Cos'è il tasso di abbandono dei clienti: suggerimenti per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è un aspetto importante della gestione di un'azienda. Nonostante i migliori sforzi, ogni azienda deve fare i conti con l'abbandono dei clienti. Poiché le preferenze di ogni persona sono diverse, soddisfare tutti non è idealmente possibile. Di conseguenza, i clienti insoddisfatti potrebbero cambiare marca.

Se l'abbandono dei clienti è normale per le aziende, perché lo prendono sul serio? In che modo influisce su un'azienda? C'è un modo per prevenirlo? Bene, abbiamo molto di cui discutere.

Riceverai tutte queste risposte in questo articolo. A partire dal tasso di abbandono del cliente che significa preoccupante tasso di abbandono, impara a conoscere tutto mentre continui a leggere. Imparerai anche come ridurre il tasso di abbandono.

Quindi, senza ulteriori indugi, iniziamo.

Che cos'è il tasso di abbandono del cliente?

L'abbandono del cliente, noto anche come logoramento del cliente, è una situazione in cui i clienti esistenti di un marchio rompono i legami con esso. In parole povere, i clienti smettono di utilizzare il prodotto oi servizi offerti da quel marchio.

Ad esempio, Netflix ha un totale di 1000 abbonati. Se il 50% dei clienti decide di annullare i propri abbonamenti o di interrompere il rinnovo degli abbonamenti, questo è il caso in cui Netflix si trova ad affrontare l'abbandono dei clienti.

Perché è importante il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti è importante perché il successo e la crescita della tua attività dipendono direttamente da esso. Il tasso di abbandono dei clienti è ancora più importante per le aziende con il modello di abbonamento. Questo perché un elevato tasso di abbandono dei clienti significa che più clienti lasciano l'azienda. Questo alla fine avrà un impatto sulla salute finanziaria dell'azienda.

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Come eseguire l'analisi dell'abbandono dei clienti?

Ora che sai perché dovresti concentrarti sull'abbandono dei clienti. Quindi, come tratteresti i clienti che lasciano il tuo marchio? Se il numero di persone che se ne va è molto più della soglia accettabile, devi fare qualcosa.

Il tuo primo passo dovrebbe essere quello di analizzare l'intero scenario e capire cosa c'è che non va. Devi avere i dati per due fattori importanti qui: chi parte e perché parte?

Quando hai le risposte a queste due domande, puoi intraprendere i passaggi appropriati per rafforzare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.

Quindi, ecco alcuni modi in cui puoi eseguire l'analisi dell'abbandono dei clienti:

• Usa gli strumenti di analisi dell'abbandono: questi strumenti di analisi ti aiutano a monitorare i clienti in entrata e in uscita dal tuo marchio. Inoltre, questi strumenti possono aiutarti a ottenere informazioni dettagliate sul comportamento degli utenti, ad esempio quali funzionalità utilizzano di più o quale è la funzionalità meno visitata.

• Conduci sondaggi per capire il motivo: non puoi davvero fermare le persone quando vogliono andarsene. Tuttavia, puoi davvero scoprire il motivo della loro abbandono. Basta un semplice sondaggio per darti la risposta.

Ci sono due modi per fare questo sondaggio. Innanzitutto, puoi inviare un'e-mail personalizzata e chiedere il loro feedback sulle tue offerte. In secondo luogo, puoi inserire un breve questionario come ultimo passaggio prima che facciano clic sull'icona di annullamento dell'iscrizione o di annullamento. Puoi menzionare tutte le probabili ragioni in questo questionario e gli utenti devono semplicemente spuntare il motivo per cui se ne sono andati.

Qual è il tasso di abbandono del cliente?

Il tasso di abbandono, noto anche come tasso di abbandono, è il tasso con cui i clienti si dissociano da un'azienda. Viene calcolato come percentuale numerica basata sugli utenti attivi e sugli utenti uscenti.

In poche parole, questo tasso indica il ritmo con cui le persone scelgono il proprio marchio per utilizzare un prodotto o per usufruire di un servizio. In un modello di abbonamento, questa tariffa indica il numero di persone che annullano l'abbonamento o non lo rinnovano.

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Perché calcolare il tasso di abbandono dei clienti?

Il calcolo del tasso di abbandono è essenziale per valutare il successo di un'azienda. Questo tasso fornisce anche un'idea del fattore di soddisfazione del cliente.

Un tasso di abbandono più elevato dei clienti significa che un gran numero di persone ha deciso di smettere di utilizzare il prodotto di un'azienda. Allo stesso modo, minore è il tasso di abbandono, maggiore è la fidelizzazione dei clienti dell'azienda.

Quindi, calcolando il tasso di abbandono dei clienti, puoi decidere fattori importanti come il cambiamento nella strategia aziendale e la strategia di fidelizzazione dei clienti.

5 modi per calcolare il tasso di abbandono dei clienti

Ecco cinque modi per calcolare il tasso di abbandono nella tua azienda.

• Il modello Simple Churn: come suggerisce il nome, questo metodo prevede il rapporto tra le entrate perse e le entrate totali in un particolare anno lavorativo. Ad esempio, la tua azienda ha perso $ 80.000 di entrate, mentre la raccolta totale delle entrate è stata di $ 800.000 all'inizio dell'anno. Poiché il rapporto è 10, si presume che il tasso di abbandono sia del 10%.

• Il modello All-In Churn: questo metodo è simile al primo metodo, tranne per il fatto che alla fine viene considerato il ricavo totale. Ciò significa che le entrate perse vengono divise per le entrate totali alla fine del periodo specificato.

• Il modello di coorte annuale: per calcolare il tasso di abbandono dal modello di coorte annuale, trova il rapporto tra le persone disiscritte nel periodo e il numero totale di clienti all'inizio di quel periodo. Questo metodo è più popolare nel modello di business B2B grazie alla sua maggiore precisione nella previsione del tasso di abbandono.

• Il modello di abbandono di coorte segmentato: per le aziende con abbonamenti mensili, questo metodo funziona al meglio. Per calcolare il tasso di abbandono, devi trovare il rapporto tra le entrate perse durante un mese e le entrate totali che ti aspetti se tutti i tuoi abbonati rinnovano i loro abbonamenti in quel mese.

• Il modello Splits: il modello spilled di calcolo dell'abbandono è più efficace per le aziende ibride, che seguono sia i modelli B2B che B2C. Per calcolare il tasso di abbandono, puoi utilizzare il modello di coorte annuale per gli abbonati annuali e il modello di coorte segmentato per gli abbonati mensili.

Che cos'è un buon tasso di abbandono dei clienti?

Non importa quello che fai, non puoi soddisfare ogni cliente. Pertanto, l'abbandono dei clienti fa parte di ogni attività. Tuttavia, quale tariffa è buona o accettabile potrebbe variare da un'azienda all'altra.

Normalmente, quando il tuo tasso di abbandono è compreso tra il 2% e l'8%, viene considerato accettato, invece di dire buono. Tuttavia, il tasso di abbandono medio per B2B e B2C differisce notevolmente.

I modelli B2C generalmente registrano un tasso di abbandono del 7% nell'intervallo accettabile. D'altra parte, i modelli B2B possono considerare accettabile un tasso di abbandono del cliente del 5%.

Modi intelligenti per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

• Tieni traccia del punteggio di sforzo del cliente (CES)

  Questo punteggio indica il livello di impegno che i clienti devono fare per raggiungerti. Se il livello è basso, è probabile che più clienti continueranno la loro attività con te. Un punteggio basso indica anche il tuo servizio clienti altamente efficiente che a sua volta riduce il tasso di abbandono dei clienti. Quindi, concentrarsi sul servizio clienti può davvero aiutare la tua azienda a mantenere e acquisire clienti.

• Esegui il sondaggio sul feedback dei clienti

  I clienti sono l'elemento più importante in qualsiasi ecosistema aziendale. Ciò richiede che tu chieda loro il loro feedback. Inoltre, puoi richiedere suggerimenti per migliorare. Chi altri oltre ai clienti può dirti cosa vogliono da te?

• Mantenere felici i clienti fedeli

  Quando i clienti sono soddisfatti del tuo servizio, perché se ne andranno? Quindi dai loro sempre un motivo per scegliere te tra le varie marche. Periodicamente puoi offrire loro cashback, premi fedeltà e augurargli i loro importanti eventi della vita. Un altro punto da tenere a mente è che i tuoi clienti felici molto probabilmente inviteranno i loro amici e familiari a scegliere te. Questa di per sé è una forte strategia di marketing organico.

• Il servizio clienti può fare la differenza

  I clienti spesso lasciano un marchio perché non amano il servizio di supporto. Quando non trovano che i loro problemi vengano risolti tempestivamente, fanno una mossa. Sondaggi popolari hanno dimostrato che i marchi che forniscono un eccellente servizio clienti registrano tassi di abbandono più bassi.

• Lavora su una roadmap adeguata per i nuovi clienti

  Avere una roadmap adeguata per i tuoi nuovi abbonati o utenti può fare la differenza fondamentale. I nuovi clienti potrebbero non sapere esattamente come utilizzare i tuoi servizi e le tue funzionalità nel migliore dei modi. Quindi, aiutali con la transizione dopo che sono entrati a far parte del tuo marchio.

  Puoi inviare loro un'e-mail personalizzata, spiegando le tue funzionalità e come usarle. Quando si sentono responsabilizzati con il tuo marchio, il tasso di abbandono diminuirà.

• Innovare per rimanere competitivi

  La condizione del mercato cambia frequentemente. Man mano che nuovi giocatori entrano nel mercato con offerte migliori delle tue, è più probabile che i tuoi clienti cambino.

  Quindi concentrati sull'innovazione costante in ogni aspetto, comprese le ultime tendenze e tecnologie nella tua sfera competitiva. Inoltre, prendi indizi dai tuoi concorrenti sulle loro strategie di lavoro e sul loro successo.

• Crea una comunità leale attorno al tuo marchio

  Quando un marchio lavora per costruire una comunità attorno a sé, è più probabile che i clienti rimangano fedeli ad esso. Con la rapida espansione dei social media, concentrati sul coinvolgimento dei tuoi clienti sulle piattaforme dei social media. Crea contenuti accattivanti, pianifica eventi e altri modi simili per mantenere intatta la tua community con il tuo marchio.

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Quali sono i buoni esempi di tasso di abbandono dei clienti?

Diverse società, tra cui SaaS e società di intrattenimento, si concentrano sui tassi di abbandono. Poiché la maggior parte di queste aziende opera nello spazio B2C, pubblicano periodicamente i dati sul tasso di abbandono dei clienti per mostrare come mantengono felici i propri clienti e li trattengono per periodi più lunghi.

Ecco alcuni classici esempi di aziende con buoni tassi di abbandono.

Netflix: tasso di abbandono mensile del 2,5%.

Il gigante dello streaming video ha un tasso di abbandono del 2,5%. Questo tasso di abbandono sorprendentemente basso è il più basso tra i suoi concorrenti. Una strategia consolidata e contenuti video accattivanti, insieme a una potente voce del marchio, hanno permesso a Netflix di trattenere oltre il 97% dei suoi utenti globali.

Disney+: tasso di abbandono mensile del 4,3%.

Potrebbe non avere un servizio di streaming potente come Netflix, ma la Disney ha i suoi modi per promuovere i suoi servizi. L'obiettivo di fornire un'esperienza cliente senza precedenti ha spianato la strada alla fidelizzazione di oltre il 95% dei clienti in tutto il mondo.

Spotify: tasso di abbandono mensile del 4,8%.

Spotify, sin dal suo inizio, si è concentrato su consigli personalizzati per gli amanti della musica di tutto il mondo. Insieme a ciò, l'ampia libreria musicale offre agli utenti motivi sufficienti per attenersi ad essa. Il tasso di abbandono sorprendentemente basso del 4,8% lo dice chiaramente.

Peloton: tasso di abbandono annuale dell'8%.

Peloton gode di una posizione dominante nel mercato degli abbonamenti fitness. Offrendo servizi unici e le migliori attrezzature per esercizi, riesce a trattenere circa il 92% dei suoi utenti attivi.

Apple TV+: tasso di abbandono mensile del 15,6%.

Il tasso di abbandono dei clienti è più alto rispetto agli altri marchi sopra menzionati. Tuttavia, dato il numero assoluto di abbonati Apple TV+, la percentuale mostra che la maggioranza di questi abbonati sceglie di continuare la propria associazione con Apple.

Conclusione

Il tasso di abbandono dei clienti fa parte di qualsiasi attività. Qualunque cosa tu faccia, avrai sempre dei clienti per ragioni diverse.

Tuttavia, un elevato tasso di abbandono dei clienti è una bandiera rossa per la tua azienda. È giunto il momento di rielaborare le strategie di fidelizzazione dei clienti. Dai sempre ai tuoi clienti un motivo per restare fedele alla tua azienda piuttosto che lasciarti.

Più che il prodotto, un servizio clienti scadente porta all'abbandono dei clienti. Quindi, stabilire un servizio clienti semplice e semplificato.

Domande frequenti

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