Müşteri Başarı Taktikleri: İlk Net Destekçi Skoru Anketinizi Oluşturma

Müşteri Başarısı yönetimi bugünlerde sıcak bir konu ve bunun iyi bir nedeni var: müşterilerinizi mutlu etmek, işinizi büyütmek için gerekli bir bileşendir. Ancak, bir müşterinin memnuniyetini nicel olarak ölçmek için nasıl bir yol izlenir? Ve bu, Müşteri Başarısı programına gerçekte nasıl katkıda bulunur?

Müşterilerinizin ne istediği konusunda fikir edinmek için değerli bir araç, şirketinizin Net Tavsiye Skorunu belirlemektir. (veya NPS ).

NPS'niz, müşterilerinizden belirli bir satın alma veya etkileşimi derecelendirmelerini istemez; genel memnuniyetlerini ve markanıza olan bağlılıklarını ölçer. Puanınız, müşterilerinizin mutlu olup olmadığını ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başkalarına önermeye istekli olup olmadığını size söyleyecektir. Bu gerçekten doğrudan müşterinizin gözünden performansınıza açılan bir penceredir. Dalmadan önce, bunun neden önemli olduğunu ve şirketinizin puanının size verebileceği değeri anladığınızdan emin olun.

NPS nedir?

NPS, bir şirketin müşterilerinin sadakatini ölçmek için basit bir araçtır. Kulağa ne kadar basit gelse de bu, müşterinize bir soru sorarak belirlenir: "Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza (şirket adı) önerme olasılığınız nedir?" Daha sonra müşteriden, şirketinizin NPS'sini hesaplamak için kullanılan 0 ile 10 arasında bir puan seçmesi istenir (daha sonra anlatacağız). Soru, belirli bir işlemle ilgili deneyimlerinin aksine, şirketinizi tavsiye etme olasılıkları ile ilgili olduğundan, puan, müşteriyi elde tutma ve yönlendirmeler yoluyla potansiyel büyümeyi tahmin etmek için kullanılabilir. Büyüme garanti edilmese de, elbette, ürününüzü veya hizmetinizi sevenleri belirlemek ve onların sadakatini geliştirmek, bu pasif müşterileri aktif destekçilere dönüştürerek ve müşteri tabanınızı artırarak büyümeyi artırmaya yardımcı olabilir.

10 puanlık bir ölçek göz önüne alındığında, toplanan yanıtlar müşterilerinizi üç gruba ayırır:

• Destekleyiciler: Bunlar, size 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Markanıza sadıktırlar, övgülerinizi söylemekten mutluluk duyarlar ve sizi arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza aktif olarak önermeye hazırdırlar.

• Pasifler: Bunlar size 7 veya 8 puan veren müşterilerdir. Markanıza karşı daha kayıtsızdırlar ve muhtemelen şirketinizi aktif olarak tavsiye etmeyeceklerdir.

• Kötüleyenler: Bunlar, size 0 ile 6 arasında puan veren müşterilerdir.

NPS, destekleyici olan katılımcıların yüzdesinden kötüleyen katılımcıların yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır ve -100 ila 100 arasında bir puan elde edilir.

Anketi gönderirken göz önünde bulundurulması gereken birkaç en iyi uygulama:

• Basit tutun. Bu önemli soruyu değiştiremeseniz de, bir takip sorusu ekleyerek anketinizi özelleştirebilirsiniz. Varsayılan takip “Nedenini paylaşacak mısınız?” şeklindedir. , ancak şirketinizle daha alakalı belirli verileri toplamak için bunu değiştirebilirsiniz. Örneğin, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi veya onların sizi önerme olasılığını artırmak için neler yapabileceğinizi sorabilirsiniz - seçenekler sonsuzdur. Bu açık uçlu soru, müşterilerin duygularını kendi sözleriyle paylaşmalarına olanak tanır. Birden fazla takip sorusu eklemek cazip gelse de, eklenen her tıklama veya soru ile birinin anketinizi tamamlama şansının %50 düştüğü gösterilmiştir. Anketiniz kısa ve tatlıysa, insanlar anketi tamamlamak için zaman ayırmaya aldırmaz.

• Tüm müşterilerinize aynı anda anket yapmayın. Mümkün olduğu kadar çok müşteriden geri bildirim almak isteyecek olsanız da, anketinizi bir kerede tüm veritabanınıza gönderirseniz, yalnızca o anda herkesten geri bildirim görürsünüz. Bunları yayarsanız, geri bildirimdeki eğilimleri görebilir ve sayılar yanlış yönde hareket ediyorsa ayarlamalar yapabilirsiniz.

• Her gönderiye müşterilerinizin temsili bir örneğini ekleyin. Müşterileriniz farklı sektörlerden veya departmanlardan geliyorsa, gönderilen her ankete tüm bu gruplardan müşterileri dahil ettiğinizden emin olun. Büyük resmi ve ayrıca iyileştirilmesi gerekebilecek belirli alanları görmenin en iyi yolu budur.

• Her çeyrekte bir kez tekrarlayın. Marka sadakatini ölçmek istediğimizden, üç ayda bir göndermek, her işlemden sonra göndermekten daha iyidir. Bu, geri bildirimdeki değişiklikleri izlemenize ve buna göre ayarlama yapmanıza olanak tanır. Anketi çok sık göndermek istemiyorsunuz, ancak çok geç olmadan puanınızın düştüğünü görmenize yetecek kadar.

Anketi müşterilere nasıl ulaştırıyorsunuz?

Anketi sunmanın en iyi yolu, müşterilere Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey gibi bir hizmeti veya başka bir anket uygulamasını kullanarak anketin bağlantısını e-postayla göndermek veya yalnızca bir Google Formu bağlantısını kullanmaktır. Anket uygulamalarını kullanmanın avantajı, yanıtları takip ederek ve eğilimleri belgeleyerek tüm verileri anlamanıza yardımcı olmalarıdır.

Anket yanıtları anonim mi olmalı?

Müşteri Başarısı programınızın hedeflerini desteklemek için - bu, hem tavsiye işi (veya vaka çalışmaları ve başarı öyküleri gibi yeni içerik) oluşturma fırsatlarını hem de mutsuz veya yetersiz donanıma sahip bir müşterinin bulunduğu kırmızı bayrakları proaktif olarak belirlemek için verileri kullanmayı içermelidir. sizden ayrılmanın eşiğinde— hayır, NPS anketinize yanıt veren müşteriler anonim kalmamalıdır . Tabii ki, anketi tamamlamadan önce bunun çok iyi farkında olmalılar, ancak müdahale etmek ve bir sorunu çözmek için ekibinizin sorunun nereden geldiğini bilmesi gerekir.

Bazı Başarı uzmanları, anonimliği ortadan kaldırmanın NPS anketini tamamlama isteği üzerinde olumsuz bir etkisi olabileceğini veya verdikleri puanları etkileyebileceğini söyledi. Bu nedenle, dürüst geri bildirimin kritik olduğunu vurgulamak en iyi uygulamadır. Ne de olsa, kalıpları tanımlamak ve ne zaman bir referans veya yönlendirme isteyeceğinizi bilmek için kimin ne söylediğini bilmeniz gerekir. Bununla birlikte, dahili kullanım durumlarında - örneğin bir çalışan memnuniyeti anketi - sonuçların bütünlüğünü korumak için yanıtların anonim kalması gerektiğini savunuyoruz.

Sonuçları aldıktan sonra ne yaparsınız?

Anketin gücü yalnızca NPS'niz değil, onunla birlikte gönderilen ek geri bildirimlerdir. Şirketlerin yaptığı en önemli hatalardan biri, yanıt vermek için zaman harcayan müşterileri takip etmemek . Anketi gruplar halinde göndermenin bir başka nedeni de, müşterinize yanıt verdiği için teşekkür etmek ve onlarla daha derin bir ilişki kurmak, umarız pasifleri destekleyici olmaya teşvik etmek için zamanınız olmasıdır.

Her üç ayda bir (veya hangi sıklıkta karar verirseniz verin) güncellenmiş sonuçlar alacağınız için, değişiklikleri izlediğinizden emin olun. Ayrıca eğilimleri haritalamak için her sektör veya departmandan müşterilere bakın. Acı çekmeye başlayan her ne olursa olsun ele alınabilir ve kendi müşterileriniz iğneyi doğru yönde geri hareket ettirmenize yardımcı olacaktır.

NPS anketi sadece bir sayı değildir, müşterilerinizle bir konuşma başlatmak ve onların ne istediklerini ve onları uzun vadeli bir müşteri olarak tutmak için neler yapabileceğinizi öğrenmek için bir araçtır. Müşteri Başarısı yönetim planınızın temel taşı olması gereken devam eden bir süreçtir. Mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve müşteri kaybını mümkün olduğunca azaltmak için bunun gibi bilgiler gereklidir.

Not: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.'in tescilli ticari markalarıdır.