Ce este retragerea clienților: sfaturi pentru a reduce rata de retragere a clienților

Reținerea clienților este un aspect important al conducerii unei afaceri. În ciuda eforturilor depuse, fiecare afacere trebuie să se confrunte cu retragerea clienților. Deoarece preferințele fiecărei persoane sunt diferite, în mod ideal nu este posibilă satisfacerea tuturor. Ca urmare, clienții nemulțumiți pot schimba mărcile.

Dacă ratarea clienților este normală pentru companii, atunci de ce o iau în serios? Cum afectează o afacere? Există vreo modalitate de a o preveni? Ei bine, avem multe de discutat.

Veți obține toate aceste răspunsuri în acest articol. Pornind de la semnificația abandonului clienților până la rata îngrijorătoare de pierdere, cunoașteți totul pe măsură ce citiți. Veți învăța, de asemenea, cum să reduceți rata de uzură.

Deci, fără alte întârzieri, să începem.

Ce este ratarea clienților?

Retragerea clienților, cunoscută și sub denumirea de uzură a clienților, este o situație în care clienții existenți ai unei mărci rup legăturile cu acesta. În termeni simpli, clienții nu mai folosesc produsul sau serviciile oferite de acel brand.

De exemplu, Netflix are un total de 1000 de abonați. Dacă 50% dintre clienți decid să-și anuleze abonamentele sau să înceteze să-și reînnoiască abonamentele, atunci acesta este cazul când Netflix se confruntă cu retragerea clienților.

De ce este importantă ratarea clienților?

Retragerea clienților este importantă deoarece succesul și creșterea afacerii dvs. depind direct de aceasta. Retragerea clienților este și mai importantă pentru companiile cu modelul de abonament. Asta pentru că rata mare a clienților înseamnă că mai mulți clienți părăsesc compania. Acest lucru va avea un impact în cele din urmă asupra sănătății financiare a companiei.

Lectură sugerată: Diferența dintre serviciul clienți vs. Relații Clienți

Cum se efectuează o analiză a renunțării la clienți?

Acum că știți de ce ar trebui să vă concentrați pe creșterea clienților. Deci, cum ați trata clienții care părăsesc marca dvs.? Dacă numărul de persoane care pleacă este mult mai mare decât pragul acceptabil, trebuie să faci ceva.

Primul pas ar trebui să fie să analizezi întregul scenariu și să descoperi ce nu merge bine. Trebuie să aveți date pentru doi factori importanți aici: cine pleacă și de ce pleacă?

Când aveți răspunsuri la aceste două întrebări, puteți lua pașii corespunzători pentru a vă consolida strategia de reținere a clienților.

Așadar, iată câteva modalități prin care puteți efectua o analiză a retragerii clienților:

• Folosiți instrumente de analiză de retragere: aceste instrumente de analiză vă ajută să monitorizați clienții care vin și pleacă de la marca dvs. De asemenea, aceste instrumente vă pot ajuta să obțineți o perspectivă asupra comportamentului utilizatorilor, cum ar fi caracteristicile pe care le folosesc cel mai mult sau care este cea mai puțin vizitată.

• Efectuați sondaje pentru a afla motivul: Nu puteți opri oamenii atunci când vor să plece. Cu toate acestea, puteți afla cu adevărat motivul abandonului lor. Un simplu sondaj este suficient pentru a obține răspunsul.

Există două moduri de a face acest sondaj. În primul rând, puteți trimite un e-mail personalizat și le puteți cere feedback despre ofertele dvs. În al doilea rând, puteți pune un scurt chestionar ca ultim pas înainte de a face clic pe pictograma de dezabonare sau de anulare. Puteți menționa toate motivele probabile în acest chestionar, iar utilizatorii trebuie doar să bifeze motivul pentru care au plecat.

Care este rata de abandon a clienților?

Rata de abandon, uneori cunoscută sub numele de rata de uzură, este rata la care clienții se disociază de o afacere. Este calculat ca procent numeric pe baza utilizatorilor activi și a utilizatorilor care părăsesc.

Mai simplu spus, această rată indică ritmul în care oamenii își aleg marca pentru a folosi un produs sau pentru a beneficia de un serviciu. Într-un model de abonament, acest tarif indică numărul de persoane care își anulează abonamentul sau nu îl reînnoiesc.

Lectură sugerată: De ce asistența excelentă pentru clienți este esențială pentru creșterea afacerii dvs.?

De ce să calculați rata de abandon a clienților?

Calcularea ratei de abandon este esențială pentru a evalua succesul unei afaceri. Această rată oferă, de asemenea, o perspectivă asupra factorului de satisfacție a clienților.

Rata mai mare de pierdere a clienților înseamnă că un număr mare de oameni au decis să nu mai folosească produsul unei companii. De asemenea, rata de abandon este mai mică, cu atât mai mare este reținerea clienților companiei.

Prin urmare, prin calcularea ratei de pierdere a clienților, puteți decide factori importanți, cum ar fi schimbarea strategiei de afaceri și strategia de retenție a clienților.

5 moduri de a calcula rata de pierdere a clienților

Iată cinci moduri în care puteți calcula rata de pierdere în compania dvs.

• Modelul Simplu Churn: După cum sugerează și numele, această metodă implică raportul dintre veniturile pierdute și veniturile totale într-un anumit an de afaceri. De exemplu, compania dvs. a pierdut 80.000 USD din venituri, în timp ce veniturile totale colectate erau de 800.000 USD la începutul anului. Deoarece raportul este de 10, se presupune că rata de abandon este de 10%.

• Modelul All-In Churn: Această metodă este similară cu prima metodă, cu excepția faptului că se ia în considerare veniturile totale la sfârșit. Aceasta înseamnă că veniturile pierdute sunt împărțite la veniturile totale la sfârșitul perioadei date.

• Modelul cohortei anuale: pentru a calcula rata abandonului din modelul cohortei anuale, găsiți raportul dintre persoanele dezabonate pe parcursul perioadei și numărul total de clienți la începutul acelei perioade. Această metodă este mai populară în modelul de afaceri B2B datorită preciziei sale mai mari în prezicerea ratei de pierdere.

• Modelul de retragere în cohortă segmentată: pentru companiile care au abonați lunari, această metodă funcționează cel mai bine. Pentru a calcula rata de pierdere, trebuie să găsiți raportul dintre veniturile pierdute pe parcursul unei luni și venitul total pe care îl așteptați dacă toți abonații dvs. își reînnoiesc abonamentele în luna respectivă.

• Modelul Splits: modelul spart de calcul al abandonului este mai eficient pentru afacerile hibride, care urmează atât modelele B2B, cât și B2C. Pentru a calcula rata de abandon, puteți utiliza modelul anual de cohortă pentru abonații anuali și modelul de cohortă segmentată pentru abonații lunari.

Ce este o rată bună de pierdere a clienților?

Indiferent ce faci, nu poți satisface fiecare client. Prin urmare, ratarea clienților face parte din fiecare afacere. Cu toate acestea, rata bună sau acceptabilă poate varia de la o companie la alta.

În mod normal, atunci când rata de abandon este între 2% și 8%, este considerată acceptată, în loc să spună bine. Cu toate acestea, rata medie de abandon pentru B2B și B2C diferă foarte mult.

Modelele B2C înregistrează în general o rată de abandon de 7% în intervalul acceptabil. Pe de altă parte, modelele B2B pot considera ca fiind acceptabilă rata de pierdere a clienților de 5%.

Modalități inteligente de a reduce rata de abandon a clienților

• Urmăriți scorul efortului clienților (CES)

  Acest scor indică nivelul de efort pe care trebuie să-l depună clienții pentru a ajunge la tine. Dacă nivelul este scăzut, este posibil ca mai mulți clienți să-și continue afacerea cu dvs. Un scor scăzut indică, de asemenea, serviciul dvs. pentru clienți extrem de eficient, care, la rândul său, scade rata de abandon a clienților. Prin urmare, concentrarea pe serviciul clienți poate ajuta cu adevărat afacerea dvs. să rețină și să câștige clienți.

• Rulați sondajul de feedback al clienților

  Clienții sunt cel mai important element din orice ecosistem de afaceri. Acest lucru necesită să-i întrebați despre feedback-ul lor. De asemenea, puteți solicita sugestii de îmbunătățire. Cine altcineva decât clienții îți poate spune ce vor de la tine?

• Menținerea fericirii clienților fideli

  Când clienții sunt mulțumiți de serviciile dvs., de ce vor pleca? Așa că oferă-le întotdeauna un motiv să te aleagă dintre diferitele mărci. Periodic le poți oferi cashback, recompense de loialitate și le poți urări evenimentele importante din viață. Un alt punct de reținut este că clienții tăi fericiți își vor recomanda prietenii și familiile să te aleagă. Aceasta în sine este o strategie puternică de marketing organic.

• Serviciul pentru clienți poate face diferența

  Clienții părăsesc adesea o marcă pentru că nu le place serviciul de asistență. Când nu găsesc că problemele lor sunt rezolvate prompt, fac o mișcare. Sondajele populare au arătat că mărcile care oferă servicii excelente pentru clienți sunt martorii unor rate mai mici de uzură.

• Lucrează la o foaie de parcurs adecvată pentru clienții noi

  A avea o foaie de parcurs adecvată pentru noii abonați sau utilizatori poate face o diferență esențială. Este posibil ca noii clienți să nu știe exact cum să vă folosească serviciile și funcțiile în cel mai bun mod. Așadar, ajută-i cu tranziția după ce vor veni la bordul mărcii tale.

  Le puteți trimite un e-mail personalizat, explicându-vă caracteristicile și cum să le utilizați. Când se simt împuterniciți cu marca dvs., rata de agitare va scădea.

• Inovează pentru a rămâne competitiv

  Condiția pieței se schimbă frecvent. Pe măsură ce noi jucători intră pe piață cu oferte mai bune decât ale dvs., clienții dvs. au șanse mai mari să schimbe.

  Prin urmare, concentrați-vă pe inovația constantă în fiecare aspect, inclusiv cele mai recente tendințe și tehnologie din sfera dumneavoastră competitivă. De asemenea, luați indicii de la concurenți despre strategiile lor de lucru și succes.

• Creați o comunitate loială în jurul mărcii dvs

  Atunci când o marcă lucrează pentru a construi o comunitate în jurul său, clienții sunt mai probabil să-i rămână loiali. Odată cu extinderea rapidă a rețelelor sociale, concentrați-vă pe implicarea clienților dvs. pe platformele de rețele sociale. Creați conținut captivant, planificați evenimente și alte astfel de modalități de a vă menține comunitatea intactă cu marca dvs.

Lectură sugerată: Cât de mult ar trebui să cheltuiți pe sistemul de management al clienților: o listă de verificare la îndemână?

Care sunt exemplele bune de rata de abandon a clienților?

Mai multe companii, inclusiv SaaS și companii de divertisment, se concentrează pe ratele de abandon. Deoarece majoritatea acestor companii operează în spațiul B2C, își publică periodic datele privind rata de pierdere a clienților pentru a arăta cum își mențin clienții fericiți și îi păstrează pe perioade mai lungi.

Iată câteva exemple clasice de companii care au rate bune de pierdere.

Netflix: 2,5% rata lunară de abandon

Gigantul de streaming video are o rată de pierdere de 2,5%. Această rată de abandon uimitor de scăzută este cea mai scăzută dintre concurenții săi. O strategie bine stabilită și conținut video captivant, împreună cu o voce puternică a mărcii, Netflix reține mai mult de 97% dintre utilizatorii săi la nivel mondial.

Disney+: 4,3% rata lunară de abandon

S-ar putea să nu aibă un serviciu de streaming la fel de puternic precum Netflix, dar Disney are propriile modalități de a-și promova serviciile. Concentrarea sa pe oferirea unei experiențe de neegalat pentru clienți a deschis calea pentru păstrarea a peste 95% dintre clienții din întreaga lume.

Spotify: 4,8% rata de abandon lunară

Spotify, încă de la început, s-a concentrat pe recomandări personalizate pentru iubitorii de muzică din întreaga lume. Împreună cu asta, biblioteca extinsă de muzică oferă utilizatorilor destule motive pentru a rămâne la ea. Rata de abandon uimitor de scăzută de 4,8% arată clar acest lucru.

Peloton: 8% rata anuală de abandon

Peloton se bucură de o poziție dominantă pe piață în domeniul abonamentului pentru fitness. Oferind servicii unice și cele mai bune echipamente de antrenament, reușește să rețină aproximativ 92% dintre utilizatorii săi activi.

Apple TV+: 15,6% rata de abandon lunară

Rata de pierdere a clienților este mai mare în comparație cu celelalte mărci menționate mai sus. Cu toate acestea, având în vedere numărul absolut de abonați Apple TV+, procentul arată că majoritatea acestor abonați aleg să-și continue asocierea cu Apple.

Concluzie

Retragerea clienților face parte din orice afacere. Indiferent de ceea ce faci, vei avea întotdeauna niște clienți din diferite motive.

Cu toate acestea, o rată ridicată de pierdere a clienților este un semnal roșu pentru compania dvs. Este timpul să vă reelaborați strategiile de reținere a clienților. Oferă-le întotdeauna clienților tăi un motiv să rămână în compania ta, mai degrabă decât să te părăsească.

Mai mult decât produsul, serviciul prost pentru clienți duce la pierderea clienților. Prin urmare, stabilirea unui serviciu pentru clienți simplificat și fără probleme.

Întrebări frecvente

Categorii înrudite: Software de asistență clienți | Software de chat live | Software de management al experienței clienților | Gestionarea feedback-ului clienților