Episodio #95: 1,21 Gigawatt di esperienza del cliente

Le persone amano ricevere. Ma amano anche dare. Quando consideri le esperienze, non pensare solo a ciò che stai dando a qualcuno, pensa a ciò che puoi consentire loro di dare agli altri. Ad esempio, adoro guidare la mia DeLorean. Ma le persone intorno a me sembrano amarlo altrettanto. Ecco perché ho sempre detto che guidare una DeLorean significa "sorrisi per gallone". Oggi torniamo al futuro mentre impariamo a costruire esperienze migliori.

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Ok, oggi è un'edizione per auto di CXM Experience. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E sono qui per parlare dell'esperienza in relazione alle auto, di cui non parlo molto spesso, ma ho pensato che sarebbe stato divertente oggi.

Ho avuto il privilegio e il piacere di possedere un paio di auto davvero uniche nel corso degli anni che sono state molto divertenti. E di uno di loro parlerò oggi. Molti di voi saprebbero che ce l'ho, e ci sono spesso presente, e ne ho foto dappertutto. Ma dal 2008 possiedo una DeLorean: hai creato una macchina del tempo con una DeLorean? Quindi, la DeLorean è un'auto molto, molto, molto interessante.

Ora ci sono un sacco di idee sbagliate sulla DeLorean. E permettetemi di chiarire rapidamente alcuni di questi perché si intrometteranno nella comprensione e nel godere di questa particolare discussione oggi. Numero uno, i pannelli sono realizzati in acciaio inossidabile, non in alluminio. L'auto è estremamente leggera, tutto il punto. È essenzialmente un corpo in fibra di vetro con la minima quantità di fibra di vetro. Immagina una Lotus Esprit con tutta la fibra di vetro non essenziale ritagliata. E poi l'acciaio inossidabile viene avvitato nella fibra di vetro come carenature. E il motivo per cui usano l'acciaio inossidabile è che puoi rendere l'acciaio inossidabile molto, molto sottile e non arrugginisce. Mentre se usi l'acciaio normale, devi renderlo molto più spesso, perché devi tenere conto della corrosione.

Quindi hai un'auto molto, molto leggera. All'epoca, l'auto di serie più leggera costruita. Circa 2600-2800 sterline. Notoriamente sottodimensionato. Inoltre non è vero. C'è più che sufficiente potenza per un'auto molto leggera. E al momento del suo lancio, la DeLorean era più veloce della Corvette della stessa annata e della Porsche 911. È un'auto super veloce, super leggera e super interessante.

La guidabilità è estremamente elevata. È lo sterzo manuale, quindi senti bene la strada, ma ha un incredibile controllo del suolo. È stata la prima auto di serie a essere in grado di prendere una macchina in un turno. E ho dimostrato che è vero. Puoi apportare alcune modifiche alla tua DeLorean, al motore delle sospensioni, ecc., Che ho. E puoi avere ancora più potenza e una maneggevolezza ancora migliore. Queste cose sono tutte facoltative e facili da fare. E li ho fatti, e non sono stati così difficili da fare.

La DeLorean è alimentata da un motore Volvo, estremamente affidabile. Alcune persone hanno percorso fino a mezzo milione di miglia su DeLoreans. Così molto bello. E l'auto è un'incredibile quantità di divertimento. È come guidare un go kart.

C'è una rete di rivenditori. L'azienda è stata riavviata molti anni fa. E hanno una rete di rivenditori. Concessionari nel Pacifico nord-occidentale e Los Angeles, Chicago, Houston dove si trova la sede principale, Orlando e Long Island vicino a New York. Quali altre idee sbagliate ci sono sulla DeLorean? Oh, sì, non c'è cocaina in macchina. Questo è tutto. Inoltre, era totalmente incastrato su quello. Era un po' brutto in molti modi diversi. Ma è stato assolto in un brevissimo processo perché incastrato, ed è stato minacciato in un momento di disperazione. La cosa triste è che se avesse aspettato un giorno, ci fossero finanziamenti in atto che avrebbero salvato l'azienda.

Quindi, le DeLorean sono state prodotte dal 1981 al 1982. C'è stato un lotto prodotto nel 1983, una volta che sono fallite. Non comprarne uno. Sono stati assemblati da pezzi di ricambio in giro per la fabbrica. Vuoi acquistare un'auto di produzione dalle corse 81 o 82. E i VIN iniziavano a 500 — miniere 1922. Zona abbastanza buona in cui trovarsi. C'è un gruppo di DeLorean che hanno un'antenna installata nel parafango, non comprarne una. Se ne vuoi davvero uno che sarà il migliore, vuoi ottenere una valvola del gas, cofano anteriore scanalato, che sarebbe nelle prime duemila auto. Il mio è uno di quelli.

Perché parlo della DeLorean oggi? È interessante guidare un'auto del genere. Mi piace dire che l'auto è davvero una questione di sorrisi per gallone. È un'esperienza interessante avere un'auto, ma la sposteremo anche ad altre esperienze, da cui le altre persone traggono gioia. Parliamo un po' di come funzionano gli esseri umani.

Gli umani lavorano... l'ho detto come un alieno. Huu-maans. Gli esseri umani lavorano in un paio di modi interessanti. Ci piace ottenere le cose. Certamente, ci piace ricevere piacere e piacere, e ottenere cose. Siamo certamente così. E molta molta esperienza, e molta gestione dell'esperienza, è focalizzata sul fornire gioia. Rendere le persone più felici e farlo in una sorta di modo di dare. Niente di sbagliato in questo. Tutti amano Babbo Natale.

Ma alla gente piace davvero essere Babbo Natale. Le persone adorano davvero essere Babbo Natale. E questo è qualcosa che penso che la maggior parte delle persone trascuri nei loro flussi di esperienza, ovvero è fantastico ottenere qualcosa. È ancora meglio dare. E quando dai qualcosa e quando puoi dare gioia quando puoi dare qualcosa che le persone apprezzano. È un sollevamento straordinario e ti dà una spinta enorme. E ti fa venire voglia di continuare a farlo.

Quindi, come puoi prendere la tua esperienza e trasformarla in qualcosa che altre persone possono avere un'esperienza di dono lungo la strada? Dove stanno dando cose di valore agli altri e, idealmente, ottengono apprezzamento dagli altri lungo la strada.

Descriverò una tipica esperienza di guida sulla DeLorean. Sto guidando lungo la strada l'altro giorno, un furgone si è fermato accanto a me, il finestrino abbassato, ci sono un po' abituato perché spesso le persone si accostano a me e fanno foto. Molto comune. Tirò al mio fianco, abbassò il finestrino e la persona si sporse fuori dal finestrino e si inchinò letteralmente "Non sono degno". Due veicoli in movimento, come oh mio Dio, per favore non morire. Ma davvero, fuori dalla finestra.

Ho avuto persone che suonavano il clacson, sorridono, salutano. Ottenere benzina... ci vuole molto tempo per fare benzina. Tutti vogliono sapere dell'auto. Ho letteralmente litigato con le persone sia che sia fatto di alluminio o acciaio inossidabile. Dico che è fatto di acciaio inossidabile. No, è fatto di alluminio. No davvero, ho posseduto questa macchina per più di un decennio. È fatto di acciaio inossidabile. No, ti sbagli. È fatto di aereo, alluminio. No non lo è. Questa è una vera conversazione che ho avuto. Ma hai questo grande impegno.

La cosa incredibile è che tutti hanno un punto di vista. Tutti vogliono dire qualcosa, la gente vuole toccarla, la gente vuole sedercisi. Non mi piace che le persone vogliano sedercisi così tanto. Non è fantastico. Anche il tocco non è eccezionale perché lascia impronte ovunque. ma è come se la macchina fosse come un unicorno. E la gente ha sentito parlare dell'unicorno. Hanno visto le foto dell'unicorno. Hanno visto film con unicorni dentro. Ma non hanno mai visto un vero unicorno. E wow, c'è un vero unicorno.

Un mio amico una volta è andato dal concessionario... Toby Peterson gestisce un negozio fantastico nel Pacifico nord-occidentale chiamato DeLorean Northwest. E il mio amico John è venuto con me un giorno al negozio. E John è entrato e ha visto tutte queste DeLorean lì, perché sono state tutte lavorate e in varie fasi di riparazione, scambio o trasformate in qualcosa. E John ha detto, wow. Ha detto: Sai, ho sempre amato la tua macchina perché è come un unicorno. È come una fattoria di unicorni. E lo è davvero. È davvero un'altra cosa.

Per me, la cosa grandiosa, come ho detto pochi minuti fa, l'aspetto dei sorrisi per gallone dell'auto è ciò che mi fa tornare indietro. L'auto è divertente da guidare. Ed è aumentato un po' di valore, non è poi così interessante. L'auto ha molte qualità davvero interessanti in termini di modo in cui ti godi la strada e l'esperienza di guida. È divertente avere una storia sulla tua auto. Posso farlo e avere questo tipo di conversazione. Ma in realtà quello che è, sono tutti i sorrisi e tutti gli sguardi.

Adoro andare ai saloni dell'auto. Andrò a un salone dell'auto... e la mia macchina è davvero in buone condizioni. Me ne sono preso cura in modo eccellente. Vado al salone dell'auto e sarò accanto a Enzo e Bugatti da un milione di dollari, a tutti questi fantastici veicoli e Porsche, ecc. E la linea è intorno alla mia macchina. Fa impazzire gli altri piloti. Ma sì, tutti vogliono vedere l'auto di Ritorno al futuro. Tutti vogliono vedere la DeLorean.

La cosa interessante è che ha questo doppio percorso. C'è il percorso della storia dell'auto, dell'azienda automobilistica e di tutte le altre cose che sono successe lì. E quella leggenda, e la leggenda di John DeLorean e tutte le cose che ha inventato, fatto e vissuto nella sua vita. E poi c'è tutta l'altra stringa del pezzo Ritorno al futuro. Ora ci sono alcuni proprietari di DeLorean che sono molto preoccupati per le cose di Ritorno al futuro e si arrabbiano davvero per questo. Io non. Lo abbraccio. Ho un condensatore di flusso nella parte posteriore, proprio dove si trova nel film. Ho un condensatore di flusso secondario di riserva nel piccolo scomparto dietro il driver. E la parte anteriore può essere trasformata in un condensatore di flusso. Io ne ho uno, prodotto in Belgio. Molto bello, funziona. Non vuoi rimanere bloccato indietro nel tempo, ovviamente, con un condensatore di flusso rotto. E poi ne ho uno piccolino che va bene solo per brevi luppoli. Torna indietro di un paio di minuti, che collego all'accendisigari. Dici qualcosa e vorresti aver detto qualcos'altro, quello che mi salva da quel tipo di esperienze. Ma non va bene per lunghi viaggi.

E poi ho davanti alla macchina, nel bagagliaio sotto il cofano, c'è un Mr. Fusion che è collegato all'impianto elettrico e si accende. E una delle mie cose preferite da fare, e questa è l'ultima cosa di cui parlerò in termini di esperienze a un salone dell'auto. Comincio con la macchina chiusa. La parte posteriore è chiusa, la parte anteriore è chiusa. Ma le porte - le ali, le chiamiamo ali - le ali delle portiere sono aperte in modo da poter vedere all'interno dell'auto. Ho messo queste barre di metallo, essenzialmente un'asta della doccia che ho tagliato ad angolo sui pali, così le persone non possono semplicemente saltare in macchina. Se non li metti su, i bambini rotoleranno in macchina, perché è così basso. È a soli sei pollici da terra. Quindi hai messo quelle sbarre per tenere le persone fuori dall'auto. E poi fai un passo indietro e guardi i sorrisi e guardi tutti che si godono l'auto e ne parlano.

La cosa che preferisco è guardare i genitori raccontare ai loro figli dell'auto e, in particolare, raccontare ai loro figli del film, o poi venire da me e dire che non posso credere di non aver ancora mostrato questo film ai miei figli. Li sto portando a casa proprio ora e andranno a vedere Ritorno al futuro. O i genitori davvero bravi, ho appena mostrato ai miei figli Ritorno al futuro l'altro giorno, è davvero fantastico vedere l'auto di persona.

E poi qualcuno dirà, puoi mostrarmi il motore? Ed è una specie di show automobilistico, giusto? Ho sempre pensato che fosse un po' divertente perché la maggior parte dei motori sono solo, sai, motori. Soprattutto in questi giorni. Non c'è niente lì dentro. Apri il motore dell'auto, una macchina nuova, ed è proprio come un grosso pezzo di plastica. E questo è come, oh, ci siamo. Non è così eccitante. Ma comunque, mostro loro felicemente il motore. Quindi quello che faccio è rilasciare il cofano. E poi sollevo il cofano. E dentro c'è un Mr. Fusion. E questo è tutto quello che c'è dentro, solo il Mr. Fusion. E lo apro così. Ed è illuminato. E io dico di sì, corre sulla spazzatura. E devo dire che non mi stanco mai di farlo. Alcune persone ridono subito. C'è una certa età, in cui sono troppo piccoli, non capiscono. Non significa niente per loro. C'è una certa età in cui sanno che non funziona con l'immondizia. E sanno che non c'è davvero un Mr. Fusion. Ma non sarebbe bello se ci fosse. E c'è solo il secondo lì in cui siedono sospesi tra credenza e incredulità. È semplicemente fantastico da guardare. È incredibile da guardare. Non perdere mai quella prospettiva infantile. Perché sai, in quella gioia c'è l'invenzione. E poi sono come no. È un'auto a motore posteriore. E poi apro la parte posteriore e mostro loro il motore posteriore. E in realtà, il motore è davvero bello sulla mia macchina, perché è tutto acceso. E ha coperture in grafite e roba simile. Quindi il motore ha anche un valore di intrattenimento.

Questa è la storia della mia DeLorean. Ma soprattutto, la storia dell'esperienza. E quando pensi all'esperienza, non pensare solo a ciò che stai dando a qualcuno. Pensa a cosa puoi consentire loro di dare agli altri. Se dovessi usare un esempio che ha svolto un lavoro ragionevolmente interessante, sarebbe Dropbox. Una delle cose brillanti di Dropbox è che il modo in cui Dropbox è diventato virale è che le persone ottengono più Dropbox invitando gli amici a condividere Dropbox. Non è così buono come dare valore, ma è abbastanza buono. E questo ha davvero guidato la loro attività per molto tempo in un movimento di marketing guidato dal prodotto davvero sorprendente.

E quindi stessa idea qui. Cosa puoi fare per consentire alle persone di dare come un modo per dare loro la soddisfazione di utilizzare il tuo prodotto e la tua esperienza. Cibo per la mente. E per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e ci vediamo... ritorno nel futuro.