Что такое отток клиентов: советы по снижению уровня оттока клиентов

Удержание клиентов является важным аспектом ведения бизнеса. Несмотря на все усилия, каждый бизнес сталкивается с оттоком клиентов. Поскольку предпочтения каждого человека различны, удовлетворить всех в идеале невозможно. В результате недовольные клиенты могут сменить бренд.

Если отток клиентов — это нормально для бизнеса, то почему они относятся к нему серьезно? Как это влияет на бизнес? Есть ли способ предотвратить это? Что ж, нам есть что обсудить.

Все эти ответы вы получите в этой статье. Начиная с оттока клиентов и заканчивая тревожным показателем оттока, узнайте все, пока будете читать дальше. Вы также узнаете, как снизить коэффициент истощения.

Итак, не откладывая, приступим.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов, также известный как отток клиентов, — это ситуация, когда существующие клиенты бренда разрывают с ним связи. Проще говоря, клиенты перестают пользоваться продуктом или услугами, предлагаемыми этим брендом.

Например, у Netflix всего 1000 подписчиков. Если 50% клиентов решат отменить свои подписки или прекратить продлевать свои подписки, то это тот случай, когда Netflix сталкивается с оттоком клиентов.

Почему важен отток клиентов?

Отток клиентов важен, потому что от него напрямую зависят успех и рост вашего бизнеса. Отток клиентов еще более важен для компаний с моделью подписки. Это связано с тем, что высокий отток клиентов означает, что больше клиентов покидают компанию. В конечном итоге это отразится на финансовом состоянии компании.

Рекомендуем прочитать: разница между обслуживанием клиентов и сервисом. Служба поддержки

Как провести анализ оттока клиентов?

Теперь, когда вы знаете, почему вам следует сосредоточиться на оттоке клиентов. Итак, как бы вы поступили с клиентами, покидающими ваш бренд? Если количество уезжающих намного превышает допустимый порог, вам нужно что-то делать.

Ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы проанализировать весь сценарий и выяснить, что идет не так. Здесь вам нужны данные по двум важным факторам: кто уходит и почему они уходят?

Когда у вас есть ответы на эти два вопроса, вы можете предпринять соответствующие шаги, чтобы укрепить свою стратегию удержания клиентов.

Итак, вот несколько способов, которыми вы можете провести анализ оттока клиентов:

• Используйте инструменты аналитики оттока: эти инструменты аналитики помогут вам отслеживать клиентов, которые приходят и уходят от вашего бренда. Кроме того, эти инструменты могут помочь вам получить представление о поведении пользователей, например, какие функции они используют чаще всего или какие функции посещают реже всего.

• Проведите опрос, чтобы выяснить причину: вы не можете остановить людей, когда они хотят уйти. Тем не менее, вы действительно можете узнать причину их оттока. Достаточно простого опроса, чтобы получить ответ.

Есть два способа сделать этот опрос. Во-первых, вы можете отправить персонализированное электронное письмо и попросить их оставить отзыв о ваших предложениях. Во-вторых, вы можете поместить короткую анкету в качестве последнего шага, прежде чем они нажмут значок отмены подписки или отмены. Вы можете указать все вероятные причины в этой анкете, и пользователи должны просто отметить причину ухода.

Что такое показатель оттока клиентов?

Скорость оттока, иногда называемая коэффициентом оттока, — это скорость, с которой клиенты отмежеваются от бизнеса. Он рассчитывается как числовой процент на основе активных пользователей и ушедших пользователей.

Проще говоря, этот показатель показывает скорость, с которой люди выбирают свой бренд, чтобы использовать продукт или воспользоваться услугой. В модели подписки этот показатель указывает количество людей, отменивших подписку или не продливших ее.

Рекомендуем прочитать: Почему отличная поддержка клиентов имеет решающее значение для роста вашего бизнеса?

Зачем рассчитывать отток клиентов?

Расчет коэффициента оттока необходим для оценки успеха бизнеса. Этот показатель также дает представление о факторе удовлетворенности клиентов.

Более высокий уровень оттока клиентов означает, что большое количество людей решили прекратить использовать продукт компании. Точно так же, чем меньше уровень оттока, тем больше удержание клиентов в компании.

Следовательно, рассчитывая коэффициент оттока клиентов, вы можете определить важные факторы, такие как изменение бизнес-стратегии и стратегии удержания клиентов.

5 способов рассчитать коэффициент оттока клиентов

Вот пять способов, которыми вы можете рассчитать коэффициент оттока в вашей компании.

• Простая модель оттока: как следует из названия, этот метод включает отношение потерянного дохода к общему доходу за конкретный финансовый год. Например, ваша компания потеряла 80 000 долларов дохода, а общий доход в начале года составил 800 000 долларов. Поскольку коэффициент равен 10, предполагается, что коэффициент оттока составляет 10%.

• Модель полного оттока: этот метод аналогичен первому методу, за исключением того, что в конце учитывается общий доход. Это означает, что потерянный доход делится на общий доход в конце данного периода.

• Модель годовой когорты. Чтобы рассчитать коэффициент оттока по модели годовой когорты, найдите соотношение людей, отписавшихся за период, и общее количество клиентов в начале этого периода. Этот метод более популярен в бизнес-модели B2B из-за более высокой точности прогнозирования скорости оттока.

• Модель сегментированного оттока когорт: для компаний, имеющих ежемесячных подписчиков, этот метод работает лучше всего. Чтобы рассчитать коэффициент оттока, вам нужно найти отношение дохода, потерянного в течение месяца, к общему доходу, который вы ожидаете, если все ваши подписчики обновят свои подписки в этом месяце.

• Модель разделения. Распределенная модель расчета оттока более эффективна для гибридных предприятий, которые следуют моделям как B2B, так и B2C. Чтобы рассчитать уровень оттока, вы можете использовать годовую когортную модель для годовых подписчиков и сегментированную когортную модель для ежемесячных подписчиков.

Что такое хороший показатель оттока клиентов?

Что бы вы ни делали, вы не сможете удовлетворить каждого клиента. Таким образом, отток клиентов является частью любого бизнеса. Однако то, какая ставка является хорошей или приемлемой, может варьироваться в зависимости от бизнеса.

Обычно, когда ваш уровень оттока составляет от 2% до 8%, это считается приемлемым, а не хорошим. Однако средний показатель оттока для B2B и B2C сильно различается.

Модели B2C обычно показывают уровень оттока 7% в допустимом диапазоне. С другой стороны, модели B2B могут считать норму оттока клиентов 5% приемлемой.

Умные способы снизить отток клиентов

• Отслеживайте оценку усилий клиентов (CES)

  Этот балл указывает на уровень усилий, которые клиенты должны приложить, чтобы связаться с вами. Если уровень низкий, больше клиентов, скорее всего, продолжат свой бизнес с вами. Низкий балл также указывает на вашу высокоэффективную службу поддержки клиентов, что, в свою очередь, снижает уровень оттока клиентов. Следовательно, сосредоточение внимания на обслуживании клиентов может действительно помочь вашему бизнесу сохранить и привлечь клиентов.

• Проведите опрос отзывов клиентов

  Клиенты — самый важный элемент любой бизнес-экосистемы. Это требует, чтобы вы спросили их об их отзывах. Кроме того, вы можете запросить предложения по улучшению. Кто, кроме клиентов, может сказать вам, чего они хотят от вас?

• Делаем постоянных клиентов счастливыми

  Когда клиенты довольны вашим обслуживанием, почему они уходят? Так что всегда давайте им повод выбрать вас из различных брендов. Периодически вы можете предлагать им кэшбэк, награды за лояльность и желать им важных жизненных событий. Еще один момент, о котором следует помнить, заключается в том, что ваши довольные клиенты с большей вероятностью посоветуют своим друзьям и семьям выбрать вас. Это само по себе является сильной органической маркетинговой стратегией.

• Обслуживание клиентов может изменить ситуацию

  Клиенты часто уходят от бренда, потому что им не нравится служба поддержки. Когда они не находят, что их проблемы решаются быстро, они делают ход. Популярные опросы показали, что бренды, обеспечивающие отличное обслуживание клиентов, демонстрируют более низкие показатели текучести кадров.

• Работайте над правильной дорожной картой для новых клиентов

  Наличие надлежащей дорожной карты для ваших новых подписчиков или пользователей может иметь ключевое значение. Новые клиенты могут не знать, как наилучшим образом использовать ваши услуги и функции. Итак, помогите им с переходом после того, как они присоединятся к вашему бренду.

  Вы можете отправить им персонализированное электронное письмо с объяснением ваших функций и способов их использования. Когда они почувствуют себя уверенными в вашем бренде, скорость оттока снизится.

• Инновации, чтобы оставаться конкурентоспособными

  Состояние рынка часто меняется. По мере того, как на рынок выходят новые игроки с более выгодными предложениями, чем у вас, ваши клиенты с большей вероятностью перейдут к вам.

  Поэтому сосредоточьтесь на постоянных инновациях во всех аспектах, включая последние тенденции и технологии в вашей конкурентной сфере. Кроме того, получите информацию от своих конкурентов об их рабочих стратегиях и успехе.

• Создайте лояльное сообщество вокруг вашего бренда

  Когда бренд работает над созданием сообщества вокруг себя, клиенты с большей вероятностью останутся ему лояльными. В связи с быстрым распространением социальных сетей сосредоточьтесь на привлечении клиентов на платформах социальных сетей. Создавайте привлекательный контент, планируйте мероприятия и используйте другие способы, чтобы ваше сообщество не теряло связи с вашим брендом.

Рекомендуем прочитать: Сколько вы должны потратить на систему управления клиентами: удобный контрольный список?

Каковы хорошие примеры оттока клиентов?

Несколько компаний, включая SaaS и развлекательные компании, сосредоточены на уровне оттока клиентов. Поскольку большинство этих компаний работают в сфере B2C, они периодически публикуют данные об оттоке клиентов, чтобы показать, как они делают своих клиентов довольными и удерживают их на более длительные периоды.

Вот несколько классических примеров компаний с хорошими показателями оттока.

Netflix: ежемесячный отток 2,5%

У гиганта потокового видео показатель оттока составляет 2,5%. Этот поразительно низкий показатель оттока является самым низким среди конкурентов. Хорошо зарекомендовавшая себя стратегия и привлекательный видеоконтент, а также мощный голос бренда позволили Netflix удержать более 97% своих пользователей по всему миру.

Disney+: 4,3% ежемесячного оттока

Возможно, у него нет такого мощного стримингового сервиса, как у Netflix, но у Disney есть свои способы продвижения своих услуг. Его ориентация на обеспечение непревзойденного качества обслуживания клиентов проложила путь к сохранению более 95% клиентов по всему миру.

Spotify: 4,8% ежемесячного оттока

Spotify с момента своего создания сосредоточился на персональных рекомендациях для любителей музыки по всему миру. Наряду с этим, обширная музыкальная библиотека дает пользователям достаточно причин, чтобы придерживаться ее. Удивительно низкий показатель оттока в 4,8% ясно говорит об этом.

Пелотон: 8% годового оттока

Peloton занимает доминирующее положение на рынке подписки на фитнес. Предлагая уникальные услуги и лучшие тренажеры, ему удается удерживать около 92% активных пользователей.

Apple TV+: 15,6% ежемесячного оттока

Уровень оттока клиентов выше по сравнению с другими брендами, упомянутыми выше. Однако, учитывая абсолютное количество подписчиков Apple TV+, процентное соотношение показывает, что большинство этих подписчиков предпочитают продолжать сотрудничество с Apple.

Вывод

Отток клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса. Что бы вы ни делали, у вас всегда будут клиенты по разным причинам.

Тем не менее, высокий уровень оттока клиентов является тревожным сигналом для вашей компании. Пришло время переработать ваши стратегии удержания клиентов. Всегда давайте своим клиентам причину оставаться в вашей компании, а не уходить от вас.

Плохое обслуживание клиентов приводит к оттоку клиентов не только из-за продукта. Следовательно, создание беспроблемного и упрощенного обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Связанные категории: Программное обеспечение для поддержки клиентов | Программное обеспечение для живого чата | Программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов | Управление отзывами клиентов