什麼是客戶流失：降低客戶流失率的技巧

客戶保留是經營企業的一個重要方面。 儘管盡了最大的努力，但每個企業都必須處理客戶流失問題。 因為每個人的喜好都不一樣，所以不可能讓每個人都滿意。 結果，不滿意的客戶可能會更換品牌。

如果客戶流失對企業來說是正常的，那麼他們為什麼要認真對待呢？ 它如何影響企業？ 有什麼辦法可以預防嗎？ 好吧，我們有很多要討論的。

您將在本文中得到所有這些答案。 從客戶流失的意義開始，到令人擔憂的流失率，在你繼續閱讀的過程中了解一切。 您還將學習如何降低流失率。

所以，事不宜遲，讓我們開始吧。

什麼是客戶流失？

客戶流失，也稱為客戶流失，是一個品牌的現有客戶與其斷絕關係的情況。 簡單來說，客戶停止使用該品牌提供的產品或服務。

例如，Netflix 共有 1000 個訂閱者。 如果 50% 的客戶決定取消訂閱或停止續訂，那麼 Netflix 就會面臨客戶流失。

為什麼客戶流失很重要？

客戶流失很重要，因為您的業務的成功和增長直接取決於它。 對於採用訂閱模式的企業來說，客戶流失更為重要。 那是因為高客戶流失率意味著更多的客戶離開公司。 這最終將影響公司的財務狀況。

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如何進行客戶流失分析？

現在您知道為什麼應該關注客戶流失了。 那麼，您將如何處理離開您的品牌的客戶呢？ 如果離開的人數遠遠超過可接受的閾值，你需要做點什麼。

您的第一步應該是分析整個場景並找出問題所在。 您需要在這裡獲得兩個重要因素的數據：誰要離開以及他們為什麼要離開？

當您對這兩個問題有答案時，您可以採取適當的步驟來支持您的客戶保留策略。

所以這裡有一些方法可以執行客戶流失分析：

• 使用流失分析工具：這些分析工具可幫助您監控進出您品牌的客戶。 此外，這些工具可以幫助您深入了解用戶的行為，例如他們使用最多的功能或訪問最少的功能。

• 進行調查以找出原因：當人們想離開時，您無法真正阻止他們。 但是，您確實可以找出他們流失的原因。 一個簡單的調查就足以讓你得到答案。

有兩種方法可以進行這項調查。 首先，您可以發送一封個性化的電子郵件並詢問他們對您的產品的反饋。 其次，您可以在他們單擊退訂或取消圖標之前將簡短的調查問卷作為最後一步。 您可以在此問卷中提及所有可能的原因，用戶只需勾選他們離開的原因。

客戶流失率是多少？

客戶流失率，有時也稱為流失率，是客戶與企業分離的比率。 它是根據活躍用戶和離開用戶計算的數字百分比。

簡而言之，這個比率表明人們選擇他們的品牌來使用產品或利用服務的速度。 在訂閱模式中，此比率表示取消訂閱或不續訂的人數。

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為什麼要計算客戶流失率？

計算流失率對於衡量企業的成功至關重要。 該比率還可以深入了解客戶滿意度因素。

更高的客戶流失率意味著大量的人已經決定停止使用公司的產品。 同樣，流失率越低，公司的客戶保留率越高。

因此，通過計算客戶流失率，您可以決定重要因素，例如業務戰略和客戶保留策略的變化。

計算客戶流失率的 5 種方法

以下是計算公司流失率的五種方法。

• 簡單流失模型：顧名思義，此方法涉及特定業務年度的收入損失與總收入的比率。 例如，您的公司損失了 80,000 美元的收入，而年初的總收入為 800,000 美元。 由於比率為 10，因此假定流失率為 10%。

• All-In Churn Model：這種方法類似於第一種方法，只是考慮了最後的總收入。 這意味著損失的收入除以給定期間結束時的總收入。

• 年度隊列模型：要從年度隊列模型計算流失率，請找出該時期內未訂閱的人數與該時期開始時的客戶總數的比率。 這種方法在 B2B 業務模型中更受歡迎，因為它在預測客戶流失率方面具有更高的準確性。

• 分段隊列流失模型：對於每月訂閱用戶的企業，這種方法效果最好。 要計算流失率，您需要找出當月所有訂閱者都續訂訂閱時，一個月內損失的收入與您預期的總收入的比率。

• 拆分模型：流失計算的溢出模型對於遵循 B2B 和 B2C 模型的混合業務更有效。 要計算流失率，您可以對年度訂閱者使用年度隊列模型，對每月訂閱者使用分段隊列模型。

  

什麼是好的客戶流失率？

無論你做什麼，你都無法滿足每一位客戶。 因此，客戶流失是每項業務的一部分。 但是，哪個價格好或可以接受可能因企業而異。

通常，當您的流失率在 2% 到 8% 之間時，它被認為是接受，而不是說好。 但是，B2B 和 B2C 的平均流失率差異很大。

B2C 模型的客戶流失率通常在可接受的範圍內為 7%。 另一方面，B2B 模型可以認為 5% 的客戶流失率是可以接受的。

降低客戶流失率的聰明方法

• 跟踪客戶努力得分 (CES)

  該分數表示客戶為聯繫到您所付出的努力程度。 如果級別較低，則可能會有更多客戶繼續與您開展業務。 低分還表明您的客戶服務效率很高，從而降低了客戶流失率。 因此，專注於客戶服務可以真正幫助您的企業留住和贏得客戶。

• 運行客戶反饋調查

  客戶是任何商業生態系統中最重要的元素。 這需要你詢問他們的反饋。 此外，您可以請求改進建議。 除了客戶，還有誰能告訴你他們想要從你這裡得到什麼？

• 讓忠實客戶滿意

  當客戶對您的服務感到滿意時，他們為什麼會離開？ 所以總是給他們一個從各種品牌中選擇你的理由。 您可以定期為他們提供現金返還、忠誠度獎勵，並祝他們參加重要的生活事件。 要記住的另一點是，您滿意的客戶更有可能推薦他們的朋友和家人選擇您。 這本身就是一個強大的有機營銷策略。

• 客戶服務可以有所作為

  客戶經常因為不喜歡支持服務而離開品牌。 當他們發現自己的問題沒有得到及時解決時，他們就會採取行動。 流行的調查表明，提供出色客戶服務的品牌的流失率較低。

• 為新客戶制定適當的路線圖

  為您的新訂閱者或用戶制定適當的路線圖可能會產生重大影響。 新客戶可能不知道如何以最佳方式使用您的服務和功能。 因此，在他們加入您的品牌後幫助他們進行過渡。

  您可以向他們發送一封個性化的電子郵件，解釋您的功能以及如何使用它們。 當他們覺得你的品牌被賦予了權力時，流失率就會下降。

• 創新以保持競爭力

  市場狀況經常變化。 隨著新參與者以比您更好的報價進入市場，您的客戶更有可能轉換。

  因此，專注於各個方面的持續創新，包括您競爭領域的最新趨勢和技術。 此外，從競爭對手那裡獲取有關他們的工作策略和成功的線索。

• 圍繞您的品牌創建一個忠誠的社區

  當一個品牌致力於圍繞自己建立一個社區時，客戶更有可能保持對它的忠誠度。 隨著社交媒體的快速擴張，專注於在社交媒體平台上吸引您的客戶。 創建引人入勝的內容、計劃活動和其他此類方式，以使您的社區與您的品牌保持完整。

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什麼是良好的客戶流失率示例？

包括 SaaS 和娛樂公司在內的幾家公司專注於客戶流失率。 由於這些公司中的大多數都在 B2C 領域運營，因此他們會定期發布客戶流失率數據，以顯示他們如何讓客戶滿意並留住他們更長時間。

以下是一些具有良好流失率的公司的經典示例。

Netflix：每月流失率 2.5%

這家視頻流媒體巨頭的流失率為 2.5%。 這種驚人的低流失率是其競爭對手中最低的。 完善的戰略和引人入勝的視頻內容以及強大的品牌聲音讓 Netflix 留住了 97% 以上的全球用戶。

迪士尼+：4.3% 的月流失率

它可能沒有像 Netflix 這樣強大的流媒體服務，但迪士尼有自己的方式來推廣其服務。 它專注於提供無與倫比的客戶體驗，為留住全球 95% 以上的客戶鋪平了道路。

Spotify：4.8% 的月流失率

Spotify 自成立以來，一直專注於為全球音樂愛好者提供個性化推薦。 除此之外，廣泛的音樂庫為用戶提供了足夠的理由堅持下去。 4.8% 的驚人低流失率清楚地說明了這一點。

Peloton：8% 的年流失率

Peloton 在健身訂閱業務中享有市場主導地位。 通過提供獨特的服務和最好的健身器材，它成功地留住了大約 92% 的活躍用戶。

Apple TV+：15.6% 的月流失率

與上述其他品牌相比，客戶流失率更高。 但是，考慮到 Apple TV+ 訂閱者的絕對數量，該百分比顯示這些訂閱者中的大多數選擇繼續與 Apple 保持聯繫。

結論

客戶流失是任何業務的一部分。 無論你做什麼，你總會有一些客戶出於不同的原因。

但是，高客戶流失率對您的公司來說是一個危險信號。 現在是重新制定客戶保留策略的時候了。 總是給你的客戶一個堅持你的公司而不是離開你的理由。

不僅僅是產品，糟糕的客戶服務會導致客戶流失。 因此，建立無憂和簡化的客戶服務。

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