalu menarik. Mobil memiliki banyak kualitas yang sangat menarik dalam hal cara Anda menikmati jalan dan pengalaman berkendara. Sangat menyenangkan memiliki cerita tentang mobil Anda. Saya bisa melakukan ini dan melakukan percakapan seperti ini. Tapi sebenarnya apa itu, semua senyum dan semua penampilan.

Saya suka pergi ke pameran mobil. Saya akan pergi ke pameran mobil… dan mobil saya dalam kondisi sangat baik. Saya telah merawatnya dengan sangat baik. Saya pergi ke pameran mobil dan saya akan berada di samping Enzos dan Bugatti yang bernilai jutaan dolar, dan semua kendaraan yang menakjubkan ini, dan Porsche, dll. Dan antreannya ada di sekitar mobil saya. Ini membuat pengemudi lain gila. Tapi ya, semua orang ingin melihat mobil Back to the Future. Semua orang ingin melihat DeLorean.

Apa yang keren tentang itu adalah ada jalur ganda di atasnya. Ada jalan cerita mobil, dan perusahaan mobil, dan semua hal lain yang terjadi di sana. Dan legenda itu, dan legenda John DeLorean dan semua hal yang dia temukan dan lakukan dan lalui dalam hidupnya. Dan kemudian ada seluruh string lain dari bagian Kembali ke Masa Depan. Sekarang ada beberapa pemilik DeLorean yang sangat kesal tentang hal-hal Backs to the Future dan menjadi sangat marah karenanya. Saya tidak. aku memeluknya. Saya memiliki kapasitor fluks di bagian belakang, persis seperti yang ada di film. Saya memiliki kapasitor fluks cadangan sekunder di kompartemen penyimpanan kecil di belakang pengemudi. Dan bagian depan itu bisa diubah menjadi kapasitor fluks. Saya punya salah satunya, dibuat di Belgia. Keren banget, berhasil. Anda tidak ingin terjebak kembali ke masa lalu, tentu saja, dengan kapasitor fluks yang rusak. Dan kemudian saya punya yang kecil yang bagus untuk lompatan pendek saja. Kembalilah beberapa menit, yang saya colokkan ke pemantik rokok. Anda mengatakan sesuatu dan Anda berharap Anda mengatakan sesuatu yang lain, yang menyelamatkan saya dari pengalaman semacam itu. Tapi itu tidak baik untuk perjalanan jauh.

Dan kemudian saya punya di bagian depan mobil, di bagasi di bawah kap, ada Mr. Fusion yang terhubung ke sistem kelistrikan dan menyala. Dan salah satu hal favorit saya untuk dilakukan, dan ini adalah hal terakhir yang akan saya bicarakan dalam hal pengalaman di pameran mobil. Saya akan mulai dengan mobil tertutup. Belakang tertutup, depan tertutup. Tapi pintunya — sayapnya, kami menyebutnya sayap — sayap pintunya terbuka sehingga Anda bisa melihat ke dalam mobil. Saya meletakkan batang logam ini, pada dasarnya batang pancuran yang telah saya potong miring pada tiang, jadi orang tidak bisa begitu saja melompat ke dalam mobil. Jika Anda tidak memasangnya, anak-anak akan berguling ke dalam mobil, karena sangat rendah. Ini hanya enam inci dari tanah. Jadi Anda memasang palang itu untuk mencegah orang keluar dari mobil. Dan kemudian Anda hanya mundur dan melihat senyuman dan melihat semua orang menikmati mobil dan membicarakannya.

Hal favorit saya adalah menonton orang tua memberi tahu anak-anak mereka tentang mobil, dan khususnya, memberi tahu anak-anak mereka tentang film itu, atau kemudian datang kepada saya dan berkata saya tidak percaya saya belum menunjukkan film ini kepada anak-anak saya. Aku akan membawa mereka pulang sekarang dan mereka akan pergi melihat Kembali ke Masa Depan. Atau orang tua yang sangat baik, saya baru saja menunjukkan kepada anak-anak saya Kembali ke Masa Depan beberapa hari yang lalu, sangat menyenangkan melihat mobil secara langsung.

Dan kemudian seseorang akan berkata, Bisakah Anda menunjukkan mesinnya? Dan itu semacam pameran mobil, kan? Saya selalu berpikir ini sedikit lucu karena kebanyakan mesin hanyalah, Anda tahu, mesin. Terutama hari-hari ini. Tidak ada apa-apa di sana. Anda membuka mesin mobil, mobil baru, dan itu seperti sepotong plastik besar. Dan ini seperti, oh, ini dia. Ini tidak begitu mengasyikkan. Tapi bagaimanapun, saya dengan senang hati menunjukkan mesinnya kepada mereka. Jadi yang saya lakukan adalah melepaskan tudungnya. Dan kemudian saya mengangkat kap mesin. Dan di dalamnya ada Mr. Fusion. Dan hanya itu yang ada di sana, hanya Mr. Fusion. Dan saya membukanya seperti itu. Dan itu menyala. Dan saya katakan ya, berjalan di atas sampah. Dan saya harus mengatakan, saya tidak pernah bosan. Beberapa orang langsung tertawa. Ada usia tertentu, di mana mereka terlalu muda, mereka tidak mengerti. Itu tidak berarti apa-apa bagi mereka. Ada usia tertentu di mana mereka tahu bahwa itu tidak berjalan di atas sampah. Dan mereka tahu bahwa sebenarnya tidak ada Mr. Fusion. Tapi bukankah lebih keren jika ada. Dan hanya ada detik di mana mereka duduk tergantung antara percaya dan tidak percaya. Sungguh menakjubkan untuk ditonton. Sungguh menakjubkan untuk ditonton. Jangan pernah kehilangan perspektif kekanak-kanakan itu. Karena Anda tahu, dalam kegembiraan itu ada penemuan. Dan kemudian mereka seperti tidak. Itu mobil bermesin belakang. Dan kemudian saya membuka bagian belakang, dan saya menunjukkan kepada mereka mesin belakang. Dan sebenarnya, mesinnya cukup keren di mobil saya, karena semuanya menyala. Dan ada penutup grafit dan semacamnya. Jadi mesin sebenarnya memiliki beberapa nilai hiburan juga.

Jadi begitulah cerita DeLorean saya. Tapi yang lebih penting, cerita pengalaman. Dan ketika Anda berpikir tentang pengalaman, jangan hanya berpikir tentang apa yang Anda berikan kepada seseorang. Pikirkan tentang apa yang dapat Anda berikan untuk mereka berikan kepada orang lain. Jika saya akan menggunakan satu contoh yang melakukan pekerjaan yang cukup menarik ini, itu adalah Dropbox. Salah satu hal brilian tentang Dropbox adalah cara Dropbox tumbuh secara viral adalah dengan membuat orang mendapatkan lebih banyak Dropbox dengan mengundang teman untuk berbagi Dropbox. Ini tidak sebagus memberi nilai, tapi cukup bagus. Dan itu benar-benar mendorong bisnis mereka untuk waktu yang lama dalam gerakan pemasaran yang dipimpin produk yang sangat menakjubkan.

Dan ide yang sama di sini. Apa yang dapat Anda lakukan untuk memungkinkan orang memberi sebagai cara memberi mereka kepuasan menggunakan produk dan pengalaman Anda. Inspirasi. Dan untuk CXM Experience, saya Grad Conn dan sampai jumpa… kembali ke masa depan.