Apa Itu Churn Pelanggan: Tips untuk Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

Retensi pelanggan adalah aspek penting dalam menjalankan bisnis. Terlepas dari upaya terbaik, setiap bisnis harus menghadapi churn pelanggan. Karena preferensi setiap orang berbeda, memuaskan setiap orang secara ideal tidak mungkin dilakukan. Akibatnya, pelanggan yang tidak puas mungkin beralih merek.

Jika pergantian pelanggan normal untuk bisnis, lalu mengapa mereka menganggapnya serius? Bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis? Apakah ada cara untuk mencegahnya? Nah, banyak yang harus kita diskusikan.

Anda akan mendapatkan semua jawaban ini di artikel ini. Mulai dari makna churn pelanggan hingga tingkat churn yang mengkhawatirkan, kenali semuanya saat Anda terus membaca. Anda juga akan belajar cara menurunkan tingkat gesekan.

Jadi, tanpa penundaan lebih lanjut, mari kita mulai.

Apa Itu Churn Pelanggan?

Perpindahan pelanggan, juga dikenal sebagai gesekan pelanggan, adalah situasi di mana pelanggan merek yang sudah ada memutuskan hubungan mereka dengannya. Secara sederhana, pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.

Misalnya, Netflix memiliki total 1000 pelanggan. Jika 50% pelanggan memutuskan untuk membatalkan langganan mereka atau berhenti memperbarui langganan mereka, maka itulah yang terjadi ketika Netflix menghadapi churn pelanggan.

Mengapa Churn Pelanggan Penting?

Perpindahan pelanggan penting karena keberhasilan dan pertumbuhan bisnis Anda bergantung langsung padanya. Perpindahan pelanggan bahkan lebih penting untuk bisnis dengan model berlangganan. Itu karena churn pelanggan yang tinggi berarti lebih banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan. Hal ini pada akhirnya akan berdampak pada kesehatan keuangan perusahaan.

Disarankan Baca: Perbedaan Antara Layanan Pelanggan Vs. Dukungan Pelanggan

Bagaimana Melakukan Analisis Churn Pelanggan?

Sekarang Anda tahu mengapa Anda harus fokus pada churn pelanggan. Jadi, bagaimana Anda menangani pelanggan yang meninggalkan merek Anda? Jika jumlah orang yang pergi jauh lebih banyak dari ambang batas yang dapat diterima, Anda perlu melakukan sesuatu.

Langkah pertama Anda adalah menganalisis seluruh skenario dan mencari tahu apa yang salah. Anda perlu memiliki data untuk dua faktor penting di sini: siapa yang pergi dan mengapa mereka pergi?

Ketika Anda memiliki jawaban atas dua pertanyaan ini, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda.

Jadi, berikut adalah beberapa cara Anda dapat melakukan analisis churn pelanggan:

• Gunakan Alat Analisis Churn: Alat analisis ini membantu Anda memantau pelanggan yang datang dan pergi dari merek Anda. Selain itu, alat ini dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang perilaku pengguna seperti fitur mana yang paling sering mereka gunakan atau fitur yang paling jarang dikunjungi.

• Lakukan Survei untuk Menemukan Alasannya: Anda tidak dapat benar-benar menghentikan orang ketika mereka ingin pergi. Namun, Anda benar-benar dapat mengetahui alasan churn mereka. Sebuah survei sederhana sudah cukup untuk mendapatkan jawabannya.

Ada dua cara untuk melakukan survei ini. Pertama, Anda dapat mengirim email yang dipersonalisasi dan meminta tanggapan mereka tentang penawaran Anda. Kedua, Anda dapat meletakkan kuesioner singkat sebagai langkah terakhir sebelum mereka mengklik ikon berhenti berlangganan atau batal. Anda dapat menyebutkan semua kemungkinan alasan dalam kuesioner ini dan pengguna hanya perlu mencentang alasan mereka untuk pergi.

Berapa Tingkat Churn Pelanggan?

Tingkat churn, kadang-kadang dikenal sebagai tingkat atrisi, adalah tingkat di mana pelanggan melepaskan diri dari bisnis. Ini dihitung sebagai persentase numerik berdasarkan pengguna aktif dan pengguna yang keluar.

Sederhananya, tingkat ini menunjukkan kecepatan di mana orang memilih merek mereka untuk menggunakan produk atau memanfaatkan layanan. Dalam model berlangganan, tarif ini menunjukkan jumlah orang yang membatalkan langganan mereka atau tidak memperbaruinya.

Baca yang Disarankan: Mengapa Dukungan Pelanggan yang Sangat Baik Sangat Penting untuk Pertumbuhan Bisnis Anda?

Mengapa Menghitung Tingkat Churn Pelanggan?

Menghitung tingkat churn sangat penting untuk mengukur keberhasilan bisnis. Tingkat ini juga memberikan wawasan tentang faktor kepuasan pelanggan.

Tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi berarti bahwa sejumlah besar orang telah memutuskan untuk berhenti menggunakan produk perusahaan. Demikian juga, semakin sedikit tingkat churn, semakin banyak retensi pelanggan perusahaan.

Oleh karena itu, dengan menghitung tingkat churn pelanggan, Anda dapat memutuskan faktor-faktor penting seperti perubahan dalam strategi bisnis dan strategi retensi pelanggan.

5 Cara Menghitung Tingkat Churn Pelanggan

Berikut adalah lima cara Anda dapat menghitung tingkat churn di perusahaan Anda.

• Model Churn Sederhana: Seperti namanya, metode ini melibatkan rasio pendapatan yang hilang terhadap total pendapatan pada tahun bisnis tertentu. Misalnya, perusahaan Anda kehilangan pendapatan sebesar $80.000, sedangkan total pengumpulan pendapatan adalah $800.000 pada awal tahun. Karena rasionya adalah 10, tingkat churn dianggap 10%.

• Model Churn All-In: Metode ini mirip dengan metode pertama kecuali untuk total pendapatan di akhir dipertimbangkan. Itu berarti pendapatan yang hilang dibagi dengan total pendapatan pada akhir periode tertentu.

• Model Kelompok Tahunan: Untuk menghitung tingkat penghentian dari model kelompok tahunan, temukan rasio orang yang berhenti berlangganan selama periode tersebut dan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Metode ini lebih populer dalam model bisnis B2B karena akurasinya yang lebih tinggi dalam memprediksi tingkat churn.

• Model Churn Kelompok Tersegmentasi: Untuk bisnis yang memiliki pelanggan bulanan, metode ini bekerja paling baik. Untuk menghitung churn rate, Anda perlu menemukan rasio pendapatan yang hilang selama sebulan dan total pendapatan yang Anda harapkan jika semua pelanggan Anda memperbarui langganan mereka di bulan itu.

• Model Terpisah: Model perhitungan churn yang tumpah lebih efektif untuk bisnis hibrida, yang mengikuti model B2B dan B2C. Untuk menghitung tingkat churn, Anda dapat menggunakan Model Kelompok Tahunan untuk pelanggan tahunan, dan Model Kelompok Tersegmentasi untuk pelanggan bulanan.

Berapa Tingkat Churn Pelanggan yang Baik?

Tidak peduli apa yang Anda lakukan, Anda tidak dapat memuaskan setiap pelanggan. Oleh karena itu, churn pelanggan adalah bagian dari setiap bisnis. Namun, tarif mana yang baik atau dapat diterima mungkin berbeda dari satu bisnis ke bisnis lainnya.

Biasanya, ketika tingkat churn Anda antara 2% hingga 8%, itu dianggap diterima, alih-alih dikatakan baik. Namun, rata-rata churn rate untuk B2B dan B2C sangat berbeda.

Model B2C umumnya menyaksikan tingkat churn 7% dalam kisaran yang dapat diterima. Di sisi lain, model B2B dapat mempertimbangkan tingkat churn pelanggan 5% sebagai hal yang dapat diterima.

Cara Cerdas untuk Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

• Lacak Skor Upaya Pelanggan (CES)

  Skor ini menunjukkan tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menghubungi Anda. Jika levelnya rendah, lebih banyak pelanggan cenderung melanjutkan bisnis mereka dengan Anda. Skor rendah juga menunjukkan layanan pelanggan Anda yang sangat efisien yang pada gilirannya menurunkan tingkat churn pelanggan. Oleh karena itu, berfokus pada layanan pelanggan benar-benar dapat membantu bisnis Anda mempertahankan dan mendapatkan pelanggan.

• Jalankan Survei Umpan Balik Pelanggan

  Pelanggan adalah elemen terpenting dalam ekosistem bisnis apa pun. Itu mengharuskan Anda untuk bertanya kepada mereka tentang umpan balik mereka. Juga, Anda dapat meminta saran untuk meningkatkan. Siapa lagi selain pelanggan yang dapat memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dari Anda?

• Menjaga Pelanggan Setia Tetap Bahagia

  Ketika pelanggan senang dengan layanan Anda, mengapa mereka pergi? Jadi selalu beri mereka alasan untuk memilih Anda dari berbagai merek. Secara berkala Anda dapat menawarkan mereka uang kembali, hadiah loyalitas, dan mendoakan mereka di acara penting dalam hidup mereka. Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa pelanggan Anda yang senang akan lebih cenderung merujuk teman dan keluarga mereka untuk memilih Anda. Itu sendiri adalah strategi pemasaran organik yang kuat.

• Layanan Pelanggan Dapat Membuat Perbedaan

  Pelanggan sering meninggalkan merek karena mereka tidak menyukai layanan dukungan. Ketika mereka tidak menemukan masalah mereka ditangani segera, mereka bergerak. Survei populer telah menunjukkan bahwa merek yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik menyaksikan tingkat gesekan yang lebih rendah.

• Kerjakan Peta Jalan yang Tepat untuk Pelanggan Baru

  Memiliki peta jalan yang tepat untuk pelanggan atau pengguna baru Anda dapat membuat perbedaan utama. Pelanggan baru mungkin tidak tahu persis bagaimana menggunakan layanan dan fitur Anda dengan cara terbaik. Jadi, bantu mereka dengan transisi setelah mereka bergabung dengan merek Anda.

  Anda dapat mengirimi mereka email yang dipersonalisasi, menjelaskan fitur Anda dan cara menggunakannya. Ketika mereka merasa diberdayakan dengan merek Anda, tingkat pengadukan akan turun.

• Berinovasi untuk Tetap Kompetitif

  Kondisi pasar sering berubah. Saat pemain baru memasuki pasar dengan penawaran yang lebih baik dari Anda, pelanggan Anda kemungkinan besar akan beralih.

  Oleh karena itu, fokuslah pada inovasi terus-menerus dalam setiap aspek, termasuk tren dan teknologi terbaru di bidang kompetitif Anda. Juga, ambil petunjuk dari pesaing Anda tentang strategi dan kesuksesan kerja mereka.

• Buat Komunitas Loyal di Sekitar Merek Anda

  Ketika sebuah merek bekerja untuk membangun komunitas di sekitarnya, pelanggan cenderung tetap setia padanya. Dengan ekspansi media sosial yang cepat, fokuslah untuk melibatkan pelanggan Anda di platform media sosial. Buat konten yang menarik, rencanakan acara, dan cara lain untuk menjaga komunitas Anda tetap utuh dengan merek Anda.

Baca yang Disarankan: Berapa Banyak yang Harus Anda Keluarkan untuk Sistem Manajemen Pelanggan: Daftar Periksa yang Praktis?

Apa Contoh Tingkat Churn Pelanggan yang Baik?

Beberapa perusahaan termasuk SaaS dan perusahaan hiburan fokus pada tingkat churn. Karena sebagian besar perusahaan ini beroperasi di ruang B2C, mereka secara berkala mempublikasikan data tingkat churn pelanggan mereka untuk menunjukkan bagaimana mereka membuat pelanggan mereka senang dan mempertahankannya untuk waktu yang lebih lama.

Berikut adalah beberapa contoh klasik perusahaan yang memiliki tingkat churn yang baik.

Netflix: Tingkat Churn Bulanan 2,5%

Raksasa streaming video memiliki tingkat churn 2,5%. Tingkat churn yang sangat rendah ini adalah yang terendah di antara para pesaingnya. Strategi yang mapan dan konten video yang menarik, bersama dengan suara merek yang kuat membuat Netflix mempertahankan lebih dari 97% pengguna globalnya.

Disney+: 4,3% Tarif Churn Bulanan

Ini mungkin tidak memiliki layanan streaming yang kuat seperti Netflix, tetapi Disney memiliki cara sendiri untuk mempromosikan layanannya. Fokusnya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi telah membuka jalan untuk mempertahankan lebih dari 95% pelanggan di seluruh dunia.

Spotify: Tingkat Churn Bulanan 4,8%

Spotify, sejak awal, telah berfokus pada rekomendasi yang dipersonalisasi untuk pecinta musik di seluruh dunia. Bersamaan dengan itu, perpustakaan musik yang luas memberi pengguna cukup alasan untuk tetap menggunakannya. Tingkat churn yang sangat rendah sebesar 4,8% dengan jelas menunjukkan hal itu.

Peloton: Tingkat Churn Tahunan 8%

Peloton menikmati posisi pasar yang dominan dalam bisnis berlangganan kebugaran. Dengan menawarkan layanan unik dan peralatan olahraga terbaik, ia berhasil mempertahankan sekitar 92% pengguna aktifnya.

Apple TV+: 15,6% Tingkat Churn Bulanan

Tingkat churn pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan merek lain yang disebutkan di atas. Namun, mengingat jumlah mutlak pelanggan Apple TV+, persentase menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan ini memilih untuk melanjutkan hubungan mereka dengan Apple.

Kesimpulan

Perpindahan pelanggan adalah bagian dari bisnis apa pun. Tidak peduli apa yang Anda lakukan, Anda akan selalu memiliki beberapa pelanggan untuk alasan yang berbeda.

Namun, tingkat churn pelanggan yang tinggi adalah tanda bahaya bagi perusahaan Anda. Sudah saatnya untuk menyusun ulang strategi retensi pelanggan Anda. Selalu beri pelanggan Anda alasan untuk tetap berpegang pada perusahaan Anda daripada meninggalkan Anda.

Lebih dari produk, layanan pelanggan yang buruk menyebabkan pelanggan churn. Oleh karena itu, membangun layanan pelanggan tanpa kerumitan dan disederhanakan.

FAQ

Kategori Terkait: Perangkat Lunak Dukungan Pelanggan | Perangkat Lunak Obrolan Langsung | Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan | Manajemen Umpan Balik Pelanggan