Tattiche di successo dei clienti: creazione del tuo primo sondaggio sul punteggio netto del promotore

La gestione del successo dei clienti è un argomento caldo in questi giorni e per una buona ragione: mantenere felici i tuoi clienti è una componente necessaria per far crescere la tua attività. Ma come si fa a misurare quantitativamente la soddisfazione di un cliente? E in che modo ciò contribuisce effettivamente a un programma di Customer Success?

Uno strumento prezioso per ottenere informazioni dettagliate su ciò che i tuoi clienti desiderano è determinare il Net Promoter Score della tua azienda (o NPS ).

Il tuo NPS non chiede ai tuoi clienti di valutare un acquisto o un'interazione specifici; misura la loro soddisfazione generale e fedeltà al tuo marchio. Il tuo punteggio alla fine ti dirà se i tuoi clienti sono felici e disposti a riferire i tuoi prodotti o servizi ad altri. È davvero una finestra sulla tua performance direttamente attraverso gli occhi dei tuoi clienti. Prima di immergerti, assicurati di capire perché è importante e il valore che il punteggio della tua azienda può darti.

Cos'è un NPS?

Un NPS è uno strumento semplice per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. Per quanto semplice possa sembrare, ciò è determinato ponendo al cliente una domanda: "Con quale probabilità consigli (nome dell'azienda) a un amico o collega?" Al cliente viene quindi richiesto di scegliere un punteggio compreso tra 0 e 10, che viene utilizzato per calcolare l'NPS della tua azienda (ne parleremo più avanti). Poiché la domanda riguarda la probabilità che raccomandino la tua azienda, al contrario della loro esperienza con una transazione specifica, il punteggio può essere utilizzato per prevedere la crescita potenziale attraverso la fidelizzazione dei clienti e i referral. Sebbene la crescita non sia garantita, ovviamente, identificare coloro che amano il tuo prodotto o servizio e coltivare la loro fedeltà può aiutare a guidare la crescita convertendo quei clienti passivi in ​​promotori attivi e aumentando la tua base di clienti.

Data la scala a 10 punti, le risposte raccolte raggruppano i tuoi clienti in tre gruppi:

• Promotori: questi sono i clienti che ti hanno valutato 9 o 10. Sono fedeli al tuo marchio, felici di cantare le tue lodi e pronti a consigliarti attivamente ad amici e colleghi.

• Passivi: questi sono i clienti che ti hanno valutato 7 o 8. Sono più indifferenti al tuo marchio e probabilmente non consiglieranno attivamente la tua azienda.

• Detrattori: questi sono i clienti che ti hanno valutato con un punteggio da 0 a 6. Sono clienti insoddisfatti che probabilmente scoraggeranno attivamente gli altri dal fare affari con la tua azienda.

L'NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di intervistati che sono detrattori dalla percentuale di intervistati che sono promotori, generando un punteggio da -100 a 100.

Alcune best practice da considerare quando si invia il sondaggio:

• Mantieni la semplicità. Anche se non puoi modificare quella domanda importante, puoi personalizzare il tuo sondaggio aggiungendo una domanda di follow-up. Il follow-up predefinito è "Condividerai perché?" , ma puoi modificarlo per raccogliere dati specifici più rilevanti per la tua azienda. Ad esempio, potresti chiedere come potresti migliorare i tuoi prodotti o servizi, o cosa potresti fare per rendere più propensi a consigliarti: le opzioni sono infinite. Questa domanda aperta consente ai clienti di condividere i propri sentimenti con parole proprie. Sebbene possa essere allettante aggiungere più domande di follow-up, è stato dimostrato che con ogni clic o domanda aggiunto, le possibilità che qualcuno completi il ​​tuo sondaggio diminuiscono del 50%. Se il tuo sondaggio è breve e dolce, alle persone non dispiacerà prendersi il tempo per completarlo.

• Non sondare tutti i tuoi clienti in una volta. Anche se vorrai ricevere feedback dal maggior numero possibile di clienti, se invii il tuo sondaggio all'intero database in una volta, vedrai solo il feedback di tutti in quel momento. Se li distribuisci, puoi vedere le tendenze nel feedback e apportare modifiche se i numeri si stanno muovendo nella direzione sbagliata.

• Includi un campione rappresentativo dei tuoi clienti in ogni invio. Se i tuoi clienti provengono da vari settori o dipartimenti, assicurati di includere i clienti di tutti questi gruppi in ogni invio del sondaggio. È il modo migliore per vedere il quadro generale, così come le aree specifiche che potrebbero aver bisogno di miglioramenti.

• Ripetere una volta al trimestre. Dal momento che vogliamo misurare la fedeltà al marchio, inviare una volta al trimestre è meglio che dopo ogni transazione. Ciò ti consentirà di osservare i cambiamenti nel feedback e di adattarti di conseguenza. Non vuoi inviare il sondaggio troppo spesso, ma quel tanto che basta per poter vedere cali nel tuo punteggio prima che sia troppo tardi.

Come consegnate il sondaggio ai clienti?

Il modo migliore per consegnare il sondaggio è inviare un'e-mail ai clienti con un collegamento al sondaggio utilizzando un servizio come Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey o un'altra app del sondaggio o semplicemente utilizzando un collegamento a un modulo Google. Il vantaggio dell'utilizzo delle app dei sondaggi è che ti aiuteranno a dare un senso a tutti i dati tenendo traccia delle risposte e documentando le tendenze.

Le risposte al sondaggio dovrebbero essere anonime?

Per supportare gli obiettivi del tuo programma Customer Success, che dovrebbe includere l'utilizzo dei dati per identificare in modo proattivo sia le opportunità per generare attività di riferimento (o nuovi contenuti, come casi di studio e storie di successo) sia segnali d'allarme in cui un cliente insoddisfatto o mal equipaggiato è in pericolo sull'orlo di lasciarti : no, i clienti che rispondono al tuo sondaggio NPS non dovrebbero rimanere anonimi . Ovviamente, dovrebbero esserne ben consapevoli prima di completare il sondaggio, ma per intervenire e risolvere un problema, il tuo team deve sapere da dove proviene il problema.

Alcuni specialisti del successo hanno affermato che l'eliminazione dell'anonimato può avere un impatto negativo sulla volontà di completare il sondaggio NPS o che potrebbe influenzare i punteggi assegnati. Quindi è buona norma sottolineare che un feedback onesto è fondamentale. Dopotutto, per identificare i modelli, oltre a sapere quando chiedere una testimonianza o un rinvio, è necessario sapere chi sta dicendo cosa. Tuttavia, nei casi di utilizzo interno, ad esempio un sondaggio sulla soddisfazione dei dipendenti, sosteniamo che le risposte dovrebbero rimanere anonime per mantenere l'integrità dei risultati.

Cosa fai con i risultati una volta che li hai?

Il potere del sondaggio non è solo il tuo NPS, ma il feedback aggiuntivo inviato con esso. Uno degli errori principali che le aziende commettono è quello di non dare seguito a quei clienti che si sono presi il tempo di rispondere . Un altro motivo per inviare il sondaggio in batch è che hai il tempo di ringraziare i tuoi clienti per aver risposto e costruire una relazione più profonda con loro, si spera incoraggiando i passivi a diventare promotori.

Dal momento che riceverai risultati aggiornati ogni trimestre (o con qualsiasi frequenza tu decida), assicurati di controllare le modifiche. Guarda anche i clienti di ogni settore o dipartimento per mappare le tendenze. Qualunque cosa possa iniziare a soffrire può essere affrontata e i tuoi stessi clienti ti aiuteranno a riportare l'ago nella giusta direzione.

Il sondaggio NPS non è solo un numero, è un veicolo per avviare una conversazione con i tuoi clienti e imparare cosa vogliono e cosa puoi fare per mantenerli come clienti a lungo termine. È un processo continuo che dovrebbe essere la pietra angolare del tuo piano di gestione del successo dei clienti. Approfondimenti come questo sono necessari per fidelizzare i tuoi attuali clienti e mitigare il più possibile il tasso di abbandono.

Nota: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.