Per stare al passo con la concorrenza nel mercato odierno, per le aziende SaaS è più importante che mai non solo attrarre e mantenere i propri clienti target, ma anche monetizzare quei clienti in un modo che aumenti il ​​ROI e promuova la longevità.

Sebbene HubSpot disponga di una vasta gamma di strumenti che possono aiutare le aziende SaaS a realizzare tutto quanto sopra, è facile perdersi tra le erbacce e sprecare inconsapevolmente tempo e risorse preziose per tenere traccia delle metriche sbagliate.

In questo post del blog, descriviamo le migliori metriche per la tua azienda SaaS, come sceglierle e monitorarle utilizzando HubSpot e come raccogliere le informazioni necessarie per eseguire un piano d'azione.

Come selezionare le metriche SaaS chiave da monitorare

Innanzitutto, la tua azienda deve essere chiara sui risultati target e quali metriche dovranno essere monitorate in base a tali obiettivi . Sebbene sia utile tenere d'occhio metriche come i visitatori unici del tuo sito Web, i lead qualificati per il marketing e i lead qualificati per le vendite, questi valori non hanno significato a meno che non siano direttamente legati a un risultato target o a un invito all'azione.

La vasta gamma di raccolta dati di HubSpot può essere travolgente, quindi ricorda di iniziare in piccolo. Scegli le metriche che ritieni più importanti in base ai risultati target unici della tua azienda SaaS e costruisci da lì. Una strategia a tutto tondo sposerà le metriche di marketing con le metriche di vendita e di servizio e HubSpot offre molti modi per farlo.

Soprattutto, assicurati di dedicare del tempo alla creazione di passaggi attuabili in base ai dati raccolti. Chiediti: quali passaggi posso fare una volta che conosco queste informazioni? Se non disponi delle risorse o del tempo per intraprendere azioni attuabili in base ai dati della metrica, non investire ancora nel trovare risposte a quella metrica.

L'ultima cosa che vuoi fare è apportare modifiche o investimenti drastici per raccogliere dati per una metrica che in seguito scoprirai di non aver bisogno di monitorare in primo luogo.

[GRAFICO] Le principali metriche SaaS su cui la tua azienda SaaS B2B potrebbe concentrarsi

Metriche SaaS chiave e come monitorarle in HubSpot

1. Entrate mensili ricorrenti (MRR)

Come calcolare l'MRR: calcola le entrate mensili ricorrenti moltiplicando le entrate medie per account per il numero totale di conteggi in un determinato mese.

L'MRR può essere calcolato per sottoinsiemi della tua base di clienti, come nuovi clienti o clienti zangolati, al fine di adattare la strategia o le proiezioni.

Come tenere traccia delle entrate mensili ricorrenti in HubSpot: il monitoraggio dell'MRR è più semplice quando si utilizza HubSpot CRM e le vendite. Ecco una guida davvero fantastica da HubSpot che delinea come tenere traccia di MRR. Gli strumenti di analisi delle entrate di HubSpot ti consentono di impostare e personalizzare i dati chiave per pipeline per:

• Il tuo intervallo di tempo ricorrente (fatturate mensilmente, trimestralmente o annualmente?)
• Nuove entrate ricorrenti
• Entrate ricorrenti esistenti
• Entrate mensili sfornate/perse (maggiori informazioni di seguito)

2. Utilizzo del prodotto

Sai già che è più conveniente mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi, quindi è importante scoprire quando un cliente è a rischio di abbandono e intervenire al momento opportuno. Se l'utilizzo di un cliente è diminuito drasticamente, ad esempio del 50% in un mese, potrebbe essere troppo tardi per intervenire per salvarlo.

L'utilizzo del prodotto potrebbe essere diverso da azienda a azienda a seconda del tipo di software e dei risultati target.

Come monitorare l'utilizzo del prodotto in HubSpot: le metriche dell'app devono parlare con HubSpot tramite un'API o una normale importazione manuale dei dati. Un partner HubSpot esperto potrebbe essere in grado di aiutarti a costruirlo.

Quindi, crea proprietà personalizzate in HubSpot per allinearle ai dati sull'utilizzo dell'app che desideri monitorare. Una volta che i tuoi dati parlano con HubSpot, è facile creare criteri di segmentazione in modo da poter:

• Imposta report di monitoraggio su un dashboard di utilizzo mirato
• Imposta avvisi o notifiche interne quando l'utilizzo di un cliente scende al di sotto di una determinata soglia in modo che il team del servizio clienti possa intervenire
• Tieni traccia delle medie di utilizzo e di altre metriche di utilizzo chiave nel tempo

3. Rapporto tra prova gratuita e cliente pagato

Le aziende SaaS che acquisiscono clienti tramite prove gratuite devono capire esattamente quanto sia vantaggiosa la prova gratuita nel convertirli in clienti e dove i potenziali clienti potrebbero cadere.

Ad esempio, la tua azienda potrebbe avere un volume elevato di iscrizioni alla prova gratuita, ma cosa succede se coloro che completano la prova gratuita non diventano mai clienti a pagamento?

Presta attenzione alle seguenti metriche e tracciale abilitando il tuo software a comunicare con HubSpot:

1. Prove impegnate, che è il numero di potenziali clienti che richiedono e poi iniziano la prova, rispetto a prove abbandonate , che è il numero di potenziali clienti che richiedono una prova e successivamente la abbandonano. Scopri quali fattori impediscono ai potenziali clienti di completare la prova e agisci di conseguenza.
   
   
2. Prova a pagamento. Stai già misurando il tuo tasso di lead-to-customer, ma come cambia questo tasso quando guardi rigorosamente i lead che si sono impegnati in una prova gratuita? L'analisi del periodo di tempo da quando i clienti iniziano la prova gratuita a quando diventano clienti paganti può fornire molte informazioni su cosa è possibile fare durante la finestra di tempo ottimale per garantire le conversioni.

Come tenere traccia del rapporto tra prova gratuita e cliente a pagamento in HubSpot: ci sono alcuni modi in cui puoi gestire le metriche di coinvolgimento della prova con HubSpot. Ecco un ottimo punto di partenza:

• Avere un modulo di prova gratuito dedicato: questo ti consentirà di tenere traccia delle prove impegnate. Nella maggior parte dei casi, è lecito ritenere che chiunque compili un modulo di richiesta di prova gratuito si sia impegnato con una prova.
• Sincronizza le tue metriche di utilizzo di prova con HubSpot: fallo tramite un'API, l'inserimento manuale dei dati da parte di un rappresentante di vendita o importazioni regolari. Crea proprietà personalizzate per gli utenti che abbandonano le prove. Questi contatti sono ideali per ulteriori alimentazioni dalle vendite o dal marketing. Cerca di determinare il motivo per cui hanno abbandonato il processo e affrontalo frontalmente nel tuo marketing. Hanno bisogno di più presa per mano? Hai bisogno di una knowledge base incentrata sulla prova per rispondere alle domande frequenti? Stai mostrando il valore del tuo prodotto o servizio con video esplicativi e storie di successo?
• Crea un elenco o un rapporto degli invii di moduli di prova per fase del ciclo di vita: aggiungilo come elenco o come rapporto dashboard per mostrare il rapporto tra prova e pagamento. Ottieni visibilità su dove si trovano i tuoi contatti nella canalizzazione in base alla loro richiesta di prova.

4. Rapporto tra demo e cliente pagato

Simile al rapporto tra prova gratuita e cliente a pagamento, questa metrica mostra l'efficacia di una demo di prodotto nella conversione dei clienti, nonché eventuali punti deboli nel processo che potrebbero distrarre potenziali clienti.

Ci sono due cose da considerare quando si esamina la demo per la cronologia dei clienti a pagamento:

1. Intervallo di tempo dalla richiesta di una demo alla conversione in cliente: se c'è un grande divario tra gli utenti che richiedono una demo e la conversione in clienti, scopri perché potrebbe essere il caso. Quegli utenti sentivano di non avere le informazioni necessarie per andare avanti?
   Per aiutare a valutare, potresti prendere in considerazione l'idea di intervistare i tuoi clienti esistenti. I tuoi clienti ricordano quali informazioni sarebbero state utili prima dell'acquisto? Quali erano le domande più urgenti a cui avevano bisogno di risposte prima di acquistare? Usa queste informazioni per aiutare a identificare i fattori chiave che puoi correggere per i tuoi potenziali clienti. Ad esempio, forse è necessario rendere più trasparenti i prezzi. O forse una carrellata di utili domande frequenti aiuterebbe ad alleviare particolari problemi di acquisto. Tali approfondimenti posizioneranno anche meglio i tuoi rappresentanti di vendita per essere pronti a fungere da consulenti utili.
   
   
2. Tipo di demo: segmentare le tue dimostrazioni per tipo e confrontarle con il numero di clienti chiusi è estremamente prezioso. Ad esempio, se una demo video on-demand porta a 2 volte più clienti, allora è il momento di investire di più nelle demo video. Se il tuo video demo è protetto, ma chiude 2 volte più clienti, considera di annullare il gating per rimuovere l'attrito dal processo di ricerca del tuo acquirente.

Come tenere traccia del rapporto demo-cliente pagato in HubSpot: il monitoraggio delle informazioni demo in HubSpot fornisce al tuo team di marketing e vendita metriche critiche sulle prestazioni demo nel tempo. Ecco come:

• Avere un modulo demo dedicato per ogni tipo di demo. Ad esempio, hai un modulo demo che offre demo dal vivo dal tuo team di vendita e un modulo demo separato per demo video su richiesta. Ciò ti consente di segmentare per tipo di demo in base al modulo inviato.
• Confronta gli invii dei moduli con la fase del ciclo di vita = cliente. In un determinato periodo di tempo, questo ti consentirà di vedere quante demo hanno portato a clienti pagati e segmentare per tipo di demo.
  
  Nota: se il tuo video demo NON è protetto, ci sono altri mezzi per tenere traccia di questa metrica, come clic CTA, visualizzazioni di pagina e così via.
  
  
• Marca temporale qualsiasi contatto che invia un modulo di richiesta demo. Crea una proprietà di data personalizzata in HubSpot chiamata "richiedi una data demo". Quindi, automatizza un timestamp per questa proprietà ogni volta che viene inviato un modulo di richiesta demo. Ciò ti consente di tenere traccia del momento esatto in cui qualcuno richiede una demo; dati estremamente preziosi per capire quanto tempo ci vuole per diventare un cliente dopo aver richiesto una demo.

5. Punteggio sulla salute del cliente (CHS)

Definizione del punteggio di salute del cliente

CHS attribuisce un valore di punteggio alla frequenza con cui un cliente utilizza il tuo software e quanto ne fa affidamento. Consideralo come un "punteggio di vantaggio" per i tuoi clienti.

Sebbene il punteggio sulla salute del cliente sia generalmente utilizzato come metrica orientata al successo del cliente e al servizio piuttosto che come metrica di marketing o vendita, è fondamentale per costruire la base di clienti e può rafforzare gli sforzi di marketing.

Molte aziende SaaS si affidano anche a un punteggio Net Promoter Score (NPS) , un indice che misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri su una scala da 1 a 10.

Come tenere traccia del punteggio di salute del cliente in HubSpot: il punteggio di salute del cliente può essere facilmente calcolato quando si utilizza un servizio o un'app di biglietteria come HubSpot Service Hub. Per calcolare il punteggio di integrità del cliente, valuta la possibilità di segnalare i clienti che aprono molti ticket di richiesta di servizio per un contatto personalizzato.

Potresti anche considerare di classificare i tipi di biglietto per indicare se un cliente è a rischio di abbandono. Ad esempio, se un cliente chiama o invia un'e-mail chiedendo sconti, valore complessivo o un concorrente, segnala quel biglietto per il follow-up.

Lo strumento di feedback dei clienti di HubSpot è un ottimo punto di partenza per raccogliere feedback tangibili dai tuoi clienti.

6. Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono è una metrica di cui tutti in azienda dovrebbero preoccuparsi. I reparti marketing, vendite e assistenza dovrebbero valutare i dati dei clienti agitati per approfondimenti degni di nota tra particolari sottoinsiemi di destinatari e prestare attenzione anche a qualsiasi informazione aneddotica.

Ascolta i tuoi clienti zangolati. Chiedi loro di condividere perché se ne stanno andando. Tieni traccia di questi motivi in ​​un campo di selezione multipla personalizzato "Churn Reason". Quindi, dai la priorità a una soluzione per i tuoi problemi di abbandono più importanti, velocemente.

Nel mondo SaaS, i concorrenti sono sempre pronti a spazzare via i tuoi clienti. Assicurati di ascoltare e adattarti alle esigenze dei tuoi clienti prima che ciò accada!

Come tenere traccia del tasso di abbandono dei clienti in HubSpot: poiché non esiste una fase predefinita del ciclo di vita di HubSpot per "cancellato" o "ex cliente", hai alcune opzioni per visualizzare e segmentare i clienti abbandonati in HubSpot. Se HubSpot non è il tuo CRM principale, dovrai assicurarti che le informazioni sulle cancellazioni vengano sincronizzate con HubSpot. Puoi farlo in due modi:

1. Crea una proprietà personalizzata per contrassegnare i clienti cancellati (consigliato). Anche se la fase del ciclo di vita rimarrà "cliente", puoi creare una proprietà di contatto personalizzata che indichi quando qualcuno ha annullato un abbonamento. Ciò ti consentirà di segmentare il tuo gruppo di clienti per "cancellato" e utilizzarlo come proprietà nei rapporti del dashboard. Una volta segmentato, puoi effettuare il retargeting o il remarketing su questo gruppo.
   
   
2. Usa la fase del ciclo di vita "altro". L'utilizzo della fase del ciclo di vita di "altro" può consentire di segmentare i clienti che annullano. Dovrai impostare un'automazione per attivare il passaggio ad "altro" quando un cliente annulla o effettuare manualmente il passaggio. In generale, cerca di mantenere la fase del ciclo di vita assegnata come "Cliente" e utilizza una proprietà personalizzata in modo da poter visualizzare i rapporti complessivi dei clienti in modo aggregato.

7. Abbandono delle entrate

L'abbandono dei ricavi e il tasso di abbandono vanno di pari passo per l'importanza dell'intera azienda. L'abbandono delle entrate è una metrica particolarmente importante per le aziende SaaS che si affidano alle entrate ricorrenti mensili (MRR).

Supponiamo che il tuo software abbia tre livelli di servizio con costi MRR corrispondenti: basso, medio e alto. Se noti che i clienti nel segmento MRR di fascia media stanno cambiando, o declassando, più velocemente degli altri, questa è un'opportunità per te per affrontare questa perdita di entrate frontalmente.

Come calcolare l'abbandono delle entrate: calcola l'abbandono delle entrate assegnando un valore in dollari a ciascuno dei tuoi clienti e regola questo valore in dollari di conseguenza in base al prezzo e al piano di abbonamento.

Come monitorare il tasso di abbandono delle entrate in HubSpot - Il monitoraggio dell'abbandono delle entrate è più facile da fare se si utilizza HubSpot CRM e le vendite. HubSpot ha la capacità di monitorare l'analisi delle entrate per le aziende SaaS che fanno affidamento su entrate mensili ricorrenti. Ecco un articolo di HubSpot che illustra come registrare le entrate ricorrenti e indicare quando le entrate sono aumentate. Se stai già utilizzando l'analisi delle entrate, segui questi passaggi per indicare le entrate sfornate:

• Nella proprietà della data di inattività delle entrate ricorrenti, selezionare la data.
• Nella proprietà del motivo per cui le entrate ricorrenti non sono attive, seleziona "zangolato".
• Fare clic su Salva.

Puoi quindi visualizzare le tue entrate ricorrenti e mancate utilizzando i rapporti di Analisi delle entrate:

8. Customer Lifetime Value (CLV):

Per le aziende SaaS, CLV può anche aprire la porta a possibilità di fornire nuovi servizi o componenti aggiuntivi che estendono la fidelizzazione dei clienti.

Suggerimenti per aumentare il Customer Lifetime Value

• Aumenta il numero di volte in cui i clienti utilizzano il tuo prodotto. Nel mondo SaaS, questo è noto come "vischiosità" o "quanto appiccicosi" sono i tuoi clienti. In altre parole : quanto è probabile che rimangano con il tuo prodotto o servizio? Il modo migliore per migliorare la fedeltà dei clienti avrà un aspetto diverso per ciascuna azienda SaaS, ma alcuni modi comuni per aiutare i clienti a rimanere più a lungo includono l'ottimizzazione di fattori come l'adozione del prodotto, il valore percepito, i prezzi, la trasparenza sulla crescita del prodotto o l'implementazione di un account manager dedicato e/o team del servizio clienti.
• Aumenta la quantità di denaro che i clienti spendono con te. Che si tratti di nuovi fantastici componenti aggiuntivi, canali ottimizzati per l'aggiornamento o fantastici incentivi per i referral, crea strategie per offrire ai tuoi clienti più valore (che sono disposti a pagare).

Come tenere traccia del valore della vita del cliente in HubSpot: anche se probabilmente non memorizzeresti le metriche CLV in HubSpot, ci sono alcune metriche HubSpot che possono aiutarti a determinare CLV.

Secondo HubSpot, dovrai raccogliere:

1. Il valore medio di acquisto per i tuoi clienti
2. Il tasso di acquisto (quanto spesso acquistano in un periodo di tempo)
3. Il valore medio del cliente (valore medio x tasso di acquisto)
4. La durata della vita dei tuoi clienti (per quanti anni rimangono con te e, se non sei sicuro, prova a dividere "1" per il tasso di abbandono)
5. Calcola CLV moltiplicando il valore medio del cliente per la durata della vita del cliente

Per ulteriori informazioni sul calcolo del CLV e per utilizzare un calcolatore CLV gratuito, consulta questo articolo.

9. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

In breve, CAC ti mostra quanti dollari di marketing vengono spesi per generare nuovi clienti.

I modelli CAC più avanzati possono anche tenere conto di:

• Costi di vendita
• Costi del personale
• Altre spese (come abbonamenti alla pubblicazione, costi di pubblicazione e altro)
• Costi di ingegneria e manutenzione: quanto costa effettivamente sviluppare e mantenere il tuo prodotto SaaS

Il CAC può anche essere suddiviso in sottoinsiemi di investimenti di marketing. Ad esempio, puoi calcolare il CAC delle tue strategie a pagamento dividendo il tuo budget pagato per il numero di clienti generati da annunci a pagamento in un determinato periodo di tempo.

Il CAC è fondamentale per tenere traccia del tuo Customer Lifetime Value (CLV). In generale, non vorrai che il tuo CAC sia superiore al tuo CLV. Quando viene misurato rispetto al CLV, è possibile determinare quanto valore forniscono i clienti rispetto al costo per attirarli in primo luogo, nonché quanto tempo ci vorrà per compensare il CAC e trarre profitto da un cliente.

Nota importante: sebbene CAC sia una metrica SaaS critica, fai attenzione. Supponiamo che tu faccia un grande investimento in sforzi di marketing sempreverdi nel terzo trimestre del 2020. Potresti non vedere risultati organici da tali sforzi fino al primo trimestre del 2021, ciò può distorcere notevolmente le tue metriche CAC per il 2020. Quindi, mentre è importante avere un polso sul tuo CAC , tieni a mente il tuo gioco lungo. A volte devi spendere di più per guadagnare di più.