กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า: การสร้างแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิครั้งแรกของคุณ

การจัดการความสำเร็จของลูกค้าเป็นประเด็นร้อนในทุกวันนี้ และด้วยเหตุผลที่ดี: การรักษาลูกค้าให้มีความสุขเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นต่อการเติบโตทางธุรกิจของคุณ แต่เราจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงปริมาณได้อย่างไร? และสิ่งนี้มีส่วนสนับสนุนโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร

เครื่องมืออันมีค่าอย่างหนึ่งในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรคือการกำหนดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของบริษัทคุณ (หรือกรมอุทยานฯ ).

NPS ของคุณไม่ได้ขอให้ลูกค้าให้คะแนนการซื้อหรือการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจง มันวัดความพึงพอใจโดยรวมและความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ในที่สุด คะแนนของคุณจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณมีความสุขและเต็มใจที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ผู้อื่นทราบหรือไม่ เป็นหน้าต่างสู่ประสิทธิภาพของคุณโดยตรงผ่านสายตาของลูกค้า ก่อนดำดิ่ง อย่าลืมทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงสำคัญ และคุณค่าที่คะแนนของบริษัทมอบให้คุณ

กรมอุทยานฯ คืออะไร?

NPS เป็นเครื่องมือง่ายๆ ในการวัดความภักดีของลูกค้าของบริษัท ฟังดูง่าย แต่สิ่งนี้ถูกกำหนดโดยการถามคำถามหนึ่งข้อกับลูกค้าของคุณ: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ (ชื่อบริษัท) ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด จากนั้นลูกค้าจะได้รับแจ้งให้เลือกคะแนนระหว่าง 0 ถึง 10 ซึ่งใช้ในการคำนวณ NPS ของบริษัทของคุณ (เพิ่มเติมในภายหลัง) เนื่องจากคำถามเกี่ยวกับแนวโน้มที่พวกเขาแนะนำบริษัทของคุณ เมื่อเทียบกับประสบการณ์ของพวกเขาในการทำธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจง คะแนนจึงสามารถนำมาใช้เพื่อคาดการณ์การเติบโตที่อาจเกิดขึ้นผ่านการรักษาลูกค้าและการอ้างอิง แม้ว่าจะไม่รับประกันการเติบโต แต่การระบุผู้ที่รักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและการปลูกฝังความภักดีสามารถช่วยผลักดันการเติบโตโดยการเปลี่ยนลูกค้าที่เฉยเมยเหล่านั้นเป็นผู้ส่งเสริมที่กระตือรือร้นและเพิ่มฐานลูกค้าของคุณ

ด้วยมาตราส่วน 10 คะแนน คำตอบที่รวบรวมได้รวบรวมลูกค้าของคุณออกเป็นสามกลุ่ม:

• ผู้โปรโมต: ลูกค้าเหล่านี้ให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ยินดีที่จะร้องเพลงสรรเสริญและพร้อมที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานอย่างแข็งขัน

• Passives: ลูกค้าเหล่านี้ให้คะแนนคุณ 7 หรือ 8 พวกเขาไม่สนใจแบรนด์ของคุณและมีแนวโน้มที่จะไม่แนะนำบริษัทของคุณอย่างจริงจัง

• ผู้คัดค้าน: ลูกค้าเหล่านี้ให้คะแนนคุณตั้งแต่ 0 ถึง 6 คะแนน พวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุขซึ่งมักจะกีดกันผู้อื่นจากการทำธุรกิจกับบริษัทของคุณ

NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้สนับสนุน โดยได้คะแนนตั้งแต่ -100 ถึง 100

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อส่งแบบสำรวจ:

• ง่าย ๆ เข้าไว้. แม้ว่าคุณจะไม่สามารถเปลี่ยนคำถามสำคัญข้อหนึ่งนั้นได้ แต่คุณสามารถกำหนดแบบสำรวจของคุณเองได้โดยเพิ่มคำถามติดตามผล การติดตามเริ่มต้นคือ “คุณจะแชร์เหตุผลไหม” แต่คุณสามารถแก้ไขเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือสิ่งที่คุณควรทำเพื่อให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณมากขึ้น – ตัวเลือกนั้นไม่มีที่สิ้นสุด คำถามปลายเปิดนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันความรู้สึกของตนด้วยคำพูดของตนเองได้ แม้ว่าการเพิ่มคำถามติดตามผลหลายข้ออาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูด แต่พบว่าทุกครั้งที่คลิกหรือคำถามที่เพิ่มเข้ามา โอกาสที่ใครจะตอบแบบสำรวจของคุณจะลดลง 50% หากแบบสำรวจของคุณสั้นและน่าสนใจ ผู้คนจะไม่รังเกียจที่จะใช้เวลาทำแบบสำรวจให้เสร็จ

• อย่าสำรวจลูกค้าทั้งหมดของคุณพร้อมกัน แม้ว่าคุณต้องการรับคำติชมจากลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากคุณส่งแบบสำรวจของคุณไปยังฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณในครั้งเดียว คุณจะเห็นคำติชมจากทุกคน ณ เวลานั้นเท่านั้น หากคุณกระจายออกไป คุณจะเห็นแนวโน้มในการตอบรับและทำการปรับเปลี่ยนหากตัวเลขเคลื่อนไปในทิศทางที่ผิด

• รวมตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของลูกค้าของคุณในแต่ละการส่ง หากลูกค้าของคุณมาจากอุตสาหกรรมหรือแผนกต่างๆ อย่าลืมรวมลูกค้าจากกลุ่มเหล่านี้ทั้งหมดในแต่ละแบบสำรวจที่ส่ง เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการมองภาพใหญ่ รวมถึงพื้นที่เฉพาะที่อาจต้องปรับปรุง

• ทำซ้ำไตรมาสละครั้ง เนื่องจากเราต้องการวัดความภักดีต่อแบรนด์ การส่งไตรมาสละครั้งจึงดีกว่าหลังจากการทำธุรกรรมแต่ละครั้ง ซึ่งจะทำให้คุณสามารถดูการเปลี่ยนแปลงในข้อเสนอแนะและปรับตามนั้น คุณคงไม่อยากส่งแบบสำรวจบ่อยเกินไป แต่พอเห็นคะแนนลดลงก่อนที่จะสายเกินไป

คุณส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าอย่างไร

วิธีที่ดีที่สุดในการส่งแบบสำรวจคือการส่งอีเมลลิงก์ไปยังแบบสำรวจให้กับลูกค้าโดยใช้บริการ เช่น Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey หรือแอปแบบสำรวจอื่น หรือเพียงแค่ใช้ลิงก์ไปยัง Google Form ข้อได้เปรียบของการใช้แอพสำรวจคือมันจะช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลทั้งหมดโดยการติดตามคำตอบและบันทึกแนวโน้ม

การตอบแบบสำรวจควรเป็นแบบนิรนามหรือไม่?

เพื่อสนับสนุนเป้าหมายของโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า—ซึ่งควรรวมถึงการใช้ข้อมูลเพื่อระบุทั้งโอกาสในการสร้างธุรกิจอ้างอิง (หรือเนื้อหาใหม่ เช่น กรณีศึกษาและเรื่องราวความสำเร็จ) และ การติดธงแดงที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขหรืออุปกรณ์ที่ไม่เหมาะสมอยู่บน ใกล้จะทิ้งคุณ แล้ว— ไม่ ลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจ NPS ของคุณไม่ควรเปิดเผยตัวตน แน่นอน พวกเขาควรตระหนักดีถึงเรื่องนี้เป็นอย่างดีก่อนที่จะตอบแบบสำรวจ แต่เพื่อที่จะเข้าไปแทรกแซงและแก้ไขปัญหา ทีมของคุณต้องรู้ว่าปัญหามาจากไหน

ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จบางคนกล่าวว่าการไม่เปิดเผยตัวตนอาจมีผลเสียต่อความเต็มใจที่จะทำแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ หรืออาจส่งผลต่อคะแนนที่พวกเขาให้ ดังนั้นจึงควรเน้นย้ำว่าความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเป็นสิ่งสำคัญ ท้ายที่สุด เพื่อที่จะระบุรูปแบบ ตลอดจนรู้ว่าเมื่อใดควรขอคำรับรองหรือการอ้างอิง คุณจำเป็นต้องรู้ว่าใครกำลังพูดอะไร อย่างไรก็ตาม ในกรณีการใช้งานภายใน เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน เรายืนยันว่าคำตอบ ควร ไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อรักษาความถูกต้องของผลลัพธ์

คุณจะทำอย่างไรกับผลลัพธ์เมื่อคุณได้มันมาแล้ว?

พลังของการสำรวจไม่ได้เป็นเพียง NPS ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความคิดเห็นเพิ่มเติมที่ส่งมาด้วย ข้อผิดพลาดสำคัญประการหนึ่งที่บริษัททำคือไม่ติดตามลูกค้าที่ใช้เวลาในการตอบกลับ อีกเหตุผลหนึ่งในการส่งแบบสำรวจเป็นกลุ่มคือเพื่อให้คุณมีเวลาขอบคุณลูกค้าที่ตอบกลับและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา โดยหวังว่าจะกระตุ้นให้ผู้ที่อยู่เฉยๆ กลายเป็นผู้สนับสนุน

เนื่องจากคุณจะได้รับการอัปเดตผลลัพธ์ทุกไตรมาส (หรือความถี่ใดก็ตามที่คุณเลือก) อย่าลืมคอยดูการเปลี่ยนแปลง ดูลูกค้าจากแต่ละอุตสาหกรรมหรือแผนกเพื่อทำแผนที่แนวโน้ม อะไรก็ตามที่อาจเริ่มทุกข์สามารถแก้ไขได้และลูกค้าของคุณเองจะช่วยให้คุณขยับเข็มกลับไปในทิศทางที่ถูกต้อง

แบบสำรวจของ NPS ไม่ได้เป็นเพียงตัวเลข แต่เป็นช่องทางในการเริ่มการสนทนากับลูกค้าของคุณและเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่คุณทำได้เพื่อ ให้ พวกเขาเป็นลูกค้าระยะยาว เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ควรเป็นรากฐานที่สำคัญของแผนการจัดการความสำเร็จของลูกค้าของคุณ ข้อมูลเชิงลึกเช่นนี้จำเป็นในการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณและลดการเลิกราให้มากที่สุด

หมายเหตุ: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS และอีโมติคอนที่เกี่ยวข้องกับ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Bain & Company, Inc., Fred Reichheld และ Satmetrix Systems, Inc.