Episode #90: Zen dan Seni Manajemen Komunitas Sosial

Manajer komunitas Anda adalah bagian penting dari upaya media sosial Anda; mereka adalah penghubung antara pelanggan dan merek Anda. Hari ini kami mengeksplorasi nilai unik dari manajer komunitas Anda, dan bagaimana Pusat Pengalaman Pelanggan (CXC) dapat meningkatkan nilai tersebut. Kami juga akan melihat bagaimana menangani "grafiti" sosial dan melihat sekilas ke masa depan manajemen komunitas, ketika seluruh organisasi terlibat dengan pelanggan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, selamat datang di CXM Experience. Seperti biasa, saya tuan rumah Anda Grad Conn CXO, atau chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini, saya ingin berbicara sedikit tentang manajemen komunitas. Kami belum benar-benar membicarakan hal ini akhir-akhir ini. Saya akan melakukan sedikit latar belakang tentang model manajemen komunitas saya. Apa yang telah saya jalankan dalam peran saya sebelumnya. Apa yang saya jalankan di Sprinklr, atau apa yang kami lakukan di Sprinklr mungkin merupakan cara yang lebih baik untuk mengatakannya. Dan apa yang kita lihat di luar sana.

Ada masalah khusus yang sering muncul, yaitu apa yang harus saya lakukan dengan bahasa yang menyinggung atau hal-hal yang tidak sesuai dengan merek di komunitas, grup, atau halaman di platform sosial yang merupakan bagian dari merek saya? Apakah saya menghapusnya? Apakah saya mengeditnya? Apakah saya menyembunyikan mereka? Apa praktik terbaik saat ini? Saya akan berbicara sedikit tentang itu.

Tapi pertama-tama, izinkan saya memberi Anda sedikit latar belakang tentang manajemen komunitas secara umum, model CXC secara umum, yang menurut saya, telah saya lihat lebih sering dieksekusi, tetapi masih berpikir bahwa secara keseluruhan kurang dieksekusi, dan merupakan peluang besar. Dan kemudian kita akan menyelesaikannya.

Mari kita bicara sedikit tentang manajemen komunitas. Jadi, pengelolaan masyarakat dimulai pada era 2009/2010. Platform sosial telah keluar selama beberapa tahun pada saat itu. Facebook keluar pada tahun 2002, dan Twitter keluar pada tahun 2004. Jadi mereka mulai mendapatkan beberapa momentum. Merek yang baru saja memantapkan diri di web, dalam dekade sebelumnya, kami sekarang mulai menyiapkan halaman mereka sendiri. Atau individu yang agak nakal akan menyiapkan halaman untuk merek juga. Dan sekarang percakapan merek juga mulai terjadi.

Dan apa yang akan terjadi adalah ketika percakapan merek akan terjadi, orang akan berbicara dengan merek dan mengharapkan semacam balasan. Dan jika mereka tidak mendapat balasan, maka… agak aneh, bukan? Jadi, Anda harus memiliki seseorang yang melakukannya. Dan ini menjadi manajer komunitas. Manajer komunitas juga berperan mengelola dan memelihara halaman, memperbaruinya, memasang berita merek baru, memastikan bahwa gambarnya benar, tetap dalam pedoman merek, dan secara umum menjadikannya pengalaman merek.

Dan saya akan mengatakan bahwa untuk kita semua… Maksud saya, saya terjun ke dalam ini sekitar tahun 2011. Dan untuk kita semua pada saat itu… saya tidak tahu… Saya suka berpikir bahwa saya benar-benar tahu dan melihat semuanya. Tapi saya pikir awalnya, itu seperti, kita mungkin harus berbicara dengan orang-orang yang mencoba berbicara dengan kita. Itu hanya yang sederhana. Tapi apa yang menarik dalam manajemen komunitas… dan saya ingat kepala CXC saya datang kepada saya suatu hari dan dia berkata kepada saya, dia berkata, Grad, saya sangat percaya pada orang. Aku seperti, itu bagus. Saya juga percaya pada orang. Dan dia berkata, saya sangat menyukai orang. Saya seperti, Ya, saya juga menyukai orang. Kemana kamu pergi dengan ini? Dan dia berkata, saya tidak tahu apakah saya bisa memikirkan orang dengan cara yang sama lagi sekarang setelah saya membersihkan "grafiti" yang ada di semua halaman ini.

Dan itu sebenarnya agak lucu, dia menunjukkan beberapa contoh. Tetapi kedalaman kebobrokan yang dapat diungkapkan manusia, bahkan dengan kata-kata saja, cukup menakjubkan. Dan tentu saja, mereka akan memposting ini di halaman merek. Dan kemudian kami akan menghapusnya. Beberapa merek menyembunyikannya. Sangat sedikit yang mengeditnya. Hampir tidak ada yang merespons karena Anda ingin mereka jatuh ke dasar secepat mungkin. Tapi aku akan kembali ke ini dalam satu menit.

Cara kami melakukannya, bagaimanapun, adalah bahwa secara klasik, apa yang terjadi adalah bahwa banyak... Saya tidak mencoba untuk menepuk punggung saya di sini, omong-omong. Ini hanya lebih dari sebuah pengamatan. Pemimpin bisnis yang sedikit lebih inovatif mengambil kendali dan menyiapkan pod manajemen komunitas kecil ini. Saya tidak mencoba untuk mengatakan bahwa saya seperti, super inovatif atau apa pun, saya hanya memiliki kecenderungan untuk mencoba hal-hal baru. Begitulah cara kerja otak saya. Tidak ada yang khusus tentang itu. Tapi saya akan menjadi salah satu dari orang-orang itu, yang seperti, mari kita masuk ke ini. Dan banyak orang lain seperti, Mari kita tunggu dan lihat. Benar?

Jadi, yang akan terjadi adalah Anda akan melihat manajer merek yang inovatif di P&G, dan orang itu akan memulai pengelolaan komunitas, dan mereka akan mulai mengelola merek mereka, dan banyak merek lain tidak akan dikelola. Dan kemudian tentu saja, saat mulai menguasai, menjadi jelas bahwa kami memang perlu melakukan lebih banyak pengelolaan komunitas. Karena terkadang situs merek dibuat oleh konsumen yang ingin memiliki situs tentang merek favorit mereka. Itu jelas tidak bisa diterima, dan kita tidak bisa membiarkan itu terjadi. Jadi kita hampir terseret ke dalamnya. Anda harus melakukan sesuatu dengannya, Anda tidak bisa mengabaikannya begitu saja.

Dan kemudian apa yang akan terjadi adalah Anda akan memiliki, berpotensi jumlah yang wajar dari manajer komunitas dalam sebuah organisasi. 50, 60, 70 manajer komunitas. Tetapi mereka semua duduk di kantong tertutup di merek yang berbeda, negara yang berbeda, wilayah yang berbeda, dll. Dan sangat sulit untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya. Dan sangat sulit bagi mereka untuk saling belajar.

Jadi, di Microsoft kami hanya sedikit di belakang kurva, secara umum, sebagai perusahaan di bidang ini. Ini adalah perusahaan konservatif, untuk alasan yang baik. Ada banyak alasan bagus mengapa Microsoft harus konservatif. Dan kami bekerja di bawah perintah DOJ pada saat itu karena kasus kami kalah dengan Netscape. Itu adalah waktu yang rumit. Jadi, 2011/2012, ketika kami memulai ini, kami berjinjit, oke? Kami sangat, sangat berhati-hati, itulah sebabnya kami akhirnya membeli Sprinklr. Karena tim Sprinklr datang dan mereka seperti, kita semua tentang tata kelola dan keamanan dan privasi. GDPR dan California Privacy Act belum ada pada saat itu. Tetapi ada banyak, banyak aturan privasi yang berkembang di seluruh dunia. Dan mereka jelas berada di atas semua itu.

Jadi saya merasa bahwa tim Sprinklr, karena cara mereka merancang produk dari sudut pandang tata kelola, saya memiliki kemungkinan paling rendah untuk dipecat karena semacam insiden yang tidak diinginkan, bukan? Dan ada beberapa yang super terkenal. Pada saat itu, ada yang brutal di American Airlines di mana seorang manajer komunitas mengira dia memposting ke feed pribadinya, feed Twitter pribadinya. Tetapi sebaliknya, dia memposting ke umpan Twitter perusahaan. Dan dia memposting gambar yang sangat porno termasuk pesawat terbang. Mari kita biarkan saja. Dan, tentu saja, hal hebat lainnya tentang Sprinklr adalah itu tidak mungkin. Anda tidak dapat masuk ke dua hal yang berbeda secara bersamaan. Itu tidak bisa terjadi. Jadi ada alasan bagus lainnya mengapa saya ingin memiliki Sprinklr.

Saya melakukannya, sesekali ketika saya melihat ini terjadi, karena itu sebenarnya masih terus terjadi, hari ini. Hanya ada beberapa perusahaan di luar sana, tidak banyak yang tersisa, yang tidak menggunakan Sprinklr. Tetapi ada beberapa perusahaan di luar sana yang masih melakukan beberapa posting asli dan hal-hal seperti itu. Dan ketika saya melihat gambar ofensif yang diposting, dan alasannya adalah, mereka mengira akan mempostingnya ke halaman pribadi mereka. Saya selalu seperti, Anda memposting itu ke halaman pribadi Anda? Pesta apa yang saya lewatkan? Saya tidak akan memposting itu di mana pun. Apa yang kamu lakukan?

Bagaimanapun, jadi apa yang kami putuskan untuk lakukan, karena kami bekerja dengan sejumlah merek berbeda, dan kami, seperti yang saya katakan, sedikit terlambat ke pesta. Jadi kami mendapat keuntungan melihat apa yang telah berkembang di tempat lain, kami berpikir, mengapa tidak kita memusatkan fungsi pengelolaan komunitas. Sehingga menyebabkan terciptanya model Pusat Pengalaman Pelanggan ini di Microsoft, yang sekarang menjadi model yang digunakan oleh banyak perusahaan di seluruh dunia, seperti Samsung dan Nike, dan banyak lagi lainnya. Namun, ini adalah model yang hebat, karena apa yang memungkinkan Anda lakukan adalah memungkinkan Anda memiliki, katakanlah, 50 hingga 100, pengelola komunitas di satu tempat. Mereka belajar dari satu sama lain, mereka melihat tren yang sedang tren, mereka dapat melompati meme bersama, mereka dapat memuat keseimbangan, bukan? Hal-hal mulai menjadi sangat panas pada suatu merek, Anda dapat memindahkan beberapa orang. Misalnya, produk seperti Xbox akan meledak saat liburan, karena banyak orang membeli Xbox untuk liburan, itu tidak terlalu mengejutkan. Atau jika ada rilis Windows, kami akan melakukan over load balance pada Windows untuk memastikan bahwa jika ada masalah yang muncul, kami dapat menjadi garda terdepan untuk dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan sangat cepat bagi pelanggan sehingga orang tidak merasa terganggu, dan tidak tidak perlu mengantri untuk layanan pelanggan, panggilan telepon, dan semua itu.

Jadi, itu model yang cukup menarik. Khususnya load balancing, menurut saya benar-benar bagus, karena itu juga akan bekerja secara terbalik di mana merek yang lebih baru yang mungkin lebih baru di pesta, ingin mencobanya. Apa yang bisa mereka lakukan adalah mereka bisa mendapatkan setengah manajer komunitas, mereka tidak perlu membeli seluruh orang. Atau seperempat. Mereka bisa mengatakan saya hanya ingin orang ini melakukan sesuatu untuk saya pada hari Senin dan Selasa pagi. Dan kita akan melihat apa yang kita dapatkan dari itu. Dan kemudian kita mungkin dapat memutuskan untuk berinvestasi lebih banyak berdasarkan cara kerjanya, atau mundur, atau apa pun.

Jadi, modelnya, menurut saya, apa yang membuatnya bekerja dengan sangat baik — dan ini jelas menantang di era COVID. Tetapi ketika itu bekerja dengan sangat baik saat itu, dan kami berada di kurva pembelajaran yang curam, adalah kemampuan bagi semua manajer komunitas untuk belajar satu sama lain. Itu super duper menarik, super kuat. Dan itulah model untuk CXC. Hari ini, saya pikir ada langkah baru, yaitu, Anda memiliki CXC… dan menurut saya keuntungan menarik lainnya dari CXC adalah Anda juga agak memusatkan wawasan konsumen. Jadi pada dasarnya Anda menanam virus di perusahaan, suara konsumen itu datang ke tempat ini. Dan Anda bisa pergi ke sini dan Anda bisa menjadi customer centric, dan kami bisa mendengar apa yang terjadi. Dan kita dapat melihat bagaimana komentar yang tidak terstruktur dan tidak diminta ini datang dari semua sumber data yang berbeda ini. Itu kuat. Sangat kuat untuk memiliki cahaya terang di perusahaan yang orang tahu untuk dituju.

Namun, Anda melihat perusahaan seperti L'Oreal, dan saya melakukan webinar yang sangat menarik dengan Lubomira Rochet, yang merupakan CDO di sana, mereka benar-benar pindah ke tingkat berikutnya. Dan saya pikir level selanjutnya adalah… Saya tidak yakin Anda menyingkirkan CXC, selalu baik untuk memiliki beberapa gerakan terpusat. Tetapi tingkat selanjutnya adalah semua orang di perusahaan harus terlibat dengan pelanggan. Dan kita perlu berkoordinasi di beberapa silo, dan beberapa wilayah serta unit bisnis dan fungsi. Dan di situlah fitur kolaborasi Sprinklr menjadi sangat penting. Platform pemasaran konten, yang dapat diambil semua orang dari konten yang sama menjadi sangat penting. Dan Anda sekarang melihat ribuan dan ribuan lisensi, saat perusahaan bekerja untuk menjadi berpusat pada pelanggan sebagai organisasi penuh.

Jadi itu adalah... tahap pertama, orang-orang di mana-mana. Tahap dua, terpusat, di satu lokasi. Tahap ketiga, adopsi massal di seluruh perusahaan, karena seluruh perusahaan menjadi perusahaan modern. Dan saya pikir tidak gila untuk membayangkan bahwa ketiga model itu juga bisa ada pada saat yang bersamaan. Jadi tidak ada salahnya jika beberapa orang terikat pada merek, yang mungkin mengambil lensa yang sangat spesifik pada merek itu. Memiliki grup pusat yang besar, yang mengelola teknologi dan mengelola keseluruhan masukan dan umpan balik pelanggan serta perutean. Dan kemudian mulai memasukkan demokratisasi skala yang lebih luas dari keterlibatan pelanggan, tetapi dengan beberapa wawasan dari apa yang telah dilakukan kelompok lain. Ini semua bekerja. Itu sangat tergantung pada perusahaan Anda dan apa yang Anda coba lakukan.

Jadi, pertanyaan spesifik yang muncul berulang kali adalah, apa yang harus saya lakukan dengan semua grafiti ini? Jadi saya akan kembali ke cerita singkat yang saya miliki di awal, yaitu, keyakinan yang terguncang pada umat manusia berdasarkan pada kerasnya komentar yang dimasukkan orang ke halaman merek ini. Dan itu benar-benar mengejutkan. Maksudku, benar-benar mengejutkan hal-hal yang dikatakan orang, dengan nama mereka melekat padanya. Atau mungkin akronimnya, atau nama samarannya, atau semacamnya, tapi Anda masih terikat padanya. Sungguh menakjubkan apa yang orang akan katakan.

Tapi saya punya sudut pandang tertentu tentang itu. Banyak orang menyembunyikannya. Sejumlah merek yang sangat besar, sembunyikan. Ada pidato kebencian yang tidak senonoh, Anda mendapatkan banyak hal yang sangat buruk dalam hal rasisme, dan politik, dan semua hal semacam itu. saya hapus saja. Saya pikir komentar-komentar itu sebaiknya dihapus saja. Dan saya tidak berpikir siapa pun akan merasa bahwa merek tersebut tidak mendengarkan mereka. Ketika merek hanya sekadar menyingkirkan barang-barang yang menyinggung.

CNN dulu memiliki komentar di semua artikel mereka. Mereka tidak benar-benar lagi. Saya pikir mereka harus menghentikannya karena artikel akan memiliki artikel yang sangat menarik ini. Lalu ada komentar, dan satu atau dua komentar pertama akan baik-baik saja. Dan kemudian mereka akan dengan cepat beralih ke orang-orang yang saling memanggil Hitler… perkembangan komentar ini. Dan itu agak bodoh dan tidak berguna. Jadi saya pikir ketika Anda melihat hal-hal seperti itu di halaman merek Anda, Anda harus membersihkannya. Saya sebenarnya akan menyebutnya grafiti. Saya akan menganggapnya seperti grafiti dan menggunakan model yang Rudy Giuliani — ketika dia menjadi walikota Amerika — Rudy Giuliani mewarisi sistem kereta bawah tanah New York yang tertutup grafiti. Dan itu sangat sulit untuk dikelola dan dipelihara. Dan idenya adalah mereka memastikan bahwa mereka selalu menghapus semua coretan sehingga kereta api tetap murni seperti sekarang ini. Dan jika bahkan satu grafiti dibiarkan berdiri, itu akan segera menarik lebih banyak grafiti. Sama seperti jika Anda meninggalkan selembar kertas di tanah, segera menarik lebih banyak sampah. Jadi saya akan mengatakan hapus semua grafiti dari pegangan Anda, dan dari komentar dan situs Anda. Dan jika benar-benar di luar kendali, akhirnya mungkin mematikan komentar.

Jadi itulah model CXC. Manajemen komunitas. Beberapa pemikiran tentang bagaimana Anda mengelola pos dalam komunitas Anda. Dan jika Anda memiliki pertanyaan, Anda selalu dapat DM saya di Twitter. Saya @GradConn. Cobalah untuk mengatakan sesuatu yang baik.

Baiklah, jadi, untuk CXM Experience, saya Grad Conn. Dan sampai jumpa lagi.

Pelajari lebih lanjut tentang platform manajemen komunitas online Sprinklr