カスタマー サクセス タクティクス: 初めてのネット プロモーター スコア調査の作成

カスタマー サクセス マネジメントは最近注目されているトピックですが、それには正当な理由があります。顧客を満足させ続けることは、ビジネスを成長させるために必要な要素です。 しかし、クライアントの満足度を定量的に測定するにはどうすればよいでしょうか。 そして、これが実際にカスタマー サクセス プログラムにどのように貢献するのでしょうか?

顧客が何を望んでいるのかを理解するための貴重なツールの 1 つは、会社のネット プロモーター スコアを判断することです。 (またはNPS ）。

NPS は、顧客に特定の購入ややり取りを評価するよう求めません。 ブランドに対する全体的な満足度とロイヤルティを測定します。 スコアは、顧客が満足しており、製品やサービスを他の人に紹介する意思があるかどうかを最終的に教えてくれます。 それはまさに、顧客の目を通してあなたのパフォーマンスを直接見る窓です. 始める前に、なぜそれが重要なのか、そしてあなたの会社のスコアがあなたに与える価値を理解していることを確認してください.

NPSとは何ですか？

NPS は、企業の顧客のロイヤリティを測定するためのシンプルなツールです。 簡単に聞こえるかもしれませんが、これは顧客に 1 つの質問をすることによって決定されます。 次に、顧客は、会社の NPS を計算するために使用される 0 から 10 までのスコアを選択するように求められます (詳細は後述)。 質問は、特定のトランザクションの経験ではなく、彼らがあなたの会社を推薦する可能性がどれくらいあるかに関するものであるため、スコアを使用して、顧客の維持と紹介による潜在的な成長を予測できます。 もちろん、成長が保証されているわけではありませんが、あなたの製品やサービスを愛する人々を特定し、彼らの忠誠心を育むことは、それらの受動的な顧客を積極的なプロモーターに変え、顧客ベースを増やすことによって成長を促進するのに役立ちます.

10 ポイント スケールを考えると、収集された応答によって、顧客は次の 3 つのグループに分類されます。

• プロモーター: 9 または 10 の評価を付けた顧客です。彼らはあなたのブランドに忠実であり、喜んで称賛し、友人や同僚にあなたを積極的に推薦する準備ができています。

• 受動的:これらは、7 または 8 と評価した顧客です。彼らはあなたのブランドに無関心であり、おそらくあなたの会社を積極的に推奨することはありません。

• 中傷者: 0 から 6 のスコアを付けた顧客です。彼らは、他の人があなたの会社と取引することを積極的に思いとどまらせる可能性が高い、不幸な顧客です。

NPS は、推奨者である回答者の割合から批判者である回答者の割合を差し引いて計算され、-100 から 100 までのスコアが生成されます。

アンケートを送信する際に考慮すべきいくつかのベスト プラクティス:

• 複雑にしないでおく。 この 1 つの重要な質問を変更することはできませんが、フォローアップの質問を追加してアンケートをカスタマイズできます。 デフォルトのフォローアップは、「理由を共有しますか?」です。 ですが、それを変更して、会社により関連性の高い特定のデータを収集できます。 たとえば、製品やサービスを改善するにはどうすればよいか、またはより多くの人に勧めてもらうにはどうすればよいかなど、選択肢は無限にあります。 この自由回答形式の質問により、顧客は自分の気持ちを自分の言葉で共有できます。 複数のフォローアップの質問を追加したくなるかもしれませんが、クリックまたは質問を追加するたびに、誰かがアンケートを完了する可能性が 50% 低下することが示されています。 アンケートが簡潔でわかりやすいものである場合、回答者は時間をかけて回答することを気にしません。

• 一度にすべての顧客を調査しないでください。 できるだけ多くの顧客からフィードバックを得る必要がありますが、アンケートをデータベース全体に一度に送信すると、その時点で全員からのフィードバックしか表示されません。 それらを広げれば、フィードバックの傾向を確認し、数字が間違った方向に動いている場合は調整することができます.

• 各送信に顧客の代表的なサンプルを含めます。 顧客がさまざまな業界や部門から来ている場合は、これらすべてのグループの顧客を各調査の送信に含めるようにしてください。 これは、全体像と、改善が必要な特定の領域を把握するための最良の方法です。

• 四半期ごとに 1 回繰り返します。 ブランドのロイヤリティを測定したいので、トランザクションごとに送信するよりも、四半期に 1 回送信する方が適切です。 これにより、フィードバックの変化を監視し、それに応じて調整することができます。 あまり頻繁にアンケートを送信するのは望ましくありませんが、手遅れになる前にスコアの低下を確認できる程度の頻度で送信してください。

アンケートをクライアントにどのように配信しますか?

アンケートを配信する最善の方法は、Typeform、Promoter.io、SurveyMonkey、または別のアンケート アプリなどのサービスを使用して、または単に Google フォームへのリンクを使用して、アンケートへのリンクを顧客にメールで送信することです。 調査アプリを使用する利点は、回答を追跡し、傾向を文書化することで、すべてのデータを理解するのに役立つことです。

アンケートの回答は匿名にする必要がありますか?

カスタマー サクセス プログラムの目標をサポートするため。これには、データを使用して、紹介ビジネス (またはケース スタディや成功事例などの新しいコンテンツ)を生成する機会と、不幸な顧客や設備の整っていない顧客の危険信号の両方を積極的に特定することが含まれます。いいえ、あなたの NPS アンケートに回答する顧客は、匿名のままであってはなりません。 もちろん、彼らは調査を完了する前にこのことを十分に認識している必要がありますが、問題に介入して解決するには、問題の原因をチームが知る必要があります。

一部のサクセス スペシャリストは、匿名性を排除すると、NPS アンケートへの回答意欲に悪影響を及ぼしたり、スコアに影響を与えたりする可能性があると述べています。 そのため、率直なフィードバックが重要であることを強調するのがベスト プラクティスです。 結局のところ、パターンを特定し、証言や紹介を依頼するタイミングを知るためには、誰が何を言っているのかを知る必要があります。 ただし、従業員満足度調査などの社内での使用例では、結果の完全性を維持するために、回答は匿名のままにしておく必要があると主張しています。

結果が出たらどうしますか？

アンケートの力は、NPS だけでなく、一緒に送信される追加のフィードバックにもあります。 企業が犯す主な過ちの 1 つは、応答に時間がかかった顧客にフォローアップしないことです。 アンケートをまとめて送信するもう 1 つの理由は、回答してくれた顧客に感謝し、顧客とのより深い関係を築き、できれば受動的な顧客がプロモーターになることを奨励するための時間を持つためです。

四半期ごとに (または任意の頻度で) 更新された結果が得られるため、変更に注意してください。 また、各業界または部門の顧客を調べて、傾向をマッピングします。 苦しみ始めたものは何でも対処することができ、あなた自身の顧客はあなたが針を正しい方向に戻すのを助けます.

NPS アンケートは単なる数字ではなく、顧客との会話を開始し、顧客が何を望んでいるのか、顧客を長期的に維持するために何ができるかを知るための手段です。 これは、カスタマー サクセス管理計画の基礎となる継続的なプロセスです。 このような洞察は、現在の顧客を維持し、チャーンを可能な限り軽減するために必要です。

注:ネット プロモーター、ネット プロモーター システム、ネット プロモーター スコア、NPS、および NPS 関連の顔文字は、ベイン & カンパニー、フレッド ライヒヘルド、およびサトメトリックス システムズ社の登録商標です。