顧客離れとは：顧客離れ率を下げるためのヒント

顧客維持は、ビジネスを運営する上で重要な側面です。 最善の努力にもかかわらず、すべての企業は顧客離れに対処しなければなりません。 人それぞれの好みが違うので、誰もが満足できるとは限りません。 その結果、不満のあるお客様はブランドを切り替える可能性があります。

顧客離れが企業にとって普通であるなら、なぜ彼らはそれを真剣に受け止めているのでしょうか？ それはビジネスにどのような影響を与えますか？ それを防ぐ方法はありますか？ さて、私たちは議論することがたくさんあります。

この記事では、これらすべての答えを得ることができます。 顧客離れの意味から解約率を心配することまで、読み進めながらすべてを理解してください。 また、離職率を下げる方法も学びます。

それで、さらに遅れることなく、始めましょう。

顧客離れとは何ですか？

顧客離れとも呼ばれる顧客離れは、ブランドの既存の顧客がブランドとの関係を断ち切る状況です。 簡単に言えば、顧客はそのブランドが提供する製品やサービスの使用をやめます。

たとえば、Netflixには合計1000人の加入者がいます。 顧客の50％がサブスクリプションをキャンセルするか、サブスクリプションの更新を停止することを決定した場合、それはNetflixが顧客離れに直面している場合です。

顧客離れが重要なのはなぜですか？

あなたのビジネスの成功と成長はそれに直接依存しているので、顧客離れは重要です。 サブスクリプションモデルを使用する企業にとって、顧客離れはさらに重要です。 これは、顧客離れが多いということは、より多くの顧客が会社を辞めることを意味するからです。 これは最終的に会社の財政状態に影響を及ぼします。

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顧客離れ分析を実行する方法は？

これで、顧客離れに焦点を当てるべき理由がわかりました。 では、ブランドを離れる顧客にどのように対処しますか？ 離れる人の数が許容可能なしきい値をはるかに超えている場合は、何かをする必要があります。

最初のステップは、シナリオ全体を分析し、何が問題になっているのかを把握することです。 ここでは、2つの重要な要素のデータが必要です。誰が去るのか、なぜ彼らは去るのか。

これらの2つの質問に対する回答が得られたら、適切な手順を実行して顧客維持戦略を強化できます。

したがって、顧客離れ分析を実行する方法は次のとおりです。

• チャーン分析ツールの使用：これらの分析ツールは、ブランドに出入りする顧客を監視するのに役立ちます。 また、これらのツールは、ユーザーが最もよく使用する機能や最もアクセスの少ない機能など、ユーザーの行動を洞察するのに役立ちます。

• 理由を解明するために調査を実施する：人々が去りたいときに本当に止めることはできません。 しかし、あなたは本当に彼らの解約の理由を見つけることができます。 簡単な調査で答えを得ることができます。

この調査を行うには2つの方法があります。 まず、パーソナライズされた電子メールを送信して、提供内容に関するフィードバックを求めることができます。 次に、購読解除またはキャンセルアイコンをクリックする前の最後のステップとして、簡単なアンケートを入力できます。 このアンケートでは、考えられるすべての理由を説明できます。ユーザーは、離れる理由をチェックするだけです。

顧客解約率とは何ですか？

解約率は、離職率とも呼ばれ、顧客がビジネスから離れる率です。 これは、アクティブユーザーと退会ユーザーに基づく数値のパーセンテージとして計算されます。

簡単に言えば、このレートは、人々が製品を使用したりサービスを利用したりするためにブランドを選択するペースを示しています。 サブスクリプションモデルでは、このレートは、サブスクリプションをキャンセルした、または更新しなかった人の数を示します。

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なぜ顧客の解約率を計算するのですか？

解約率の計算は、ビジネスの成功を評価するために不可欠です。 このレートは、顧客満足度の要因についての洞察も提供します。

顧客の解約率が高いということは、多くの人が会社の製品の使用をやめることを決定したことを意味します。 同様に、解約率が低いほど、会社の顧客維持率は高くなります。

したがって、顧客解約率を計算することにより、ビジネス戦略の変更や顧客維持戦略などの重要な要素を決定できます。

顧客の解約率を計算する5つの方法

会社の解約率を計算する5つの方法があります。

• 単純解約モデル：名前が示すように、この方法には、特定の事業年度の総収益に対する失われた収益の比率が含まれます。 たとえば、あなたの会社は80,000ドルの収益を失いましたが、年初の総収益は800,000ドルでした。 比率が10であるため、解約率は10％と推定されます。

• オールインチャーンモデル：この方法は、最後の総収益が考慮されることを除いて、最初の方法と同様です。 つまり、失われた収益は、特定の期間の終了時の総収益で除算されます。

• 年間コホートモデル：年間コホートモデルから解約率を計算するには、その期間に登録されていない人の割合と、その期間の開始時の顧客の総数を見つけます。 この方法は、解約率の予測精度が高いため、B2Bビジネスモデルでより一般的です。

• セグメント化されたコホートチャーンモデル：月次サブスクライバーを持つ企業の場合、この方法が最適です。 解約率を計算するには、1か月間に失われた収益の比率と、すべてのサブスクライバーがその月にサブスクリプションを更新した場合に予想される合計収益を見つける必要があります。

• 分割モデル：チャーン計算のスピルモデルは、B2BモデルとB2Cモデルの両方に従うハイブリッドビジネスでより効果的です。 解約率を計算するには、年間加入者には年間コホートモデルを使用し、月次加入者にはセグメント化コホートモデルを使用できます。

良い顧客解約率とは何ですか？

何をしても、すべてのお客様を満足させることはできません。 したがって、顧客離れはすべてのビジネスの一部です。 ただし、どのレートが適切または許容可能かは、ビジネスごとに異なる場合があります。

通常、解約率が2％から8％の場合、良いと言うのではなく、受け入れられたと見なされます。 ただし、B2BとB2Cの平均解約率は大きく異なります。

B2Cモデルでは、通常、許容範囲内で7％の解約率が見られます。 一方、B2Bモデルでは、5％の顧客解約率を許容できると見なすことができます。

顧客の解約率を下げるスマートな方法

• カスタマーエフォートスコア（CES）を追跡する

  このスコアは、顧客があなたに到達するために費やさなければならない努力のレベルを示します。 レベルが低い場合、より多くの顧客があなたとのビジネスを継続する可能性があります。 スコアが低いということは、顧客サービスが非常に効率的であることを示しており、これにより顧客の解約率が低下します。 したがって、顧客サービスに焦点を当てることは、あなたのビジネスが顧客を維持し、獲得するのに本当に役立ちます。

• 顧客フィードバック調査を実行する

  顧客は、あらゆるビジネスエコシステムにおいて最も重要な要素です。 それはあなたが彼らのフィードバックについて彼らに尋ねる必要があります。 また、改善のための提案をリクエストすることもできます。 顧客以外の誰があなたに彼らが望むものをあなたに言うことができますか？

• 忠実な顧客を幸せに保つ

  顧客があなたのサービスに満足しているとき、なぜ彼らは去るのですか？ したがって、常にさまざまなブランドからあなたを選ぶ理由を彼らに与えてください。 定期的にあなたは彼らにキャッシュバック、忠誠の報酬を提供し、彼らの重要なライフイベントに彼らを願うことができます。 覚えておくべきもう一つのポイントは、あなたの幸せな顧客はあなたを選ぶために彼らの友人や家族を紹介する可能性が高いということです。 それ自体が強力なオーガニックマーケティング戦略です。

• カスタマーサービスは違いを生むことができます

  顧客は、サポートサービスが気に入らないためにブランドを離れることがよくあります。 問題がすぐに解決されていない場合、彼らは行動を起こします。 人気のある調査によると、優れたカスタマーサービスを提供しているブランドは、離職率が低くなっています。

• 新規顧客のための適切なロードマップに取り組む

  新規加入者またはユーザーのための適切なロードマップを持つことは、重要な違いを生む可能性があります。 新規のお客様は、サービスや機能を最善の方法で使用する方法を正確に理解していない可能性があります。 だから、彼らがあなたのブランドに加わった後、彼らが移行するのを手伝ってください。

  機能とその使用方法を説明した、パーソナライズされた電子メールを送信できます。 彼らがあなたのブランドに力を与えられたと感じるとき、解約率は下がります。

• 競争力を維持するための革新

  市況は頻繁に変化します。 新しいプレーヤーがあなたよりも優れたオファーで市場に参入すると、顧客は切り替わる可能性が高くなります。

  したがって、競争分野の最新のトレンドやテクノロジーを含め、あらゆる面で絶え間ない革新に焦点を当てます。 また、競合他社から彼らの作業戦略と成功についての手がかりを取りましょう。

• ブランドの周りに忠実なコミュニティを作成する

  ブランドがそれ自体の周りにコミュニティを構築するために働くとき、顧客はそれに忠実であり続ける可能性が高くなります。 ソーシャルメディアの急速な拡大に伴い、ソーシャルメディアプラットフォームで顧客を引き付けることに焦点を当てます。 魅力的なコンテンツを作成したり、イベントを計画したりするなどして、コミュニティをブランドに影響を与えないようにします。

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良い顧客解約率の例は何ですか？

SaaSやエンターテインメント企業を含むいくつかの企業は解約率に焦点を合わせています。 これらの企業のほとんどはB2Cスペースで運営されているため、顧客の解約率データを定期的に公開して、顧客を満足させ、長期間維持する方法を示しています。

解約率が高い企業の典型的な例を次に示します。

Netflix：月間解約率2.5％

ビデオストリーミングの巨人の解約率は2.5％です。 この驚くほど低い解約率は、競合他社の中で最も低いものです。 確立された戦略と魅力的なビデオコンテンツ、そして強力なブランドの声により、Netflixはグローバルユーザーの97％以上を維持しています。

Disney +：月間解約率4.3％

Netflixほど強力なストリーミングサービスはないかもしれませんが、Disneyには独自の方法でサービスを宣伝しています。 比類のない顧客体験を提供することに重点を置いているため、世界中の顧客の95％以上を維持する道が開かれました。

Spotify：月間解約率4.8％

Spotifyは創業以来、世界中の音楽愛好家のためのパーソナライズされた推奨事項に焦点を当ててきました。 それに加えて、豊富な音楽ライブラリはユーザーにそれに固執する十分な理由を与えます。 4.8％という驚くほど低い解約率は、それを明確に示しています。

ペロトン：年間解約率8％

Pelotonは、フィットネスサブスクリプションビジネスで支配的な市場での地位を享受しています。 独自のサービスと最高の運動器具を提供することで、アクティブユーザーの約92％を維持することに成功しています。

Apple TV +：月間解約率15.6％

顧客の解約率は、上記の他のブランドと比較して高くなっています。 ただし、Apple TV +サブスクライバーの絶対数を考えると、このパーセンテージは、これらのサブスクライバーの大多数がAppleとの関連付けを継続することを選択していることを示しています。

結論

顧客離れはあらゆるビジネスの一部です。 何をするにしても、さまざまな理由で常に何人かの顧客がいます。

ただし、顧客の解約率が高いことは、会社にとって危険信号です。 顧客維持戦略を作り直す時が来ました。 あなたを離れるのではなく、常にあなたの顧客にあなたの会社に固執する理由を与えてください。

製品以上に、貧弱な顧客サービスは顧客離れにつながります。 したがって、手間のかからない、簡素化された顧客サービスを確立します。

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