고객 이탈이란: 고객 이탈률을 줄이는 팁

고객 유지는 비즈니스 운영의 중요한 측면입니다. 최선의 노력에도 불구하고 모든 비즈니스는 고객 이탈에 대처해야 합니다. 사람마다 선호하는 것이 다르기 때문에 모든 사람을 만족시키는 것은 이상적으로는 불가능합니다. 결과적으로 불만족한 고객은 브랜드를 변경할 수 있습니다.

고객 이탈이 기업에 정상적인 경우 왜 심각하게 생각합니까? 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까? 예방할 수 있는 방법이 있습니까? 글쎄요, 우리는 논의할 것이 많습니다.

이 기사에서 이러한 모든 답변을 얻을 수 있습니다. 고객 이탈의 의미부터 걱정하는 이탈률까지, 계속 읽으면서 모든 것을 알아가세요. 또한 이직률을 낮추는 방법도 배우게 됩니다.

자, 더 이상 지체하지 않고 시작하겠습니다.

고객 이탈이란 무엇입니까?

고객 이탈이라고도 하는 고객 이탈은 브랜드의 기존 고객이 브랜드와의 관계를 끊는 상황입니다. 간단히 말해서 고객은 해당 브랜드에서 제공하는 제품이나 서비스를 사용하지 않습니다.

예를 들어 Netflix의 구독자는 총 1000명입니다. 고객의 50%가 구독을 취소하거나 구독 갱신을 중단하기로 결정했다면 Netflix가 고객 이탈에 직면한 경우입니다.

고객 이탈이 왜 중요한가요?

고객 이탈은 비즈니스의 성공과 성장이 직접적으로 좌우되기 때문에 중요합니다. 구독 모델을 사용하는 비즈니스에서는 고객 이탈이 훨씬 더 중요합니다. 고객 이탈률이 높다는 것은 회사를 떠나는 고객이 더 많다는 의미이기 때문입니다. 이는 궁극적으로 회사의 재무 건전성에 영향을 미칩니다.

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고객 이탈 분석은 어떻게 수행합니까?

이제 고객 이탈에 집중해야 하는 이유를 알게 되었습니다. 그렇다면 브랜드를 떠나는 고객을 어떻게 대할 것인가? 떠나는 사람의 수가 허용 가능한 임계값을 훨씬 초과하면 조치를 취해야 합니다.

첫 번째 단계는 전체 시나리오를 분석하고 무엇이 잘못되었는지 파악하는 것입니다. 여기에 두 가지 중요한 요소에 대한 데이터가 필요합니다. 누가 떠나고 왜 떠나나요?

이 두 가지 질문에 대한 답이 있으면 적절한 조치를 취하여 고객 유지 전략을 강화할 수 있습니다.

고객 이탈 분석을 수행할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• Churn 분석 도구 사용: 이러한 분석 도구는 브랜드에 들어오고 나가는 고객을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 도구는 사용자가 가장 많이 사용하는 기능 또는 가장 적게 방문한 기능과 같은 사용자 행동에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 이유 파악을 위한 설문조사 수행: 사람들이 떠나고 싶어할 때 실제로 막을 수는 없습니다. 그러나 이탈의 원인을 실제로 찾을 수 있습니다. 간단한 설문조사로 답을 얻으실 수 있습니다.

이 설문조사에는 두 가지 방법이 있습니다. 첫째, 개인화된 이메일을 보내고 제안에 대한 피드백을 요청할 수 있습니다. 둘째, 구독 취소 또는 취소 아이콘을 클릭하기 전에 마지막 단계로 짧은 설문지를 넣을 수 있습니다. 이 설문지에서 가능한 모든 이유를 언급할 수 있으며 사용자는 떠나는 이유를 선택하면 됩니다.

고객 이탈률이란 무엇입니까?

이탈률이라고도 하는 이탈률은 고객이 비즈니스에서 분리되는 비율입니다. 활성 사용자 및 이탈 사용자를 기준으로 숫자 백분율로 계산됩니다.

간단히 말해서, 이 비율은 사람들이 제품을 사용하거나 서비스를 이용하기 위해 브랜드를 선택하는 속도를 나타냅니다. 구독 모델에서 이 비율은 구독을 취소하거나 갱신하지 않는 사람의 수를 나타냅니다.

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고객 이탈률을 계산하는 이유는 무엇입니까?

이탈률을 계산하는 것은 비즈니스의 성공을 측정하는 데 필수적입니다. 이 비율은 또한 고객 만족도 요인에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객 이탈률이 높다는 것은 많은 사람들이 회사 제품을 사용하지 않기로 결정했다는 의미입니다. 마찬가지로 해지율이 낮을수록 회사의 고객 유지가 더 많습니다.

따라서 고객 이탈률을 계산하여 비즈니스 전략 및 고객 유지 전략의 변화와 같은 중요한 요소를 결정할 수 있습니다.

고객 이탈률을 계산하는 5가지 방법

다음은 회사에서 이탈률을 계산할 수 있는 5가지 방법입니다.

• 단순 이탈 모델: 이름에서 알 수 있듯이 이 방법에는 특정 사업 연도의 총 수익 대비 손실 수익 비율이 포함됩니다. 예를 들어, 귀하의 회사는 연초에 $80,000의 수익을 잃었지만 총 수익 수집은 $800,000였습니다. 비율이 10이므로 해지율은 10%로 추정됩니다.

• All-In Churn Model: 이 방법은 마지막에 총 수익을 고려한다는 점을 제외하고 첫 번째 방법과 유사합니다. 즉, 손실된 수익을 주어진 기간 말의 총 수익으로 나눈 것입니다.

• 연간 코호트 모델: 연간 코호트 모델 에서 이탈률을 계산하려면 해당 기간 동안 구독하지 않은 사람의 비율과 해당 기간이 시작될 때의 총 고객 수를 찾습니다. 이 방법은 이탈률 예측의 정확도가 높기 때문에 B2B 비즈니스 모델에서 더 많이 사용됩니다.

• 세분화된 코호트 이탈 모델: 월간 구독자가 있는 비즈니스의 경우 이 방법이 가장 효과적입니다. 해지율을 계산하려면 한 달 동안 손실된 수익 비율과 모든 구독자가 해당 월에 구독을 갱신하는 경우 예상되는 총 수익을 찾아야 합니다.

• 분할 모델: 이탈 계산의 유출 모델은 B2B 및 B2C 모델을 모두 따르는 하이브리드 비즈니스에 더 효과적입니다. 해지율을 계산하기 위해 연간 구독자에 대해서는 연간 코호트 모델을 사용하고 월간 구독자에 대해서는 분할 코호트 모델을 사용할 수 있습니다.

  

좋은 고객 이탈률이란 무엇입니까?

당신이 무엇을 하든 모든 고객을 만족시킬 수는 없습니다. 따라서 고객 이탈은 모든 비즈니스의 일부입니다. 그러나 어느 정도가 좋거나 수용 가능한지는 기업마다 다를 수 있습니다.

일반적으로 해지율이 2%에서 8% 사이일 때 양호하다고 말하기보다는 수용된 것으로 간주됩니다. 그러나 B2B와 B2C의 평균 이탈률은 크게 다릅니다.

B2C 모델은 일반적으로 수용 가능한 범위에서 7%의 이탈률을 목격합니다. 반면 B2B 모델은 5%의 고객 이탈률을 수용 가능한 것으로 간주할 수 있습니다.

고객 이탈률을 줄이는 현명한 방법

• 고객 노력 점수(CES) 추적

  이 점수는 고객이 귀하에게 연락하기 위해 들인 노력의 수준을 나타냅니다. 수준이 낮으면 더 많은 고객이 귀하와 비즈니스를 계속할 가능성이 높습니다. 낮은 점수는 또한 고객 이탈률을 낮추는 매우 효율적인 고객 서비스를 나타냅니다. 따라서 고객 서비스에 집중하면 비즈니스가 고객을 유지하고 확보하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다.

• 고객 피드백 설문조사 실행

  고객은 모든 비즈니스 생태계에서 가장 중요한 요소입니다. 따라서 피드백에 대해 질문해야 합니다. 또한 개선을 위한 제안을 요청할 수 있습니다. 고객 외에 누가 당신에게 원하는 것을 말할 수 있습니까?

• 충성 고객을 행복하게 유지

  고객이 서비스에 만족하면 왜 떠나는가? 따라서 항상 그들에게 다양한 브랜드에서 당신을 선택하는 이유를 제공하십시오. 주기적으로 캐쉬백, 충성도 보상을 제공하고 중요한 생애 이벤트에 대한 소원을 빌 수 있습니다. 기억해야 할 또 다른 점은 행복한 고객이 친구와 가족에게 귀하를 선택하도록 추천할 가능성이 더 높다는 것입니다. 그 자체가 강력한 유기적 마케팅 전략입니다.

• 고객 서비스는 변화를 만들 수 있습니다

  고객은 지원 서비스가 마음에 들지 않아 브랜드를 떠나는 경우가 많습니다. 문제가 즉시 해결되지 않으면 조치를 취합니다. 인기있는 설문 조사에 따르면 우수한 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 이탈률이 낮습니다.

• 신규 고객을 위한 적절한 로드맵 작업

  신규 가입자 또는 사용자를 위한 적절한 로드맵을 마련하면 중요한 차이를 만들 수 있습니다. 신규 고객은 귀하의 서비스와 기능을 가장 잘 사용하는 방법을 정확히 모를 수 있습니다. 따라서 그들이 귀하의 브랜드에 합류한 후 전환을 돕습니다.

  기능과 사용 방법을 설명하는 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 그들이 당신의 브랜드로 힘을 얻는다고 느낄 때, 이탈률은 떨어질 것입니다.

• 경쟁력 유지를 위한 혁신

  시장 상황은 수시로 변합니다. 새로운 플레이어가 귀하보다 더 나은 제안으로 시장에 진입함에 따라 귀하의 고객은 전환할 가능성이 높아집니다.

  따라서 경쟁 영역의 최신 트렌드와 기술을 포함하여 모든 측면에서 끊임없는 혁신에 집중하십시오. 또한 경쟁자의 작업 전략과 성공에 대한 단서를 얻으십시오.

• 브랜드 주변에 충성도가 높은 커뮤니티 만들기

  브랜드가 자체 커뮤니티를 구축하기 위해 노력할 때 고객은 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다. 소셜 미디어의 급속한 확장과 함께 소셜 미디어 플랫폼에서 고객을 참여시키는 데 집중하십시오. 매력적인 콘텐츠를 만들고 이벤트를 계획하고 커뮤니티를 브랜드와 함께 온전하게 유지하기 위한 기타 방법을 만드십시오.

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좋은 고객 이탈률의 예는 무엇입니까?

SaaS 및 엔터테인먼트 회사를 포함한 여러 회사는 해지율에 중점을 둡니다. 이러한 회사의 대부분은 B2C 공간에서 운영되기 때문에 정기적으로 고객 이탈률 데이터를 게시하여 고객을 만족시키고 더 오랫동안 유지하는 방법을 보여줍니다.

다음은 이탈률이 좋은 회사의 몇 가지 고전적인 예입니다.

Netflix: 월간 해지율 2.5%

비디오 스트리밍 거인의 이탈률은 2.5%입니다. 이 놀라울 정도로 낮은 이탈률은 경쟁사 중 가장 낮습니다. 강력한 브랜드 보이스와 함께 잘 정립된 전략과 매력적인 비디오 콘텐츠를 통해 Netflix는 전 세계 사용자의 97% 이상을 보유하고 있습니다.

디즈니+: 4.3% 월간 이탈률

Netflix만큼 강력한 스트리밍 서비스는 아니지만 Disney는 자체적으로 서비스를 홍보하는 방법이 있습니다. 비교할 수 없는 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두어 전 세계 고객의 95% 이상을 유지할 수 있는 기반을 마련했습니다.

스포티파이: 월간 해지율 4.8%

Spotify는 창립 이래 전 세계 음악 애호가를 위한 맞춤형 추천에 중점을 두었습니다. 이와 함께 광범위한 음악 라이브러리는 사용자에게 계속 사용할 충분한 이유를 제공합니다. 4.8%라는 놀라울 정도로 낮은 이탈률이 이를 분명히 말해줍니다.

Peloton: 연간 이탈률 8%

Peloton은 피트니스 구독 사업에서 지배적인 시장 지위를 누리고 있습니다. 차별화된 서비스와 최고의 운동기구를 제공하여 활성 사용자의 약 92%를 유지하는 데 성공합니다.

Apple TV+: 월간 이탈률 15.6%

고객 이탈률은 위에서 언급한 다른 브랜드에 비해 높습니다. 그러나 Apple TV+ 가입자의 절대적인 수를 고려할 때 이 비율은 이러한 가입자의 대다수가 Apple과의 관계를 계속하기로 선택한다는 것을 보여줍니다.

결론

고객 이탈은 모든 비즈니스의 일부입니다. 당신이 무엇을 하든지 항상 다른 이유로 일부 고객이 있습니다.

그러나 높은 고객 이탈률은 회사에 위험 신호입니다. 고객 유지 전략을 재작업해야 할 때입니다. 항상 고객에게 회사를 떠나기보다 회사에 충실할 이유를 제공하십시오.

제품보다 열악한 고객 서비스는 고객 이탈로 이어집니다. 따라서 번거롭지 않고 간소화된 고객 서비스를 구축할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

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