Episódio #95: 1,21 Gigawatts de Experiência do Cliente

As pessoas adoram receber. Mas eles também gostam de dar. Ao considerar experiências, não pense apenas no que você está dando a alguém – pense no que você pode permitir que eles dêem aos outros. Por exemplo, eu adoro dirigir meu DeLorean. Mas as pessoas ao meu redor parecem amá-lo da mesma forma. É por isso que eu sempre disse que dirigir um DeLorean é sobre “sorrisos por galão”. Hoje voltamos ao futuro à medida que aprendemos a construir melhores experiências.

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Ok, hoje é uma edição de carro da Experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E estou aqui para falar sobre a experiência no que se refere aos carros, sobre os quais não falo com muita frequência, mas achei que seria divertido hoje.

Tive o privilégio e o prazer de possuir alguns carros únicos ao longo dos anos que foram muito divertidos. E um deles eu vou falar hoje. Muitos de vocês saberiam que eu tenho, e muitas vezes apareço nele, e tenho fotos dele em todo lugar. Mas eu tenho um DeLorean desde 2008 – você fez uma máquina do tempo de um DeLorean? Então, o DeLorean é um carro muito, muito, muito interessante.

Agora há um monte de equívocos sobre o DeLorean. E deixe-me esclarecer rapidamente alguns deles, porque eles atrapalharão a compreensão e o prazer desta discussão em particular hoje. Número um, os painéis são feitos de aço inoxidável, não de alumínio. O carro é extremamente leve, todo o ponto dele. É essencialmente um corpo de fibra de vidro com a quantidade mínima de fibra de vidro. Imagine um Lotus Esprit com toda a fibra de vidro não essencial cortada. E então o aço inoxidável é parafusado na fibra de vidro como carenagem. E a razão pela qual eles usam aço inoxidável é que você pode fazer aço inoxidável muito, muito fino e não enferruja. Considerando que, se você estiver usando aço normal, precisará torná-lo muito mais espesso, porque terá que considerar a corrosão.

Então você tem um carro muito, muito leve. Na época, o carro de produção mais leve construído. Cerca de 2600-2800 libras. Famosamente fraco. Também não é verdade. Há potência mais do que suficiente para um carro muito leve. E na época de seu lançamento, o DeLorean era mais rápido que o Corvette da mesma safra e o Porsche 911. É um carro super rápido, super leve, super interessante.

A dirigibilidade é extremamente alta. É direção manual, então você sente bem a estrada, mas tem um controle de solo incrível. Foi o primeiro carro de produção capaz de fazer um mach one em uma curva. E eu provei que isso é verdade. Você pode fazer algumas modificações no seu DeLorean, motor de suspensão, etc, que eu tenho. E você pode ter ainda mais potência e manuseio ainda melhor. Essas coisas são todas opcionais e fáceis de fazer. E eu os fiz, e eles não foram tão difíceis de fazer.

O DeLorean é movido por um motor Volvo, extremamente confiável. Algumas pessoas fizeram até meio milhão de milhas em DeLoreans. Muito legal. E o carro é uma tremenda quantidade de diversão. É como dirigir um kart.

Existe uma rede de revendedores. A empresa foi reiniciada há muitos anos. E eles têm uma rede de revendedores. Concessionárias no noroeste do Pacífico e LA, Chicago, Houston, onde fica o escritório principal, Orlando e em Long Island, perto de Nova York. Que outros equívocos existem sobre o DeLorean? Ah, sim, não há cocaína dentro do carro. É isso. Além disso, ele foi totalmente enquadrado nessa. Ele era meio feio de várias maneiras diferentes. Mas ele foi absolvido em um julgamento muito curto porque foi incriminado e ameaçado em um momento de desespero. O triste é que se ele tivesse esperado um dia, havia financiamento que teria salvado a empresa.

Então, os DeLoreans foram produzidos de 1981 a 1982. Houve um lote produzido em 1983, quando eles faliram. Não compre um desses. Eles foram montados a partir de peças de reposição espalhadas pela fábrica. Você quer comprar um carro de produção das 81 ou 82 corridas. E os VINs começaram em 500 - minas 1922. Zona muito boa para se estar. Há um grupo de DeLoreans que tem uma antena instalada no pára-choque, não compre uma dessas. Se você realmente quer um que seja o melhor, você precisa de uma tampa de gás, capô dianteiro ranhurado, que estaria nos primeiros milhares de carros. O meu é um desses.

Por que estou falando sobre o DeLorean hoje? Bem, é interessante dirigir um carro assim. Eu gosto de dizer que o carro é realmente sobre sorrisos por galão. É uma experiência interessante ter um carro – mas vamos mudar isso para outras experiências também – que outras pessoas se divertem. Vamos falar um pouco sobre como os humanos funcionam.

Humanos trabalham... Eu disse isso como um alienígena. Huu-maans. Os humanos trabalham de duas maneiras interessantes. Nós gostamos de conseguir as coisas. Certamente, gostamos de receber prazer e ter prazer, e conseguir coisas. Certamente somos assim. E muita experiência, e muita gestão de experiência, está focada em entregar alegria. Tornar as pessoas mais felizes e fazê-lo de uma forma generosa. Nada de errado com isso. Todo mundo ama o Papai Noel.

Mas as pessoas realmente amam ser o Papai Noel. As pessoas realmente adoram ser o Papai Noel. E isso é algo que eu acho que a maioria das pessoas ignora em seus fluxos de experiência, ou seja, é ótimo conseguir algo. É ainda melhor dar. E quando você dá algo e quando você pode dar alegria quando você pode dar algo que as pessoas apreciam. É uma tremenda elevação e lhe dá um enorme impulso. E isso faz você querer continuar fazendo isso.

Então, como você pode pegar sua própria experiência e transformá-la em algo que outras pessoas possam ter uma experiência de doação ao longo do caminho? Onde eles estão dando coisas de valor para os outros e, idealmente, recebendo apreciação dos outros ao longo do caminho.

Vou descrever uma experiência de condução típica no DeLorean. Eu estou dirigindo pela estrada outro dia, uma van parou ao meu lado, a janela abaixada, estou meio acostumada com isso porque muitas vezes as pessoas param ao meu lado e tiram fotos. Muito comum. Puxou ao meu lado, abriu a janela, e a pessoa se inclinou para fora da janela e literalmente fez uma reverência “Eu não sou digno”. Dois veículos em movimento, como oh meu Deus, por favor, não morra. Mas realmente, fora da janela.

Já tive pessoas buzinando, sorrindo, acenando. Obtendo gás… leva muito tempo para obter gás. Todo mundo quer saber sobre o carro. Eu literalmente briguei com as pessoas, seja feito de alumínio ou aço inoxidável. Eu digo que é feito de aço inoxidável. Não, é de alumínio. Não, realmente, tenho este carro há mais de uma década. É feito de aço inoxidável. Não, você está errado. É feito de aviões, alumínio. Não, não é. Essa é uma conversa real que eu tive. Mas você tem esse grande compromisso.

O que é incrível nisso é que todo mundo tem um ponto de vista. Todo mundo quer dizer alguma coisa, as pessoas querem tocá-la, as pessoas querem sentar nela. Não gosto que as pessoas queiram sentar-se tanto assim. Isso não é ótimo. O toque também não é incrível porque deixa impressões digitais em todos os lugares. mas é como se o carro fosse como um unicórnio. E as pessoas já ouviram falar do unicórnio. Eles viram fotos do unicórnio. Eles viram filmes com unicórnios nele. Mas eles nunca viram um unicórnio de verdade. E uau, há um unicórnio de verdade.

Um amigo meu uma vez foi à concessionária… Toby Peterson administra uma loja incrível no noroeste do Pacífico chamada DeLorean Northwest. E meu amigo John veio comigo um dia para a loja. E John entrou e viu todos esses DeLoreans lá, porque todos eles estão sendo trabalhados e em vários estágios de reparo, troca ou sendo transformados em alguma coisa. E John disse, uau. Ele disse: Você sabe, eu sempre amei seu carro porque é como um unicórnio. Isso é como uma fazenda de unicórnios. E realmente é. Realmente é outra coisa.

Para mim, a grande coisa, como eu disse alguns minutos atrás, o aspecto de sorrisos por galão do carro é o que me faz voltar. O carro é divertido de dirigir. E subiu um pouco de valor, isso não é tão interessante. O carro tem muitas qualidades realmente interessantes em termos da maneira como você aproveita a estrada e a experiência de dirigir. É divertido ter uma história sobre o seu carro. Eu posso fazer isso e ter esse tipo de conversa. Mas realmente o que é, são todos os sorrisos e todos os olhares.

Adoro ir a feiras de carros. Vou a uma feira de carros... e meu carro está em muito bom estado. Eu cuidei muito bem dele. Eu vou ao show de carros e estarei ao lado de Enzos e Bugattis de milhões de dólares, e todos esses veículos incríveis, e Porsches, etc. E a fila está em volta do meu carro. Isso deixa os outros motoristas loucos. Mas sim, todo mundo quer ver o carro De Volta para o Futuro. Todo mundo quer ver o DeLorean.

O que é legal nisso é que tem esse caminho duplo. Há o caminho da história do carro, da montadora e de todas as outras coisas que aconteceram lá. E essa lenda, e a lenda de John DeLorean e todas as coisas que ele inventou, fez e passou em sua vida. E depois há toda essa outra sequência da peça De Volta para o Futuro. Agora, existem alguns donos de DeLorean que ficam super irritados com as coisas de Backs to the Future e ficam muito bravos com isso. Eu não. Eu o abraço. Eu tenho um capacitor de fluxo na parte de trás, exatamente onde está no filme. Eu tenho um capacitor de fluxo de backup secundário no pequeno compartimento de armazenamento atrás do driver. E a frente disso pode ser transformada em um capacitor de fluxo. Eu tenho um desses, feito na Bélgica. Muito legal, funciona. Você não quer ficar preso no tempo, obviamente, com um capacitor de fluxo quebrado. E então eu tenho um pequenino que é bom para saltos curtos. Basta voltar alguns minutos, que eu ligo o isqueiro. Você diz alguma coisa e gostaria de ter dito outra coisa, aquela que me salva nesse tipo de experiência. Mas não é bom para viagens longas.

E então eu tenho na frente do carro, no porta-malas sob o capô, há um Mr. Fusion que está conectado ao sistema elétrico e acende. E uma das minhas coisas favoritas a fazer, e esta é a última coisa que vou falar em termos de experiências em um show de carros. Vou começar com o carro fechado. A parte de trás é fechada, a frente é fechada. Mas as portas - as asas, nós as chamamos de asas - as asas das portas estão abertas para que você possa ver dentro do carro. Eu coloco essas barras de metal, essencialmente uma haste de chuveiro que eu cortei em ângulo nos postes, para que as pessoas não possam simplesmente pular no carro. Se você não colocá-los, as crianças vão entrar no carro, porque é muito baixo. Está a apenas seis centímetros do chão. Então você coloca essas barras para manter as pessoas fora do carro. E então você apenas dá um passo para trás e observa os sorrisos e observa todos aproveitando o carro e falando sobre isso.

Minha coisa favorita é ver os pais contarem a seus filhos sobre o carro e, em particular, contarem a seus filhos sobre o filme, ou então virem até mim e dizerem que não acredito que ainda não mostrei esse filme para meus filhos. Vou levá-los para casa agora e eles vão ver De Volta para o Futuro. Ou os pais realmente bons são, acabei de mostrar aos meus filhos De Volta para o Futuro outro dia, é muito bom ver o carro pessoalmente.

E então alguém dirá: Você pode me mostrar o motor? E é uma espécie de show de carros, certo? Eu sempre achei um pouco engraçado porque a maioria dos motores são apenas, você sabe, motores. Especialmente nestes dias. Não há nada lá. Você abre o motor do carro, carro novo, e é como um grande pedaço de plástico. E isso é como, oh, lá vamos nós. Não é tão emocionante. Mas de qualquer forma, eu alegremente mostro a eles o motor. Então o que eu faço é soltar o capô. E então eu levanto o capô. E dentro há um Mr. Fusion. E isso é tudo que está lá, apenas o Mr. Fusion. E eu abro assim. E está aceso. E eu digo sim, funciona no lixo. E devo dizer que nunca me canso disso. Algumas pessoas riem imediatamente. Há uma certa idade, onde eles são muito jovens, eles não entendem. Não significa nada para eles. Há uma certa idade em que eles sabem que não funciona no lixo. E eles sabem que não existe realmente um Mr. Fusion. Mas não seria legal se houvesse. E há apenas o segundo onde eles ficam suspensos entre a crença e a descrença. É simplesmente incrível assistir. É incrível assistir. Nunca perca essa perspectiva infantil. Porque você sabe, nessa alegria está a invenção. E então eles são como não. É um carro com motor traseiro. E então eu abro a traseira e mostro a eles o motor traseiro. E, na verdade, o motor é bem legal no meu carro, porque está todo aceso. E tem capas de grafite e outras coisas. Portanto, o mecanismo também tem algum valor de entretenimento.

Então essa é a história do meu DeLorean. Mas, mais importante, a história da experiência. E quando estiver pensando em experiência, não pense apenas no que está dando a alguém. Pense no que você pode capacitá-los a dar aos outros. Se eu fosse usar um exemplo que fez um trabalho razoavelmente interessante disso, seria o Dropbox. Uma das coisas brilhantes sobre o Dropbox é que a forma como o Dropbox se tornou viral é fazendo com que as pessoas obtenham mais Dropbox convidando amigos para compartilhar o Dropbox. Não é tão bom quanto dar valor, mas é muito bom. E isso realmente impulsionou seus negócios por um longo tempo em um movimento de marketing liderado por produtos muito incrível.

E tão mesma ideia aqui. O que você pode fazer para permitir que as pessoas doem como forma de lhes dar a satisfação de usar seu produto e sua experiência. Alimento para o pensamento. E para a experiência CXM, sou Grad Conn e nos vemos… de volta ao futuro.